《物业服务投诉处理范本人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务投诉处理范本人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、.物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供 投诉处理制度范本于各物业服务企业，予以参考：投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。二、投诉界定：(一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。1.重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d)
2、政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。(二)无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。精选范本.（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门
3、向顾客表示歉意，并立即在业主投诉处理登记表中作好详细记录：（二）接待顾客时应注意：a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解 释。c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。（三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。（二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。（三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。精选范本 以参考投诉处理制度一处理投诉的基本原则接待投诉
4、时接待人员应礼貌接待耐心聆听冷静分析平等对待严禁与顾客进行辩论争吵二投诉界定一责任投诉指顾客投诉情况经调查属实并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题根据造显差错经顾客多次提出而得不到解决的投诉由于公司责任顾客造成重大经济损失或人身伤害的责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉集体投诉指同一物业范围内五户投诉一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉二无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符或超出物业管理服务范畴相关法规合同方案规定内容精选范本三协助处理投诉指顾客对因发展商外部环境毗邻关系及本.（四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投
5、诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。（五）投诉处理人在时效要求内将内容处理完毕，并及时通知投诉的顾客处理过程情况和结果。按业主投诉处理登记表 对投诉处理过程和结果作好记录，在投诉处理完毕的当天将 业主投诉处理登记表交到客户服务中心。五、投诉处理时间要求：（一）重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序；（二）一般投诉不超过 2 天内或在顾客要求的期限内解决。（三）无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。（四）需要协助处理的投诉，小区范围内的，当天答复进入处理程序；小区范围外的，三天内给予答复并进入处理程序。六、投诉回访：对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两
6、天内完成，回访完毕后填写投诉处理回访单并存档；精选范本 以参考投诉处理制度一处理投诉的基本原则接待投诉时接待人员应礼貌接待耐心聆听冷静分析平等对待严禁与顾客进行辩论争吵二投诉界定一责任投诉指顾客投诉情况经调查属实并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题根据造显差错经顾客多次提出而得不到解决的投诉由于公司责任顾客造成重大经济损失或人身伤害的责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉集体投诉指同一物业范围内五户投诉一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉二无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符或超出物业管理服务范畴相关法规合同方案规定
7、内容精选范本三协助处理投诉指顾客对因发展商外部环境毗邻关系及本.投诉处理流程图：精选范本 以参考投诉处理制度一处理投诉的基本原则接待投诉时接待人员应礼貌接待耐心聆听冷静分析平等对待严禁与顾客进行辩论争吵二投诉界定一责任投诉指顾客投诉情况经调查属实并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题根据造显差错经顾客多次提出而得不到解决的投诉由于公司责任顾客造成重大经济损失或人身伤害的责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉集体投诉指同一物业范围内五户投诉一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉二无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符或超出物
8、业管理服务范畴相关法规合同方案规定内容精选范本三协助处理投诉指顾客对因发展商外部环境毗邻关系及本.业主投诉处理登记表 电话 现场 其 投诉人 投诉方式 他 住址及工作单位 反 映 问 题 内 容 联系电话 手 机 接待人：年 月 日 时间 处 理 反 馈 情 精选范本 以参考投诉处理制度一处理投诉的基本原则接待投诉时接待人员应礼貌接待耐心聆听冷静分析平等对待严禁与顾客进行辩论争吵二投诉界定一责任投诉指顾客投诉情况经调查属实并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题根据造显差错经顾客多次提出而得不到解决的投诉由于公司责任顾客造成重大经济损失或人身伤害的责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉政府部门
9、受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉集体投诉指同一物业范围内五户投诉一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉二无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符或超出物业管理服务范畴相关法规合同方案规定内容精选范本三协助处理投诉指顾客对因发展商外部环境毗邻关系及本.况 责任人：年 月 日 时间 投诉处理回访单 投诉人姓名 联系方式 投诉时间及内容：处理人、处理办法及处理结果：精选范本 以参考投诉处理制度一处理投诉的基本原则接待投诉时接待人员应礼貌接待耐心聆听冷静分析平等对待严禁与顾客进行辩论争吵二投诉界定一责任投诉指顾客投诉情况经调查属实并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题根据
10、造显差错经顾客多次提出而得不到解决的投诉由于公司责任顾客造成重大经济损失或人身伤害的责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉集体投诉指同一物业范围内五户投诉一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉二无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符或超出物业管理服务范畴相关法规合同方案规定内容精选范本三协助处理投诉指顾客对因发展商外部环境毗邻关系及本.受访人对投诉处理的意见：回访人 回访日期 精选范本 以参考投诉处理制度一处理投诉的基本原则接待投诉时接待人员应礼貌接待耐心聆听冷静分析平等对待严禁与顾客进行辩论争吵二投诉界定一责任投诉指顾客投诉情况经调查属实并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题根据造显差错经顾客多次提出而得不到解决的投诉由于公司责任顾客造成重大经济损失或人身伤害的责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉集体投诉指同一物业范围内五户投诉一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉二无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符或超出物业管理服务范畴相关法规合同方案规定内容精选范本三协助处理投诉指顾客对因发展商外部环境毗邻关系及本