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1、服务源自微笑 真诚赢得客户 尊敬的各位领导，各位同事：大家好！我是*支行的会计柜员，很高兴能有这样一个机会和大 家共同交流与学习。今天，我演讲的题目是：“服务源自微笑，真诚 赢得客户“有人说：“人生就像一年四季，从朝气蓬勃的春天开始，逐渐走 向热情的夏天，辉煌的秋天，再到达沧桑的冬季。而爱心，是天上永 远不落的太阳。微笑便是洒满大地的阳光。”作为一名交行一线柜台 员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间 沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户 感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争 取更多的客户。微笑服务是我行的服务理念之一，也是
2、对员工服务的基本要求。因为微笑具有穿透心灵的力量，它能够消除所有的猜忌与误会，能够 冰释所有的哀怨与愁苦。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者变为富有，施与者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的 回忆。于是许多人煞费苦心的对着镜子、咬着筷子练习，企图练出一 副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不 像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪的传递，也可以说是一种情感的表达。只有理解客户的 某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。我支行地处*小区，随着 周边银行网点的不断迁址
3、，现在整个小区一万多户居民只有我们一家 银行，客户量非常大，因此客户因长时间等待办理业务而产生的不满 情绪时有发生。这时一句真诚的道歉：“真是对不起让您等了那么长 时间，如果换了是我我也上火！您别生气，我马上就给您办！”表达 了我们深深的歉意；一个发自内心的微笑传递了我们的善意和认同；一杯暖暖的咖啡奉上了我们的关怀和周到，客户的不满情绪也就随之 烟消云散了。服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角 度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身 体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法
4、给 客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得 客户的信赖。记得有一次一位五十多岁的客户持他父亲的借记卡和各自的身 份证来到我所在的柜台取钱，当系统要求客户输入取款密码时他说他 父亲告诉他没有密码，于是我微笑着跟他解释说借记卡开卡时都会让 客户留有取款密码，请他再询问一下父亲是否记错了。谁知客户根本 不听我的解释，大声嚷嚷道：“俺爹说木有密码就是木有密码！俺是 听俺爹的还是听嫩的？俺两个人的身份证都拿了凭什么不给俺取 钱？俺不管，嫩今天必须给俺把这个钱取出来！”这时我们会计主管 主动迎了上去，问道：“大叔您好，有什么问题您跟我说说，我帮您 解决。大热天的您别生气。”一边说着一
5、边给客户倒了杯水让他慢慢 共同交流与学习今天我演讲的题目是服务源自微笑真诚赢得客户有人说人生就像一年四季从朝气蓬勃的春天开始逐渐走向热情的夏天辉煌的秋天再到达沧桑的冬季而爱心是天上永远不落的太阳微笑便是洒满大地的阳光作为一名交行真诚的优质服务让客户感受到温暖才能赢得客户的认同赢得更好的社会形象为银行争取更多的客户微笑服务是我行的服务理念之一也是对员工服务的基本要求因为微笑具有穿透心灵的力量它能够消除所有的猜忌与误会能够冰释所有久的回忆于是许多人煞费苦心的对着镜子咬着筷子练习企图练出一周边银行网点的不断迁址现在整个小区一万多户居民只有我们一家银行客户量非常大因此客户因长时间等待办理业务而产生的不
6、满情绪时有发生这时一句真诚的道歉说。经过一番细致沟通后，会计主管了解到客户所持的借记卡是上个 世纪 90 年代物业统一办理的用于代扣电费的，因当时发放的密码信 封找不到了所以一般只存入少量现金扣费。可就在前几天客户在外地 的哥哥给老人打电话说往家里汇生活费的帐号找不到了，让老人把帐 号再告诉他一遍。结果老人误把扣费卡的帐号告诉了哥哥。现在老人 生病住院急需用钱，所以客户非常着急的要提出哥哥汇入的 3000 元 钱。在得知客户的具体情况之后，会计主管表示马上安排休班人员为 客户进行上门核实，通过特殊服务绿色通道为客户办理密码挂失，同 时又询问了老人的病情、是否需要帮助等，客户听了感动得不住嘴的
7、说：“谢谢，谢谢。，想不到银行还有这么人性化的服务，真是 想不到，真是想不到。”之后，会计主管联系了在家休班的柜员 与客户经理一起买了水果和营养品到医院核实了老人的具体情况并 看望了老人后在第一时间给客户办理了密码挂失手续，给在经历了二 个多小时后，我们终于用我们的耐心与微笑使得客户满意而归。后来，这位客户不但成为了我们支行的交银理财客户，还成为我们的义务宣 传员，把许多离我们支行很远的亲朋好友都介绍过来办理业务。“成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行 优
8、质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能共同交流与学习今天我演讲的题目是服务源自微笑真诚赢得客户有人说人生就像一年四季从朝气蓬勃的春天开始逐渐走向热情的夏天辉煌的秋天再到达沧桑的冬季而爱心是天上永远不落的太阳微笑便是洒满大地的阳光作为一名交行真诚的优质服务让客户感受到温暖才能赢得客户的认同赢得更好的社会形象为银行争取更多的客户微笑服务是我行的服务理念之一也是对员工服务的基本要求因为微笑具有穿透心灵的力量它能够消除所有的猜忌与误会能够冰释所有久的回忆于是许多人煞费苦心的对着镜子咬着筷子练习企图练出一周边银行网点的不断迁址现在
9、整个小区一万多户居民只有我们一家银行客户量非常大因此客户因长时间等待办理业务而产生的不满情绪时有发生这时一句真诚的道歉让服务 愈新愈合理，愈变愈“青春”。最后祝愿我们*行通过更优质、更真诚的服务赢取更多客户的信 任和支持，业务发展再上新的台阶。愿百年交行再创辉煌！谢谢大家！共同交流与学习今天我演讲的题目是服务源自微笑真诚赢得客户有人说人生就像一年四季从朝气蓬勃的春天开始逐渐走向热情的夏天辉煌的秋天再到达沧桑的冬季而爱心是天上永远不落的太阳微笑便是洒满大地的阳光作为一名交行真诚的优质服务让客户感受到温暖才能赢得客户的认同赢得更好的社会形象为银行争取更多的客户微笑服务是我行的服务理念之一也是对员工服务的基本要求因为微笑具有穿透心灵的力量它能够消除所有的猜忌与误会能够冰释所有久的回忆于是许多人煞费苦心的对着镜子咬着筷子练习企图练出一周边银行网点的不断迁址现在整个小区一万多户居民只有我们一家银行客户量非常大因此客户因长时间等待办理业务而产生的不满情绪时有发生这时一句真诚的道歉