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1、第二章第二章 商务交往礼仪商务交往礼仪第一节商务会见礼仪第二节商务接访礼仪第三节商务用餐礼仪第四节商务馈赠礼仪第一节第一节商务会见礼仪商务会见礼仪一、称呼所谓的称呼，是指人们在社会交往中用以表达彼此关系的名称用语。所谓的称呼，是指人们在社会交往中用以表达彼此关系的名称用语。1.常见的称呼方式常见的称呼方式（1）职务称）职务称职务称是指按照交往对象的职务而进行的称呼。职务称是指按照交往对象的职务而进行的称呼。对一些职务高的官方人士，如部长以上的高级官员，不少国家称对一些职务高的官方人士，如部长以上的高级官员，不少国家称“阁下阁下”。（2）职衔称）职衔称职衔称是指按照交往对象拥有的社会上备受尊重的
2、学位、学术性职称或专职衔称是指按照交往对象拥有的社会上备受尊重的学位、学术性职称或专业技术职称、军衔、爵位等而进行的称呼。业技术职称、军衔、爵位等而进行的称呼。（3）职业称）职业称职业称是指按照交往对象所从事的职业而进行的称呼。职业称是指按照交往对象所从事的职业而进行的称呼。（4）姓氏称）姓氏称在交往对象彼此较熟悉的情况下，可以直接称呼其姓名或姓氏。在交往对象彼此较熟悉的情况下，可以直接称呼其姓名或姓氏。（5）泛尊称）泛尊称泛尊称适合于社交场合中大部分交往对象。泛尊称可以同姓名、姓氏、泛尊称适合于社交场合中大部分交往对象。泛尊称可以同姓名、姓氏、职业等组合在一起。职业等组合在一起。（6）其他称
3、呼）其他称呼2.称呼的禁忌称呼的禁忌（1）忌用错称呼）忌用错称呼（2）忌无称呼）忌无称呼（3）忌歧视、侮辱性称呼）忌歧视、侮辱性称呼（4）慎用地方性称呼）慎用地方性称呼（5）忌用绰号称呼）忌用绰号称呼（6）避免语音禁忌）避免语音禁忌二、握手握手是世界上通行的一种见面礼节。握手是世界上通行的一种见面礼节。1.握手的要求握手的要求握手时，与对方保持握手时，与对方保持 0.51 米的距离，面带微笑，双目注视对方，上身米的距离，面带微笑，双目注视对方，上身稍向前倾，两脚并立，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，与稍向前倾，两脚并立，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，与受礼者握手。受礼
4、者握手。握手的力度要适当，过重过轻都不宜。握手的力度要适当，过重过轻都不宜。握手的时间一般要控制在握手的时间一般要控制在 35 秒以内。秒以内。握手的正确手势如下图所示。握手的正确手势如下图所示。与女士握手与女士握手与男士握手与男士握手2.握手的顺序握手的顺序握手时应遵循握手时应遵循“尊者在先尊者在先”的原则。的原则。与多人握手时，顺序是与多人握手时，顺序是“由尊而卑由尊而卑”。3.握手的禁忌握手的禁忌（1）忌用左手握手。）忌用左手握手。（2）忌交叉式握手。）忌交叉式握手。（3）忌戴着手套或墨镜握手。）忌戴着手套或墨镜握手。（4）忌死鱼式握手。）忌死鱼式握手。（5）忌蜻蜓点水式握手。）忌蜻蜓点
5、水式握手。（6）忌坐着握手。）忌坐着握手。（7）忌脏手或湿手握手。）忌脏手或湿手握手。（8）忌拒绝与他人握手。）忌拒绝与他人握手。（9）忌握手时姿势不对。）忌握手时姿势不对。（10）忌与异性用双手握手。）忌与异性用双手握手。（11）忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。）忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。三、介绍所谓介绍，是指通过一定的方式使双方相互结识，并且对对方有一定程所谓介绍，是指通过一定的方式使双方相互结识，并且对对方有一定程度的了解。度的了解。1.自我介绍自我介绍一般指的是主动向他人介绍自己，也可应他人的请求而对自己的情况进一般指的是主动向他人介绍自己，也可应他人的请求而对自己的情况进行一定程度
6、的介绍。行一定程度的介绍。（1）注意自我介绍的时间）注意自我介绍的时间一是进行自我介绍时，为发挥正常且易于对方倾听。二是进行自我介绍一是进行自我介绍时，为发挥正常且易于对方倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长短。时，一定要把握好所用时间的长短。（2）注意自我介绍的内容）注意自我介绍的内容自我介绍可分为应酬型自我介绍与公务型自我介绍两种形式。自我介绍可分为应酬型自我介绍与公务型自我介绍两种形式。2.介绍他人介绍他人通常指的是由某人为素不相识的双方相互介绍、引见。通常指的是由某人为素不相识的双方相互介绍、引见。（1）介绍他人的手势）介绍他人的手势介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介
7、绍者，不能用手指点被介绍介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指点被介绍者。者。（2）介绍他人的顺序）介绍他人的顺序介绍他人时应遵循介绍他人时应遵循“尊者有优先了解权尊者有优先了解权”的原则，先介绍身份较低的一的原则，先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。方，然后再介绍身份较高的一方。（3）介绍他人时的表达方式）介绍他人时的表达方式介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。（4）被介绍者的反应）被介
8、绍者的反应作为被介绍者，在被介绍时应起立、微笑或握手、点头。作为被介绍者，在被介绍时应起立、微笑或握手、点头。四、交换名片名片的交换是名片礼仪中的核心内容。名片的交换是名片礼仪中的核心内容。1.递交名片递交名片（1）观察意愿）观察意愿除非自己想主动与人结识，否则名片务必在交往双方均有结识对方的意除非自己想主动与人结识，否则名片务必在交往双方均有结识对方的意愿并希望建立联系的前提下才发送。愿并希望建立联系的前提下才发送。（2）把握时机）把握时机只有在确有必要时发送名片，才会使名片发挥功效。发送名片一般应选只有在确有必要时发送名片，才会使名片发挥功效。发送名片一般应选择初始之际或分别之时，不宜过早
9、或过迟。择初始之际或分别之时，不宜过早或过迟。（3）讲究顺序）讲究顺序遵循遵循“位低者先递送位低者先递送”的原则，顺序一般是客人先、主人后，身份低者的原则，顺序一般是客人先、主人后，身份低者先、身份高者后。先、身份高者后。（4）先打招呼）先打招呼递上名片前，应先向递送对象者打个招呼，让其有所准备。递上名片前，应先向递送对象者打个招呼，让其有所准备。（5）表现谦恭）表现谦恭递交名片时，应当表现得郑重其事。名片的递交方式是手指并拢，拇指递交名片时，应当表现得郑重其事。名片的递交方式是手指并拢，拇指与食指轻夹着名片的下方，使对方容易接拿，双手递给对方，应将名片的文与食指轻夹着名片的下方，使对方容易接
10、拿，双手递给对方，应将名片的文字方向朝向对方。字方向朝向对方。2.接受名片接受名片（1）态度谦和）态度谦和当他人主动将名片递给自己时，一定要表现出恭敬、重视之意。当他人主动将名片递给自己时，一定要表现出恭敬、重视之意。（2）认真阅读）认真阅读接过对方的名片后，应先向对方致谢，并认真阅读名片，也可轻声读出接过对方的名片后，应先向对方致谢，并认真阅读名片，也可轻声读出名片上的职务、头衔和姓名，以便对方确认对错。名片上的职务、头衔和姓名，以便对方确认对错。（3）精心存放）精心存放接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应该当着对方接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应该当着对
11、方的面将其谨慎地置于自己的名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，并且的面将其谨慎地置于自己的名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，并且应与自己的名片分开放置。应与自己的名片分开放置。（4）有来有往）有来有往接受他人的名片后，应回递自己的名片。接受他人的名片后，应回递自己的名片。3.索要名片索要名片依照惯例，最好不要直接开口向他人索要名片。依照惯例，最好不要直接开口向他人索要名片。（1）互换法）互换法在主动递上自己的名片后，对方按常理会回递名片。在主动递上自己的名片后，对方按常理会回递名片。（2）暗示法）暗示法暗示法即用含蓄的语言暗示对方。暗示法即用含蓄的语言暗示对方。五、致意致意，又被称作致意
12、，又被称作“袖珍招呼袖珍招呼”，是指人们见面之后通过点头、微笑、挥，是指人们见面之后通过点头、微笑、挥手等传达问候之意，向对方表示友好和尊敬。手等传达问候之意，向对方表示友好和尊敬。一般情况下，致意的顺序为一般情况下，致意的顺序为“位卑者先向位尊者致意位卑者先向位尊者致意”。1.致意的形式致意的形式致意的形式多种多样，有起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意、致意的形式多种多样，有起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意等。脱帽致意等。（1）起立致意）起立致意常用于集会时对报告人到场或重要来宾莅临致敬。常用于集会时对报告人到场或重要来宾莅临致敬。（2）举手致意）举手致意举手致意一般不必
13、出声，只需将右臂微曲，掌心朝向对方，轻轻摆一下举手致意一般不必出声，只需将右臂微曲，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可。手即可。（3）点头致意）点头致意点头致意适于不宜交谈的场合。点头致意适于不宜交谈的场合。（4）欠身致意）欠身致意即全身或身体的一部分微微向前一躬，表示对他人的恭敬，其适用的范即全身或身体的一部分微微向前一躬，表示对他人的恭敬，其适用的范围较广。围较广。（5）脱帽致意）脱帽致意朋友、熟人见面时若戴着有檐的帽子，则脱帽致意最为适宜。朋友、熟人见面时若戴着有檐的帽子，则脱帽致意最为适宜。2.致意的礼仪致意的礼仪（1）致意不可以马虎或满不在乎，必须认认真真，以充分显示对对方的）致意不可以
14、马虎或满不在乎，必须认认真真，以充分显示对对方的尊重。尊重。（2）致意时要文雅，一般不要在致意的同时向对方高声叫喊，以免妨碍）致意时要文雅，一般不要在致意的同时向对方高声叫喊，以免妨碍他人。他人。（3）遇到身份较高者较忙时，不应立即起身向对方致意，而应在对方的）遇到身份较高者较忙时，不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后再上前致意。应酬告一段落之后再上前致意。（4）在餐厅等场合，若男女双方不熟悉，男士一般不必起身走到跟前去）在餐厅等场合，若男女双方不熟悉，男士一般不必起身走到跟前去致意，在自己座位上欠身致意即可。致意，在自己座位上欠身致意即可。（5）如对方先向自己致意，则应该报以
15、同样的致意形式，毫无反应是失）如对方先向自己致意，则应该报以同样的致意形式，毫无反应是失礼的。礼的。（6）不宜叼着香烟或手插在口袋里与人致意。）不宜叼着香烟或手插在口袋里与人致意。六、鞠躬鞠躬是表达对别人恭敬的一种礼节。在商务、社交场合，鞠躬常用于下鞠躬是表达对别人恭敬的一种礼节。在商务、社交场合，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈表达由衷的敬意，鞠躬还用于向他人表达深深的感激级对上级、晚辈对长辈表达由衷的敬意，鞠躬还用于向他人表达深深的感激之情。之情。1.鞠躬的顺序鞠躬的顺序地位较低的人先向地位高者行鞠躬礼，受礼者应还以鞠躬礼，地位较低地位较低的人先向地位高者行鞠躬礼，受礼者应还以鞠躬礼，地位
16、较低的人行的鞠躬礼的幅度应相对大些。的人行的鞠躬礼的幅度应相对大些。2.鞠躬的姿势鞠躬的姿势首先，呈立正姿势，两腿并拢，保持身体的端正，面带笑容，目视受礼首先，呈立正姿势，两腿并拢，保持身体的端正，面带笑容，目视受礼者。男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂，搭放者。男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂，搭放在腹前（右手搭在左手上）。然后，以腰部为轴，上身前倾弯曲，目光向下。在腹前（右手搭在左手上）。然后，以腰部为轴，上身前倾弯曲，目光向下。3.鞠躬的幅度鞠躬的幅度施礼者可根据施礼对象和场合决定鞠躬时下弯的幅度。施礼者可根据施礼对象和场合决定鞠躬时下弯的幅
17、度。4.鞠躬的目光鞠躬的目光行鞠躬礼时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。鞠躬礼毕直起身时，行鞠躬礼时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方。双眼应该有礼貌地注视着对方。5.鞠躬的仪态鞠躬的仪态行鞠躬礼时，如果戴着有檐的帽子，行礼时必须脱下帽子；嘴里不能吃行鞠躬礼时，如果戴着有檐的帽子，行礼时必须脱下帽子；嘴里不能吃东西或叼着香烟；若与客户迎面相遇，在行礼后，要向右边跨出一步，给对东西或叼着香烟；若与客户迎面相遇，在行礼后，要向右边跨出一步，给对方让开路。方让开路。七、拥抱在西方，特别是欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在在西方，特别是欧美
18、国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在我国拥抱礼适用于迎宾、庆典等隆重的场合。我国拥抱礼适用于迎宾、庆典等隆重的场合。第二节第二节商务接访礼仪商务接访礼仪一、商务接待礼仪1.迎客前的准备礼仪迎客前的准备礼仪（1）了解客人的情况，做好迎客准备）了解客人的情况，做好迎客准备无论是来宾主动来访还是应邀来访，都必须事先详细了解客人的情况，无论是来宾主动来访还是应邀来访，都必须事先详细了解客人的情况，确定日程安排。还应将各种相关资料准备妥当。确定日程安排。还应将各种相关资料准备妥当。（2）确定接待规格）确定接待规格1）高规格接待。）高规格接待。2）对等接待。）对等接待。3）低规格接待。）低规格接待
19、。（3）制订接待方案）制订接待方案在了解客人的情况后，要及时向主管领导汇报，以确定接待方案，通知在了解客人的情况后，要及时向主管领导汇报，以确定接待方案，通知有关部门及相关人员。有关部门及相关人员。（4）布置接待场所）布置接待场所2.迎客礼仪迎客礼仪（1）接站）接站1）等候。掌握来宾抵达的时间，提前）等候。掌握来宾抵达的时间，提前 1530 分钟到达迎宾的地点。如分钟到达迎宾的地点。如果迎接未曾见面的客人，就有必要准备一块接站牌。牌子要正规、整洁，字果迎接未曾见面的客人，就有必要准备一块接站牌。牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，切忌用白纸写黑字。迹要大而清晰，切忌用白纸写黑字。2）表示欢迎。）
20、表示欢迎。3）自我介绍。）自我介绍。4）主动提拿行李。）主动提拿行李。（2）乘车）乘车1）注意乘车礼仪。）注意乘车礼仪。2）为来宾做沿途介绍。）为来宾做沿途介绍。（3）安排入住）安排入住到住宿处后，接待人员不要久留，以让来宾得到休息。分手前要约定好到住宿处后，接待人员不要久留，以让来宾得到休息。分手前要约定好下一次见面的时间、地点，并告诉来宾与你联系的方法。下一次见面的时间、地点，并告诉来宾与你联系的方法。3.待客礼仪待客礼仪接待一般的来访者可以在办公室进行，接待重要的客人可选择在会客厅接待一般的来访者可以在办公室进行，接待重要的客人可选择在会客厅或贵宾室进行。或贵宾室进行。（1）安排座次，以
21、示尊重）安排座次，以示尊重座次的安排体现出礼仪的规范和对来宾的尊重。座次的安排体现出礼仪的规范和对来宾的尊重。（2）提前打扫，力求整洁）提前打扫，力求整洁（3）起身相迎，专门恭候）起身相迎，专门恭候有关人员须提前至少有关人员须提前至少 10 分钟抵达双方约定的地点。分钟抵达双方约定的地点。（4）盛情款待，及时敬茶）盛情款待，及时敬茶一般情况下，冲泡茶时，首先要清洁茶具，每杯茶以斟七分满为宜，敬一般情况下，冲泡茶时，首先要清洁茶具，每杯茶以斟七分满为宜，敬茶时应双手捧上茶杯放在客人的右手上方。茶时应双手捧上茶杯放在客人的右手上方。（5）聚精会神，认真专注）聚精会神，认真专注接待室的座次安排礼仪接
22、待室的座次安排礼仪4.送客礼仪送客礼仪（1）热情挽留）热情挽留来宾的告辞应由对方提出，切忌由主人先提出送客或用动作、表情暗示来宾的告辞应由对方提出，切忌由主人先提出送客或用动作、表情暗示厌客之意。厌客之意。（2）起身在后）起身在后（3）伸手在后）伸手在后（4）相送一程）相送一程二、商务拜访礼仪1.精心准备精心准备（1）仪表准备）仪表准备商务拜访要想成功，就要选择与自身相适应的服装，以体现专业形象。商务拜访要想成功，就要选择与自身相适应的服装，以体现专业形象。（2）客户资料准备）客户资料准备客户的相关资料越多，客户的图像就越清晰，面谈的切入点就越明确。客户的相关资料越多，客户的图像就越清晰，面谈
23、的切入点就越明确。（3）企业资料准备）企业资料准备拜访的目的包括礼节性拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后拜访的目的包括礼节性拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理等。商务拜访应有选择地准备相关物品。服务、抱怨处理等。商务拜访应有选择地准备相关物品。（4）明确谈话主题和方式）明确谈话主题和方式2.有约在先有约在先（1）拜访时间）拜访时间1）以不妨碍对方为原则。）以不妨碍对方为原则。2）遵循客随主便的原则。）遵循客随主便的原则。（2）约定人数）约定人数（3）拜访地点）拜访地点（4）预约的形式）预约的形式拜访预约的方式有电话预约、当面口头预约和书面预约三种形式，其中拜访预约
24、的方式有电话预约、当面口头预约和书面预约三种形式，其中电话预约最为常用。电话预约最为常用。3.准时赴约准时赴约约定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因，应尽早打电话通知对方，约定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因，应尽早打电话通知对方，诚恳道歉，并解释原因。诚恳道歉，并解释原因。4.登门有礼登门有礼（1）先行通报）先行通报（2）施礼问候）施礼问候5.礼貌洽谈礼貌洽谈（1）说话简洁）说话简洁（2）注意表情）注意表情（3）注意肢体动作）注意肢体动作6.适时告退适时告退（1）把握好拜访时间）把握好拜访时间一般的商务拜访，时间最好控制在一般的商务拜访，时间最好控制在 30 分钟左右。分钟左右。（2）告辞
25、的方式）告辞的方式原则上应由拜访者结束会谈。当拜访者觉得拜访的目的已经达到时，就原则上应由拜访者结束会谈。当拜访者觉得拜访的目的已经达到时，就应起身告辞。应起身告辞。（3）拜访者告辞时的注意事项）拜访者告辞时的注意事项1）告辞应该坚决。）告辞应该坚决。2）在起身离开座位前，要将茶杯的盖子盖上。）在起身离开座位前，要将茶杯的盖子盖上。3）离开时除了对客户，还可以对前台接待人员点头示意。）离开时除了对客户，还可以对前台接待人员点头示意。4）如果可以，那么应当场与客户预约下次拜访的时间。）如果可以，那么应当场与客户预约下次拜访的时间。5）拜访结束后，可以用电子邮件、电话或商业书信向对方表达感谢之意。
26、）拜访结束后，可以用电子邮件、电话或商业书信向对方表达感谢之意。6）学会察言观色，如果出现以下现象，即是被拜访者下）学会察言观色，如果出现以下现象，即是被拜访者下“逐客令逐客令”。对方开口说：对方开口说：“我看谈得差不多了。我看谈得差不多了。”对方看手表。对方看手表。对方将茶杯盖盖上，将茶杯或咖啡杯稍微往内移动，整理数据，收好对方将茶杯盖盖上，将茶杯或咖啡杯稍微往内移动，整理数据，收好名片等。名片等。第三节第三节商务用餐礼仪商务用餐礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪1.中餐座次的排列中餐座次的排列（1）中餐宴会的席位安排原则）中餐宴会的席位安排原则1）面门为主。）面门为主。2）主宾居右。）主
27、宾居右。3）好事成双。）好事成双。4）各桌相对。）各桌相对。（2）中餐宴会席位的常规安排法）中餐宴会席位的常规安排法 中餐宴会席位的常规排列法中餐宴会席位的常规排列法2.中餐桌次的排列中餐桌次的排列 中餐宴请的桌次安排原则中餐宴请的桌次安排原则 中餐宴请的桌次安排原则中餐宴请的桌次安排原则3.中餐上菜的基本规律中餐上菜的基本规律通常为先冷后热、先菜后点、先优质后一般、先咸后甜、先炒后烧、先通常为先冷后热、先菜后点、先优质后一般、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚。清淡后肥厚。上菜时，如果由服务人员给每个人上菜，要按照主宾、次宾、主人的顺上菜时，如果由服务人员给每个人上菜，要按照主宾、次宾、主人的
28、顺序，并且要按顺时针方向依次进行。如果由个人取菜，每道热菜都应放在主序，并且要按顺时针方向依次进行。如果由个人取菜，每道热菜都应放在主宾面前，由主宾开始按顺时针方向依次取食，切不可越位取菜。宾面前，由主宾开始按顺时针方向依次取食，切不可越位取菜。4.中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪（1）座位的选择）座位的选择（2）入座的方式）入座的方式（3）良好的坐姿）良好的坐姿（4）菜肴的食用）菜肴的食用1）客人入席后，应待主人举杯示意开始后，客人才能开始取用菜肴。）客人入席后，应待主人举杯示意开始后，客人才能开始取用菜肴。2）菜肴上桌后应由主宾先取用，然后按顺时针方向客人依次取菜。）菜肴上桌后应由主宾先取用，然后
29、按顺时针方向客人依次取菜。3）取菜要文明，取菜时应从靠近或面对自己的盘子夹起。）取菜要文明，取菜时应从靠近或面对自己的盘子夹起。4）为表示友好、热情，彼此之间可以祝酒、让菜，但不可劝酒和为他人）为表示友好、热情，彼此之间可以祝酒、让菜，但不可劝酒和为他人夹菜。夹菜。5）对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。）对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。（5）进餐的风度）进餐的风度1）用餐时，不要摇头晃脑、宽衣解带、汤汁横流、响声大作。）用餐时，不要摇头晃脑、宽衣解带、汤汁横流、响声大作。2）宾客进餐的速度宜与男女主人同步，不宜太快，也不宜太慢。）宾客进餐的速度宜与男女主人同步，不宜太快，也不宜太慢。3）
30、如果需要为别人倒茶倒酒，要记住）如果需要为别人倒茶倒酒，要记住“倒茶要浅，倒酒要满倒茶要浅，倒酒要满”的礼仪规的礼仪规则。则。4）如不慎将酒、水、汤汁溅到他人的衣服上，要立即表示歉意。）如不慎将酒、水、汤汁溅到他人的衣服上，要立即表示歉意。5）进餐时要闭嘴咀嚼、细嚼慢咽，嘴里不要发出声音，口含食物时最好）进餐时要闭嘴咀嚼、细嚼慢咽，嘴里不要发出声音，口含食物时最好不与别人交谈。不与别人交谈。6）吐出的骨头、鱼刺、菜渣要用筷子或手取接出来放在食碟上。）吐出的骨头、鱼刺、菜渣要用筷子或手取接出来放在食碟上。7）如果宴会没有结束，即使自己用餐完毕，也不要随意离席。）如果宴会没有结束，即使自己用餐完毕
31、，也不要随意离席。（6）餐具的使用）餐具的使用各类中餐餐具有其指定的用途和使用禁忌，商务人士应了解中餐餐具的各类中餐餐具有其指定的用途和使用禁忌，商务人士应了解中餐餐具的使用礼仪。使用礼仪。中餐餐具的使用礼仪中餐餐具的使用礼仪 中餐餐具的使用礼仪中餐餐具的使用礼仪 中餐餐具的使用礼仪中餐餐具的使用礼仪二、西餐用餐礼仪1.西餐座次的排列西餐座次的排列（1）西餐的席位安排原则）西餐的席位安排原则1）女士优先。）女士优先。2）距离定位。）距离定位。3）以右为尊。）以右为尊。4）面门为上。）面门为上。5）交叉排列。）交叉排列。（2）西餐宴会中常见席位的安排）西餐宴会中常见席位的安排西餐宴会席位常见的排
32、列方式有两种：一种是男女主人在长桌的中央相西餐宴会席位常见的排列方式有两种：一种是男女主人在长桌的中央相对而坐，餐桌的两端可以坐人，也可以不坐人；另一种是男女主人分别坐在对而坐，餐桌的两端可以坐人，也可以不坐人；另一种是男女主人分别坐在长桌的两端。长桌的两端。西餐宴会中常见席位的排列法西餐宴会中常见席位的排列法2.西餐桌次的排列西餐桌次的排列绝大多数情况下，西餐宴会根据出席宴会人数或餐厅的面积使用长条桌绝大多数情况下，西餐宴会根据出席宴会人数或餐厅的面积使用长条桌拼成一定的台形，全部与宴者在同一餐台上用餐。拼成一定的台形，全部与宴者在同一餐台上用餐。3.西餐上菜的顺序西餐上菜的顺序一套完整的西
33、餐套餐，其上菜一般按照开胃菜、面包、汤、主菜、点心、一套完整的西餐套餐，其上菜一般按照开胃菜、面包、汤、主菜、点心、甜品、果品、饮料的顺序进行。甜品、果品、饮料的顺序进行。4.西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪（1）应邀）应邀（2）送花）送花（3）入座）入座（4）良好的坐姿）良好的坐姿（5）用餐的礼仪）用餐的礼仪1）开始用餐。）开始用餐。2）可以用手拿着吃的食物。）可以用手拿着吃的食物。3）添菜。）添菜。4）咀嚼和喝汤。）咀嚼和喝汤。5）剔牙。）剔牙。6）取菜。）取菜。7）不勉强别人喝酒，不勉强别人吃菜。）不勉强别人喝酒，不勉强别人吃菜。8）纪念物品。）纪念物品。9）离席。）离席。10）告退。）告退。1
34、1）感谢。）感谢。（6）西餐餐具的使用）西餐餐具的使用1）餐巾。）餐巾。2）刀叉。）刀叉。（7）西餐进食方法）西餐进食方法1）汤。）汤。2）面包。）面包。3）沙拉。）沙拉。4）鱼。）鱼。5）饮料或水。）饮料或水。6）茶或咖啡。）茶或咖啡。7）水果。）水果。三、自助餐用餐礼仪自助餐是不分桌次、席次，由客人自行取用的一种进餐方式。自助餐是不分桌次、席次，由客人自行取用的一种进餐方式。自助餐礼仪，泛指人们安排或食用自助餐时所需要遵守的基本礼仪规范。自助餐礼仪，泛指人们安排或食用自助餐时所需要遵守的基本礼仪规范。1.自助餐的特点自助餐的特点（1）免排座次）免排座次（2）节省费用）节省费用（3）各取所需
35、）各取所需（4）招待多人）招待多人2.享用自助餐的礼仪享用自助餐的礼仪（1）排队取菜）排队取菜在取菜之前，先要准备好一只餐盘。轮到自己取菜时，应以公用的餐具在取菜之前，先要准备好一只餐盘。轮到自己取菜时，应以公用的餐具将食物装入自己的餐盘之内，然后迅速离去。将食物装入自己的餐盘之内，然后迅速离去。（2）循序取菜）循序取菜自助餐原则上按照生菜、沙拉、主食、甜点、水果的顺序取菜，一次取自助餐原则上按照生菜、沙拉、主食、甜点、水果的顺序取菜，一次取23 样。样。（3）“多次少取多次少取”原则原则用餐者应适量地取拿自己爱吃的品种，多取几次也无妨。用餐者应适量地取拿自己爱吃的品种，多取几次也无妨。（4）
36、避免外带）避免外带（5）送回餐具）送回餐具一般情况下，自助餐大都要求用餐者在用餐完毕后自行将餐具整理到一一般情况下，自助餐大都要求用餐者在用餐完毕后自行将餐具整理到一起，然后一并将其送到指定的位置。自己取用的食物以吃完为宜。起，然后一并将其送到指定的位置。自己取用的食物以吃完为宜。（6）照顾他人）照顾他人在参加自助餐时，除了对自己用餐时的举止表现要严加约束之外，还需在参加自助餐时，除了对自己用餐时的举止表现要严加约束之外，还需要与他人和睦相处。要与他人和睦相处。（7）交际之际）交际之际商务人士要主动寻找机会，积极地进行交际活动。商务人士要主动寻找机会，积极地进行交际活动。（8）吃自助餐时的失礼
37、行为）吃自助餐时的失礼行为1）混用专用菜夹。）混用专用菜夹。2）重复使用自己用过的餐盘。）重复使用自己用过的餐盘。3）在众多的食物面前犹豫再三，让身后排队的人久等。）在众多的食物面前犹豫再三，让身后排队的人久等。4）取菜时挑挑拣拣，甚至直接下手或以自己的餐具取菜。）取菜时挑挑拣拣，甚至直接下手或以自己的餐具取菜。5）在主桌前交谈或吃食，妨碍他人。）在主桌前交谈或吃食，妨碍他人。第四节第四节商务馈赠礼仪商务馈赠礼仪一、礼品的选择1.礼品选择的原则礼品选择的原则（1）纪念性原则）纪念性原则馈赠礼品时，无须过分强调价值、价格，而应突出礼品的纪念意义，通馈赠礼品时，无须过分强调价值、价格，而应突出礼品
38、的纪念意义，通过礼品使对方记住自己，记住自己的单位、产品和服务，使双方友善和睦交过礼品使对方记住自己，记住自己的单位、产品和服务，使双方友善和睦交往。往。（2）实用性原则）实用性原则赠礼者应细心观察受礼者的实际需要与心理需要，根据其经济状况、文赠礼者应细心观察受礼者的实际需要与心理需要，根据其经济状况、文化程度，有针对性地选择礼品。化程度，有针对性地选择礼品。（3）独特性原则）独特性原则（4）时尚性原则）时尚性原则（5）便携性原则）便携性原则（6）投其所好原则）投其所好原则（7）规避禁忌原则）规避禁忌原则2.宜送的礼品宜送的礼品（1）鲜花）鲜花鲜花是一种高雅的礼品。应注意各类花的花语。鲜花是一
39、种高雅的礼品。应注意各类花的花语。（2）食品）食品商务人士在馈赠礼品时，食品是一种很好的礼物，受礼者可以与家人或商务人士在馈赠礼品时，食品是一种很好的礼物，受礼者可以与家人或同事一起分享。同事一起分享。（3）实用礼品）实用礼品实用礼品的选择可以以对方的兴趣和爱好为准，也可以以有益于对方工实用礼品的选择可以以对方的兴趣和爱好为准，也可以以有益于对方工作的实用品为选择准则。作的实用品为选择准则。（4）促销礼品）促销礼品促销礼品是企业与消费者联络感情，赢得客户忠诚和认知的物品。促销礼品是企业与消费者联络感情，赢得客户忠诚和认知的物品。3.忌送的礼品忌送的礼品（1）坏俗和私忌物品）坏俗和私忌物品（2）
40、有害物品）有害物品（3）废弃物品）废弃物品（4）大额现金和有价证券）大额现金和有价证券（5）药品与营养品）药品与营养品二、商务赠礼礼仪1.赠礼的时机赠礼的时机（1）选择最佳时机）选择最佳时机一是选择重大节日，二是选择与受礼者有关的特殊日子馈赠礼品。一是选择重大节日，二是选择与受礼者有关的特殊日子馈赠礼品。（2）选择具体时间）选择具体时间（3）控制赠送礼品的频度）控制赠送礼品的频度2.赠礼的地点赠礼的地点考虑赠送礼品的具体地点时要注意公私有别。考虑赠送礼品的具体地点时要注意公私有别。3.赠礼的方式赠礼的方式（1）亲自赠送）亲自赠送亲自赠送是最常见也是最友好的赠礼方式。亲自赠送是最常见也是最友好的
41、赠礼方式。（2）邮寄赠送）邮寄赠送（3）托人赠送）托人赠送最好随附由赠礼者亲笔书写的贺卡和礼单，以表诚意，不可在礼物中夹最好随附由赠礼者亲笔书写的贺卡和礼单，以表诚意，不可在礼物中夹放名片。放名片。4.赠礼的礼节赠礼的礼节（1）精心包装）精心包装礼品包装的具体要求如下：礼品包装的具体要求如下：1）礼品即使本身装在盒子中，也要包装后才能赠送。）礼品即使本身装在盒子中，也要包装后才能赠送。2）包装礼品时尽量选择优质材料。）包装礼品时尽量选择优质材料。3）在选择礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、缎带）在选择礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、缎带的结法等时，要注意尊重受
42、礼者的文化背景、风俗习惯和禁忌。的结法等时，要注意尊重受礼者的文化背景、风俗习惯和禁忌。（2）举止得体）举止得体1）赠礼时应面带微笑，目视对方，双手递出礼品。）赠礼时应面带微笑，目视对方，双手递出礼品。2）当面赠送礼品后，赠礼者应主动与受礼者握手。）当面赠送礼品后，赠礼者应主动与受礼者握手。3）赠礼时不可偷偷摸摸、手足无措或悄悄乱塞、乱放礼品。）赠礼时不可偷偷摸摸、手足无措或悄悄乱塞、乱放礼品。（3）赠礼顺序）赠礼顺序应遵循应遵循“尊者优先尊者优先”的原则。的原则。（4）适当说明）适当说明（5）由在场地位最高者赠送）由在场地位最高者赠送三、商务受礼礼仪1.态度大方态度大方2.举止得体举止得体3
43、.拆启包装拆启包装4.欣赏礼品欣赏礼品5.表示谢意表示谢意四、商务拒礼礼仪在商务交往中，拒绝收礼一般是不允许的，最好是表示谢意并接受它。在商务交往中，拒绝收礼一般是不允许的，最好是表示谢意并接受它。若因故拒绝，态度应委婉而坚决。拒绝礼品的方法通常有以下几种：若因故拒绝，态度应委婉而坚决。拒绝礼品的方法通常有以下几种：1.开宗明义，直接说明回绝的原因开宗明义，直接说明回绝的原因2.委婉拒绝委婉拒绝（1）拒收他人赠送的礼品时，最好选择当面谢绝他人赠送的礼品，不要）拒收他人赠送的礼品时，最好选择当面谢绝他人赠送的礼品，不要收下后再找机会退回。收下后再找机会退回。（2）即便是拒绝了对方的礼品，也要感谢
44、对方的好意。）即便是拒绝了对方的礼品，也要感谢对方的好意。（3）需要拒绝别人的礼品时，态度要友善，无论如何，不能对对方加以）需要拒绝别人的礼品时，态度要友善，无论如何，不能对对方加以谴责、质疑、质问或谩骂。谴责、质疑、质问或谩骂。3.先收后退先收后退也可暂时先收下再找机会退还。退还礼品一定要及时，最好在也可暂时先收下再找机会退还。退还礼品一定要及时，最好在 24 小时之小时之内将礼品退还本人。内将礼品退还本人。五、商务回赠礼仪1.注意回礼的时机注意回礼的时机选择回礼时机与选择赠礼时机的要求基本一致，要注意两者相隔的时间选择回礼时机与选择赠礼时机的要求基本一致，要注意两者相隔的时间适度。适度。2.回赠礼品的技巧回赠礼品的技巧（1）回赠礼品时应选择得体的还礼形式。）回赠礼品时应选择得体的还礼形式。（2）回赠的礼品切忌重复，一般要价值相当。）回赠的礼品切忌重复，一般要价值相当。（3）回赠对方时，不妨参考一下对方馈赠的礼品，这样较易赢得对方的）回赠对方时，不妨参考一下对方馈赠的礼品，这样较易赢得对方的喜爱。喜爱。