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1、铁路旅客运输服务理论知识考核一.选择题1下列哪项不属于列车服务工作（）【单选题工A车厢服务工作VB旅客乘降C餐茶供应D列车广播2下列哪项属于车站服务工作（）【单选题】。A问讯处VB车厢服务C列车广播D餐茶供应3服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（）【单选题】。A后面B左面C左前方D右前方V4下列哪项是指仪态（）【单选题】。A站姿VB仪表D、1540开车前（）分钟停止检票【单选题LA、3B、5VC、2D、141动车组车站需准备（）份英文报纸【单选题】。A、2VB、5C、10D、842下列哪项不属于三新活动的内容（）【单选题】。A、服务新B、理念新C、形象新D、列车新V43理念系统的英文缩写是
2、（）【单选题】。A、MIVB、VIC、BID、QC44下列哪项不属于企业形象（）【单选题】。A、感观形象。B、理念形象C、行为形象D、视觉形象45创建品牌的关键是（）【单选题工A、创新VB、模仿C、抄袭D、改变46下面哪个代表铁路的名牌产品（）【单选题】。A、夕发朝至VB、动车组C、快车D、普速列车47根据企业形象的三个层次，Q可分为（）个层次【单选题】。A、3VB、4C、5D、648下列哪项不属于企业文化的概念（）【单选题】。A、企业文化是一种经济文化B、企业文化是一种组织文化c、企业文化是一种管理文化D、企业文化是一种形象文化V49下列描述不正确的是（）【单选题】。A、有形展示有利于识别服
3、务特色B、有形展示有利于推广服务创新C、有形展示有利于识别服务特色D、有形展示不利于服务促销。50旅客乘降工作是（）【单选题】。A、先重点，后团体,再一般VB、先团体，后重点，再一般C、先一般，后重点，再团体D、先重点，后一般，再团体测验1 .属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的 位移。单选题*A -B 二C =VD四2 .（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的 一种有效工具。单选题*A散布图B控制图C因果分析图VD直方图3 .开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（）o单选题*A 5秒B10 秒
4、 VC15秒D20秒4 .客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示客运监察证。单选题*A2VB 3C4D 55 .人获得知识或运用知识的过程开始于（ 单选题*A能力与人格B情绪与情感C感觉与知觉VD思维与语言6 .（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的 旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。单选题*A旅客群体心理B旅客期望C旅客服务质量D旅客满意V7 .()是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。单选题*A感觉B理解C注意D记忆，8 .()是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精
5、打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准 确度降低的心理机能消极状态。单选题*A病理性疲劳B生理性疲劳C心理疲劳VD视觉疲劳9 .与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的( 单选题*A大三角VB小三角C倒三角D以上均可10 .动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站,在列车始发后5min 和中途站到站前()min进行广播宣传、提示。单选题*A 5B 10VC15D2011 .下车旅客超过()人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能 做到合理分流，均衡下车。单选题*A 15B 20C25D30V12 .列车发现疑似鼠疫、霍乱等重大疫情的病例
6、或接到车上有疑似病例的通知时，列车长、乘警应立即 向()和上级主管部门报告，行车调度员立即向值班主任报告，值班主任立即向铁路疾控部门报告。单选 题*A乘警B行车调度员C司机VD随车机械师13 .()主要有列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等。单选题*A公共信息B服务信息，C形象信息D便民信息14 .()主要指服务机构、服务岗位、服务人员、服务生产线、服务活动、服务环境、服务设施、服务 工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，是一个涵盖很广的概念。单选题*A服务品牌VB品牌名称C品牌标志D商标15 .CRH采用抽象的火车头图形来突出了铁道行业，车尾的五个线条既代表着（），又体现着规范，象
7、征着铁路行业不断发展，勇往直前。单选题*A质量B安全C形象D速度。16 .旅客运输的生产流程为：购票一进站候车一上车一（）一下车一出站。单选题*A运行VB检票C服务D检杳17 .列车运行中发生事故，列车停车后，在车门能正常开启时，列车长立即通知司机，由司机打开所有 靠线路（）的车门。单选题*A里侧B外侧VC前侧D后侧18 .在铁路旅客运输服务中大部分的服务都属于售后服务，它主要包括（）等。（多选题）多选题*A问询服务B购票服务C检票服务，D列车服务。19 .铁路旅客运输服务质量受三个方面的影响，即（I （多选题）多选题*A人员因素VB硬件因素VC软件因素VD其他因素20 .PDCA是由（）四个
8、单词的第一个字母组成的，将质量划分为相互联系、顺序循环的四个阶段。（多 选题）多选题*A计划VB执行VC检查VD处理V21 .旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（）判断题*对V错22 .对服务质量问题，承运人必须坚持实事求是、治病救人、挽回损失和消除影响的原则，并根据服务 质量的不同性质及时处理，还必须承担相应的法律义务。（）判断题*对V错23 .考虑目前影响列车晚点的因素很多，列车晚点较普遍，晚点赔偿已列入合同的约定内容。（）单选 题*对错。24 .一般来说，旅客满意度分别为很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意五个级度。（）单 选题*对V错2 5 .处理旅客投诉监督，
9、应做到先处理事件，后处理感情。（）单选题*对错V26 .旅客乘坐高铁旅行最根本的需要就是安全的需要。（）单选题*对V错27 .服务质量的维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性五个方面。（）判断题*对。错28 .引领客人时，应走在客人的右前方，距离保持在5-6步。（）单选题*对错V29 .整理行李时应带好垫布，挪动旅客行李时应事先征求旅客同意。（）单选题*对V错30 .应急响应级别原则上分别对应特别重大、重大、较大、一般。（）单选题*对V错31 .列车服务技能技巧主要包括车门迎接服务技能技巧、列车上的服务技能技巧和立岗送别服务技能技 巧等。（）单选题*对V错32 .经过注册的品牌具有专用
10、性、独占权，未经所有人许可，其他人不得擅自使用。（）单选题*对V错3 3提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。（）单选题*对V错34.列车晚点5min以上时，列车长根据调度、本段班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚 点信息，说明晚点原因、晚点时间。单选题*对错V35启2015年5月1日起，中国铁路总公司和中国残疾人联合会颁布的视力残疾旅客携带导盲犬进 站乘车若干规定（试行）正式实施了。（）判断题*对VC表情D语言5问讯处服务工作的文字解答应做到（）【单选题】。A有问必答B答必正确C通俗易懂VD百问不厌6下列哪项属于出站服务工作（）【单选题】。A出站引导。B行包托运C列车广播D
11、车厢服务7被称为流动的星级宾馆的列车是（）【单选题】。A直达特快。B夕发朝至列车C旅游列车D优质优价列车8对单独乘车不便的老年乘客送上车服务属于（）【单选题】。A无干扰服务B情感化服务C公益化服务D人性化服务V错36 .铁路旅客群体心理是指当旅客产生乘车动机和行为的时候所具有的共同心理规律。（）单选题* 对。错37 .旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。（）单选题*对V错38 .情绪是内心的主观体验，情绪需要通过一定的形式表现出来，表达的方式即表情，表情主要言语表 情和动作表情两大类。（）单选题*对V错39 .应急处理应按照“以人为本、安全第一、预防为主、统一
12、领导、集中指挥、归口负责、分级管理、 分工协作、快速反应、紧急处置的原则。（）单选题*对V错40 .当列车空调失效时，列车长根据列车乘务人员配置情况，组织打开运行方向左侧（非会车侧）4-8个 车厢前门，并在车门处安装防护网。（）单选题*对V错41 .铁路旅客运输产品除核心产品外，还包括形式产品和附加产品两个层次。（）单选题*对V错42 .对客运服务质量问题的处罚，坚持实事求是、惩前瑟后、治病救人的原则。（）单选题*对V错43 .分层法又叫分类法，有称它为鱼刺图或树枝图。（）单选题*对错V44 .直方图是频数直方图的简称。（）单选题*对V错45 .在旅客运输中通常把安全、正点作为重点来抓，这是没
13、必要的。（）单选题*对错V46 很不满意是指旅客感觉到愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗等情况。（）单选题*对V错47 .认知不是人最基本的心理过程。（）单选题*对错V48 .未来五年内高铁可以满足大多数旅客尽快到达目的地的心理。（）单选题*对，错49 .旅客乘坐高铁旅行最基本的需要就是心理的需要。（）单选题*错V50 .感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官。（）单选题*对V错。9服务中要有五声，在旅客进门或上车要有（）【单选题LA招呼声B致谢声C道歉声D问候声V10服务中要杜绝四语，缺乏耐心属于（）【单选题LA烦燥语VB训斥语C否定语D斗气语11始发列车应在开车前（）分钟开始检票【单选题】。
14、A、20B、30C、40VD、1512往返于大中城市至旅游城市之间的列车称为（）【单选题】。A优质优价列车B旅游列车VC夕发朝至列车D直达列车13过路车检票时间是开车前（）【单选题】。A、20分钟VB、30分钟C、40分钟D、10分钟14铁路客运的主要劳动对象是（）【单选题】。A、行李B、列车员C、旅客VD、包裹15旅客咨询投诉，（）分钟内答复【单选题】。A、50B、60VC、30D、4016新型空调车辆的特快列车是（）【单选题】。A、优质优价列车VB、旅游列车C、夕发朝至D、特别快车17如乘客没赶上车可以在（）内办理改签手续【单选题】。A、2小时。B、3小时C、1小时D、4小时18动车组列车
15、的客运服务销售的是（）【单选题】。A、服务VB、商品C、劳动D、位移19旅客下车要有（）【单选题】。A、道别声。B、招呼声C、问候声D、致歉声20给客人倒茶首次应（）成左右为宜【单选题】。A、6B、5VC、7D、821旅客目光接触生客看（）【单选题工A、大三角VB、小三角C、到三角D、眼睛22服务工作有（）项承诺【单选题工A、67B、5C、7D、823中国高速铁路缩写为（）【单选题工A、CRHVB、QCC、CHRD、BI24下列哪项不属于铁路客运企业文化的功能（）【单选题】。A、导向B、约束C、激励D、分析V25一等车需要准备（）份中文报纸【单选题】。A、5B、10VC、8D、626下列属于第
16、三产业的是（）【单选题LA、林业B、运输业VC、电力D、米矿业27理念系统的英文缩写是（）【单选题】。A、MIVB、CIC、SID、VI28下面哪项属于公益化列车（）【单选题工A、民工专列。B、旅游列车C、夕发朝至D、直达快车29服务中杜绝四语，自以为是是（）【单选题工A、否定语VB、斗气语C、烦燥语D、训斥语30服务中要有五声，麻烦旅客是（）【单选题】。A、问候声B、道别声C、招呼声D、致谢声V31下列哪项属于十字礼貌用语（）【单选题】。A、谢谢。B、别生气C、没关系D、请原谅32与旅客对话时宜保持（）米左右距离【单选题】。A、IVB、2C、1.5D、0.533服务无小事，我们要做到（）【单选题】。A、大题小做B、不闻不问C、小题大做VD、漫不经心34很多列车退行（）无干扰服务【单选题】。A、四轻三动VB、三动二动C、四轻二动D、三轻三动35铁路的特色是（）服务【单选题LA、标准化VB、无干扰C、人性化D、情感化36夕发朝至列车，旅行时间在（）小时左右【单选题】。A、12VB、13C、15D、1437下列哪项不属于品牌列车（）【单选题】。A、普通快车VB、夕发朝至C、直达特快D、优质优价38一张车票可以购买（）张站台票【单选题工A、IVB、3C、2D、439始发列车检票时间是开车前（）分钟【单选题工A、40VB、30C、20