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1、第一章 概述一、岗位职责及岗位内容岗位名称：店长行政上级：总经理干脆下级：餐厅经理岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。二、工作内容：1、依据总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的 工作支配及工作总结。3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考 评、工作检查及监督。4、营业高峰期的巡察，检查服务质量、出品质量，并刚好实行 措施解决。5、严格实施有效的成本限制及对财务工作的监控，落实本店经 营范围内的合同的执行，限制本店的各项开支及成本消耗。6、对下属员工实施业务考评及人才举荐，合理支配人事调动、 任免。7、确保下属员工的
2、人身、财产平安。8、加强员工的职业道德教化，关切员工的思想和生活，加强员 工的业务技能培训。9、协调、平衡各部门的关系，发觉冲突刚好解决。检查员工的工作技能，依据不同状况进行正式事后督导。如：做 记录等。评估员工的工作效率。激发员工的主动性，关注有无违反公司制度的状况。检查工作中员工的仪容仪表。2、设备管理视察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。检查平安隐患：用电、用气、设备等。核实设备的修理、保养是否按支配进行。3、物料管理依据每日不同的营业状况打算足够的营业物料。营业中随时关注物料的运用状况，并作出相应的调整。4、服务管理时刻关注客人反应，马上行动。关注各岗位的工作状况，是否按操
3、作标准操作。视察各工作岗位之间、各班次之间的工作连接。5、卫生管理时刻关留意点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检 查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、出品管理上菜速度如何？是否有台位须要催单？客人进餐时的感受如何？出品是否符合标准？日督导流程1、餐前督导。即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和支配卫 生）、物品的打算工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制， 可大大削减营业中的失误，提高员工的责任心。2、餐中督导。检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员 到位；卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否
4、整齐？洗手 间是否干净？服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效 率、出品质量：出品是否制作标准，出品是否刚好、符合标准，营业 预估量是否合适人员帮助：各岗位工作的忙闲状况、人员是否须要调动？关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚起先 时，视察客人是否刚好得到了服务；营业高峰在后厨和出品口， 要保证出品顺当；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长 要及助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。3、收市督导处于营业低峰，客人走的多，来的少，简洁忽视客人，卫生也会 出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。第七章人员管理人员管理始于人员招募，在于工作过程
5、，止于人员离店。有效的 人员管理能实现人力绩效的最大化，为店铺创建更多财宝。店长对人员管理的职责有：保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。店长负责人员招募及人员培训。（人力资源帮助）在人员训练的基础上实施梯级的人员升迁制度。在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。一、人力资源管理（一）总部人事制度连锁总部的人事制度是对各加盟店人事政策所做的规定。店铺人 事管理包括参及人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利 制度、奖惩制度；合理运用及体级升迁。（二）总部训练制度人员训练是指让自然人转变为职业人的过程，贯穿于店铺经营的 全过程。店铺训练的依据是总部所拟订的训练制度包括新员工训 练，老
6、员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员 所实施的梯级培训规定。（三）总部升迁制度总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和 管理组所进行的梯级升迁制度。总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升形式、晋升程序、 晋升待遇等都有明确规定，店长应留意梯级培训制度及升迁制度相结合运 用。二、人员基础管理（一）人员聘请人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长 在人员招募中的责任是：确定人员招募条件；选择人员招募途径; 制定人员招募程序、参及人员具体招募。店长在员工的聘请和选择过程中肩负着很重的担子，在员工聘请 的过程中，店长要做的几项重要工作是店长必需确定员工
7、的工作任务，以及员工要做好工作所必需具 备的条件。这一点，店长可以参照营业手册中所制定的各个 岗位的职务说明书确定。店长要熟识聘请和甄选员工的基本步骤。店长要对应聘的员工进行选择。不少饭店是采纳“排队顶替” 的方法来解决人力需求的。1、应付紧急需求方法解决紧急需求的问题的一个简洁方法是手头常常留有预先筛选 过的基本上符合条件的求职者的卡片。这就是说，当有人进来找 工作但一时没有空缺时，可让他填写一份求职登记表，并对他进 行非正式的面试。一旦出现空缺须要人员时，店长就可以查阅这 些资料。2、制定长期需求支配（1）制定人力需求支配的步骤图略制定餐厅目标，预估将来营业额店长必需了解餐厅的发展目标，制
8、定年度的经营支配。才能确 定出具体的人力需求支配，和实施方案。对现有人员进行清理确定了人力需求支配之后，就须要在餐厅内部进行人员的“清 理”。清理的对象可以是全体员工也可以是管理岗位的员工。这 样就可以在餐厅内部发觉人才。预料人员的需求通过人员需求分析，应当预料各种岗位须要的员工人数和类型。人员需求的预料须要依靠推断、阅历和对长期预算目标及其它一 些重要因素的分析。实施支配确定了人员需求的数量，就可以制定聘请支配，并在经营的过程 中实施这些支配。（二）人员培训对招募的员工按培训体系实施具体训练。（一）新员工培训大量的离职发生在员工入职后的前几个星期或前几个月，这表明 员工的选择和新员工的培训工
9、作时特别重要。员工起先工作时，一般热忱都很高，很主动。他们希望达到餐厅 的要求。因此店长完全有责任利用新员工的这种早期愿望使他们 在新岗位上做好工作。假如新员工的培训工作做得不好，会使新员工感到管理人员不关 切他们，他们并没有找到一个志向的工作场所。他们的这种感觉 很快会影响最初他们对一份新工作的美感。1、迎接新员工的步骤图略在新员工达到前店长应当确定好它的工作位置，并通知相关部门 打算员工工作服、工具等工作用具。还可以支配一名有阅历的员 工（训练员）及新员工亲密协作工作，训练员必需真心情愿帮助 新员工适应新环境。员工手册中具体介绍了餐厅的规章制度，诸如何时休息、何 时发工资等及员工休戚相关的
10、，在新员工学习员工手册时， 店长或者店长指派的训练员应当随时回答员工的问题。当新员工 学习完了之后，店长应对员工手册上的内容作一个简洁的口 试，以确保学习的效果。店长应当带新员工熟识工作场所，使新员工能区分各个不同的工 种。遇到人要作介绍。一路上还可以向他指引员工休息室、更衣 室等位置。现在你可以将新员工交给训练员了，这名训练员必需是即将及他 在工作中亲密协作的人。在第一天工作结束时，店长要探望一下 新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下 关切。几天后，你可以支配一次及新员工的非正式会见，分析这 几天学习的进展状况。（二）在岗培训培训无论对新员工还是老员工都很重要。店长可以利
11、用培训向员 工教授工作技巧，扩大他们的学问面，变更他们的工作看法。 在岗培训的时间一般支配在下午14： 0016： 00之间（三）人员升迁（四）人员流淌（五）人员储备第八章财务管理财务管理干脆关系到店铺营业收入、营运成本、营运费用。店长 在财务管理工作上主要完成以下内容：保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；执行财务制度，防止违反制度的行为或事务发生；负责财务信息的处理及总部或上级保持信息沟通；发觉财务问题刚好制止和处理；一、财务制度财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的 制度约定即：会计年度、会计基础、成本计算、会计报告、会计 科目、会计账薄、会计凭证、处理准则、作
12、业流程等。二、成本管理餐饮店的成本限制，其实也不难，只要科学合理制定相关制度并 彻底执行它，再加上下面的限制策略，那就会更加得心应手。1、标准的建立及保持餐饮店营运都需建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其 是。有了标准，经 理部门就可以对他们的工作成果或表现，作 出有效的评估或衡量。一个有效率的营运单位总会有一套营运标 准，而且会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部 门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并视 察员工履行标准的表现，同时借助于顾客的反映来加以考检。2、收支分析这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作具体分析，其中包括餐 饮销售品、销售量，顾客在一天当中
13、不同时间平均消费额，以及 顾客的人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。 每一销售所得均可以下述会计术语表示：毛利边际净利（毛利减 工资）以及净利（毛利减去工资后再减去全部的常常费用，诸如 房租、税金、保险费等等）。3、菜品的定价餐饮成本限制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）供 应一种适当的标准。因此，它的重要性在于能借助于管理，获得 餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精 密的餐饮定价。菜品定价还必需考虑顾客的平均消费实力，其他 经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。4、防止奢侈为了达到营运业绩的标准，成本限制及边际利润的预估是很重要 的
14、。而达到此一目标的主要手段在于防止任何食品材料的奢侈, 而导致奢侈的缘由一般都是过度生产超过当天的销售须要，以及 未按标准食谱运作。5、杜绝欺诈行为的发生监察制度必需能杜绝或防止顾客及本店店员可能有的蒙骗或欺 诈行为。在顾客方面，典型而常常可能发生的欺诈行为是：用餐 后乘机会偷窃不迫而且大大方方地向店外走去，不付账款；有意 大声宣扬他的用餐膳或酒类有一部分或者全部不符合他点的，因 此不愿付账；用偷来的支票或信用卡付款。而在本店员工方面， 典型欺瞒行为是超收或低收某一种菜或酒的价款，窃取店中货 品。三、费用管理在餐饮店成本中，除了原料成本、人力资源之外，还包括很多项 目，如固定资产折旧费、设备保
15、养修理费、排污费、绿化费及公 关费用等。这些费用中有的属于不行控成本，有的属于可控成本。 这些费用的限制方法就是加强餐饮店的日常经营管理，建立科学 规范的制度。1、科学的消费标准属于成本范围的费用支出，有些是相对固定的，如人员工资、折 旧、开办费摊销等。所以，应制定统一的消耗标准。它一般是依 据上年度的实物消耗额度以及通过消耗合理度的分析，确定一个 增减的百分比，再以此为基础确定本年度的消费标准。2、严格的核准制度店铺用于购买食品饮料的资金，一般是依据业务量的储存定额， 由店长依据财务报表核定肯定量的流淌资金，临时性的费用支 出，也必需经店长同意，统一核准。3、加强分析核算每月店长组织管理人员
16、定期分析费用开支状况，如要分析支配及 实际的对比、同期的对比、费用结构、影响因素的费用支出途径 等。四、营业信息管理监察制度的另一项重要作用是供应正确而适时的信息，以备制作 定期的营业报告。这类信息必 须充分而完整，才能作出牢靠的 业绩分析，并可及以前的业绩分析作比较，这在收入预算上是特 别重要的。（一）营业日报分析营业日报表全面反映了店铺当日刚好段的营运绩效，是营运走势 限制、人员限制、费用限制的重要依据。营业日报分析包括：营 业额总量分析、营业额结构分析、营业额及人力配比分析、营业 额及能源消耗比率分析、营业额及天气状况分析、营业额及其他 因素分析等内容。10、负责监督下属办理员工的各类证
17、件。11、负责店铺的外围关系协调。12、分析每日经营状况，发觉问题刚好实行措施。13、负责依据分店的经营状况，制定营销支配，报总部审批后实施及协作总部实施整体营销。14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。三、工作流程1、日常工作流程A班运行方式上班09： 00跟厨师长对接本日菜肴主推明细以及菜品品质问题09：30检查原材料的预备状况09： 00制定当日主推菜肴明细及昨天现场出现的问题10： 00问候员工支配当天工作日程检查开市前的卫生10： 30吃员工午餐11： 00开中餐餐中督导13： 15提示客人添加菜肴，支配员工进行收尾工作13:30支配厨房员工下班14： 00做好收班检
18、查并支配员工下班（二）现金报告分析每日现金报告是店铺每日营业额现金的永久记录，是分析每日、 每周、每月和每年营运绩效的工具。店长负责检查每日现金报告 的填写。现金报告的填写应以收银机开机数、收机数、错票数为 依据。（三）营业走势分析汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格的形式呈现，店长 很简洁把握每周营业走势、每日饭市走势。通过对店铺营业走势 分析，店长可依据营业走势拟订相应的拉动和推动销售策略，以 实现营业额的稳中有升。（四）营业成本分析将店铺应达到的目标成本及实际成本相比较，找出差异并进行限 制。差异是由实际成本不精确、店铺平安有问题、不正确调校及 运作、生产过程限制较差、不正确的生产程
19、序、缺乏正确的职业 训练、处理产品的程序不当等缘由造成。依据差异制订出店铺削 减或消退差异的行动支配，包括：提升营业额预估及预货的精确 性；限制食品成本和相关成本；严格执行生产过程限制支配；杜 绝生产过程的跑、冒、滴、漏现象。（五）营业费用分析营业费用分析也是通过费用标准及实际消耗的比较实现的, 主要是对可控费用的分析。费用成本差异主要是由内部管理不善 造成的，因而可通过强化管理来改进。岗位感想：1 .汇报工作说结果不要告知老板工作过程多艰辛，你多么不简洁！老板不傻，否则 做不到今日。举重若轻的人老板最喜爱，肯定要把结果给老板， 结果思维是第一思维。2 .请示工作说方案不要让老板做问答题，而是
20、要让老板做选择题。请示工作至少保 证给老板两个方案，并表达自己的看法。3 .总结工作说流程做工作总结要描述流程，不只是先后依次逻辑清晰，还要找出流 程中的关键点、失误点、反思点。4 .布置工作说标准工作有布置就有考核，考核就要建立工作标准，否则下属不知道 如何做，做到什么程度才是最合适的。标准既确立了规范，又划 定了工作的边界。5 .关切下级问过程关切下属要留意倾听他们的问题，让其阐述越具体越好。关切下 级就是关切细微环节，明确让下级感动的点和面。6 .交接工作讲道德把工作中形成的阅历教训毫不保留的交接给继任者，把完成的及 未竟的工作分类逐一交接，不要设置障碍，使其快速进入工作角 色。16：
21、30开晚餐检查开餐打算状况17： 00支配员工工作检查开餐打算状况营业督导20: 00检查收市状况，订货21： 00打算打烂22： 00下班2、周期工作任务查看营业周报表每周卫生检查每周员工培训每周工作例会每周支配员工大扫除每周盘存每月查看营业月报表每月支配下月工作支配每月其次章组织管理组织系统主要用来说明岗位设置,以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是某某店铺的组织结构图：一、组织结构设计的三大原则1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。2、责权一样的原则，每个岗位的职责和权力相一样。3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有 事没人干。二、垂直指挥系统设计垂直指
22、挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种吩咐、政策、 指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种看法和建议也是通过 这个渠道反馈上去的。1、垂直指挥的原则在宝带炉鱼店，我们的垂直指挥原则是听从原则和逐级原则，听 从原则是指下级听从上级，逐级原则指的是越级检查，逐级指挥。 越级申诉，逐级报告2、垂直指挥形式店长和店铺内全部管理人员都可以实行，吩咐、会议和公文的形 式对下级进行指挥。三、横向联系系统设计组织系统的高效运作，一方面须要纵向的垂直指挥系统通过下 达吩咐、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还须 要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，削减 摩擦，提高效率。第三章考勤及排班
23、管理考勤及排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。 宝带炉鱼店的员工工资是依据工时来核算的，因此，排班时应留 意，一方面，要合理地支协作适的人员，保证服务和产品质量, 另一方面要尽量限制劳动成本。一、排班的程序图略二、排班的技巧1、首先要依据理论和阅历制定出一个可变工时排班指南，即依 据员工的素养实力，以及那个时段的客流量，合理支配员工数量。2、然后预估每个时段的客流量，确定须要的人数。3、留意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。4、同一岗位留意新老员工的搭配。5、尽量满意员工的排班要求。三、人手不足时的对策1、延时下班。2、调整人员，人尽其才。3、电话叫人上班。四、人员富余时的对策
24、1、提前下班，指已经上班但工作热忱不足的员工。2、培训。3、电话叫人迟上班或不上班。4、做细微环节卫生。第四章物料管理物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机 械设备、办公用品、等全部餐厅财产。店长在物料的管理中得目 的是削减奢侈、保证供应等。一、订货1、订货的依据店长和厨师长在订货时，要有全面精确地盘货记录，以及前期的 物料运用状况。依据前期营业状况来预料营业额。2、订货原则店长和厨师长在订货时应当留意，适当的数量、适当的质量、适 当的价格、适当的时间、适当的货源。3、订货职能(1)保持门店的良好形象及选购 和中心厨房的良好关系。(2)及早获知价格变动及阻碍购买的各种变更。(3)
25、刚好交货。(4)刚好约见选购 和中心厨房并帮助完成以上内容。(5)审查配送单，重点抽查价格及其他项目及订单不符的品种。(6)及中心厨房协商以解决供货事务。(7)及配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。二、进货1、进货流程(1)核对数量进量二订量(2)检查品质温度：特殊是对温度敏感的食品。有效期：箱子的密封性一样的大小形态味道颜色粘稠变更：如橙汁、调味糖浆。缺乏簇新度(3)搬运留意轻拿轻放(4)存放在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必需 依据时间依次依次存放。4、订货量的计算下期订货量二预估下期须要量一本期剩余量+平安存量预估下期须要量：依据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来
26、计算。预估本期剩余量：依据库存报告计算出来。平安存量：就是指保留的合理库存量，以备临时的营业变更的须 要。5、订货时间支配原料调料、干货每日酒水、饮料每日低值易耗每周办公用品每月 第五章 卫生环境管理餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和餐尾卫生；按 时间间隔可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为 环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备卫生。按 场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、 备餐间卫生及其它区域卫生等。一、日常卫生指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工 作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定岗位日常清洁 项目标准、向员工
27、培训岗位卫生工作流程、清洁卫生工 作细则，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。清洁卫生工作 的有关规范可参见服务培训手册日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工 作。二、周期卫生也称支配卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的 营业性质是不间断营业，因此，店长要依据支配卫生的内容制定 周期卫生支配表，由专人负责支配和检查如：玻璃墙面每月15 日清洁一次；带客区10日和25日清洁一次；地面每周五消毒一 次等。周期卫生由于不是连续操作，简洁遗忘，所以要定好各项 目的负责人，将周期卫生工作表张贴在工作信息栏。三、卫生检查1、建立三级检查机制：员工自查；主管逐项检查，可比照检查表进行；店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点 检查，抽查也可随机进行；2、店长要对店面进行全面检查，从门口停车场、迎宾区、进餐 区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡察，对检查出的问题要做 好记录并刚好实行补救措施。四、自助管理餐厅的卫生工作较多,要求细致,涉及几乎全部前厅人员的工 作，完全依靠检查会增大管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以 要留意培育员工的责随意识和自我管理意识，如对卫生工作长期 无差错的员工赐予卫生免检荣誉等。第六章营业督导一、督导的内容：1、人员管理依据不同的营业状况，调整人员数量。视察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。