全新公关活动策划书.docx

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1、全新公关活动策划书全新公关活动策划书（一）车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企 业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了 “踏板 门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的 耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口 碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。 面对消费者的抱怨，媒体的口诛笔伐，丰田汽车公司为修复公司 形象，挽回消费者信心，展开了密集的危机公关活动。一、企业背景：丰田是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公司， 创立于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时， 近来的雷克萨斯豪华汽车也极负盛

2、名。丰田在汽车的销售量、销 售额、知名度方面均是世界一流公司之一。特别在汽车销量上， 位列世界第一名。丰田生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面 包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术 和优良品质倍受世界各地人士推崇。丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、电子、纺织机械、纤 维织品、家庭日用品、化工、建筑机械及建筑业等。年，总销售 额为852. 83亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车 媒体就会越炒作；你越拒绝媒体采访，就越证明你有不可告人的 内幕。这个时候，只有主动向媒体传递正确的信息加以引导，媒 体才有可能认为你有诚意解决问题，甚至是可以谅解的，那些传 言、谣言甚至谎

3、言才可能得到平息。统一媒体口径。借鉴新闻发言人的做法，确定一个熟悉本 单位情况的人来接待记者，统一管理和发布重要信息。也就是规 定如何与媒体打交道，本企业中哪些人有权利接受媒体的采访， 谁能代表本单位对媒体讲话等等。这样做的目的是，碰到发生重 大事件时，统一对媒体的口径，用一个声音讲话，避免在媒体面 前一个人一个观点，说法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。构筑媒体通路。也就是确定一至两家媒体为自己的“心腹 媒体，与他们建立起良好的合作关系。一旦遇到负面报道，可以 通过“心腹”媒体输出正面消息，从而引导舆论.通过自己的“心 腹”媒体发出正面的新闻信息，从而平息负面报道。如果有一两 家心腹媒体站出

4、来为我们说话，可能就不会那么孤立无援。另外， 和媒体处好了关系，同时也可以宣传自己的正面新闻，遇到负面 报道时，也可以在最早的时间得到消息，有利于我们采取措施。善用媒体报道。利用国内最权威的媒体和网站对丰田处理 “召回门”所采取的措施以及相关事情进行报道，表明丰田对解 决这件事情的诚意以及负责任的态度，以期获得大众的认可。如利用中央电视台的新闻联播期间以及新浪网等媒介针对此次事件 的赔礼道歉新闻发布会进行现场直播、并且不定期的将我们积极 举措进行相关报道。（2）政府公关“我们的政府公关突出强调了两个原则，一是公开性原则， 就是要在不同的场合向不同的对象都要传递同样的信息。另外一 个就是投其所好

5、，也就是说要弄明白政府在想些什么。”举行听证会，与政府部门进行主动沟通，主动与政府部门 接触和联系：由于事件的焦点是在美国，因此丰田汽车北美区总裁要出席 美国国会听证席，向美国众议院能源和商务委员会的议员们详细 解释丰田召回事件。参议院商业科学和交通委员会也将举行听证 会，调查丰田有没有拖延召回问题汽车。押宝国会游说大军邀请游说专家代表丰田和美国国会议员进行交流，”或者当 面对话，或者电话沟通，目的就是为了让这些议员对丰田留下一 个好印象，并且听到丰田的解释和它的诉求”，同时“帮助丰田 尽量减少损害”，希望能在最后时刻为自己多增加一些政治筹码。积极参与一些政府技术攻关项目、社会公益事业，通过企

6、 业内刊、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形多向政府传达企业的良性信息。同时，定期由企业高层领导统筹带头，主动约请 政府相关主管部门来企业参观或举行会议，了解政府对企业的一 些指导政策，以利于企业采取措施去维持良好的政府关系。与政府建立互信基础，积极响应政府的号召或者以主动的姿 态为政府分担在社会责任上的重任，并为此做出一系列书面或口 头承诺，并以自己的行为来履行诺言，比如主动向政府捐赠巨额 资金用以捐建希望学校，建立丰田慈善机构等，以赢得政府部门 的信任。3.针对公司内部：(1)内部自检，追究责任。组织内部技术人员、设计人员、外部专家对引发问题的加 速器、脚垫和电子油门系统从设计到生产及投入

7、使用各个环节进 行全面检查和测试，找出问题根本原因。针对问题出现的原因和环节，进行技术攻关、改进生产或 是安全使用引导，在最短时间内解决内部环节问题。无论是技术问题、设计问题、生产问题，丰田公司对引发 问题的部门和个人将依据内部程序追究责任，必要时将进一步采 取追究责任的措施，以给消费者一个满意答复。将问题的原因和公司内部处理过程在第一时间在权威媒体和我公司网站上发表声明让关注者及时了解我公司积极行动。(2)及时处理召回的问题车，并解决车辆问题对于召回的汽车，分析其缺陷的存在的具体原因。积极组织 专业技术人员分析问题的所在，根据问题存在的不同给予维修， 如更换加速器、脚垫等零件。对于电子油门系

8、统存在缺陷的汽车 和更换其零件不能能够解决的汽车，给予更换。严把维修汽车质 量关，杜绝再次将缺陷零件重新装入缺陷汽车当中去。(3)将调整改进后的技术问题请权威第三方检验：将改进后的设计、技术、生产流程先进行内部自检，确保 其安全性和可操作性请国内行业专家、国际相关协会人士和专家、国内外相关 权威检验机构对改进后的设计或技术或流程进行检验和评估。请中外媒体代表全程跟随报道，并在最短时间内向外正式 公布检验及评估结果。(4)请相关人士参观已得到权威认可的技术和生产流程：邀请车主代表、国际汽车组织人员、政府机构相关负责人、 专家参观汽车生产工厂，亲眼见证生产过程，媒体记录参观过程。在参观过程中，建立

9、一个多方交流的平台，交流参观之后 的感想对于车主提出的建设性建议给予奖励。邀请国际汽车组织 人员对整个生产过程给以评价，对于组织人员认为生产中的不足 进行评估，并及时进行改正。向社会外界公开参观的过程以及更正结果。在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消 费者使用。(5)强化质量管理体系：公司内部从设计、技术开发、测试、生产到最终投入消费领 域之前，O在秉承公司经营宗旨的基础上，每个部门加强质量监 管和强化责任制，明确部门责任和个人责任。对于海外生产商， 关于产品质量标准，按照国际所设的质量标准执行，对于各厂商 所生产的不符合标准的产品将追究其责任。(6)提高员工面对以及处理危机的

10、积极性选好员工代表，并加强与员工代表间的沟通。向员工代表 说明此次事件原委，清醒认识事件所造成的影响。化解员工由于 负面新闻产生的不良情绪。让员工参与度过危机具体措施的制定, 增加员工的参与性与使命感。让员工了解自己工作的目的和意义, 增加员工的参与性与使命感。设立意见反馈和激励机制。鼓励员工对企业的此次顺利渡 过危机出谋划策，对于提出有建设性建议的员工给予物质或精神 奖励。对于此次企业弊端处理措施中存在的弊端勇于提出。对于处理危机由出色表现者给予升迁机会，增加员工的参与的积极性。六、效果的评估及总结（一）对于消费者经过一系列的举措，能够第一时间诚恳地向消费者说明事情 的真相，并及时消费者道歉

11、。倾听消费者心声，明白和了解消费 者的心声，根据其需要作出有效的应对措施。让消费者心理上得 到会一定的满足和慰藉，逐步恢复对丰田的态度，并再次购买从 而有助于成为丰田的忠实顾客。（二）政府部门和媒体努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助丰田度过难关。媒 体跟踪报道，帮丰田澄清形象，重新树立美誉度。（三）内部员工经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。企业自身 （丰田）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己 的美誉度。（四）总结在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为 利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企 业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点

12、或许就应该 在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对 舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以 恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象！ 全新公关活 动策划书（二）一、活动背景北冬大酒店位于北冬市，是一家四星级酒店，是以经营餐饮 服务业为主的企业，北冬大酒店是北冬市首家四星级酒店，之所 以选择北冬这样的中级城市，主要是看中了北冬市交通枢纽的重 要性。北冬市是全国的一个铁路枢纽，主要中转对北部国家进出 口货物，且北冬市旅游业发达，人口密集。所以选择在北冬市成 立北冬大酒店。公司选择在建在冬心区，冬心区主要

13、有政府机构、 广场、展览馆、博物馆等。是北冬的中心区，人口密度大。但是作 为刚刚起步的企业，北冬大酒店的知名度不高，而且北冬还有其 他的五星级大酒店和其他的大酒店，竞争对手都非常强大，要想 在北冬市站稳脚跟，被动大酒店的开业庆典就是公关的第一炮， 因此这次机会一定要抓住，提高北冬大酒店的知名度以及在北冬 的影响。二、活动的目的及意义希望能过通过本次北冬大酒店的开业庆典这个活动，能够让 北冬市的人们都能够对北冬大酒店有所了解和认识，能够在北冬 市人们心中留下美好的映像，提高北冬大酒店的知名度和美誉度。三、活动的主题1、北冬大酒店您梦想的家园！2、给您回家的感觉北冬大酒店3、你我共建美好家园4、您

14、的家园由我们来建设5、开业仪式四、活动程序、活动方案前期1、指示牌宣传（设置指7、示牌）：（1）设置地点：以北冬大酒店为中心，2KM范围内的主要道 路上设置指示牌，警示作用，引起市民的注意。（2）设置形式：重新报建，如不允许，则租用现有合适的位 于道路两旁的户外媒介（如公共汽车侯车亭广告位）（3）数量：每个不同文案至少要求设置5个，一共至少10个（4）大小、高度：视实际情况而定，文字能大就大，力求醒 目（5）设计要求：要求使用梦园宾馆标准的标识及标准字体（6）时间要求：于开张前10天设好（7）目的：提升知名度，引发好奇心，树立一定的美誉度;2、开业公关活动策划方案(1)主题：北冬大酒店为您过生

15、日！(2)活动时间：开业当天。(3)活动地点：北冬大酒店。(4)活动概况：北冬大酒店开业当天过生日的30位公民每 人赠送一间包间，他可以邀请亲朋好友前来包间聚餐消费，所有 费用最后由北冬大酒店代为支付。(5)活动细则、注意事项：刊登活动广告：A、时间：开业前10天B、媒介：风雪(日报)、深寒(晚报)、十二月三十一 日(高端杂志)、七月卫视、网上七月(北冬市的门户网站)C、版面：1/4版D、文案内容：标题：北冬大酒店为您过生日！正文第一段：北冬大酒店介 绍，文第二段：为您过生日活动介绍一一北冬大酒店将于一年 月日正式开张营业，为庆祝北冬大酒店的开业，特举办北冬 大酒店为您过生日活动，免费赠送30

16、个包间消费。报名条件：凡当天过生日，并在北冬有固定居所的市民，均 可报名参加报名登记日期：即日起至 月 日止，每天上午8点-下午6报名额限制：限30名，先到先得，额满即止；报名地点：北冬大酒店一楼大厅办事处报名须知：凭本人身份证、户口本原件，亲临报名；未成年 必须有监护人陪同；年老体弱的人必须有人陪护。其余说明：进入时，必须衣冠整齐，否则主办单位有权拒绝 入内；本次活动家一切解释权归北冬大酒店。先报名预定房间：报名时间：广告刊出后当天开始，至开业前一天截止。报名须知：凭当天报纸广告、持本人身份证（或户口本，以 防身份证有假），亲临梦北冬大酒店先订房登记。报名的其他条件：凡未成年人，应由其监护人

17、陪同前来；年 老体弱的应由其亲戚陪护；进餐时，需衣着整洁，否则有权拒绝 入席。菜谱限制：在限定的一类或几类菜单中选择当天的菜谱。菜的数量：限定一个总的上限，如每人限2个菜，以便避免 浪费。酒水限制：在限定的一类或几类酒水单中选择。吃不完的处理：要告知所点的菜吃不完，需要作小小惩罚，像吃自外助餐一样，要不然他们会乱点。445万辆，占世界汽车市场的9. 4%。20年，丰田的全球汽车销 量为880.8万辆。日本丰田公司已经成为世界最大汽车制造商， 在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。二、现状分析（一）事件的起因：20年8月28日，美国发生了一起丰田 雷克萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧，成为丰田

18、汽车被召 回的触发点。事实上，在此之前美国有关部门就收到多起有关丰 田汽车无故突然自动加速的报告，美国州立农业保险公司早在 2004年2月就向美国公路交通安全监管部门提交了报告，指出了 丰田汽车在行驶中会突然加速并导致事故。20年9月，丰田公 司在美国宣布：因部分汽车可能由于前排处的脚垫“向前滑动并 卡住油门”而引发“只能加速不能刹车”的严重缺陷，共召回380 万辆“脚垫问题汽车”。H月26日，召回车型扩大到420万辆。 到了 20年1月21日，丰田公司又宣布，由于部分车辆电子油 门系统机械方面的原因，导致汽车油门踏板在驾驶者脚松开后可 能出现自然加速的现象，为此将召回RAV4、卡罗拉、Mat

19、ri_、Avalon、 凯美瑞、汉兰达、Tundra、Sequoia等八款车型,召回总量达到230 万辆。1月27日，丰田公司进一步召回1_万辆脚垫缺陷汽车， 并暂停在美国销售此八款车型。此后，丰田公司相继在欧洲、中 东、拉美及其他地区市场召回数百万辆汽车。在我国，1月28日名人数超过30人，则采用先来先得的方式，直至满额为止。 为防止秩序混乱，应准备好排队的号筹，来一个发一个，凭号筹 办理，这样不会出乱子。注意在广告中注明：活动解释权归梦园宾馆；活动时送生日 蛋糕，并举行共切生日蛋糕仪式。开张当天：A）拍照留念：所有同天生日的来宾与北冬大酒店管理层代表 合影留念（如该照片需在某范围内，如北冬

20、大酒店使用，则应与 其签订肖像权使用协议）B）举行北冬大酒店请您定菜价定价员抽取及聘收颁发仪 式从当天参加的成年来宾中，通过抽签的方式（即抽即知）, 抽取30名定价员，发出聘书，邀请其于月日（应选择星期天） 来北冬大酒店参加评菜价的活动。软性文章：为配合本次活动，尽量于北冬日报等美食版发表软性文 章，以别开生面的开业庆典为题，通过反映北冬餐饮业的精神文 明新风貌，来达到宣传北冬大酒店的目的。3、开业仪式时间：200_年一月一日地点：充气拱形门10个、布置：现场设立音响、民乐队、威风锣鼓、礼仪小姐、拱门、 氢气球、华表立柱、鲜花蓝、礼炮、礼花，地面摆放红地毯。流程：庆典当日8点，双方就计划事宜作

21、最后检查落实。1、9： 00,乐队开始演奏迎宾乐曲，礼仪小姐迎宾。2、秘书组接待来宾，做好登记、纪念品发放事宜。3、9： 58,威风锣鼓及舞龙舞狮表演开始。4、10： 00观众、来宾方阵列队完毕。5、10： 08,欢快的乐曲声中礼仪小姐引导贵宾至主席台。6. 10： 18,主持人宣布庆典活动正式开始。A、酒店负责人介绍项目情况，致欢迎词；B、来宾代表致辞；C、市县主要领导讲话。D、酒店负责人宣布开业，请贵宾剪彩。同时，现场两侧放彩弹十二响，礼炮三十六响，和平鸽放飞888羽,彩色升空小气球1000只。开业活动到此结束，秘书组引领来宾至指定酒店用餐。全新公关活动策划书（三）一、项目背景前言（简要介

22、绍公司的背景及公司的发展现状，介绍公司未来简要的计划。）沃尔玛于19年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物 广场和山姆会员商店。目前沃尔玛在中国经营多种业态，包括购物广场、 山姆会员商店、社区店等，截至20_年8月5日，已经在全国20 个省的_1个城市开设了 189家商场，在全国创造了超过50, 000 个就业机会。沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃 尔玛中国与近2万家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地 产品超过95%；同时，沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元 化，特别是培养和发展女性员工及管理层。目前沃尔玛中国超过 99. 9%的员工来自中国本土，商场总经理0%由中国本土

23、人才担任, 高级管理团队中女性管理者占比达43%o 20_年公司成立了 “沃 尔玛中国女性领导力发展委员会”，以加速推动女性的职业发展。二、项目调查（详尽地介绍公共关系市场状况调查分析的结论。分析企业 在消费者心中的形象，以及未来要树立的形象。分析本企业的受 众群体。）（一）、市场分析：略（二）、企业形象：略（三）、对象：略（四）、总体概括：淮安沃尔玛于20_年1月16号在淮海广 场正式开业，开业以来销售并不理想，不仅销售额没有乐天马特 高人气也远远比不上人家。淮安乐天马特更难和沃尔玛在其他地 区的店铺销售相提并论。也许淮安沃尔玛的位置是不太好，入口比较难找，但是这些都不能成为沃尔玛在淮安 失

24、利的原因。我们了解主要原因是沃尔玛没有掌握淮安人民的消 费心理和消费习惯，只是生硬的照搬成功的条例，而不能与灵活 的应用，更没能够很好的传播沃尔玛的文化，给人以刻板的感觉。 经过深层分析是品牌的管理出了问题：员工培训不到位，走进 沃尔玛你既不能找到想象中那么丰富的产品，更看不到传说中的 3米微笑，更感受不到良好的服务态度。缺乏公关活动：沃尔玛 在中国不断的塑造一种绿色环保时尚亲民的形象，前一段时间沃 尔玛在全国二三线城市开展了 “寻找环保小卫士”活动，还有进 入中国50所高校活动，而在淮安的公共活动极少。而公关活动是 树立良好企业形象，吸引顾客的有效手段。现在新年将至，大家 都要开始准备采购年

25、货。当大家都在忙着采购年货时还有一些人 群由于父母不在身边或经济原因不能像其他人一样快乐的准备过 年一一他们就是淮安福利院的孩子。这是沃尔玛出击的好机会， 本次公关将从这些孩子入手展开一次“绘年画，赢年货，欢天喜 地过新年”的绘画比赛与公益拍卖活动。三、项目策划（一）、目标树立亲民友好的品牌形象提高品牌的美誉度吸引顾客到沃尔玛采购年货增加沃尔玛的人气增加卖场的销售扩大市场占有率（二）、主题绘“年”画，赢年货，欢天喜地过新年！（三）、活动对象比赛对象为淮安市区各个幼儿园的小朋友和小学学生以及福 利院的小朋友，本次比赛分为幼儿组（3-6岁）和少年组（7-15岁） 捐赠对象为淮安福利院的孩子。（四）

26、、项目设计1、活动时间：20. 1. 120. 1. 231. 1L 9活动宣传阶段1.15作品征集阶段1.16作品初选阶段1. 171.22作品复选阶段1.23颁奖典礼暨拍卖会2、活动地点：淮安市3、活动设计：(1)项目介绍本次活动主要是针对淮安市区各个幼儿园的小朋友和小学学 生以及福利院的小朋友。让他们以“年”为主题作画。邀请各个学校的美 术老师对所有的参赛作品进行筛选，选出比较优秀的0个作品 进入决赛。决赛我们评选分为2种方式一种是将所有的入围作品 扫描后传到沃尔玛的相关网站上。在网上进行投票，另外一种方 式是把所有的优秀作品简单框裱起来放在超市的出口处进行展出, 并邀请顾客来进行投票。

27、然后再用网络投票成绩的20%加上超市 投票成绩40%加上老师成绩40%得出本次的总成绩。得分最高的20 名将获得名次。我们将在颁奖仪式后对展出的0副作品中的前 50进行拍卖，并将拍卖所得捐赠给福利院的孩子。(2)奖项设置：略全新公关活动策划书(四)一、活动介绍：为庆祝我公司成立一周年二、工作小组：组长：1名副组长：3名组员：由 营销策划部、办公室、品牌服务小组构成三、活动推介9月2日，召开全体工作人员会议，讨论、完善、透过活动方 案，明确各人员分工及整体进程。9月2-14日，按各分工分头准备，由相关负责人督促检查。9月14日，召开临战前检查，协调会，发现问题，即使解决。9月16日上午，再度仔细

28、检查一次，重点是检查流程工作。9月17日上午8： 00,工作人员进入工作状态，迎接会议代 表。9月17日上午12： 10,活动结束后，撤离现场，将贵重物品、 小件物品、易损物品归类，回到办公室。四、主要分工：1、组长：(1)全面负责，统一指挥，检查督促，工作总结。(2)衔接，协调各方面工作。2、副组长A(1)具体负责发布会工作，人、财、物准备工作。（2）检查工作进度，完美状况，提出整改意见，并督促实施。（3）负责宣传资料、培训资料的资料安排、设计及制作并运 送到现场，组织发放。（4）负责礼品的准备并运送到现场，组织发放。（5）负责影像资料的准备，指定专人安放，调试。（6）负责新闻记者的邀请、联

29、系、接待。（7）负责安排活动进程中的辅助工作和协调工作。（8）负责处理有关突发性事件。3、副组长B（1）协调解决活动进程中和之后的车辆，搬运。（2）帮忙、协调活动进程中涉及的行政事务问题。（3）负责领导的邀请和联系、接待。（4）负责请柬、签到簿、绶带、嘉宾胸花等物料的准备。（5）负责利益小姐培训及现场安排。4、副组长C（1）具体分管会议流程，会议现场指挥，控制现场局面。（2）负责安排、指挥活动期间售楼人员及销售公关人员的工 作，统一调派。（3）负责业主的邀请、联系和接待。（4）负责现场现场桌椅、签到台、讲台布置及场外布置。五、物料准备1、展板2块（售楼处门口）2、指示牌2块（大门口 一块、现场

30、一块）3、花篮8个4、请柬50张5、现场横幅1条（长江之家业主首届物业知识培训会暨新闻 发布会）6、嘉宾胸花30只7、礼仪小姐4名（湘江路口两名、售楼处门口两名）8、绶带8条（弘辉地产、长江之家）9、签到簿、礼品、礼品袋、红包准备。六、效果预测1、透过前期指示牌宣传，使公众对 公司有一个初步了解。2、透过开业公关，给公众一个耳目一新的感觉，留给公众一 个深刻的印象。3、透过庆典活动，给公众留下一个奋进合理的深刻印象。4、透过“评照片”活动，使公众了解到 公司有优秀的_产品。5、透过“评服务”活动，让顾客了解公司的优质服务。6、透过“绿色菜地”活动，使绿色饮食观念深入人心，并在公众心目中构成 公

31、司为绿色宾馆的良好印象。七、筹备工作公司庆典筹备工作领导小组组成结构公司庆典筹备工作领导 小组，下设办公室、宣传组、材料组、公司客户联络组、项目规划 组、学术活动组、环境与建设组、筹款与经费组、文艺与社会各 界活动组等9个工作组，各学院成立本学院公司庆典筹备工作小 组。 全新公关活动策划书(五)一、危机事件回放：20_年一月日晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利 用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白 条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新 打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消 息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违

32、规操 作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质 量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。二、危机调查：家乐福(Carrefour)成立于19年，是大卖场业态的首创者，丰田中国宣布对自20年3月开始上市销售的国产RAV4全部召 回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对RAV4所有车型的销售。（二）从危机的起因来看，至少反映出丰田的两个问题（1）质量意识淡薄。这点丰田章男在听证会上已经明确谈到， 他反省说丰田在遵循安全、质量和产量的几个重要原则上出现

33、混 淆。（2）服务意识淡薄。可以说，此次的事件发生这段时间内, 丰田有若干次机会将其消化在萌芽阶段，但其却硬生生将个案拖 成了被社会普遍关注的危机事件，可以推测，关于汽车为何突然 加速这一问题，从问题出现至今，丰田可能根本没有将其列为专 门的项目进行攻克，甚至在内部都没有进行过正式深入地方案探 讨。因此消费者的投诉迟迟得不到回应，更为严重的后果是让问 题车辆继续生产，出现今日的局面。（三）从危机的处理过程来看，丰田则暴露出一系列更为严 重的问题，此次事件的焦点有两个，一个是车辆加速问题到底是 电子控制系统问题还是丰田所言的踏板或者脚垫问题；另一个是 丰田对此事件的态度。（四）对此次事件的解决上

34、，丰田仍然没有给予公众满意的 答复，仅仅是成立质量咨询小组、强化质量细节，召回问题车辆 是无法从根本上解决危机。被问及对于已经出厂、而又不在召回是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有 11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。 集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。 此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。20 年集团税后销售额增至726. 68亿欧元，员工总数超过43万人。20年，家乐福在财富杂志编排的全球500强企业中排名第 22位。家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球， 其市场占有率居超市卖场之首，拥有大

35、量的忠实顾客！但是作为 一个世界著名的企业，20年3月15日晚会上，其销售过期食 品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消 费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的 态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应， 面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！三、策划目标：通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除 消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食 产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关 部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企 业的良好品牌形象！四、公关方案：1、客户处理方案：1）

36、供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利 益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开 会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙 伴关系！2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先 必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者， 作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾 客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取 消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专 线电话，及时回应社会舆论！2、媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀 请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等

37、媒体记者，派家乐福管 理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记 者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业 的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层决 策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来 自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准 确无误，达到信息管理的有效性。3、内部员工处理方案：员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是 公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员 工的分工合作才能实现

38、，面对危机只有通过员工的努力才能化危 机于无形，面对危机，家乐福必须得处理好员工这个公共关系的 影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统一社会舆论 的回答！良好的员工关系为企业开展其他的公共关系实务打下了 坚实的基础！4、政府部门处理方案：坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时做出 行动，严厉查处事件的相关人员，在政府相关部门的政策方针下 进行此次事件的处理办法！五、组织与控制：此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系活 动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发 情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备！只有这 样才能化危机为机会，拯救企业的品

39、牌形象！K、公关效果：是危机，也有机会，危机中，正确的处理办法就可以创造机 会！经过过一些的正确的公关活动，企业的形象必然被广大消费 者认可，树立更加良好的企业品牌形象！网罗更多的消费者！通 过大量的媒体报道，家乐福的知名度必然也会上升，使更多的人 了解到企业，这无疑对企业也是一大机遇，由于有了良好的媒体 关系，家乐福的报道也必将事实化，通过一系列的公关关系建设， 家乐福必然走出危机，迎接新的发展！范围的车是否加装“刹车优先系统”时丰田章男顾及左右，最后 丰田北美总裁和CEO稻叶良明确表示：对所有车都装刹车优先系 统是不可能的，车辆太多了。因此，对所有车辆加装刹车优先系 统在操作上并没有难度，

40、为难的可能就是费用问题。但是与可能 存在的巨大潜在风险而言，此时的巨额费用投入应该更为值得。三、消费和市场分析在我国，1月28日丰田中国宣布对自20年3月开始上市销 售的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对 RAV4所有车型的销售。如此大规模的召回及停售，在汽车历史上 绝无仅有。截至目前，丰田公司实际召回的车辆接近千万，比丰 田20年全球销量还多37%O这次召回事件无疑将给丰田公司带 来巨大的损失，丰田已决定在20年（截至20年3月31日） 决算中，列入处理从美国等市场召回问题车的相关费用约1700亿 日元至1800亿日元（约20亿美元）。而摩根大通证券公司3月2 日公布

41、的估算数据则显示，召回事件将给丰田公司带来3150亿日 元（约34亿美元）的损失，此外诉讼的相关费用预计也将达到_00 亿日元（约11亿美元）左右。目前在美国针对丰田公司召回的集 体诉讼案已经达到了 88宗，集体对召回给消费者带来的车辆贬值 损失进行索赔。据统计，今年1月份，丰田公司在美国市场销量 同比下降15.8%,市场份额环比下降4. 1个百分点至14. 1%。召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查 机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰 田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显。四、预期目标（一）锁住危机焦点问题，阻止并清除不良信息的传播；（二）稳

42、定消费者与代理商的不良情绪和对丰田的信心，积 极面对问题及重塑公司形象；（三）将企业的损失降低到最小，稳定市场占有率。五、处理危机公关的方案以及具体措施（一）成立处理危机事件的专门组织机构当危机事件出现后，公司应首先成立由最高层领导牵头，公 关部门主管具体负责的，有公关人员、相关技术人员及其他人员 参加的专门组织机构，全力以赴投入危机事件的处理。（二）对危机事件的具体措施1 .针对消费者（1）与消费者沟通以及赔偿本着尊重法律、尊重客户的原则，如果消费者投诉我们的 汽车有质量问题，我们应该对消费者提出的合理诉求积极、认真 地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖 延得越久我们越没

43、有主动权。诚恳地向消费者说明真相。以诚相待，开诚布公地说明事 情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推委和含糊 其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度真诚地向消费者道歉。危机出现后，消费者已经不再关注 事实，而是关注我们对事件的态度。消费者可以原谅我们犯错， 但不可原谅我们不承认错误。所以危机发生后，我们首先得在第 一时间内拿出态度。并善于倾听消费者心声。危机发生后，往往 对消费者心理产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对我们发 牢骚。这个时候，我们不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾 听。明白对方的意图。加快召回进度，用最少地时间去召回所有有质量问题的汽 车，并做出承担相应的

44、退赔的承诺和提供优质的售后服务：I、对于购买丰田汽车的买主，如果发现汽车有质量问题， 被召回而造成的交通费、误工费损失，但没造成人身伤害的情况。 丰田公司在召回活动中免费为顾客提供为期一年的.维修，并保证 维修质量和承担相应地交通费和误工费，并在汽车修理期间，提 供同型号车辆进行使用。包括丰田公司所提供三选一的特别服务 项目，也包括与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等形 式，个别4s店还会给予消费者现金补偿。如“消费券”的补偿方 式，金额从200元到300元不等。II、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成轻微伤害的。丰田公司在召回活动中不仅为顾客提供以上的服务，而且承担所 有的医疗费用

45、和给予精神上的补偿。III、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成严重伤害， 甚至导致死亡的。丰田公司在召回活动中不仅承担所有的医疗费 用还会给予家属精神上的高额补偿。IV、与经销商沟通，对于问题车辆可直接在购买处给予退换 相关手续，对经销商承诺对于退回的车辆给予退换维修等，并对 销售商给予一定的赔偿。对于缺陷汽车产品根据其程度不同给予 修理、更换、收回等不同方式消除产品可能引起人身伤害、财产 损失的缺陷的过程。向经销商和消费者承诺会承担担消除缺陷的 费用和必要的运输费对尚未召回的有质量问题的汽车，可根据消费者的需求提 供上门召回服务，在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提 供代步车供消费者

46、使用。未交付的那些汽车，丰田公司将充分尊重客户的选择，如 果客户提出解约，公司将全额退还客户订金。作为质量改善的一个具体措施，丰田应加强技术实地调查 的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是 客户品质、技术工程部门，而且还要强化经店、售后服务部门的技术分室，这些都要结合中国的实际情况不断的来完善。此外， 在召回的决策流程当中，丰田更多的反映各地区的消费者的声音, 让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的 作出决策。人才的培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客 第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同 样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度

47、进行质量保障活动 的人才。（2）开展促销活动活动一：“油”礼值千金活动。在活动期间凡购买丰田汽车 的客户均可获赠价值00元的加油卡；凡是增购或换购丰田的用 户，不仅可获上述00元油卡，还会获赠1500元油卡；活动二： “购车砸金蛋！惊喜送不断”促销活动：凡是在活动期间订购“威 驰、花冠、卡罗拉、RAV4、锐志、皇冠”等的客户，在现有的优惠 基础上还可参与订车砸金蛋活动，购车客户凭购车凭据，在5个 金蛋中，任砸一个，众多好礼相待。活动三：“温情雨季、刷新好 心情”维修服务活动：凡是在活动期间，到店维修保养的客户可 享受轮胎免费检测项目，并可获赠礼品一份；温情雨季关爱活动 为客户量身订做了雨季保养套餐，凡活动期间购买雨季套餐的客 户，即可获赠精美家庭运动套装礼品一份。活动四：“指定车型零利率促销”活动：在活动期间，客户通过丰田金融贷款购买指 定车型，可享受首付50%, 一年后再付50%, 0利率，0月供促销 活动。（3）开展新车试驾活动对已经改进好的问题车辆的试驾。试驾者由原问题车辆的. 车主推荐者、汽车行业专家、以及从社会招募的试驾者组成，在 世界各地指定地点开展新车试驾活动，年龄在18周岁持有驾照者 持有效证件在在规定时间内在指定地点均可以报