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1、开箱不合格处理流程 文件编号:XXX 文件版号：V1.0 拟稿人 XX 日期 2013-05-03 评审人 XX 日期 2013-05-03 批准人 XXX 日期 2013-05-03 1、概述 本流程明确开箱不合格投诉的处理步骤，规范公司对开箱不合格投诉工作的开展。2、目的 对开箱不合格的作业流程更加规范化，合理化,提高开箱不合格品作业的工作效率。并使其在开箱 不合格处理及客户的解决更加快捷、合理、规范。3、客户 客服工程师和产品使用客户。4、术语定义 开箱不合格的定义：设备在工程现场开通时出现功能、性能不良，产品外观损坏，备附件错误 或缺失的产品故障。新产品试验工程的故障不包括在内。5、流
2、程驱动规则 驱动类型 事件驱动 驱动规则 根据客服投诉需求开展 6、适用范围 客户的开箱不合格投诉。7、不适用范围 非开箱不合格投诉。8、关键活动 关键活动 活动编号 活动名称 活动说明 关键说明 问题区域 关键成功因 素 090 责任单位分析处理 责任单位负责原因分析、制 定和执行改善措施 关键控制点 030 投诉信息是否属实 质量工程师分析投诉信息 是否属实。如投诉不属实，则反馈客服确认。080 责任判定 质量工程师依照问题分析 结果判定责任单位，并开具 8D报告。责任分类大致分 为：研发责任、ODM/OEM 责任、生产责任。110 评审8D报告 相关责任单位提供8D报告 给质量工程师评审
3、。8D评审 步骤规范公司对开箱不合格投诉工作的开展目的对开箱不合格的作业流程更加规范化合理化提高开箱不合格品作业的工作效率并使其在开箱不合格处理及客户的解决更加快捷合理规范客户客服工程师和产品使用客户术语定义开箱不的故障不包括在内流程驱动规则驱动类型事件驱动驱动规则根据客服投诉需求开展适用范围客户的开箱不合格投诉不适用范围非开箱不合格投诉关键活动关键活动问题区域活动编号活动名称活动说明关键说明关键成功因素责任单位任判定评审报告属实如投诉不属实则反馈客服确认质量工程师依照问题分析结果判定责任单位并开具报告责任分类大致分为研发责任责任生产责任相关责任单位提供报告给质量工程师评审评审不合格则返回责任
4、单位重新分析角色职 不合格则返回责任单位重 新分析。9、角色/职责 角色名称 岗位名称 角色职责 客服工程师 依据客户投诉提交开箱不合格信息至 XX系统。该投诉处理完毕 后在XX中关闭该bug项。质量工程师 负责开箱不合格投诉的责任判定，参与投诉的原因分析、改善措 施的制定、改善措施执行情况的复核 物流收货员 负责问题设备的接收和修复设备的返还 责任单位 负责原因分析、制定和执行改善措施，修复问题设备。10、流程图 11、活动说明 活动编号 执行角色 活动名称 活动说明 输入 输出)20 客服工程师 开箱不合格 提报 客服工程师收到客 户投诉后提交相关 信息至XX系统。客户的投诉信息 XX系统
5、中创建开箱 不合格bug项)30 质量工程师 投诉信息判 定 质量工程师分析投 诉信息是否属实。如 投诉不属实，则反馈 客服确认 XX系统中开箱不合 格bug项 是否属于开箱不合 格)40 质量工程师 补发判定 质量工程师负责与 客服沟通，快速解决 客户使用问题。若需 要补发替代设备和 配件，上报生产采购 客户需求 发出替代品 步骤规范公司对开箱不合格投诉工作的开展目的对开箱不合格的作业流程更加规范化合理化提高开箱不合格品作业的工作效率并使其在开箱不合格处理及客户的解决更加快捷合理规范客户客服工程师和产品使用客户术语定义开箱不的故障不包括在内流程驱动规则驱动类型事件驱动驱动规则根据客服投诉需求
6、开展适用范围客户的开箱不合格投诉不适用范围非开箱不合格投诉关键活动关键活动问题区域活动编号活动名称活动说明关键说明关键成功因素责任单位任判定评审报告属实如投诉不属实则反馈客服确认质量工程师依照问题分析结果判定责任单位并开具报告责任分类大致分为研发责任责任生产责任相关责任单位提供报告给质量工程师评审评审不合格则返回责任单位重新分析角色职050 质量工程师 实物是否退 回 部经理审批后由质 量工程师借出，生产 部物流发给客户，客 服工程师负责将不 良设备返回冲销借 用，若三个月内不良 产品没有返回则将 质量工程师的借用 转到客服工程师名 下。（若无备件报产 品线判断补发类似 替代设备）判定开箱不合
7、格设 备是否需要返回才 能进行分析。开箱不合格bug项 中客户的投诉信息 是否需返回设备才 能进行责任判定 060 物流收货员 收取问题设 备 负责收取问题设备。如超过三个月未返 回设备该投诉无效，质量工程师通知客 服关闭该BUG。客服工程师寄回不 良设备 收到不良设备后转 交质量工程师 070 质量工程师 成立问题 分析小组 质量工程师无法判 定不良时可召集相 关人员成立问题分 析小组协助。开箱不合格bug项 中客户的投诉信息 或不良设备 成立问题分析小组 080 质量工程师 责任判定 质量工程师依照问 题分析结果判定责 任单位，并开具8D 报告。责任分类大致 分为：研发责任、ODM/OEM
8、 责任、生 产责任。问题分析结果 判定责任单位 090 责任单位 责任单位分 析处理 原因分析、制定和执 行改善措施，修复问 题设备。问题分析结果 修复不良设备，制定 改善方案 100 责任单位 回复8D报告 编制8D报告并通过 内部评审 制疋改善方案 8D报告 110 质量工程师 评审8D报告 相关责任单位提供 3D报告给质量工程 师评审。8D评审不 合格则返回责任单 8D报告 是否合格 步骤规范公司对开箱不合格投诉工作的开展目的对开箱不合格的作业流程更加规范化合理化提高开箱不合格品作业的工作效率并使其在开箱不合格处理及客户的解决更加快捷合理规范客户客服工程师和产品使用客户术语定义开箱不的故
9、障不包括在内流程驱动规则驱动类型事件驱动驱动规则根据客服投诉需求开展适用范围客户的开箱不合格投诉不适用范围非开箱不合格投诉关键活动关键活动问题区域活动编号活动名称活动说明关键说明关键成功因素责任单位任判定评审报告属实如投诉不属实则反馈客服确认质量工程师依照问题分析结果判定责任单位并开具报告责任分类大致分为研发责任责任生产责任相关责任单位提供报告给质量工程师评审评审不合格则返回责任单位重新分析角色职 位重新分析 120 客服工程师 反馈信息与 客服确认 8D报告评审合格，由质量工程师提交 相关内容反馈客服 确认。客服工程师关 闭该BUG。XX中录入改善方案 等信息。Bug关闭 130 质量工程师
10、 跟踪改善方 案的实施和 费用分摊确 定 质量工程师负责跟 踪8D报告中提及的 相关纠正预防措施 是否被有效执行，并 召开相关费用的承 担评审会议，给出处 理方案。合格的8D报告 8D报告关闭和费用 分摊确定会议记 录。140 物流收货员 修复设备的 处置 质量工程师将修复 的设备交物流收货 员依据客服要求交 还客户或退借用。客服对已修复设备 的要求 发给客户或办理退 借用 150 责任单位 投诉费用的 分摊 处理投诉所产生的 相关费用依据评审 结论由责任部门负 责分摊。费用由财务 部划拨到使用部门。费用分摊确定会议 记录 费用划拨 12、流程记录 文件编号 文件名称 无 8D报告 FN/QR
11、/PM052 开箱不合格申报单 13、操作规范 文件编号 文件名称 无 14、相关流程 无 步骤规范公司对开箱不合格投诉工作的开展目的对开箱不合格的作业流程更加规范化合理化提高开箱不合格品作业的工作效率并使其在开箱不合格处理及客户的解决更加快捷合理规范客户客服工程师和产品使用客户术语定义开箱不的故障不包括在内流程驱动规则驱动类型事件驱动驱动规则根据客服投诉需求开展适用范围客户的开箱不合格投诉不适用范围非开箱不合格投诉关键活动关键活动问题区域活动编号活动名称活动说明关键说明关键成功因素责任单位任判定评审报告属实如投诉不属实则反馈客服确认质量工程师依照问题分析结果判定责任单位并开具报告责任分类大致
12、分为研发责任责任生产责任相关责任单位提供报告给质量工程师评审评审不合格则返回责任单位重新分析角色职15、相关制度 无 16、记录保存 记录名称 保存责任人 保存场所 归档时间 保存期限 到期处理方式 3D报告 质量工程师 品质部 每月 5年 电子文件删除 开箱不合格申 报单 客服工程师 客户服务中 心 每月 3年 电子文件删除 17、流程关键测评指标板 名称 类型 KPI定义 统计方法 目标值 补发设备判定 效率指标 判疋补发设备或配件并 发出1天内完成（有备品 备件条件下）时间检查 100%责任单位改善方 案、设备修复 效率指标 3周内完成。时间检查 100%18、补充说明 开箱不合格XX问
13、题归类说明:问题没确定原因时该 XX问题归类暂为“未确定”，结案时质量工程师依据问题发生原因按下表 进行“问题归类”和“生产问题分类”的填写。研发问题 使用不当 客户问题 市场问题 开箱不合格 XX 问题归 类 xx 问题 生产问题 品质 生产 维修 采购 仓储 物流 步骤规范公司对开箱不合格投诉工作的开展目的对开箱不合格的作业流程更加规范化合理化提高开箱不合格品作业的工作效率并使其在开箱不合格处理及客户的解决更加快捷合理规范客户客服工程师和产品使用客户术语定义开箱不的故障不包括在内流程驱动规则驱动类型事件驱动驱动规则根据客服投诉需求开展适用范围客户的开箱不合格投诉不适用范围非开箱不合格投诉关键活动关键活动问题区域活动编号活动名称活动说明关键说明关键成功因素责任单位任判定评审报告属实如投诉不属实则反馈客服确认质量工程师依照问题分析结果判定责任单位并开具报告责任分类大致分为研发责任责任生产责任相关责任单位提供报告给质量工程师评审评审不合格则返回责任单位重新分析角色职