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1、企业企业CRMCRM实施案例分析实施案例分析目目 录录01企业实施CRM的目的02客户关系管理的作用03案例分析2、企业实施CRM系统能让公司更好的掌握客户需求，优化管理，并获得更大的利润。一、一、企业实施企业实施CRMCRM的目的：的目的：1、CRM通过获得更多的客户线索，更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。二、二、客户关系管理的作用：客户关系管理的作用：提高市场营销效果提高市场营销效果为生产研发提供决策支持为生产研发提供决策支持是企业技术支持的重要手段是企业技术支持的重要手段为财务景荣策略提供决策支持为财务景荣策略提供决策支持 为适时调整内部管
2、理制度提供依据为适时调整内部管理制度提供依据优化企业业务流程优化企业业务流程三三、DELLDELL公司案例分析公司案例分析DELL公司戴尔在线模式产生目的B2Bone to one三三、DELLDELL公司案例分析公司案例分析戴尔在线的目的是最大深度的满足客户的需要，市公司更便捷高效的运转，产生更大的利益，以下是公司网站的主要目标： 更准确快捷的了解客户的需求，有计划的组织生产；提供直销服务，网上查询和预定；降低公司库存，根据客户订货组织生产；客户个性化服务；网上故障诊断和技术支持；降低公司运营成本。三三、DELLDELL公司案例分析公司案例分析戴尔公司不断改进自己的网站，在比较了传统的B t
3、o B模式后，戴尔提出了自己的B to B模式，即确认-区分-交换-定制模式，也就是B2 B one to one的模式。三三、DELLDELL公司案例分析公司案例分析dell实施客户关系管理的阶段识别识别谁是你的客户区分区分以客户对企业的价值和需求为标准进行相应区分互动互动与客户互动定制定制根据与客户交往经验定制方案阶段一：识别-谁是你的客户 传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。 改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。 阶段二：区分-以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分 传统的做法：对待不同的客户
4、使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。 改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。阶段三：互动-与客户互动 传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。 改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。 阶段四：定制-根据与客户交往经验定制方案 传统的做法：根据大客户的
5、特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。 改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。dell实施客户关系管理的优势A.有助于降低企业生产成本，增加企业收入 B.有助于提高企业的业务运作效率 C.有助于保留客户，提高客户忠诚度D.有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户四、四、惠普公司惠普公司CRMCRM实施分析实施分析惠普惠普CRMCRM系统系统营销管理营销管理分析客户和市场信息、策划营销活动和行动步骤，更加有效的拓展市场管理商业机会、帐户信息及销售渠
6、道等方面捕捉和跟踪服务中出现的问题，并迅速准确地解决以延长客户的生命周期销售管理销售管理服务与服务与技术支持技术支持管理管理惠普惠普CRMCRM系统系统现场服务现场服务呼叫中心呼叫中心电子商务电子商务提供了移动的销售和服务解决提供了移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理他们方案，允许企业有效地管理他们领域内各个方面领域内各个方面通过将销售与服务集合，通过将销售与服务集合，使一般的业务代表能够向客户使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持提供实时的销售和服务支持包括了：电子商店、电子营销、包括了：电子商店、电子营销、电子支付、电子货币与支付电子支付、电子货币与支付惠普公司成功实施
7、惠普公司成功实施CRMCRM的重要步骤：的重要步骤：评估实施效果评估实施效果实施实施CRM系统系统分析组织结构分析组织结构阶段目标和实施路线阶段目标和实施路线拟定拟定CRM战略目标战略目标设计设计CTM架构架构分析组织结构将面对客户的前沿部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。惠普公司成功实施惠普公司成功实施CRMCRM的重要步骤：的重要步骤：设计CTM架构CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、
8、E-mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客户智能、为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能。惠普公司成功实施惠普公司成功实施CRMCRM的重要步骤：的重要步骤：实施CRM系统以及效果评析在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。 在CRM项目实施完成后，HPC的专
9、家会协助企业对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。惠普公司成功实施惠普公司成功实施CRMCRM的重要步骤：的重要步骤：五五、美国美国State FarmState Farm保险公司保险公司CRMCRM实施分析实施分析1、背景：创建于1922年的StateFarm保险公司、是美国最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公司。全美超过五分之一的汽车都在StateFarm投保。StateFarm从成立开始就认识到客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中
10、最为重要的一种。WebTone TechnologiesWebTone Technologies的的CRMCRM系统系统优势：优势：1、可以准确计算风险的系统，还提供了不同的计算方法，包括行为模型计算和期权计算方法。2、可以分析什么人都做了什么工作等等，为安排有效员工的工作、评估员工的业绩提供了有益的参考。使用CRM系统后取得成果：1 13 34 4呼叫中心的呼叫中心的效率和成本效率和成本都降低了都降低了2 2销售能力销售能力明显提高，明显提高，销售量增长销售量增长了将近了将近100%100%对新雇员对新雇员的的系统训练系统训练时间从过去时间从过去的两周缩短的两周缩短到两天到两天顾客顾客满意度
11、满意度大大提高，大大提高，客户评分客户评分在在8 8个月内个月内增长增长4 4个个评分点评分点六、上海泰微信息科技有限公司六、上海泰微信息科技有限公司MOONCRM系统防止客户流失：防止客户流失：联系人、拜访纪要、报价、合同、电话记录等所有与客户相关的信息都按标准格式输入系统，形成一套完整的客户档案体系。并且根据客户的不同价值，分为“潜在客户”、“目标客户”、“重点客户”等不同类型进行管理。当有销售人员离职时，后续销售人员可以便捷地从其客户档案中找出具有跟踪价值的客户，并且可以清晰地查看其详细跟踪历史，并据此对其进行持续跟踪，最终促成订单成交。加快人才培养：加快人才培养：在引入MOONCRM系
12、统后，销售人员将详细的客户跟踪记录输入系统，销售经理根据上下级隶属关系，对这些信息具有强制共享权限，可以即时查看每个销售人员对客户的详细跟踪细节。由此，销售经理可以即时发现新销售人员在客户跟踪过程中的失误，并及时指导纠正，帮助销售人员迅速掌握销售技巧，快速成长。提升项目成功率：提升项目成功率：将每个项目都作为一个独立的销售机会进行管理。通过销售机会漏斗对优秀项目进行斟别，以项目为主体，对公司资源进行优化调配。确保公司优质资源（销售团队、技术支持等）用于跟踪优质项目，提升项目成功率。应收款项管理：应收款项管理：每当有合同签订时，系统便会自动生成一项与合同额相等的应收款项。每当有回款到账时，便从应
13、收款项自动扣减回款额，直至回款额为0时，此项应收款项便消失。对于逾期款项，系统会着重提醒，督促销售人员催款。此外，系统还会对每个销售人员当前的应收款项和逾期款项进行单独汇总，财务人员可据此提醒销售人员向客户催款。客户资料查询：客户资料查询：在引入MOONCRM系统后，所有客户资料记录规范，详尽。销售人员可以按公司名、联系人、联系电话等多种方式进行检索，并且可以设置多种过滤规则，迅速找出所需客户信息。并且根据相应权限规则，可以实现客户信息共享，方便团队协作和上司对下属客户信息的监管。业绩考评体系：业绩考评体系：可以对每个销售人员在任意时间段内发掘的客户、销售机会数量进行方便查询，也可以对客户和销
14、售机会的跟踪推进阶段进行精细监管。在此基础上，可以对销售人员从敬业度（勤奋度），工作方法等多个方面进行综合评估。对销售人员的考评做到全面，准确。更加有利于销售人员的成长的人才队伍建设。优化日程安排：优化日程安排：销售人员利用系统的日程管理功能来安排自己的行程。系统会根据日程类型，对待办事项进行提醒，对工作行程进行详细记录。并且系统会自动将日程和客户进行关联，可以按客户为主体，查看该客户的待办事项和日程记录。并且上司可以通过系统为下属指派工作和查看其行程，大幅提升管理效率。效果对比：1.单个销售人员月均签单数量由1.3笔上升至1.7笔；2.新销售人员初次签单周期由7个月缩短至5个月；3.项目成功
15、率由34.2%提升至42.6%；4.公司月均销售额提升20余万元。七、七、联想公司的客户关系管理（联想公司的客户关系管理（CRMCRM）公司介绍公司介绍公司名称：联想集团 外文名称：Lenovo总部地点：中国北京；美国纽约成立时间：1984年公司性质：上市公司 CEO:首任柳传志；现在杨元庆经营范围：IT联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。2012年全球企业第370强，作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机
16、、掌上电脑、主板、手机等商品。从1996年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位，近几年更是发展迅速，从2011年开始一越占据世界电脑销售量第2的宝座。2011年1月，联想与NEC合作欲改变笔记本电脑行业格局。联想实施联想实施CRMCRM的必要性的必要性 -三个核心问题三个核心问题-如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？-如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？-如何更好得为客户服务，提高客户满意度？联想-“中国最佳CRM实施”企业 联想联想CRMCRM系统架构系统架构项目业务工作模式 各业务部门各业务部门CRM项目前期准备工作项目前期准备工作联想电脑公司联想电脑公司CR
17、M 项目功能目标项目功能目标顾问公司指导顾问公司指导确定确定CRM功能目标功能目标业务流程与规范业务流程与规范确定数据结点确定数据结点确定样本数据确定样本数据客户需求与功能描述客户需求与功能描述各市场各市场业务部业务部门门公司现公司现有业务有业务流程流程CRM系统功能描述系统功能描述CRM系统对业务流程要求系统对业务流程要求CRM对数据结点要求对数据结点要求CRM 对数据样本要求对数据样本要求解释解释CRM CRM 系系统目标统目标功能功能信息技术支持信息技术支持培训与交流培训与交流业务流业务流程重组程重组C R M系统功系统功能能CRMCRM推进方案推进方案CRMCRM具体实施情况具体实施情
18、况1. CloverCRM 系统的应用 联想通过CRM系统的应用成为国内规模最大的呼叫中心之一，呼叫中心拥有200个坐席，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个 ，并且如今数量还在增加。高级查询,可定义多种条件进行组合查询数据。数据关联显示,关联链接,一目了然。图形化的日程管理,可按不同时间范围显示任务和会议信息。支持批量导入和导出系统的数据。业务单据的打印,支持web格式,word格式和excel格式。可自定义表格型或分组型的报表,支持pdf导出。各种统计图分析 2 2、关注客户、关注客户“终身价值终身价值”+“VIP+“VIP模式模式”联想“大客户市场”策略实质就是一
19、种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益;既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。客户需求描述与功能定客户终端客户合作伙伴内部客户大客户及行业客户个人家庭消费客户中小企业客户营销渠道服务渠道媒体与策划伙伴各大区各类专员各事业部客户间接增值链客户大客户应用集成部渠道市场部大客户部/渠道市场部渠道市场部客户服务本部品牌市场部渠道专员：渠道市场部市场推广专员：品牌市场部大客户专员：大客户
20、部客服专员：客服本部产品推广专员：各事业部与PDM/ERP/SCM对接与ERP对接 联想联想CRMCRM的实施目标的实施目标客户信息整理挖掘老客户客户报价策略投入产出分析找到市场需求热点保证服务质量八、八、上海大众上海大众CRM实施案例实施案例公司介绍公司介绍公司名称：上海大众汽车有限公司成立时间：1985年公司总部：上海公司性质：合资企业（中50%、德50%）德文名称：VolksWagenwerk（大众使用的车）标志：上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐
21、、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。上海大众实施CRM战略的背景和目标2001年年底上海大众启动CRM项目时，中国汽车市场的情况及上海大众所面临的挑战有如下几方面：1、中国汽车消费市场结构发生变化2、中国汽车市场竞争加剧 3、品牌形象重塑与提升客户体验上海大众CRM闭合行销理念保持客户忠诚度交叉销售&跨级销售潜在客户转真正客户产生潜在客户创造对话促销活动宣传资料在线预订产品&销售技巧培训跟踪展厅人流分配热切潜在客户媒体计划购买媒体反馈媒体媒体上海大众产上海大众产品品潜在客户潜在客户&客户客户经销商经销商媒体潜在客户&现有客户执行委员会部门领导经销商维
22、修站上海大众数据仓库沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网上海大众CRM的目标群体与三大沟通渠道目标人群：车辆的最终用户； 上海大众的经销商； 三大沟通渠道： 上海大众的沟通渠道和操作流程上海大众的沟通渠道和操作流程上海大众CRM操作流程：潜在客户获取潜在客户验证潜在客户培育销售转化获取渠道：获取渠道： 800销售咨询热线网站现有客户推荐高质量的直邮和数据服务公司信息验证：信息验证：为保证数据库中客户信息的准确性，在建立客户终生档案之前，所有的信息都必须经过电话行销人员的验证。尤其是通过产品网站上潜在客户登记表中产生的潜在客户。潜在客户培育：潜在客户培育： 培育的目的是为了保持潜在客户
23、对于上海大众产品的兴趣和购买意向。利用客户倾向的沟通渠道，验证客户对于上海大众车辆的购买意向，同时根据客户当时的实际情况提供必要的资料和适当的服务。潜在客户转化为现有客户，现有客户转化为忠诚客户。上海大众上海大众CRMCRM战略的实施特点战略的实施特点CRM作为一个全新的战略理念，它的实施必然对企业原有流程产生巨大的影响。而对出现的变革，上海大众作了充分的前期调研，了解了很多CRM实施的案例并在此基础上制定了详尽的实施计划。上海大众CRM战略的实施有两个显著的特点：l、项目实施自上而下。CRM战略理念得到了上海大众管理层的高度重视和大力支持。在CRM项目实施初期，公司高层领导亲自组织召开由各部
24、门一把手参加的肩动大会。2、项目推广分阶段进行。项目的实施并没以一种好大喜功的方式迅速全面铺开，而是采用小规模试点(Prepilot)、局部实验(pilot)、全而推行(Rollout)的三步式实施方式。反馈和发现的问题进行了统一分析和集中处理，对衡量投资回报的些因素做了重新评估，又用了半个月的时间进行系统优化。之后在全国范围内选择了52家经销商，进行局部试验。由于一些操作环节中的具体问题在小规模试点中已经暴露并得到解决，由于人员抵触所可能造成的影响也有了处理经验，这次局部试验的综合反馈比小规模试点时更好。上海大众上海大众CRMCRM实施前后对比实施前后对比 实施实施CRMCRM后上海大众汽车
25、的销售量，可以看出在后上海大众汽车的销售量，可以看出在CRMCRM实施后的实施后的6 6年来，销售量有了明显的增长：年来，销售量有了明显的增长：九、西门子公司九、西门子公司CRMCRM实施案例实施案例公司简介公司简介公司名称：西门子有限公司（中国）外文名称：SIEMENS中部地点：北京成立时间：1872年经营范围：工业、基础设施、能源、医疗等等西门子股份有限公司是全球电子电气工程领域的领先企业，创立于1847年。主要业务集中在工业、能源、医疗、基础设施与城市四个业务领域。西门子自1872年进入中国，140余年来一创新的技术、卓越的解决方案和产品坚持不懈的对中国发展提供全面支持，并以出众的品质和
26、令人信赖的可靠性、领先的技术成就、不懈的创新追求，确立了在中国市场的领先地位。2012年，西门子在中国的总营业达到63.5亿欧元。如今西门子在中国拥有超过30,000名员工，简历了17个研发中心，73家运营企业和65个地区办事处，已经发展成为中国社会和经济不可分割的一部分。西门子实施西门子实施CRM的原因的原因西门子程控公司业务飞速增长的同时也带来管理上的难题，主西门子程控公司业务飞速增长的同时也带来管理上的难题，主要表现在以下几点：要表现在以下几点：1、缺乏有效管理上百人销售团队的工具、缺乏有效管理上百人销售团队的工具 西门子程控的业务遍布国内及各行业，除设置北、东、南三个销售大区以外还按照
27、各行业特点设置专门针对该行业的业务代表（Business Developer），因此整个团队人数多达上百人。西门子程控希望建立矩阵式管理模式，加强对销售的控制。2、缺乏能快速沟通的信息共享平台、缺乏能快速沟通的信息共享平台 许多销售活动不但需要跨部门展开而且一个客户往往涉及多个产品线销售，销售同时要与多个客户经理打交道，因此彼此之间及时沟通共享信息显得尤为重要。3、缺乏统一高效手段管理商机、缺乏统一高效手段管理商机 缺乏统一高效手段管理商机西门子程控为了加强对销售团队的控制以及对商机的把握，决定使用微软CRM进行辅助管理。经过半年多慎重选性，西门子程控最终选择微软金牌合作伙伴负责实施这一系统。
28、该方案着重解决西门子程控对销售团队以及客户的管理要求，整个系统运用于直销、渠道销售、服务销售、市场分析、电话销售等流程，主要分为以下几方面：矩矩阵阵式式管管理理多多客客户户经经理理管管理理销销售售阶阶段段管管理理客客户户端端并并行行管管理理客客户户管管理理销售和客户管理方案销售和客户管理方案多多产产品品综综合合管管理理销销售售业业绩绩指指标标管管理理刻刻画画报报表表辅辅助助解决方案解决方案通过系统设置的标准流程约束销售必须输入客户信息之后才能进入下一个阶段直至签约或丢单，这就使得所有与客户相关的信息都能集中到同一平台，信息的完整性和及时性都能得到保证，内部沟通的时间也大大减少，加快了信息获取速
29、度。主管能方便的从系统中了解销售目前正进行到哪一阶段，对客户作了哪些承诺，可以随时调整客户策略，从而提高销售成功率。通过验证客户信息的有效性和重复性改变了这一状况，销售之间的良性竞争得到有序管理。微软CRM通过报表向管理者360展现公司销售运营状况，并可通过集成BI工具深入挖掘数据，帮助企业审时度势及时调整营销策略。1、减少内部沟通时间，加快信息获取速度、减少内部沟通时间，加快信息获取速度2、主管加强对销售的管理以及对商机的控制、主管加强对销售的管理以及对商机的控制3、客户数据校验确保销售良性有序竞争、客户数据校验确保销售良性有序竞争4、全方位展现公司销售情况辅助决策、全方位展现公司销售情况辅助决策优势与收益优势与收益THANKS