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1、客户关系管理模拟练习题及答案1、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）A、微型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、大型呼叫中心答案：C2、（）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。A、A经验曲线B、B效率曲线C、C成本曲线D、D分析曲线答案：A3、成就需要理论是（）提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰答案：D4、（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度 集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素 评价矩阵进行综合评价的一种方法A、A调查表式测评法B、B主成分分析法C、C计量经济学测评法D、D模糊综合评价法答
2、案：D5、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括（）A、A合理的利润里B、B投资回报C、C销售最大化D、D客户满意度答案：D6、（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A、A服务质量D、顺序法E、回忆法答案:ABCDE51、操作系统是()A、计算机软件中最基本的部分B、计算机硬件和软件之间的桥梁C、计算机系统资源的管理者D、属于计算机的硬件组成部分E、微软公司为个人计算机设计的平台答案：ABC52、战略服务应聚焦在()A、客户至上B、客户永远是对的C、一切为了客户D、个性化服务E、低成本服务答案：ABC53、下面选项中，属于客户满意横向层面的是A、企业理念满意B、
3、企业行为满意C、企业视觉满意D、物质层面满意E、精神层面满意答案：ABC54、企业的客户流失主要由有()A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失答案：ABC55、影响客户服务设计的因素包括()A、中间商B、接触程度C、高新科技成果D、客户类别E、服务过程所需时间答案：ABCDE56、视觉满意可以帮助顾客A、认识企业B、识别企业C、管理企业D、推广企业E、监督企业答案：ABE57、大型企业客户服务部组织结构模式的特点有()A、适合各种类型的现代化客户服务的需要B、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管C、客户服务部总经理、副总经理以及助理主要负责企业客户服务的总体管 理
4、及服务设计等工作D、具有灵活性和职能管理性的双重特点E、服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职答案：ABCD58、企业客户流失的原因有A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因竞争而流失E、因失误而流失答案：ABC59、合同当事人意思表示一致后，通过各种形式来表现合同内容。合同形 式包括()A、口头形式B、书面形式C、公证形式D、批准形式E、鉴定形式和登记形式答案：ABCDE60、信息收集的方法包括A、人员走访B、电话调查C、邮件调查D、现场观察E、焦点人群答案：ABCDE61、下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是A、客户经营方式变化B、客户购买行为变化C、竞争对
5、手的努力状况D、客户服务状况E、投诉和建议变化答案：ABCDE62、客户满意度衡量的指标有A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率答案：ABCD63、危机处理应遵循的原则包括()A、承担责任B、真诚沟通C、速度第一D、系统运行E、权威证实答案：ABCDE64、企业战略的构成要素包括()A、企业的外部环境B、企业内部资源及能力的现状C、企业短期目标D、在科技创新等方面的支持策略E、企业文化答案：ABD65、产品组合受的制约。A、长度B、宽度C、高度D、深度E、关联性答案:ABDE66、客户服务组织设计的基本原则包括()A、任务与目标原则B、专业分工与协作原则C、有效管理幅度原则D、集权与分权相结
6、合的原则E、稳定性与适应性相结合的原则答案：ABCDE67、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括A、资料提供B、B上门服务C、C现场问题解决和培训D、D免费试用答案：ABCD68、影响服务体验的关键因素包括0A、专业的人员B、方便C、让客户得到满足D、价格最低E、受到重视答案：ABCE69、弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是()A、选择激励手段，要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手 段B、明确目标的标准不宜过高C、如果不从实际出发，只从管理者的意志或兴趣出发，那么推行对员工来 说是不可能收到激励作用的D、正确认识被管理者需要的多层次性E、正确识别与挑选激励因素答案：ABC70、客
7、户服务的内部环境包括()A、市场营销B、研究与开发C、生产管理D、财务E、人力资源答案：ABCDE71、质量是全面的质量，即包括，又包括工程质量和工作质量。A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量答案：AB72、以下有关客户抱怨的论述，正确的是()A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的 申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉答案：ABCD73、下列有关六西格玛方法的说法正确的是0A、六西格
8、玛是一种思维方式、一种决策方法B、六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题C、六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合D、六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错E、六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加答案：ABCDE74、成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，企业通过来组建危机 管理机构。A、拟定危机管理计划B、对员工进行危机管理培训和演习C、建立新闻发言人制度D、对公司财务状况进行审计E、对高管进行审核答案：ABC75、价值链分析模型把价值活动分为()A、增值活动B、基本活动C、支持性活动D、无增值活动E、负价值活动答案：BC76、人力资源开发的主
9、要内容包括()A、组织与个人开发计划的制订B、组织与个人对培训和继续教育的投入C、对员工做出的贡献给予奖励D、员工的有效使用E、对员工惩罚、解雇答案：ABD77、服务流程包括优化的方法有()A、网络分析法B、全新设计法C、系统化改造法D、集思广益法E、层次分析法答案：BC78、核心客户主要包括()A、大客户B、普遍客户C、小客户D、一般客户E、重铅层级客户答案：AD79、下面危机处理对策中，属于针对新闻界的对策的是()A、制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施B、确定配合新闻媒体工作的方式，统一对外宣传的渠道和口径，避免出现 互相矛盾的说辞C、向新闻媒体及时通报危机事件的调查情况和处理方面
10、的信息D、利用与企业有良好互动关系的媒体，在尊重事实的前提下，积极引导舆 论向有利于危机处理的方向发展E、确定关于责任方面的承诺内容与方式答案：BCD80、传媒资讯监测的信息类型包括（）A、对企业的投诉信息和其他评论信息B、企业竞争对手的情报C、企业所处行业的动态D、宏观信息E、新技术新产品答案：ABCD81、客户的忠诚度等于客户的满意度。（）A、正确B、错误答案：B82、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。（）A、正确B、错误答案：A83、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。答案：（）A、正确B、错误答案：B84、现代企业的唯一目标是创造顾客。（）A、正确B
11、、错误答案：B85、（） Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码 MacoA、正确B、错误答案：A86、客户关系管理的目的是一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源 配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增 加市场份额。（）A、正确B、错误答案：A87、（）为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客 户服务经理来跟进。A、正确B、错误答案：A88、（）流程一旦固定一定会消耗大量的人力和物理成本。A、正确B、错误答案：B89、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失和 精神磨损。（）A、正确B、错误答案：A9
12、0、（）在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。A、正确B、错误答案：B91、与客户建立稳定的关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是关键 客户，谁是一般客户和应淘汰的客户。（）A、正确B、错误答案：A92、（）如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就 可能带来负面效果。A、正确B、错误答案：B93、（）一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提 问。A、正确B、错误答案：B94、（）一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。A、正确B、错误答案：A95、（）经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产 生一定的影响。A
13、、正确B、错误答案：B96、为了赢得客户的忠诚，必须先赢得员工的忠诚。（）A、正确B、错误答案：A97、（）实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融 资条件。A、正确B、错误答案：B98、与传统的商业模式相比，呼叫中心鲜明的特征：无地域限制；无时间 限制；个性化服务。（）A、正确B、错误答案：A99、（）企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客 户的满意。A、正确B、错误答案：A100、（）优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。A、正确B、错误答案：BB、B服务标准C、C服务行为D、D服务反应答案：D7、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。A、
14、A企业文化、B、B员工培训、C、C企业总目标、D、D员工考核答案：A8、要提高客户的满意度，()必须有明确的提高。A、A核心服务价值B、B产品C、C服务质量D、D技术答案：A9、企业应()客户发泄不满A、A鼓励B、B奖励C、C限制D、D防止答案：A10、“4C理论”认为，()是企业一切经营活动的核心；A、A客户;B、B沟通；C、C便利；D、D成本;答案：A11、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、B以生产为导向的目标C、C以顾客为导向的目标D、D以市场为导向的目标答案：D12、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要()A、A对客户表示感谢B、B
15、赠送客户一件礼物C、C对客户表示歉意D、D向客户推介产品答案：A13、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）A、大客户系统化管理B、帮助大客户发展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方式答案：B14、简便快捷是如下哪种方法的优点（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：B15、服务流程的细化环节，在抓好服务的（）A、A细节B、B细化C、C精细D、D精确答案：A16、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度 的关系，下面哪一项不正确（）A、基本型B、提高型C、被动型D、能动型答案：B17、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）A、敬业精神B、
16、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志答案：c18、常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于()A、健谈型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型答案：C19、功能性质量是()的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤答案：A20、客户职务设计的常见方法包括()A、A工作轮换法B、B工作置换法C、C工作轮转法D、D工作协同法答案：A21、()是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保 持这一预定服务水平的连贯性程度A、A服务质量B、B服务经验C、C服务水平D、D服务能力答案：A22、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是()A、商业智能B、客户服务C、销
17、售D、市场营销答案：A23、不属于售前服务()；A、A广告宣传；B、B社会公关服务，例如赞助希望小学；C、C代办托运；D、D销售环境布置；答案：C24、()是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性答案：B25、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及()A、A成本B、B生产效率C、C竞争者D、D对顾客的价值答案：B26、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种()客户流失形式。A、A自然流失B、B竞争流失C、C恶意流失D、D过失流失答案：C27、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、A细节B、B质量C、C标准D、D方向答案：A28、当企业外部经营环境或企业
18、处于激烈波动状况时，服务流程设计应采 取()A、A系统设计法B、B核心设计法C、C创新设计法D、D全新设计法答案：D29、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是()A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型答案：A30、客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的（）过程。A、A系统性B、B程序性C、C逻辑性D、D实用性答案：B31、焦点人群法需要客户人数最好是（）A、3-8B、4-9C、 6-12D、 10-14答案：C32、客户信息收集的第一个步骤是（）A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告答案：A33、服务产品的成本不包括（）A、A固定成本B、B变动成本C、C准
19、变动成本D、D人工成本答案：D34、客户关系能否建立的关键取决于（）A、A商品价格B、B服务质量C、C满足客户的个人和机构需要D、D公共形象答案：C35、回应率低是如下哪种方法的缺点（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：C36、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（） 是最不妥当；A、A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟 通；B、B尽力维护自己的下属；C、C马上找下属了解清楚事情的原委；D、D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；答案：B37、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）A、
20、A科技性质量B、B技术性质量C、C功能性质量D、D功效性质量答案：C38、高效团队的特点包括（）A、A成员之间互不干预B、B团队不需要领导C、C拥有明确的共同目标D、D团队管理层次少答案：C39、客户服务策略的关键是（）A、让顾客感动B、贴近客户C、满足客户需要D、创造声誉答案：C40、在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）A、信度B、广度C、效度D、公平度答案：C41、危机具有以下基本特点突然性、紧迫性、（）。A、目的性B、欲望性C、聚众性D、威胁性E、破坏性答案：BCE42、组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、（）A、真诚沟通B、客户服务团队的岗位设置C、明确团队后备成员
21、的职能，制定工作流程D、加强信息沟通与合作E、客户服务团队的考核与激励答案：ACD43、下列哪些包含于于5c评估法A、品德B、能力C、资本D、抵押品部经济状况答案：ABCDE44、激励机制的内容包括诱导因素集合、行为导向制度、（）A、行为凝聚制度B、行为改造制度C、行为幅度制度D、行为时空制度E、行为归化制度答案：CDE45、客户忠诚通常的表现模式为A、再购买意向B、实际再购买行为C、从属行为D、抵制卖家答案：ABC46、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则A、简单B、可测量C、有指导意义D、成本控制答案：ABCD47、售后服务人员的品质素养包括A、敬业的精神B、开朗的性格C、丰富的
22、情感D、坚定的意志E、能力的提高答案：ABCDE48、关于大客户的服务理念，以下说法正确的是。A、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关B、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润C、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途 径D、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供 更多的金牌优质服务答案:CE49、客户服务的微观环境包括()。A、市场营销B、研究与开发C、生产管理D、客户E、供应商、中间商答案：DE50、调查问卷的问题与答案的设计方法有A、是否法B、多项选择法C、程度法