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1、开标一览表 序号 名称 新车及过户车 其它车辆 1 自主核保系数 1 0.85 2 渠道系数 1 0.85 合同有效期 2017年 1 月 1日到 2018年 12月 31日 服务承诺 一、我单位确保在 2017年 1 月 1 日至 2018年 12月 31日止期间内的公务用车保险定点有 效期限内，按中标要求及时做好各项工作。二、服务内容 我公司高度重视此项目，为切实保证承诺的履行，保障被保险单位享有优先服务的权利，我公司由车险业务分管总经理亲自挂帅组成公务用车定点保险项目领导小组，调配我公司各方 资源、协调各机构关系、监督服务全过程，按照无锡市市级定点采购供应商监督考核办法 执行，以确保被保
2、险人获得优先、优质和全方位的服务。我公司承诺全面响应招标文件提出的二十五项基本服务要求，已分解在以下各个部分。在 此基础上，我公司进一步承诺优于基本服务要求的特色服务，各项服务承诺具体如下：1.承保服务 我公司秉承“诚信经营”的原则，在此郑重承诺：以优良的服务态度，为被保险人提供优 先，快捷和专业周到的承保服务。1.1 遵守相关法律法规（1）严格执行中华人民共和国保险法及国家相关政策，按机动车辆保险有关条款规定 做好各项工作。（2）严格履行承保前条款解释、免责约定特别提醒等法定说明义务。（3）给予无锡市公务用车的折扣，交强险按国家规定执行，商业险按保监会等行业监管部 门规定执行。（根据保监发2
3、007 52号机动车交通事故责任强制保险费率浮动暂行办法 和保监发2006 19号文件关于进一步加强机动车辆保险监管有关问题的通知）（4）与其他定点保险公司之间开展公平竞争，不使用任何不正当行为（包括：回扣、非公 众性赠送礼品、贬损他人、价格欺诈及其他不正当手段）影响干扰被保险人的自主选择行为（5）协助有关部门做好经办人员的廉政教育工作，建立防治商业贿赂有效机制。（6）车险承保遵照“见费出单”的保险行业管理原则，并 为被保险人开具合法的发票，实 行支票或电汇结算，按规范核算要求进行财务核算。（7）主动接受和配合有关部门的专项检查和抽查，并接受相关处理。（8）坚决履行公开招标投标文件中要求的所有
4、服务承诺。采购人如邀请我公司提供公开招 标投标文件及合同以外的其它服务，其费用另定。1.2 客服受理情况 1.2.1 组建承保服务团队（1）建立本项目领导小组 我公司将向被保险人公布“领导小组”成员姓名及电话，切实保障被保险人获得优先、优 质和全方位的服务。成员 职务 职责 组长 副总经理（分管车险）本领导小组为本次公务用车定点服 务的领导机构。1）负责协调和解决服务项目中的有 关事项，保证不断提高服务质量和服 务水平。2）保证本次公务用车定点保险项目 各个服务环节咼效运转。3）参与全部与被保险人有关的重要 业务活动，虚心听取被保险人的意见 和建议。4）督促整个保险服务过程。组员 车辆保险部经
5、理 车辆保险部业务主管 车险理赔中心主任 出单中心主任 车险核保 重要客户部经理 联系人 支公司经理 （2）建立承保服务小组 我公司将向被保险人公布“承保服务小组”成员姓名及电话，切实保障各项承保服务承诺 的执行 成员 职务 职责 组长 支公司经理 1）负责与被保险人的联络和承保处 理，参与风险管理。2）负责保险业务和理赔事务的日常 联络，安排服务人员做好承保工作，被保险人出险后，扌曰疋专人指导被保 险单位全程办理相关索赔手续。3）负责听取被保险人对承保工作的 意见和建议。4）负责为被保险人提供全方位的保 副组长 支公司副经理 组员 客户经理 客户经理 客户经理 氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制
6、定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入 客户经理 险服务。5）
7、负责接受被保险人的投诉，监督 我公司各项服务。1.2.2 提供便捷承保出单服务 （1）承保服务流程图：错误！未指定书签。（2）及时签约，响应招标 如有幸中标，我公司自收到中标通知书之后，将及时在采购人规定时间内，与无锡市机关 事务管理局签订保险协议。我公司承诺：所签订的保险协议不会对招标文件和投标文件作实质性修改，在保险协 议期间，接受无锡市机关事务管理局的管理、检查与考核。（3）上门服务，主动对接 市级对接：签订保险协议后，我公司主动上门，向无锡市机关事务管理局获取具 体投保人及相关险种投保信息。各部门对接：根据采购人需要，我公司与采购人各部门建立联系，随时响应各投保 人的保险需求。提供名单
8、：同时，我公司提供各出单网点及承保服务小组名单，积极启动各项保险 服务。编制通讯录：我公司与采购人共同 建立“公司统一管理，部门专属服务”的对接模式，编制有关各方保险服务通讯录，便于各层级联系沟通。预约上门：我公司承保服务小组主动联系采购人，预约上门服务时间，沟通承保出 单事宜，保证相关保险及时签单承保。1.2.3 承保服务承诺（1）承保服务，随叫随到 全天服务：设立车辆保险服务 24小时热线电话，提供预约、咨询、救助、投诉等全方 位便捷服务。专人受理：指定专人受理无锡市公务用车投保业务，承保服务小组服务于承保全过程。随叫随到：根据被保险人的通知，承保服务专员随叫随到，及时与被保险人签订机动
9、车辆保险单或上门理赔。（2）责任到人，服务上门 上门服务：专人上门，协助参保，服务内容包括但不仅限于以下内容：保险业务接洽、讲解条款、辅导填写投保单、送交保单和发票等。规范操作：我公司根据采购人开具的采购车辆保险通知书和国家有关规定为被保 险人办理机动车辆保险手续。氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯
10、叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入(3)续保业务，服务提前 提前计划：根据被保险人以往承保情况，认真制定月、季、年度续保计划。提前递投：对保险将要到期车辆提前一个月，将“续保单”递投至被保险人。提前预约：承保服务专员提前 10天与被保险人协商续保事宜，避免脱保、漏保。(4)方案设计，专业周到 风险评估：分析被保险人的车辆类型、使用性质、使用年限，对被保险人以往
11、的投保、理赔情况及车辆运行情况，提供风险评估。符合规定：按照被保险人的采购规定，对照部门财务预算许可范围，进行险种设计。方案设计：根据费改后的车险政策，为被保险人量身定制多种个性化车辆保险方案，供被保险人自由选择。(5)保险报价，质优价廉 价格优惠：此次报价，给予被保险人的折扣是当前保险监管条例允许的最高折扣率。同时，我公司承诺：在合同有效期限内按投标书承诺报价折扣对被保险人 提供服务，无论在什么条件下(不可抗力除外)，不得拒绝向被保险人提供 响应服务(超出供方中标的类别以外的不在此列)。中途退保：如已投保车辆中途退保，我公司将按该车实际投保天数计算，并按给予无 锡市公务用车采购的优惠规定退还
12、保险费用。短期业务：被保险人所投保车辆保险期限不足一年，我公司承诺在保监局允许的条件 内按给予政府采购的优惠规定计收保险费。提前沟通：对保险监管机构就机动车辆保险出台的变动政策和规定，提前五个工作日 与被保险人协调沟通。(6)保证服务，快捷高效 优先快捷全程服务：保证被保险人获得优先服务的权利，并严格按照有关部门规定的投 保程序、许可范围及必需手续完成机动车辆保险工作 承保专属 具体操作 VIP快速通道保障服务 依托我公司出单中心特有的智能叫号模式特设：无锡市公务用车专属通道，保证出单优先。电话零距离服务 拨打电话可完成投保手续，派人上门送单，补办 投保手续，保证简便投保。出单网点遍布市区 保
13、障即时服务 市区(不含江阴、宜兴)共有 67家服务网点和 远程出单点，确保投保无“死角”。出单时效承诺：我公司配备专属优秀出单员，手续齐全后，承诺在 5 分钟内出具正式保 险单据。（7）公示承诺，高效透明 制定公务用车定点保险项目承保服务承诺，并于醒目场所对外公布，以优良的服务态度，便利、快捷的上门服务方式，及时响应被保险人的投保、索赔要求，接受被保险人监督。氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污
14、垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入（8）有效沟通，完善服务 走访交流：我公司总经理室成员将适时拜访被保险人，承保工作小组人员也将定期前 往被保险人处沟通信息、了解需求，并承诺及时处理解决在承保过程出现 的服务质量及其它问题。座谈沟通：就市场出现的新形势及问题，及时召
15、集采购人、经纪公司、被保险人进行 积极探讨，共商改进之策。1.3 服务网点情况 1.3.1 网点众多，领先同业 我公司经营历史悠久，服务网点众多、管理规范、服务专业。我公司拥有分支机构及服务网点 共计 91个；其中无锡市分公司下属 9 个支公司，市属营业部共 7 个，另在各支公司所辖县域地 区设有 74个服务网点。1.3.2 网点队伍，高效伺服 领导小组成员、承保小组成员及各网点出单员，保持全天候伺服状态，保证被保险人第一 时间获得优质承保服务。1.3.3 制度保障，规范服务 我公司已经建立了严格的客户接触界面员工行为礼仪规范、出单员考核办法、业务 奖惩管理办法等规章制度，并出台公务用车定点保
16、险专项管理规定，通过“管理到人”“管 理到部门”“管理到流程”的制度化、奖惩考核化，及专业化的管理规范，切实保障我公司的承 保服务承诺得到有效执行。2.理赔服务 我公司秉承“主动、迅速、准确、合理”的理赔方针，郑重承诺：以简便的理赔程序、专 业的理赔技能、热情的服务态度，确保投保车辆在发生保险事故时能够得到及时修复和足额赔 付。2.1 报案受理情况 2.1.1 理赔服务项目团队（1）建立理赔服务小组 我公司将向被保险人公布“理赔服务小组”成员姓名及电话，切实保障理赔服务承诺的全 面实施。成员 职务 职责 氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要
17、求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入组长 副总经理（分管车险）1）负责理赔事务的日常联络，被保险人 出险报案后，指定专人
18、指导被保险单位 全程办理相关索赔手续。2）负责确保被保险人出险后，在报案、查勘、疋损、核价、核损、理算、核赔 各环节得到优质的理赔服务。3）负责听取被保险人对理赔工作的意见 和建议。4）负责为被保险人提供全方位的服务。5）负责接受被保险人的投诉，监督我公 司各项服务承诺。副组长 车险理赔中心主任 支公司经理 组员 客户经理 客户经理 理赔组长 核赔组长 医疗审核 （2）理赔专业服务团队职责 我公司细化分工，设有 6 支专业理赔服务团队，能够为客户提供更专业的服务。序号 团队名称 职责 1 理赔中心车险分部 负责所有车险理赔 2 理赔中心医审分部 所有人伤案件医疗跟踪和审核 3 市民中心服务团队
19、 就近服务市民中心及周边地区公务用车车 的理赔，接收索赔资料，提供公务用车车专 属远程定损 4 远程定损团队 提供远程疋损点保障 5 理算工厂团队 对资料收集齐全的车险案件，实施后台集中 和前端开放，大幅提升客户便捷度，压缩结 案周期 6 未决案件清理团队 未决案件实施定期催办，了解客户处理进 程，解答客户疑问，告知客户后续理赔步骤 2.1.2 报案受理服务（1）全天候接报案专线 我公司设有 365 天*24 小时的报案专线，全天候接报案，提供：受理报案、预约投保、客 户咨询、事氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是
20、指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入故救援、投诉举报、客户回访等服务内容。（2）特别咨询热线服务 人伤事故咨询：对涉及人伤案件，由我公司提供事故处
21、理咨询服务。法律援助咨询：对涉及到法律诉讼的复杂交通事故案件，提供专业的法律咨询服务。技术骨干答疑：我公司医疗审核中心和法律/合规部技术骨干，为被保险人提供专家咨 询服务。（3）车险管家专属服务电话 车险管家陪伴：我公司确定出险报案业务员，24 小时全天候接报案，专人受理索赔报 案：被保险人一旦出险，拨打承保服务小组成员，专人受理索赔报案，陪同引导理赔全过程。服务小组支援：如有特殊情况，可拨打公布的理赔服务小组成员电话，协助处理报案等 事宜。（4）提供人性化延伸服务 认可延迟报案：如因不可抗力因素无法及时报案，我公司认可被保险人在事后出具 的书面说明，并视为及时报案。实行首问负责制：被保险人可
22、以与我公司任何联系人联系，我公司将严格执行首问责 任制，该联系人及时处理被保险人的报案和咨询。2.2 理赔程序告知情况 2.2.1 索赔材料和理赔流程告知 被保险人一旦出险，由公务用车保险服务专员服务于理赔每个环节。被保险人报案后，我公司系统立即自动发送“索赔材料须知”短信进行索赔指导。被保险人报案后，我公司查勘人员接案后 5 分钟内与被保险人联系，对现场指导。附理赔流程图：氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共
23、场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入报交譬 人饬救治车魅幔勾 人仿救治 整理单证 糾性知牛锁付 送就 免查助 事故抉 2.2.2 简易案件理赔程序告知 错误！未指定书签。223人伤案件处理程序提醒（1）现场处理 一旦发生人伤事故，请立即抢救伤者，保护好
24、现场，向交警部门报案，并立即拨打我公司 报案电话及人伤咨询电话。（2）善意提醒 为充分保障被保险人的权益，请提醒伤者和主治医生在治疗过程中使用本地社会基本医疗 保险范围内的药品、诊疗和服务项目。（3）预先审核 在伤者治疗结束，交警主持调解或达成赔偿协议之前，为避免给被保险人造成不必要的损 失，建议被保险人提前与我公司联系，我们将协助事先确认应该赔偿的项目和费用标准。（4）法律援助 一旦发生诉讼，请及时与我公司联系，我公司将根据被保险人的实际需要为被保险人提供 法律咨询和帮助 出验 斗艮 也电活 全程提 供汕 如壽协助供处理意见.协助报寰 出险报案 査劭定摄 如廉协助,提 供处理崔HL 协助报案
25、 躍忖*d 氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜
26、果皮纸屑的食品进入（5）三方调解 为简化人伤处理程序事故，被保险人发生人伤事故后，我公司人伤中心通过电话、短信等 方式为客户进行提示引导，对于理赔资料齐全的，由我公司专业人伤理赔人员协调被保险人、伤者在现场完成人伤案件三方调解，确定赔付金额后快速进行理赔，相较于普通人伤处理程序 不仅缩短了理赔周期，还极大方便了事故各方，免去来回奔波的繁琐。2.3 接报处理情况 为保证被保险人得到优先、优待、便捷专属服务，我公司为被保险人开辟 VIP通道，服务于理 赔处理全过程。2.3.1 查勘快捷，处理高效 为确保接报后查勘的及时性，我公司已安装配置了 GPS 卫星定位系统和电子地图，在接到 被保险人出险报案
27、后，就近优先调度查勘车辆赶赴现场，承诺对被保险人予以优先、便利的查 勘、定损服务。（1）我公司承诺：现场到达时效保证 在接到被保险人的出险报案后，无锡市区范围内 30分钟赶到现场；苏州市、常州市范围内事故，通过系统内部“通赔”工作机制，5 分钟内转报案，并通 知当地分支机构在 30分钟内赶到事故现场。如有需要，我公司可派人在 2 小时内赶到事故现场；其它地区及外省市事故，可直接派人前去或委托本系统保险机构协助。通过系统内部“通赔”工作机制，5 分钟内转报案，并通知当地分支机构，城区 30分钟内赶到事故现场，非 城区 1 小时内赶到现场。同时，我公司派专人协助被保险人全程办理相关索赔手续；（2）
28、我公司承诺：免现场查勘专属服务 对 2000元以下不涉及其它车损、物损、人伤的单方事故，给予被保险人免追溯现场的优待。（3）我公司承诺：“万家网点，四海通行”统一服务 万家网点：全国一万多家营业网点，为被保险人提供 随时随处的理赔服务。四海通行：使被保险人在异地可获得快速、便捷的查 勘、定损、单证受理、赔款转帐服务。统一服务：使被保险人无论身处何地，都能享受到便 捷、高效、统一的理赔服务。2.3.2 硬件配备，实力雄厚 我公司在无锡市全辖共配备查勘车辆 100辆，在无锡市区东西南北 4 个方向设有 10个查勘 点（每个查勘点 3人）。以上资源随时由本项目理赔服务小组调度使用。查勘车辆及查勘人员
29、 24小时待命，由本项目理赔服务小组随时调度。查勘车辆就近查勘，以保证到达时间。所有查勘车辆全部配备 GPS 调度中心电脑上随时显示所有查勘车辆的位置、运动轨迹，以保证离事故现场最近的查勘车辆快速到达现场进行查勘。2.3.3 远程定损，快捷领先 我公司依托 4G无线传输技术与联通公司以及修理厂合作，建立了车险远程定损系统。该系统是 由一个远程监控室（设在我公司理赔中心）和若干个远程定损点（设在修理厂）连接成一个网 络平台，实现了远程定损、氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共
30、区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入远程资料收集、和远程监控等多项功能，极大提高了车险定损的效 率和便捷性，提升了我公司车险服务的电子化水平。目前，我公司在无锡全市远程定损点已达到 63家
31、，其中市区范围达到了 41 家，为进一步提升 服务质量、方便客户我公司还将在无锡全市范围建设增加远程定损点。2.3.4 定点维修，服务保证（1）定点维修：保险车辆发生事故时，我公司将遵照市无锡市公务用车的有关规定到政府采购 定点汽车修理厂进行修理。如定点修理厂不能满足维修需要，我公司将听从 被保险人指定，安排维修厂维修。在江苏省交通部门规定的相应修理项目的 额定工时内，按期、保质完成修复工作，及时提交被保险人验收使用。（2）正规配件：我公司对配件价格实行现场报价，并保证配件为正规配件。如对个别配件有分 歧，承诺以当地市场价格为准或由我公司在 3 个工作日内提供正规配件。（3）现场报价:我公司率
32、先使用新一代理赔系统，为车辆零配件公平、公正报价提供了保证；我公司运用先进的 4G技术设置，真正实现现场查勘、定损、报价，提高效率。（4）临时车辆：在车辆受损维修期间，被保险人如有必要，我公司提供车辆给被保险人临时使 用。2.3.5 人伤案件，无忧理赔（1）人伤导航：涉及人伤案件，我公司承诺全流程导航，其中包括对伤者的医疗跟踪、引导被 保险人和伤者之间的损害赔偿调解，以及随时提供咨询服务。（2）现场调解：我公司拥有遍及全国的 328家人伤案件理赔服务分中心，向人伤案件委派人伤 案件专业人员为事故双方当事人提供现场调解或上门调解服务。2.3.6 法律援助，服务增值 保险车辆发生事故时，如有需要，
33、我公司提供相关法律援助服务：对于交通事故中涉及到 的法律诉讼问题，我公司可提供法律咨询，也可受被保险人委托，代为处理相关事宜。2.4 先行赔付情况 2.4.1 先行赔付 因第三方对被保险机动车的损害而造成保险事故的，我公司在审核后按相关规定可先行赔 付，并在赔偿金额内代位行使被保险人对第三方请求赔偿的权利。2.4.2 预付 50%赔款 对于因索赔单证提交或发生重大事故等方面的特殊原因不能在短期限内结案的，在保险责 任相对确定和估损基本准确的情况下，我公司可根据被保险人的申请，根据已经发生的费用及 票据，审核确认后预付一定损失金额的赔款。243赔付保障 我公司严格按照保监会的有关规定，提足并设立
34、应对各类大小赔案的责任准备金，凭借公 司雄厚的资本实力，任何时候我公司都将保证充足的现金流，充分保障对被保险人的赔付义务。2.5 限时赔付情况 氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟
35、头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入2.5.1 快速理赔时限承诺：“2 万元以下单独车损，一小时赔付”对于公务用车车险损失 20000元以下，不涉及人伤、物损，同时材料齐全的案件，我公司 承诺在一小时内完成赔款支付，并将以短信方式及时告知被保险人理赔结果。在理赔手续上，客户只需填写机动车辆保险快捷赔案处理单，不再填写其他索赔单证，实现“一张纸”便 捷理赔。2.5.2 限时赔付时效承诺 在保险责任明确、索赔单证齐全有效、赔偿达成一致后，我公司承诺按下列约定时限完成 案件审批结案、支付
36、赔款工作：理赔金额 赔付时间 低于 20000元 即时赔付 20000-200000 元 1 个工作日 200000元（含）以上 3 个工作日 对 10000元以下事故真实痕迹吻合的，且不涉及其它车物损、人伤的单方事故，我公司给予 被保险人免追溯现场的优待。2.6 理赔人员数量情况 我公司近年来加快了理赔查勘定损和修理的网络化建设以及理赔队伍的建设，有能力为此 次公务用车定点保险提供优质的理赔服务。2.6.1 组织架构，科学完善 我公司拥有当地自己的理赔中心，能够为采购人提供强大的本地化服务。中心服务范围包含无锡全市；涉及车险、非车险各险种；中心组织架构齐全、管理科学；拥有总公司授予的全国地市
37、分公司的一类理赔权限；中心服务人员包含了查勘员、定损员、理 算员、核赔师、医审岗、综合岗、档案岗等各岗位人员，能够处理所有理赔环节。我公司理赔中心组织架构图：错误！未指定书签。2.6.2 理赔人员，队伍强大 我公司拥有大规模的本地理赔人员队伍，高技术的理赔从业人员。理赔人员众多 我公司全辖理赔人员总数为 236人，其中无锡市区(含管理分部、锡、惠山地区)有 159人，江阴地区 44人，宜兴地区 33人；其中高级核赔师 2 名，中级核赔师 3名，助理核赔师 5 名，高级理赔员 53名，中级理赔员69名。理赔技能优良 每位理赔从业人员每年均参加总公司一年一度的上岗考核，公司设置了年度 10%勺末位
38、淘汰机 制，对不合格人员采取严格的淘汰制。同时，每月进行相关的理赔业务操作及职业道德培训，并配置相关考核方案，从而确保理赔从 业人员的服务氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮
39、等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入素养和服务技能，更好地为被保险人做好后续的理赔服务工作。2.6.3 专人服务，专属周到(1)服务专员 被保险人出险报案后，我公司保证指定承保服务专员为被保险人全程办理相关索赔手续。通过专业的知识，尽责的态度、热忱的服务，为被保险人分忧。简易案件处理流程指导；人伤案件,为被保险人引入人伤导航，人伤专业人士处理服务程序；重大疑难案件，立即向理赔服务小组汇报，并对被保险人索赔全过程提供帮助。(2)理赔专员 为保证被保险人得到专业、优质的服务，我公司在接报案/
40、查勘定损/理算/核损/财务付款/理赔管理及投诉等环节确定了理赔专员，提供专业的理赔服务。2.6.4 理赔网络，覆盖广泛 无锡市区 -P共发展了 244家推荐合作修理厂，远程定损点 41家，城区查勘定损点 10家，(含拆检点，其中 8 家为交警快速处理点)江阴地区 1共发展了 101家推荐合作修理厂，远程定损点 15家，江阴查勘定损点 3家，(含拆检点，其中 2 家为交警快速处理点)宜兴地区-共发展了 58家推荐合作修理厂，远程定损点 7 家，宜兴查勘定损点 2 家，均为交警快速处理点)2.7 特殊情况友好协商(1)友好协商：在理赔过程中如遇特殊情况，将与被保险人友好协商，妥善处理，充分维护被
41、保险人的利益。(2)及时处理：我公司承诺及时处理解决在承保、理赔过程中出现的服务质量及其它问题。(3)排忧解难：如遇疑难案件，我公司会由相关人员组成会商小组集体讨论研究，并以聘请 专家论证和向上级公司请示等方式解决，保证案件妥善处理。2.8 严格执行理赔考核 我公司建有规范的理赔管理制度，严格的理赔考核措施，切实保障理赔服务承诺执行力。我公司已制订严格的 车险分部各岗位考核办法、系统投诉情况通报制，形成月度专岗理赔 考核机制，并将出台公务用车理赔处理专项管理办法，以制度保障、流程考核的机制来保证“热情、高效、优先、专业、全面”的理赔服务承诺的全面实施。3.宣传培训和防灾防损服务 我公司将成立宣
42、传培训和防灾防损保障服务小组，由客户服务部/销售管理部经理任组长，办公室、法律部/合规部和车辆保险部核心业务骨干及承保服务小组成员组成，为本项目制订详 细计划，分解落实到人，切实保证宣传培训、防灾防损、客户回访等服务承诺的有效执行。3.1 宣传活动情况 3.1.1 赠送宣传手册 氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶
43、及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有包装有瓜果皮纸屑的食品进入我公司将为驾驶员和管理人员编制行车无忧安全保障手册及客户服务手册不少于 100 份，发放至无锡市公务用车各被保险人，提供车辆保险、出险索赔程序、安全驾驶、车辆 养护等相关知识。3.1.2 专题宣传 我公司将组织交警部门、被保险人单位及新闻媒体，进行现场“安全驾驶”“拒绝酒驾”等 多项专题宣传活动。3.1.3 个性
44、化宣传 根据市无锡市公务用车定点保险的需求，深入被保险人单位，结合自身多年来积累的保险 经营数据和行业工作经验，针对各部门的工作特点、不同季节和气候情况下公务用车重点风险 问题，共同开展防灾防损宣传活动。3.1.4 合规经营宣导 我公司法律部/合规部每年都会根据总公司要求进行合规经营宣导，在公司“诚信”经营 的基础上郑重承诺在日常经营中完全展开公平竞争，不使用任何不正当行为（包括：回扣、非 公从性赠送礼品、贬损他人、价格欺诈及其它不正当手段）影响干扰被保险人的自主选择行为。3.1.5 建立防贿赂机制 我公司将协助有关部门做好经办人员的廉政教育工作，建立防治商业贿赂机制。3.1.6 灾害天气预警
45、 我公司通过公司短信平台，在台风、暴雨、大风、雷暴、冰雹和暴雪等自然灾害来临前，向被保险单位车辆负责人发送灾害预警预报。采用日常手机短信等方式，及时提醒被保险单位 加强车辆安全防范工作。3.1.7 公开咨询服务 在“3.15”活动日，我公司面向被保险人，提供投保、理赔等咨询服务。3.2 知识培训情况 3.2.1 集中培训服务 在保险期间内，我公司将为被保险人的风险管控人员，如公务用车车队长、办公室成员、驾驶员等，提供不少于 2次的保险和风险管理集中培训，安排专家为参训人员提供保单讲解、风险防范、风险施救、索赔等方面的综合培训与讲课，以加强双方业务交流，提高被保险人风 险管控人员的业务技能。32
46、2安全教育培训 定期开展安全主题教育，每季度（或根据被保险人的要求）选择有特点的事故案例，以交 通事故图片展的方式对被保险人的司机进行安全教育。3.2.3 车辆养护咨询 为提高被保险人车辆养护能力，充分利用我公司推荐修理厂的技术能力，我公司将针对被 保险人的常见车型，定期组织专家免费为其提供车辆养护咨询。3.2.4 实务操作培训 被保险人车辆管理员如因工作变动，我公司将上门协助落实相关交接工作，提供实务培训 3.2.5 互动交流 我公司将加强与系统及行业内其他公司的互动交流，主动收集防灾防损技术信息，根据公 务用车使用特质，进一步开阔思路，完善防灾防损工作计划，协助被保险人实现行驶安全、不 发
47、生重大交通事故等管理氛围塑造清洁整齐的厂容厂貌特制定此管理条例二适应范围公司全体干部员工三公共场所环境卫生的要求和标准本规定中公共场所是指集团内公共通道篮球场羽毛球场停车场等公共区域公共场所环境卫生的要求地面无垃圾污垢积水准清洁工须每日将公共场所清扫一遍有污垢处需要冲洗一遍但须保证每周冲洗两遍清洁工要保证绿化植物的泥土水分充足定时修剪枝叶及时清除杂草枯叶垃圾等对于公共区域卫生的清扫清洁工需在上班时间前一个半小时做好清扫保六培土整理其他管理规定集团所有干部员工须将垃圾纸屑烟头果皮等放入指定的垃圾桶不得随地乱扔集团所有干部员工不得在墙壁上乱涂乱画集团所有干部员工不得损害折伤公司的一草一木严禁携带有
48、包装有瓜果皮纸屑的食品进入目标。3.2.6 面对面交流培训 设计“公务用车保险经纪客户服务指南”并广泛发放，对广大机关事业单位公车负责同志 进行“面对面”交流培训。3.2.7 制定培训计划 我公司制定培训计划，定期为被保险人免费举办管理出险理赔程序、保险知识等方面的知识讲 座及其他活动，与被保险人共同开展防灾防损安全教育活动。培训日程计划表 内容 时间安排 培训地点 保险知识及出险理赔程序讲座 2017年 3 月 宀 待定 风险管控集中培训 2017年 5 月、10月 宀 待定 防灾防损讲解 2017年 7 月、12月 宀 待定 本项目工作总结 2017年 12月或 2018年 1 月 宀 待
49、定 机动车辆理赔知识讲座及案例研讨 每季安排，时间另定 宀 待定 保险行业政策变化或临时安排 按需要 宀 待定（注：我公司免费提供知识培训及座谈交流活动）3.3 客户回访情况 我公司单独建立无锡市公务用车定点保险管理档案，开展跟踪服务，建立定期回访制度，征求 被保险人意见，及时改进服务 每月：由承保服务小组组长对被保险人至少进行一次回访。每季：由公司领导层对被保险人至少进行一次上门回访。每年：年底采取座谈会、茶话会、答谢会等形式对被保险人进行回访，认真听取被保险人 的意见和建议，进一步改进各项服务工作。全天：设有全天候的投诉专线，随时听取投诉意见，各服务环节上设有投诉处理责任人，并承诺在 30
50、分钟内给予答复。50%:客户服务部/销售管理部专人负责客户回访，倾听被保险人对承保和理赔的意见，撰 写回访报告，回访率不低于 50%反馈：建立公务用车回访反馈机制，我公司对各渠道回访中发现的问题及时上报服务保障 小组，并及时处理，定期通报，后期车辆保险部对整改结果进行跟踪评估；或根据 需要，提交总经理室研究，在 2 个工作日内予以反馈。总经理接待制：对于被保险人或公务用车无锡市公务用车采购相关方上门反映问题，将由 我市分公司总经理室成员出面接待，做好情况调查和结果反馈工作。4.参保车辆档案管理方案 我公司运用公务用车保险专属客户识别代码，科学采集参保车辆相关信息，做好档案管理 工作。4.1 建