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1、2023物业客服工作方案2023物业客服工作方案。以下是工作为大家整理的2023物业客服工作方案文章，！ 繁忙的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且获得了一定的成绩。一、 进步效劳质量,标准前台效劳。自2023年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大进步了我们的工作效率
2、和效劳质量。根据记录统计,今年前台的 接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等。我们根据平时成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的进步,得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程,物
3、业管理走向专业化。随着新物业管理条例的公布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,好心劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、 改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费
4、放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开场我们开场改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、进步业务程度。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,理论中缺乏经历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,
5、学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员, 必须在铃响三声之内接起 ,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您效
6、劳”。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。(二)搞好专业知识培训、进步专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物
7、业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同讨论、分析p 、学习,发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要表达人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合如今物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克制困
8、难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完好的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏,通过一次次的活动,表达了*小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查,据资料统计大约有近
9、50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。在今年7月份全市自来水进展统一价风格整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在
10、不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍,共查出漏户约 50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛苦,入户进展满意度调查。根据方案安排,20xx年11月开场进展满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进展此项调查工作,同时重新登记业主的联络 ,我们会将业主的最新联络 重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。20xx年将是崭新的一年
11、,随着我们效劳质量的不断进步,小区配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目的迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为*物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部20xx年工作方案:一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进展跟进处理,以便进步20xx年收费率。二、继续标准各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客根本行为准那么,进步员工素质及效劳程度。四、根据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进展业务素质及专业知识培训,及时进展考核。五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。六、完成XX阳台维修
12、工作f132.更多工作方案延伸阅读2023物业客服工作方案范文以下是工作为大家整理的2023物业客服工作方案范文文章，！ 尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务程度和效劳素质偏低。通过部门半年的工作和理论来看，客服员业务程度偏低，效劳素质不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增长程度不高。从目前的收费程度来看，同比北京市75%的平均程度还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以
13、及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面，接到问题后未及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx作方案要点20xx部重点工作为进一步进步物业费收费程度，在09年根底上进步4-7个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责
14、任心和效劳程度有显著进步;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著进步。部门详细工作方案见附件一20xx服部工作方案。(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步进步物业收费程度，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆_年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将
15、继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。2023年物业客服工作方案范文由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的根本思想前提下，可以采取分析p 综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作方案。一、 建立客户效劳中心网上沟通渠道。如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。二、 建立客服平台(一) 成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视
16、职能。(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资部行使)。.(三) 搞好客服前台效劳。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2. 效劳及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、_与各个中心之间、_与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3. 相关后勤效劳的跟踪和回访。4. 24小时效劳 。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查
17、管理、办公室局部工作和客户效劳，继续做好与能中心的有效维修客户效劳。四、机构建立(一)成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的_，便于全面协调效劳。(二)人员编制至少二人。要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。五、经费预算
18、。往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那么，编造经费预算500元月 全年公务经费6000.00元。_是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。_其工作内涵可能与总公司办公室和人力资(质量管理)部有穿插关系，但是，_主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳假如可以竞标成功，_可以采取龙湖小区的形式。以上工作方案仅作为客户
19、效劳部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、开展，提出的思路，不一定马上实行。理论是检验真理的唯一标准，客户效劳工 作要根据自身特点，逐渐改进，不断推进，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。物业客服工作方案由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的根本思想前提下，可以采取分析p 综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作方案。一、 建立客户效劳中心网上沟通渠道。如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联
20、络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。二、 建立客服平台(一) 成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资部行使)。.(三) 搞好客服前台效劳。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2. 效劳及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、_与各个中心之间、_与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3. 相关后勤效劳的跟踪和回访。4. 24小时效劳 。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动搜集和
21、处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳，继续做好与能中心的有效维修客户效劳。四、机构建立(一)成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的_，便于全面协调效劳。(二)人员编制至少二人。要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走
22、。人力资不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。五、经费预算。往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那么，编造经费预算500元月 全年公务经费6000.00元。_是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。_其工作内涵可能与总公司办公室和人力资(质量管理)部有穿插关系，但是，_
23、主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳假如可以竞标成功，_可以采取龙湖小区的形式。以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、开展，提出的思路，不一定马上实行。理论是检验真理的唯一标准，客户效劳工 作要根据自身特点，逐渐改进，不断推进，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。2023年度物业客服工作方案以下是工作为大家整理的2023年度物业客服工作方案文章，！ 繁忙的xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合
24、下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且获得了一定的成绩。一、 进步效劳质量，标准前台效劳。自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计，今年前台的 接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均 接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，
25、我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准”等。我们根据平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的进步，得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区
26、内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、 改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开场我们开场改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过
27、改革证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。四、加强培训、进步业务程度物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，理论中缺乏经历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质上下代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度，我们培训的主要内容有：一搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人
28、以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员，必须在铃响三声之内接起 ，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您效劳”。前台效劳人员必须站立效劳，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。二搞好专业知识培训、进步专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给
29、员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白 白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、分析p 、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要表达人性化的管理，开
30、展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合如今物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克制困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一
31、定的费用来弥补物业费的缺乏，通过一次次的活动，表达了*小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安
32、装了36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进展统一价风格整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收
33、一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进展满意度调查。根据方案安排，xx年11月开场进展满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进展此项调查工作，同时重新登记业主的联络 ，我们会将业主的最新联络 重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。xx年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断进步，小区配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目的迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*物业公司谱写崭新辉煌的一页！客服部20xx年工作方案：一、针对xx年满意度调查时业主反映的
34、情况进展跟进处理，以便进步xx年收费率。二、继续标准各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客根本行为准那么，进步员工素质及效劳程度。四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进展业务素质及专业知识培训，及时进展考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六、完成XX阳台维修工作白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、分析p 、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要表达人性化的管理，开展形式多样、丰富
35、有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合如今物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克制困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物
36、业费的缺乏，通过一次次的活动，表达了*小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，
37、并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进展统一价风格整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少
38、工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进展满意度调查。根据方案安排，xx年11月开场进展满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进展此项调查工作，同时重新登记业主的联络 ，我们会将业主的最新联络 重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。xx年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断进步，小区配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目的迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*物业公司谱写崭新辉煌的一页！客服部20xx年工作方案：一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进展跟进处理
39、，以便进步xx年收费率。二、继续标准各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客根本行为准那么，进步员工素质及效劳程度。四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进展业务素质及专业知识培训，及时进展考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六、完成XX阳台维修工作2023年物业客服工作方案怎么写以下是工作为大家整理的2023年物业客服工作方案怎么写文章，！ 尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务程度和效劳素质偏低。通过部门半年的工作和理论来看，客服员业务程度偏低，效劳素质不
40、是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增长程度不高。从目前的收费程度来看，同比北京市75%的平均程度还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四)协调
41、、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面，接到问题后未及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx年工作方案要点20xx年我部重点工作为进一步进步物业费收费程度，在09年根底上进步4-7个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳程度有显著进步;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著进步。部门详细工作方案见附件一20xx年客服部工作方案。(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步进步物业收费程度，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善
42、客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆_年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。物业客服部工作方案模板2023一、 进步效劳质量,标准前台效劳。自2023年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,xxx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟
43、踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,今年前台的 接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等。我们根据平时成
44、绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的进步,得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的公布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,好心劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、 改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收
45、费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开场我们开场改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、进步业务程度。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,理论中缺乏经历。市场
46、环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。
47、如前台接 人员, 必须在铃响三声之内接起 ,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您效劳”。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。(二)搞好专业知识培训、进步专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同讨论、分析p 、学习,发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要表达人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合如今物业的实际运营情况,0.3元/平方米