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1、导 医 服 务 手 册 DEZHOU KANGZHENG ORTHOPAEDIC HOSPITAI德州康正骨科 分诊基本业务知识熟知医院简介医院文化医保政策收费标准治疗特色治疗方案专家特长导医原则救死扶伤敬业爱岗遵守规定严格纪律互敬互爱友好热情理解患者宽以待人尊重风俗排忧解难一视同仁平等对待真心诚意需求至上团队合导医工作就是确引导患者到相关诊室就医初诊患者对医院的科室分布就诊流程诊疗特色以及医生的专业特长等并不了解特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间甚至挂号预约专家等专业的诊前咨询和指导可以让患者就诊更加方便服务熟知医院简介理念诊疗项目及医保政策等及时告知患者就诊流程帮助患者挂号并按病情初复
2、诊做好分诊工作认真耐心如实解答就诊者的疑问和咨询特殊情况要找到相关专业人员做好解答用心帮助老年人儿童残疾人以及行动不便 宗曰 以患者为中心，全程为患者服务 目标 专业、用心、视患者为亲人 职能 迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊 基本业务知识 熟知医院简介、医院文化、医保政策、收费标准 治疗特色、治疗方案、专家特长。导医原则 救死扶伤、敬业爱岗；遵守规定、严格纪律 互敬互爱、友好热情；理解患者、宽以待人 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待 真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。一、导医简介 导医是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好导医工作是我院最 重要、也是最基本的一项工作。导医工作就是正确
3、引导患者到相关诊室 就医。初诊患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、以及医生的 专业特长等并不了解，特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间、甚 至挂号，预约专家等，专业的诊前咨询和指导，可以让患者就诊更加方 便、快捷。、导医职责 分诊基本业务知识熟知医院简介医院文化医保政策收费标准治疗特色治疗方案专家特长导医原则救死扶伤敬业爱岗遵守规定严格纪律互敬互爱友好热情理解患者宽以待人尊重风俗排忧解难一视同仁平等对待真心诚意需求至上团队合导医工作就是确引导患者到相关诊室就医初诊患者对医院的科室分布就诊流程诊疗特色以及医生的专业特长等并不了解特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间甚至挂号预约专家等专业
4、的诊前咨询和指导可以让患者就诊更加方便服务熟知医院简介理念诊疗项目及医保政策等及时告知患者就诊流程帮助患者挂号并按病情初复诊做好分诊工作认真耐心如实解答就诊者的疑问和咨询特殊情况要找到相关专业人员做好解答用心帮助老年人儿童残疾人以及行动不便1、崇尚及践行康正骨科医院理念：医者仁心，厚德济世。2、服装整洁，举止大方，精神饱满，语言文明，态度和蔼，微笑服务。3、熟知医院简介、理念，诊疗项目及医保政策等。4、及时告知患者就诊流程，帮助患者挂号并按病情、初、复诊做好分 诊工作。5、认真、耐心、如实解答就诊者的疑问和咨询，特殊情况要找到相关 专业人员做好解答。6、用心帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便
5、的患者就诊（推轮椅、挂号、交费等）；对需要帮助的患者，要全力、耐心帮助解决。7、急症患者开通绿色通道，先安排诊疗，再根据情况帮助挂号、缴费 等。&帮助患者办理住院手续并送至住院部；做好患者家属探病的引导工 作。9、对有情绪的患者做好安抚工作，不得与患者争吵分辨并根据情况及 时上报。对治疗有不良反应或不满意的患者及时告知主治医师或院长。10、当日发生的特殊情况及时上报，并做好总结。11、做好负责区域内卫生及 公共物品的维护工作；做好临时交办的各项 工作 三、导医工作细则 1、全心全意为患者提供细致入微的人性化服务，微笑服务，认真 做好身边的每一件小事，满足患者细微全面的需求，按规定着装上岗，仪容
6、仪表、言行举止合乎规范。2、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确 快捷、热情周到的服务。业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为患者提供所需诊疗诊室，对患者的不满、抱怨，高度重视,马上解决，解决不了的立即上报。分诊基本业务知识熟知医院简介医院文化医保政策收费标准治疗特色治疗方案专家特长导医原则救死扶伤敬业爱岗遵守规定严格纪律互敬互爱友好热情理解患者宽以待人尊重风俗排忧解难一视同仁平等对待真心诚意需求至上团队合导医工作就是确引导患者到相关诊室就医初诊患者对医院的科室分布就诊流程诊疗特色以及医生的专业特长等并不了解特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间甚至挂号预约专家
7、等专业的诊前咨询和指导可以让患者就诊更加方便服务熟知医院简介理念诊疗项目及医保政策等及时告知患者就诊流程帮助患者挂号并按病情初复诊做好分诊工作认真耐心如实解答就诊者的疑问和咨询特殊情况要找到相关专业人员做好解答用心帮助老年人儿童残疾人以及行动不便3、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。对候诊时 间较长的患者应主动诚恳地上前关心问候。尊重患者隐私，不议论患者 是非。及时发现安全隐患，并迅速上报。团队意识强，及时弥补同事的 不足，共同维护好医院的声誉。热情主动地向患者及家属、领导、同事 问好，有良好的礼貌修养，具有强烈的爱岗敬业精神。4、协调患者与医师的关系，全力配合医师护送急危患者，协
8、助医 师现场抢救等。5、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医 疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情 况，以便于向咨询的患者进行介绍，弓 I 导患者就医。6、要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以患者为中心，把患者当做家人，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高分诊质量。（在工作当中不要与患者发生争 吵，实在不能解决的问题可以找科主任协商解决。）7、日常做好患者就诊途径、区域、满意点及门诊诊
9、疗数据统计（有 效治疗率），月底制定门诊统计表并上报。8每天清洁整理导医台，巡视大厅卫生，按时浇灌盆栽。营造良 好的就诊环境和秩序。维护公共卫生和保持环境整洁。9、上班时间不能离岗，如因帮助患者交费、拍片、送住院患者等 需离开岗分诊基本业务知识熟知医院简介医院文化医保政策收费标准治疗特色治疗方案专家特长导医原则救死扶伤敬业爱岗遵守规定严格纪律互敬互爱友好热情理解患者宽以待人尊重风俗排忧解难一视同仁平等对待真心诚意需求至上团队合导医工作就是确引导患者到相关诊室就医初诊患者对医院的科室分布就诊流程诊疗特色以及医生的专业特长等并不了解特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间甚至挂号预约专家等专业的诊前
10、咨询和指导可以让患者就诊更加方便服务熟知医院简介理念诊疗项目及医保政策等及时告知患者就诊流程帮助患者挂号并按病情初复诊做好分诊工作认真耐心如实解答就诊者的疑问和咨询特殊情况要找到相关专业人员做好解答用心帮助老年人儿童残疾人以及行动不便位，应做好交接方可离开岗位。每天下班时要负责关闭导医台 电脑、LED灯、大厅饮水机等开关。三、语言服务 语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量米用相同的语言或方言与 患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患 者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院 的满意度与信任度。常用礼貌用语 常用交谈用语：问好类：您好。道歉类：请您稍
11、候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实 在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。分诊基本业务知识熟知医院简介医院文化医保政策收费标准治疗特色治疗方案专家特长导医原则救死扶伤敬业爱岗遵守规定严格纪律互敬互爱友好热情理解患者宽以待人尊重风俗排忧解难一视同仁平等对待真心诚意需求至上团队合导医工作就是确引导患者到相关诊室就医初诊患者对医院的科室分布就诊流程诊疗特色以及医生的专业特长等并不了解特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间甚至挂号预约专家等专业的诊前咨询和指导可以让患者就诊更加方便服务熟知医院简介理念诊疗项目及医保政策等及时告知患者就诊流程帮助患者挂号并按病情初复诊做好分诊工作认
12、真耐心如实解答就诊者的疑问和咨询特殊情况要找到相关专业人员做好解答用心帮助老年人儿童残疾人以及行动不便接待类：请问，有什么需要帮助吗？请到这来、您哪里不舒服、我 马上就过来，让您久等了。引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时 和主治医师联系，请您按时来复诊、请慢走！常用的称呼用语：大爷、大伯、阿姨、大姨、小朋友。四、行为服务 仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌。上班时间不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆（女士）仪态 基本要求：面带微笑
13、、文雅、庄重、大方得体。不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌、吹口哨等。走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时，脚步幅度不宜过大，做到行动敏捷。忌：身体颠晃、趴在桌上、翘二郎腿 分诊基本业务知识熟知医院简介医院文化医保政策收费标准治疗特色治疗方案专家特长导医原则救死扶伤敬业爱岗遵守规定严格纪律互敬互爱友好热情理解患者宽以待人尊重风俗排忧解难一视同仁平等对待真心诚意需求至上团队合导医工作就是确引导患者到相关诊室就医初诊患者对医院的科室分布就诊流程诊疗特色以及医生的专业特长等并不了解特别是特殊患者更需要把握合适的
14、诊疗时间甚至挂号预约专家等专业的诊前咨询和指导可以让患者就诊更加方便服务熟知医院简介理念诊疗项目及医保政策等及时告知患者就诊流程帮助患者挂号并按病情初复诊做好分诊工作认真耐心如实解答就诊者的疑问和咨询特殊情况要找到相关专业人员做好解答用心帮助老年人儿童残疾人以及行动不便“十不准”1、不准吃零食、干私事。2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。3、不准看书、看报、看电视、玩手机。4、不准在工作岗位私人约会。5、不准对患者不理不睬。6、不准索收患者礼物。7、不准与病人顶撞吵架。8、不准离岗串岗。9、不准迟到早退。10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。五、就诊流程 一、挂号 主动上前接待就诊患者，
15、帮助挂号后告知患者回到导医台，由导医 给予合理分诊。1、首诊患者：携带身份证或医保卡的患者，直接在收费处挂号。未携带证件的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。2、复诊患者：携带就诊卡的患者直接在导医台挂号。未携带就诊卡的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。二、就诊 分诊基本业务知识熟知医院简介医院文化医保政策收费标准治疗特色治疗方案专家特长导医原则救死扶伤敬业爱岗遵守规定严格纪律互敬互爱友好热情理解患者宽以待人尊重风俗排忧解难一视同仁平等对待真心诚意需求至上团队合导医工作就是确引导患者到相关诊室就医初诊患者对医院的科室分布就诊流程诊疗特色以及医生的专业特长等并不了解特别是特殊患者更需要把握
16、合适的诊疗时间甚至挂号预约专家等专业的诊前咨询和指导可以让患者就诊更加方便服务熟知医院简介理念诊疗项目及医保政策等及时告知患者就诊流程帮助患者挂号并按病情初复诊做好分诊工作认真耐心如实解答就诊者的疑问和咨询特殊情况要找到相关专业人员做好解答用心帮助老年人儿童残疾人以及行动不便就诊患者应按疾病的轻、重、缓、急及病种给予合理、有序分诊:1、遇急重症患者按需给予担架、轮椅等帮助，必要时开通绿色通 道：可先诊疗，根据实际情况再给予补办就诊手续。2、就诊的老年患者：有陪人的按需给予担架、轮椅等帮助，没 有陪人的要全程给予帮助。3、就诊的婴、幼、儿童、要随时做好家属的情绪及各项安抚帮助（如:倒水、提供纸巾
17、等生活帮助）三、分诊 依据患者要求，简单问诊，要熟知每个医生的专业特长和接诊特点，根据患者病种分诊并监督按序就诊：一诊室：外伤、症状轻（周一至周三上午（王院长）、周六（专家）二诊室：治疗、换药等 三诊室：骨病、重症，老人等特殊患者 理疗科：根据诊疗项目合理分诊 四、检查、治疗、住院 医师开具检查、药品、治疗（理疗）处方后，告知患者交费，并及 时指引至相关科室。检查项目：CR拍片、核磁共振、化验、B超、心电 图、骨密度检测等。新入院的患者，医师开具住院证后，协助办理住院手续，并将患者 及时送至住院部。五、就诊结束 患者治疗结束，以送别语与患者告别，如：请按时服药，请定期复 查，复查请携带就诊卡及
18、检查资料，祝您早日康复，再见等。分诊基本业务知识熟知医院简介医院文化医保政策收费标准治疗特色治疗方案专家特长导医原则救死扶伤敬业爱岗遵守规定严格纪律互敬互爱友好热情理解患者宽以待人尊重风俗排忧解难一视同仁平等对待真心诚意需求至上团队合导医工作就是确引导患者到相关诊室就医初诊患者对医院的科室分布就诊流程诊疗特色以及医生的专业特长等并不了解特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间甚至挂号预约专家等专业的诊前咨询和指导可以让患者就诊更加方便服务熟知医院简介理念诊疗项目及医保政策等及时告知患者就诊流程帮助患者挂号并按病情初复诊做好分诊工作认真耐心如实解答就诊者的疑问和咨询特殊情况要找到相关专业人员做好解答用心帮助老年人儿童残疾人以及行动不便