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1、信息系统运行维护管理规 定 Revised by Liu Jing on January 12,2021 信息系统运行维护管理制度 第一章总则 一、为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切 实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制 订本管理办法。二、本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机构和各部室可根据 本办法制定相应的实施细则。三、信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维护、计算机硬件平 台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分：1.计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备；2.配套网络指保证信息系统相互通信
2、和正常运行的网络组织，包括联网 所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等。3.基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等 公共软件；4.应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件；5.机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具 等子系统。息系统的安全可靠运行切实提高生产效率和服务质量使信息系统更好地服务于生产运营和管理特制订本管理办法二本管理办法适用于及其分支机构的信息系统各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则三信息
3、系统的维护算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织包括联网所需的交换机路由器防火等网络设备和局域网内连接网络设备的网线传输光纤线路等基础软件指运行于计算机主机之上的境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施包含机房建筑电力供应空气调节灰尘过滤静电防护消防设施网络布线维护工具等子系统四运行维护管理的基本任务进行信息系统的口常运行和维护管理实时监控系统运行状态保证系统各四、运行维护管理的基本任务：1.进行信息系统的口常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；2.迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确 保
4、所承载的各类应用和业务正常；3.进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准 确；4.在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。5.本办法的解释和修改权属于信息化办公室。第二章运行维护组织架构 一、运行维护组织 1.信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的 模式。作为信息化办公室，牵头组织实施信息系统的维护管理工作。原则 上信息系统的维护工作应逐步集中。2.信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和操作层面。在管理 层面，信息化办公室，负责全处范围内信息系统的维护管理和考核。在 操作层面，信息化办公室就是实体的维护部门（或维护人员）。信息化 办公室直接
5、对处信息化党政领导小组负责，并接受信息化党政领导小组 的业务指导和口常管理。3.信息化办公室应对工程处信息化建设制定技术规范、作业计划、应 急预案，编制技术方案、培训教材等，各部室应积极配合。二、信息化办公室运行维护职责 1.信息化办公室管理职责（1）贯彻国家、行业及监管部门关于工程处信息系统技术、设备及质 量管理等方面的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护 管理办法和维护责任制度；息系统的安全可靠运行切实提高生产效率和服务质量使信息系统更好地服务于生产运营和管理特制订本管理办法二本管理办法适用于及其分支机构的信息系统各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则三信息系统的维
6、护算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织包括联网所需的交换机路由器防火等网络设备和局域网内连接网络设备的网线传输光纤线路等基础软件指运行于计算机主机之上的境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施包含机房建筑电力供应空气调节灰尘过滤静电防护消防设施网络布线维护工具等子系统四运行维护管理的基本任务进行信息系统的口常运行和维护管理实时监控系统运行状态保证系统各（2）负责全处范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评 定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对各部门综项和部门网站 定期检查考核；（3）信息系统发生较大（三级）或以上故障时，负责必
7、要的资源协 调和处理工作，并在事后组织分析总结，制定防范措施并执行；（4）对信息系统进行定期巡检，巡检包括对信息系统及设备性能测 试、维护人员口常维护作业计划执行情况检查、机房环境检查等；（5）负责组织信息系统维护技术培训、技术交流等，组织维护人员 参加各种信息技术认证培训和考试，提高维护人员管理和技术水平；（6）负责组织落实各项技术安全措施，确保信息系统安全稳定运 行；（7）负责对全处范围内信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理等流程规范性和相关制度落实情况进行监督管理；（8）负责全处范围内信息系统的规划、设计和验收工作。2.信息化办公室维护职责（1）负责全处范围内信息系统
8、的计算机硬件平台、基础软件、应用软 件、配套网络和监控，0A系统日常维护工作，制定日常维护作业计划并认 真执行，保证信息系统正常运行；（2）对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改 进、数据变更、数据的备份与恢复、功能完善增加）都必须制定维护记 录，定期向部门领导进行维护汇报；（3）负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全 运行措施；（4）负责所辖范围内信息系统档案资料的存档，及时更新有关资料；（5）严格按照信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理和 配置管理等相关制度、流程和规程。息系统的安全可靠运行切实提高生产效率和服务质量使信息系统更好地服务于生产运营
9、和管理特制订本管理办法二本管理办法适用于及其分支机构的信息系统各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则三信息系统的维护算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织包括联网所需的交换机路由器防火等网络设备和局域网内连接网络设备的网线传输光纤线路等基础软件指运行于计算机主机之上的境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施包含机房建筑电力供应空气调节灰尘过滤静电防护消防设施网络布线维护工具等子系统四运行维护管理的基本任务进行信息系统的口常运行和维护管理实时监控系统运行状态保证系统各（6）每年至少有一次全处范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面 检查各
10、维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及口志管理、机房 管理、安全保密管理等制度的落实情况。该检查可以和设备技术巡检同时 进行。（7）负责机关财务ERP软件环境设置。（8）负责对0A平台系统的各项工作管理：0A的数据的备份管理、各 部门的0A平台上的工作流提供培训、维护等技术支持、0A系统不定期的升 级与各功能的维护。（9）协同各相关部门对工程处综合项目管理软件各项目部录入情况进 行定期的检查并按文件评分汇总，最后按汇总对全处通报。（10）保障工程处信息系统安全运行，防范计算机病毒与黑客的攻 击。（11）认真贯彻执行各项规章制度，落实维护规程和系统安全运行措 施，负责制定所辖范围内的信息系
11、统维护管理实施细则；（12）及时查阅上级领导部门下发的文件，按时完成上级领导部门交 办任务，并向上级领导部门反馈执行结果；（13）负责组织和编制系统优化、升级需求，上报信息系统维护管理 部门审核；获得批准后，参与实施；（14）跟踪研究信息技术的发展，并根据相应发展制定工程处信息化 系统及硬件升级计划，审核通过后，具体实施。三、维护界面划分 1信息系统设备现场、物理环境的维护工作由所属机构的信息系统维 护部门或维护人员负责。2.信息系统的市电电源由物业管理中心负责维护。3.信息化办公室负责全处信息系统的监控和维护工作（包括日常作业 计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢复），维护和更
12、 新相应操作规范和技术文档。第三章 运行维护工作基本制度 息系统的安全可靠运行切实提高生产效率和服务质量使信息系统更好地服务于生产运营和管理特制订本管理办法二本管理办法适用于及其分支机构的信息系统各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则三信息系统的维护算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织包括联网所需的交换机路由器防火等网络设备和局域网内连接网络设备的网线传输光纤线路等基础软件指运行于计算机主机之上的境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施包含机房建筑电力供应空气调节灰尘过滤静电防护消防设施网络布线维护工具等子系统四运行维护管理的基本任
13、务进行信息系统的口常运行和维护管理实时监控系统运行状态保证系统各一、突发事件管理 根据突发事件的类型等因素，将突发事件分为攻击类事件、故障类 事件、灾害类事件三个类型。具体标准参见工程处网络与信息安全应急 预案。当系统出现突发事件时，信息化办公室维护人员应在第一时间根据事 件类型，启动工程处网络与信息安全应急预案对事件进行处理并及时 向上级领导和上级有关部门进行汇报。二、信息系统故障解决要求 1.信息系统出现无法进行本地解决的，应向上级领导及上级部门进行 申告故障。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维 保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行
14、跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。2.如果故障问题比较严重并牵扯到相关部室，在解决故障期间应给相 关部室进行通知，提前做好备份工作。3.厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极 协助，并在故障解决后进行书面确认。4.故障解决后，维护人员应对故障的产生原因、解决方案填写详细 记录，对以后如果出现类似问题可以有个参考方案。5.对于系统隐患或暂时不能彻底解决的故障应纳入问题管理，每月应 对存在的问题进行跟踪分析。三、信息系统变更管理 1信息系统变更包括硬件扩容、冗余改造、软件升级、0A系统升级 及模块更改、搬迁、数据维护等工作以及电子表格模板、文档模板、安全 策略、部署的改变等。2
15、.信息化办公室应保证在线系统的软件版本及硬件设备的稳定，未经 过审批通过的方案，不得自行对系统软件版本及硬件设备进行任何变更及 调整。3.变更包括紧急变更和普通变更。紧急变更指由于故障处理等的迫切 需求而引起的，目的是保持或考恢复正常工程，无法进行书面请求和审 批。普通变更指息系统的安全可靠运行切实提高生产效率和服务质量使信息系统更好地服务于生产运营和管理特制订本管理办法二本管理办法适用于及其分支机构的信息系统各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则三信息系统的维护算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织包括联网所需的交换机路由器防火等网
16、络设备和局域网内连接网络设备的网线传输光纤线路等基础软件指运行于计算机主机之上的境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施包含机房建筑电力供应空气调节灰尘过滤静电防护消防设施网络布线维护工具等子系统四运行维护管理的基本任务进行信息系统的口常运行和维护管理实时监控系统运行状态保证系统各非紧急变更，例如综项评分表单的更改、0A系统模块的 更改。对于普通变更，应有执行人员根据变更影响的范围和深度通知上级 领导和相关部门，经审核同意后进行变更；变更前应制定相应的执行措 施，如出现错误如何回退等情况。4.原则上，变更必须在夜间非主要工作时间进行，维护人员可以在备 用服务器上进行先期模拟变更，对变更中出现的
17、问题，对其解决方案应有 备案。5.对于紧急变更需求，允许口头申请、审批后组织具体实施。事后，对变更的后的系统及硬件设备进行一定时间的测试，确认无误后，向上级 领导进行汇报。并完成相关文档资料的更新工作。四、维护作业计划管理 1信息化办公室应按工程处实际情况制订维护制度，保障工程处网络 的正常使用。2.维护制度要求在每次维护结束后填写维护记录，对维护中发现的问 题及时记录并解决。出现重大问题的时候应及时上报有关领导和上级相关 部门。3.维护时间，原则上应在晚上或非工作时间进行。如果出现紧急情况 应对受影响的部室通知后，进行解决。4.数据备份、存储和管理应根据 软件与资料管理制度 制订作业实 施步
18、骤。五、信息化检查管理 信息化办公室每年至少一次对全工程处范围信息系统相关的机房环 境、计算机硬件、配套网络、基础软件和应用软件进行一次检查。信息系 统的检查的具体实施：1.制定技术检查计划，列出检查重点、内容、要求，形成固定检查表 格；2.收集设备运行故障和隐患。根据年度检查重点、内容，调查设备近 期运行情况，统计出各类型设备在运行过程中曾出现的故障。对反馈的问 题进行分析、评估，做好相应的技术准备；对一些需要厂家解决的问题列 出清单，及时与厂家沟通，制定解决方案，以供检查过程中实施、解决。3.检查完毕后应对本次检查填写详细记录和问题汇总。息系统的安全可靠运行切实提高生产效率和服务质量使信息
19、系统更好地服务于生产运营和管理特制订本管理办法二本管理办法适用于及其分支机构的信息系统各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则三信息系统的维护算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织包括联网所需的交换机路由器防火等网络设备和局域网内连接网络设备的网线传输光纤线路等基础软件指运行于计算机主机之上的境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施包含机房建筑电力供应空气调节灰尘过滤静电防护消防设施网络布线维护工具等子系统四运行维护管理的基本任务进行信息系统的口常运行和维护管理实时监控系统运行状态保证系统各4.组织相关人员对信息化检查中暴露的问题进行解
20、决，牵扯到相关部 门的，应与相关部门进行沟通后进行处理。六、技术档案和资料管理 1信息化办公室负责技术档案和资料的管理，应建立健全必要的技术 资料和原始记录，包括但不限于：（1）信息系统相关技术资料；（2）机房平面图、设备布置图、ip地址分布图；（3）网络连接图和相关配置资料；（4）各类软硬件设备配置清单；（5）设备或系统使用手册、维护手册等资料；（6）上述资料的变更资料。2.软件资料管理应包含以下内容：（1）所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料；（2）所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技术资 料；（3）上述资料的变更记录。以上详细参考软件与资料管理制度。七、备份及日志管理
21、 1.原则上，应对各项操作均应进行口志记录，内容应包括操作人、操 作时间和操作内容等详细信息。维护人员应定时对操作口志、安全口志进 行审查，对异常事件及时跟进解决，并形成口志审查汇总意见报上级维护 主管部门审核。安全口志应包括但不局限于以下内容：（1）对于应用系统，包括系统管理员的所有系统操作记录、所有的 登录访问记录、对敏感数据或关键数据有重大影响的系统操作记录以及其 他重要系统操作记录的ri志；（2）对于操作系统，包括系统管理员的所有操作记录、所有的登录 日志；（3）对于mysql数据库系统，包括mysql数据库登录、库表结构的 变息系统的安全可靠运行切实提高生产效率和服务质量使信息系统更
22、好地服务于生产运营和管理特制订本管理办法二本管理办法适用于及其分支机构的信息系统各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则三信息系统的维护算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织包括联网所需的交换机路由器防火等网络设备和局域网内连接网络设备的网线传输光纤线路等基础软件指运行于计算机主机之上的境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施包含机房建筑电力供应空气调节灰尘过滤静电防护消防设施网络布线维护工具等子系统四运行维护管理的基本任务进行信息系统的口常运行和维护管理实时监控系统运行状态保证系统各更记录。2.信息化办公室应针对所维护系统，依据数据变
23、动的频繁程度以及业 务数据重要性制定备份计划，经过上级维护主管部门批准后组织实施。3.备份数据应包括系统软件和数据、业务数据、操作口志。4.维护人员应定期对备份口志进行检查，发现问题及时整改补救。5.信息化办公室应按照实际维护工作相关要求，根据业务数据的性 质，确定备份数据保存期限，应根据备份介质使用寿命至少每年进行一次 恢复性测试，并记录测试结果。具体措施参照数据保密及数据备份。八、机房管理 原则上，机房环境应达到或者接近国家标准GB50174-2008描述的C 类机房标准。具体要求如下：1.安装服务器等重要设备的主机房具备有效的防火、防水、防雷、防 静电、防有害生物、应急照明等措施和设备;
24、2.机房电源环境应该有UPS供电，且必须占用单独的电源插座，不得 多台设备共用电源插板；主备用机器的电源、同一台设备的主用和冗余电 源必须分离；3.电源线和网线布放情况应顺直不凌乱，避免交叉混放，设备配置排 放要求整齐清晰，设备连接线缆应顺直不凌乱。4.原则上，机房面积不得小于15平方米。5.机房应安装独立空调来保证机房温度、湿度，15平方米机房可采 用普通空调。6.机房内均应有经消防认证的消防设施，机房的消防采用二氧化碳灭 火装置。7.无关人员未经管理维护人员的批准严禁进入机房。非机房管理人员 进出机房由管理人员陪同，做好访问时间、目的、人数等详细记录；8.机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈等
25、，严禁携带易燃易爆、腐蚀 性等污染物和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房；息系统的安全可靠运行切实提高生产效率和服务质量使信息系统更好地服务于生产运营和管理特制订本管理办法二本管理办法适用于及其分支机构的信息系统各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则三信息系统的维护算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织包括联网所需的交换机路由器防火等网络设备和局域网内连接网络设备的网线传输光纤线路等基础软件指运行于计算机主机之上的境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施包含机房建筑电力供应空气调节灰尘过滤静电防护消防设施网络布线维护工具等子系
26、统四运行维护管理的基本任务进行信息系统的口常运行和维护管理实时监控系统运行状态保证系统各9.管理人员统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关 设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。10.当机房的交流供电系统停止工作时，维护人员应立即向相关领导 及部门报告并采取可靠措施尽快恢复；无法及时恢复的情况下，维护人员 在计算UPS蓄电池的工作电压降至最低前，应通过正常操作及时关机。11雷雨季节应加强对机房内部安全设备、地线、信号线及防护电路 的检修。具体措施参照机房管理制度及布局图。九、信息系统安全保密管理 1.信息安全应满足国家、集团和公司各级监管部门和关于信息安全保 密的各项规定及要求。2
27、.应按工程处实际情况制订信息系统安全管理制度。3.若发生系统信息泄密事件，应及时向上级领导及有关部门进行汇 报，并按照工程处网络与信息安全应急预案开展补救工作。4.在外网设备上设定病毒与木马拦截，路由管理帐号禁止透漏给非信 息管理人员，设定非工作需求的网络软件禁止联网，禁止非允许的网络设 备、软件连接工程处信息系统。5.设备管理和维护人员都应熟悉并严格遵守和执行信息安全保密相关 规定。6.对于操作系统、数据库、业务系统，系统（网络）管理员密码使用习 惯应严格遵循如下要求：系统（网络）管理员不定期更换一次密码，密码的 长度不小于8位、且同时包含数字和字母等字符，不得使用最近一次使用 过的密码等；
28、7.重要系统和敏感数据应存放于单机环境，由使用人员设定密码保 护，防止非授权人员进行访问，密码位数必须在6位以上；如果存放在文 档服务器上，需由信息系统维护部门建立文档服务器访问控制措施，并指 定系统管理员；运行参考请参照计算机信息系统安全管理制度 息系统的安全可靠运行切实提高生产效率和服务质量使信息系统更好地服务于生产运营和管理特制订本管理办法二本管理办法适用于及其分支机构的信息系统各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则三信息系统的维护算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织包括联网所需的交换机路由器防火等网络设备和局域网内连接网络设备的网线传输光纤线路等基础软件指运行于计算机主机之上的境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施包含机房建筑电力供应空气调节灰尘过滤静电防护消防设施网络布线维护工具等子系统四运行维护管理的基本任务进行信息系统的口常运行和维护管理实时监控系统运行状态保证系统各