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1、ICS43.020T47备案号：52724-2017DB44广东省地方标准DB44/T17592015电动汽车充电站运行服务规范2015-12-18发布2016-04-18实施广东省质量技术监督局发布DB44/T17592015前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由广东省电动汽车标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：普天新能源（深圳）有限公司、深圳市标准技术研究院、广东省中山市质量技术监督标准与编码所、广州市标准化研究院、比亚迪汽车工业有限公司、广州能源检测研究院、广东亿纬赛恩斯新能源系统有限公司、深圳奥特迅电力设备股份有限公司、深圳市科创标准服务中心。本标准主要
2、起草人：施泽忠、徐征鹏、周文、张静波、黄曼雪、王益群、李涵、相升林、万雨龙、臧兴杰、冯文希、朱静娴、朱庆生、黄正拨、洪宇舟、冯良锋、邓锦炽、赵峥、李志刚、刘晓静、索娅。DB44/T17592015电动汽车充电站运行服务规范1范围本标准规定了电动汽车充电站运行服务的术语和定义、充电站的基本要求、环境管理、人员管理、设备管理、安全管理、应急管理、服务、记录、评价、监督与改进。本标准适用于电动汽车充电站的运行服务，集中建设的交流充电桩和直流充电桩可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括
3、所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5768（所有部分）道路交通标志和标线GB15630消防安全标志设置要求GB/T19596电动汽车术语GB/T29317电动汽车充换电设施术语DB44/T1189电动汽车充换电设施电能计量装置技术要求DB44/TXXXX电动汽车充电机（桩）电能计量技术规范3术语和定义GB/T19596、GB/T29317界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1投诉工单complaintsheet由客户投诉而产生，用于记录投诉内容和便于回访的工作表单。3.2客户满意度consumersatisfaction客户期望值与客户体验的匹配程度。3.3
4、应急预案emergencyplan面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害、车辆事故及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。1DB44/T175920153.4安全管理组织safetymanagementorganization充电站运行单位内部为安全管理规划、指导、检查和决策等工作而专门设立的组织。3.5应急组织emergencyorganization充电站运行单位内部为最大限度地降低突发公共事件造成的损害，为统一领导突发公共事件应对工作而专门设立的组织。4基本要求4.1充电站应通过相关部门验收，具备运行条件。4.2充电站的经营应符合国家法律法规的规定和相关标准的要求。4.3充电站应建
5、立健全管理制度和安全规范。4.4充电站宜建立健康、安全、环境管理体系。4.5充电站的运行应根据服务环节设置岗位，明确责任人、工作流程、职责，并制定岗位规范。4.6充电站的充电设施计量应符合DB44/T1189、DB44/TXXXX的相关要求。4.7充电站的标识和标线应满足GB2894、GB5768、GB15630要求。5环境管理5.1卫生5.1.1充电站作业场所应整洁卫生，无明显污垢。5.1.2充电站内应设置垃圾箱，定期处理，不污染环境。5.1.3营业室内布置整洁，保持干净。5.1.4充电设备、消防器材、标识标牌等设施设备保持整洁干净。5.1.5员工的交通工具按指定地方停放，整齐有序。5.1.
6、6卫生用具按指定地方摆放整齐，保持清洁。5.1.7厕所设施设备完好，整洁卫生，保持无异味。5.2照明5.2.1作业场所环境明亮，营业室照度均匀。5.2.2照明灯具及商标灯箱应保持完好。5.3标识2DB44/T175920155.3.1充电站应设置车辆进出口标识、安全警示标识、设备标识。5.3.2每日检查5.3.1条各标识，发现内容缺损、位置不正、表面不洁，及时维修、清洁。5.4绿化5.4.1在不影响运行及安全的前提下，因地制宜开展绿化。5.4.2绿化区整洁干净，保持无垃圾、无杂物。6人员管理6.1一般要求6.1.1工作人员应定期接受安全生产教育和岗位技能培训、掌握电动汽车安全知识、用电安全规范
7、、电动汽车发生紧急情况的处理方法和触电急救法，考核合格后上岗。6.1.2工作人员应按照操作流程和岗位规范进行操作。6.2岗位职责6.2.1充电站应设置站长、安全员、设备维修员、监控员、充电员等岗位。6.2.2站长是充电站的第一安全责任人，全面负责充电站的安全及日常运行管理工作。6.2.3安全员负责充电站的安全宣传教育和监督工作，协助站长进行安全管理。6.2.4设备维修员负责充电站内设备的检测和维修工作，保障设备正常运行。6.2.5监控员负责充电监控设备及通信网络的正常运转，对充电过程进行实时、有效地监控。6.2.6充电员负责引导客户，并为客户提供充电服务。6.3岗位技能要求6.3.1充电站站长
8、应了解电动汽车的结构，熟悉充电设施的工作原理，熟练掌握充电站的运行和服务规范。6.3.2安全员应了解电动汽车的构造、充电设备的工作原理，掌握充电操作规程、安全知识和现场应急处理方法。6.3.3设备维修员应掌握充电设备的工作原理，动力蓄电池的基本知识、电动汽车构造，掌握本岗位操作流程，设备检测及维修的方法。6.3.4监控员应了解动力蓄电池电化学性能和动力蓄电池应用的基本知识，掌握监控系统使用方法。6.3.5充电员应了解电动汽车蓄电池的基本常识，掌握电动汽车充电安全知识、本岗位操作规程和现场应急处理方法。7设备管理7.1充电站设备管理应包括配电设备、充电设备、充电监控设备、安防设备、消防设备和应急
9、设备等3DB44/T17592015的管理。7.2充电站应建立设备台帐，以便对设备进行管理。7.3充电站应定期对设备进行清洁、检测、维护和保养，并形成记录。7.4充电站应制定充电设备操作规范，并严格按照操作规范执行。7.5充电站应建立并完善设备缺陷管理制度。7.6充电站应建立设备巡视管理制度，及时发现设备运行过程中的异常情况并解决。7.7充电站应建立工器具和备品备件的管理制度。8安全管理8.1制度建设8.1.1充电站应建立健全的安全生产责任制等规章制度，各项责任落实到人。8.1.2充电站应制定和落实安全教育制度，增强安全防范意识。8.1.3充电站应制定电气火灾、电池火灾、洪灾、爆炸、电击、环境
10、污染等突发事件的应急预案。8.2组织与人员8.2.1充电站运行单位应设置安全管理组织，各岗位应明确安全责任人。8.2.2应定期对工作人员进行安全教育和培训。8.2.3每班应配备专（兼）职安全员，并佩戴安全员标识。8.2.4工作人员应遵守岗位安全管理制度，应在规定区域内进行作业，不应操作与岗位无关的机械电气设备。8.2.5工作人员应负责岗位范围内的安全管理，发现安全隐患应立即报告并处理。8.3安全巡查8.3.1每班工作人员应对充电站进行巡查，纠正违规操作，发现安全隐患，及时采取措施。8.3.2应明确巡查的时间、次数和内容。8.3.3充电站工作人员应对管理范围内发生的灾害事故及时启动应急预案，并妥
11、善做好现场保护工作。8.4设备安全管理8.4.1充电站应安全用电，规范使用电气设备。8.4.2工作人员应对设备定期进行巡视、维护与检修。8.4.3电气设备的检修、测试及维修应由专业技术人员进行。8.4.4进行设备维修前应切断电源。4DB44/T175920158.4.5设备故障、设备检修时应设立警示标识。8.4.6应遵照5.3.2条规定检查设备标识。8.4.7露天设置的充电设备应有安全防护措施，保证雷雨等特殊天气的充电安全。8.5车辆安全管理8.5.1工作人员发现电动汽车明显异常时，应告知客户，提醒客户进行车辆维修。8.5.2充电站内的电动汽车应按照规定的限速在允许的范围内行驶，并停靠在指定的
12、区域内。8.5.3当工作人员发现充电车辆出现紧急事故时，应及时启动应急预案。8.6消防安全8.6.1充电站的消防安全管理应符合有关法律法规和标准的规定。8.6.2安全员应定期对消防设施和监控器材进行维护，保障消防设施、监控器材完善性和有效性。8.6.3消防设施标识应明显、清晰，消防系统应处于完好状态。8.6.4充电站应定期进行消防培训和应急演练，全体人员应掌握消防知识，熟知消防器材的位置、性能和使用方法。8.6.5充电站内各紧急出入口、通道应保持畅通。9应急管理9.1充电站应设置应急组织统一指挥和应对突发事故。9.2应急设备应在指定场所存放，专人负责，并定期检查所需物资有效性。9.3充电站可配
13、备应急移动充电设施（如移动充电车等）。9.4每半年应至少进行一次应急预案的全员培训和演练，并针对演练中的问题，修改和完善应急预案。10服务10.1信息公告10.1.1公告内容应包括：运行机构名称、开放时间、服务范围、服务项目、收费标准、安全责任人信息和监督举报电话等。10.1.2充电站宜利用如移动客户端、显示屏等设备及时通报站内充电设施及服务项目的当前状况。10.2引导充电员应正确引导车辆按照规定进场、停车入位和离场。10.3着装要求10.3.1上岗时应穿着统一整齐的工作服，佩戴工作牌。5DB44/T1759201510.3.2上岗时不应穿戴影响安全、形象的饰品。10.3.3安全员上岗应佩戴安
14、全员臂章。10.4服务用语10.4.1员工接待顾客应使用文明用语。10.4.2提倡微笑服务，不与顾客争执。10.4.3提倡使用普通话。10.5充电操作流程10.5.1充电服务宜由充电员为用户提供，如提供客户自助服务方式，应在操作区设置明显的操作指南。10.5.2充电前，充电员应检查充电接口是否正常完好，并督促驾驶员对车辆进行充电前检查。10.5.3充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。10.5.4充电过程中，车辆严禁启动或移动，严禁带电插拨充电插头。10.5.5充电结束后、行车前，充电作业人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离。10.6结算充电站应根据相关主管部门的规定核算收
15、费金额。10.7投诉与处理10.7.1充电站运行单位应设置投诉处理部门，并公开投诉方式。10.7.2接到投诉后，投诉处理部门应记录投诉工单，并在24小时内响应。10.7.3充电站运行单位调查投诉事件及责任人，确定处理方式和时限并及时回复客户。10.7.4投诉处理部门跟踪投诉事件处理进度，保证在承诺时间内处理完毕。10.7.5投诉处理完毕，投诉处理部门回访客户满意度并收集投诉处理通知单存档。11记录11.1充电站应对运行服务过程进行记录，包括充电记录、设备维护记录、设备检修试验记录、巡查记录、工作日志、交接班记录等。11.2运行服务过程应保留原始记录，记录应及时、准确、真实、完整。11.3记录保
16、存期限不应少于3年。12评价、监督与改进12.1自我评价6DB44/T1759201512.1.1充电站运行机构应设置运营服务评价小组，制定评价标准。12.1.2评价内容包括定期核查和分析服务项目相关资料，定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况，定期询问工作人员操作规范、规章制度的落实情况，定期检查工作人员的现场记录等。12.1.3评价工作每年不应少于一次，工作完成后应编制评价报告。12.2外部监督12.2.1充电站应在显著位置公布行政管理部门投诉电话，接受客户监督。12.2.2充电站应设置意见箱，公布客服电话，定期发放调查问卷了解客户满意度。12.2.3建立服务对象的投诉、表扬记录和处理
17、记录，并及时处理和回复。12.3改进12.3.1应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。12.3.2在服务过程中随时收集有关偏离信息，确定信息来源，分析偏离原因，制定纠正措施，对过程或管理机构进行调整，避免偏离再发生。12.3.3应统计和分析、评估自查和外部评价结论，确定现有问题和潜在问题的根源，提出处理方案，并实施，同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。12.3.4应分析服务方案和操作规范的合理性、适宜性、有效性，制定纠正和预防措施，修订运行服务方案，规范运行服务行为，提高运行服务质量。12.3.5应分析作业人员服务提供和操作规范标准的符合性。12.3.6通过实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整，直至达到预期的效果。充电站运行机构应积极组织相关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。12.3.7应对用户进行回访，进一步听取用户对处理结果或后续工作意见或建议。7DB44/T17592015DB44/T17592015