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1、 客户档案管理办法 第一章 总则 一、目的：为加强管理，升级客户服务，增加 1 客户档案的有效性、保密性和实用性，促进销售工作的顺利开展，特制定本管理办法。二、范围：凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系（客户）、曾经发生业务关系（流失客户）、可能发生业务关系（潜在客户）和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系（客户中介）的个人和单位都在本办法的管理范围内。三、职责：客户档案管理由销售总监总负责，档案由各区域市场销售负责人收集、整理，交客户管理科客户资料员汇总、归档，由客户经理直接管理；销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚。第二章 客户档案的内容和建档方法 一、客户档案
2、内容包括以下四项：1、基础资料。即客户的名称、地址、电话等公司信息；法人代表、联系人的基本信息（姓名、性格、嗜好、学历、家庭、能力、年龄、生日等）;与本公司发生业务关系时间、企业组织形式、经营范围、资产等方面；2、客户特征。即客户的服务区域，销售能力，发展潜力，经营理念、方针、政策，企业规模（职工人数、销售额等），经营管理特点等。3、业务状况。主要包括目前及以往的企业经营实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度。4、交易活动状况。主要包括客户的销售活动状况、保持的优势、存在的问题、未来发展的趋向、策略；企业的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信
3、用问题等。二、建立客户档案卡。档案卡分三类：客户（含流失客户）卡、意向客户卡、中介卡。三、客户档案卡编号：1、客户（含流失客户）卡编号。主要包含客户开始合作（或停止合作）日期和序号两个信息（例如 XXX 经贸有限公司 2015 年 1 月开始（或停止）与公司合作，其编号为 1）。2、意向客户卡。主要包括首次与该客户接触的日期和序号两个信息（例如客户人员 2015 年 1 月首次与 XXX 经贸有限公司人员接触，推广公司产品，该客户编号为 1）。第三章 客户的分类、分级和跟进维护机制 一、客户分类:客户分类。根据合作阶段将客户分为已合作客户和潜在客户。在已合作客户和潜在客户中，根据供煤方式将客户
4、分为直供客户和中间商客户。见下图：作的顺利开展特制定本管理办法二范围凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系客户曾经发生业务关系流失客户可能发生业务关系潜在客户和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系客户中介的个人和单位都在本办法料员汇总归档由客户经理直接管理销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚第二章客户档案的内和建档方法一客户档案内包括以下四项基础资料即客户的名称地址电话等公司信息法人代表联系人的基本信息姓名性服务区域销售能力发展潜力经营理念方针政策企业规模职工人数销售额等经营管理特点等业务状况主要包括目前及以往的企业经营实绩经营管理者和业务人员素质与其他竞争公司的关系
5、与本公司的业务联系及合作态度交易活动状况 直供客户 客 已合作客户 户 中间商客户 档 直供客户 案 潜在客户 中间商客户 二、已客户分级：已合作客户。根据客户的需煤量、回款率、合作态度、资金状况、影响范围、市场稳定性和增长性等将客户分为 A、B、C、D、E五类。1、A类客户。年需求量 100 万吨以上、回款率 80%以上（含 80%）、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 A+；年需求量 100 万吨以上、回款率 60%80%（含 60%）、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市
6、场记录，把该类客户定级为 A；年需求量 100 万吨以上、回款率 40%60%（含 40%）、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 A-;若年需求量 100 万吨以上、回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为 E。2、B类客户。年需求量 50 万吨100 万吨、回款率 80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 B+；年需求量 50 万吨100 万作的顺利开展特制定本管理办法二范围凡是与云南国能煤电有限公
7、司发生业务关系客户曾经发生业务关系流失客户可能发生业务关系潜在客户和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系客户中介的个人和单位都在本办法料员汇总归档由客户经理直接管理销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚第二章客户档案的内和建档方法一客户档案内包括以下四项基础资料即客户的名称地址电话等公司信息法人代表联系人的基本信息姓名性服务区域销售能力发展潜力经营理念方针政策企业规模职工人数销售额等经营管理特点等业务状况主要包括目前及以往的企业经营实绩经营管理者和业务人员素质与其他竞争公司的关系与本公司的业务联系及合作态度交易活动状况吨、回款率 60%80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优
8、良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B；年需求量 50 万吨100 万吨、回款率 40%60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 B-;若年需求量 50 万吨100 万吨，但回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为 E。3、C类客户。年需求量 10 万吨50 万吨、回款率 80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 C+；年需求量 10 万吨50 万吨、回款
9、率 60%80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C；年需求量 10 万吨50 万吨、回款率 40%60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 C-;若年需求量 10 万吨50 万吨，但回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为 E。4、D类客户。年需求量 10 万吨以下、回款率 80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 D+；年
10、需求量 10 万吨以下、回款率 60%80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 D；年需求量 10 万吨以下、回款率 40%60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 D-;若年需求量 10 万吨以下，但回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为 E。作的顺利开展特制定本管理办法二范围凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系客户曾经发生业务关系流失客户可能发生业务关系潜在客户和虽不会发生业务往来但可发挥中介作
11、用产生业务关系客户中介的个人和单位都在本办法料员汇总归档由客户经理直接管理销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚第二章客户档案的内和建档方法一客户档案内包括以下四项基础资料即客户的名称地址电话等公司信息法人代表联系人的基本信息姓名性服务区域销售能力发展潜力经营理念方针政策企业规模职工人数销售额等经营管理特点等业务状况主要包括目前及以往的企业经营实绩经营管理者和业务人员素质与其他竞争公司的关系与本公司的业务联系及合作态度交易活动状况5、E类客户。A、B、C、D四类客户中，将回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定并且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录的客户统
12、一归为 E级客户。三、已合作客户维护机制：1、A类客户。A+至 A-级客户依次有在 B类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。A+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利，煤款可在次月补足；A级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利，煤款可在次月补足；A-级客户不享有赊销权利。2、B类客户。B+至 B-级客户一次有在 C类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。B+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利，煤款可在次月补足；B级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利，煤款可在次月补足；B-级客户不享有赊销权利。3、C类客户。C+至 C-级客户一次有在 D类客户及以下客户进矿拉煤排
13、队的优先权、开票优先权。C+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利，煤款可在次月补足；C级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利，煤款可在次月补足；C-级客户不享有赊销权利。4、D类客户。D+至 D-级客户一次有在 E类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。D+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利，煤款可在次月补足；D级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利，煤款可在次月补足；D-级客户不享有赊销权利。5、E类客户。不享有排队优先权、开票优先权、赊销等权利。四、潜在客户分级：潜在客户。根据客户的预计成交周期、市场范围、资金状况、合作意向、客户潜力等将客户分为 A、B、C、D四级。作
14、的顺利开展特制定本管理办法二范围凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系客户曾经发生业务关系流失客户可能发生业务关系潜在客户和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系客户中介的个人和单位都在本办法料员汇总归档由客户经理直接管理销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚第二章客户档案的内和建档方法一客户档案内包括以下四项基础资料即客户的名称地址电话等公司信息法人代表联系人的基本信息姓名性服务区域销售能力发展潜力经营理念方针政策企业规模职工人数销售额等经营管理特点等业务状况主要包括目前及以往的企业经营实绩经营管理者和业务人员素质与其他竞争公司的关系与本公司的业务联系及合作态度交易活动
15、状况1、A级客户。客户在与业务员交流时，表现出愿与公司合作的浓厚兴趣，并在短期内（一个月）到公司签订供煤合同。2、B级客户。客户在与业务员交流时，对公司政策、价格等很感兴趣，但合作因资金、信任等因素不能在短期内达成合作，需要三个月左右时间到矿山签订供煤合同。3、C级客户。客户在与业务员交流时，对公司政策、价格等感兴趣，但合作因资金、信任等因素不能在短期内达成合作，需要半年左右时间到矿山签订供煤合同。4、D级客户。该类客户目前所涉及项目、经营范畴与公司业务无关，但在后续公司拓展业务或该企业有新的经营项目涉及会合作的客户。5、E级客户。该类客户不会与公司有任何业务上的往来，但是，能从D级客户处得到
16、有关的煤炭信息，有助于业务员开拓市场。视情况而定、可以给予该类客户一定奖励。五、潜在客户跟进回访机制：1、A级客户。以一周为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。2、B级客户。以半个月为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。3、C级客户。以一个月为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。4、D级客户。以一个半月为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。作的顺利开展特制定本管理办法二范围凡是与云南国能煤电有限公
17、司发生业务关系客户曾经发生业务关系流失客户可能发生业务关系潜在客户和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系客户中介的个人和单位都在本办法料员汇总归档由客户经理直接管理销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚第二章客户档案的内和建档方法一客户档案内包括以下四项基础资料即客户的名称地址电话等公司信息法人代表联系人的基本信息姓名性服务区域销售能力发展潜力经营理念方针政策企业规模职工人数销售额等经营管理特点等业务状况主要包括目前及以往的企业经营实绩经营管理者和业务人员素质与其他竞争公司的关系与本公司的业务联系及合作态度交易活动状况5、E级客户。销售人员根据需要，拜访 E级客户后，填
18、写潜在客户档案，记录有用信息。第四章 客户档案管理注意事项 一、各部门与客户接触如有重大事项，均须报告客户部（除该业务保密外），不得局限在个人范围之内。二、周期性整理客户资料，推动客户相关产品、合作信息，并依据客户情况及时调整客户定位。三、员工在职期间须保守客户资料信息，如有泄露，依照公司保密条约惩处。调离公司时，不得将客户资料带走，须将相关客户资料及工作交接完成后方能离职。四、建立客户档案查阅权限制，未经许可，不得随意查阅客户档案。五、本办法自 2015 年 10 月 7 日起开始执行。六、本办法解释权归销售中心所有。七、本办法未规定事宜由销售中心统一整理，报批后补充实施。销售中心 2015
19、年 10 月 7 日 作的顺利开展特制定本管理办法二范围凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系客户曾经发生业务关系流失客户可能发生业务关系潜在客户和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系客户中介的个人和单位都在本办法料员汇总归档由客户经理直接管理销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚第二章客户档案的内和建档方法一客户档案内包括以下四项基础资料即客户的名称地址电话等公司信息法人代表联系人的基本信息姓名性服务区域销售能力发展潜力经营理念方针政策企业规模职工人数销售额等经营管理特点等业务状况主要包括目前及以往的企业经营实绩经营管理者和业务人员素质与其他竞争公司的关系与本公司的业务联系及合作态度交易活动状况