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1、呼叫中心服务员初级工习题及答案1、关于收发电子邮件，以下叙述正确的是()OA、必须在固定的计算机上收/发邮件B、向对方发送邮件时，不要求对方开机C、一次只能发给一个接收者D、发送邮件无需填写对方邮件地址答案：B2、我国主要选用的变压器为()号油。A、10B、20C、25D、30答案：C3、35kV及以上电压互感器二次回路电压阵引起的误差，宜每()检测一 次。A、半年B、一年C、两年D、五年答案：C4、供电点是指()oA、客户受电装置所处的位置B、客户受电装置接入供电网的位置C、供电设施的产权分界点D、计量装置安装地点答案：B5、三相四线制相线对地电压，即()。A、相电压B、线电压C、线路电压D
2、、负荷电压答案：A6、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“停电”的概 念，特指导致用户发生供电中断的()停电。A、主配网47、严格执行“两票”制度，严禁()和擅自更改“两票”的工作内容。A、无动火票B、无票工作C、无票操作D、无人操作答案：BC48、正弦交流电的三要素是()oA、瞬时值B、最大值C、角频率D、初相角答案：BCD49、10:00配调通知，23:00 110kV朝阳站进行备自投试验，有四回10kV 线路无法倒闸供电，地市服务调度应：()OA、检查客户全方位系统是否录入停电信息，是否给受实试验影响客户发送 短信B、20:00与配调核实备投试验工作是否按时执行C、将备投
3、试验信息告知95598人员，包括试验开始时间，受影响客户，瞬 停客户，试验结束时间D、试验期间注意甄别工单，浏览外部渠道系统是否有客户诉求答案：ABCD50、可以用()简化为一个等效电阻的电路，称为简单电路。A、电阻串联方法B、电阻并联方法C、星-三角变换法D、欧姆定律答案：ABD51、服务品牌建设实行()和()相结合的原则。A、一体化B、本地化C、规范化D、全球化答案：AB52、客户综合档案基础信息是支持营销业务及客户服务工作正常开展的客 户情况描述性信息，如()等信息。A、户号B、户名C、联系电话D、用电类别答案：ABCD53、服务文化理念是客户全方位服务体系建设的根本，是影响公司系统员
4、工()的决定性因素。A、服务观念B、服务意识C、工作观念D、工作意识答案：AB54、根据国家有关规定，居住区内建筑物及配套设施负荷按性质不同分为 ()级负荷。A、一B、二C、三D、四答案：ABC55、服务调度令分为()调度令和()调度令，回令时限分别为：()、 ()0A、普通调度令和紧急调度令B、省级调度令和市级调度令C、30分钟内回令和15分钟内回令D、1小时内回令和30分钟内回令答案：AC56、当现有服务资源不足以应对突发事件或服务异常情况时，通过对服务 资源进行()，促进服务流程正常运转。A、分配B、合理调配C、优化服务成本D、整合答案：BC57、电价由()三个部分组成，由国家统一制定。
5、A、成本B、税收C、利润D、投资答案：ABC58、中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书，诉求审核 传递业务环节中，主要审核()工作单内容填写是否规范、完整？A、投诉B、行风举报C、意见D、建议答案：ABCD59、服务方式包括()、电话、()oA、面对面B、短信C、交流D、谈判答案：AB60、服务调度人员抽查服务渠道工作情况主要通过()等方式开展。A、视频B、现场检查C、工单抽检D、后台管理情况抽查答案：ACD61、根据供电营业规则第七十六条临时用电的用户，对不具备安装条 件的，可按其O计收电费。A、用电容量B、使用时间C、规定的电价D、用电性质答案：ABC62、大面积停电应急服务管理
6、流程明确()。A、调度中心于大面积故障发生5分钟内报送初步停电信息B、客户服务中心在收到停电初步信息后，5分钟内通知有关客户C、服务调度全程监控客户停电应急服务D、客户经理对客户开展个性化应急服务答案：ABC63、对（）等无法解决的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客 户并结束工单。A、客户期望过高B、属于客户自身责任C、经提级处理仍确定无法解决D、客户产权设备问题答案：ABC64、除（）外的客户统称其他客户。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户答案：ABCD65、两部制电价让客户合理分担（）。A、容量成本B、电能成本C、成产成本D、营销成本答案：AB66、选择电流互感器不
7、需要考虑（）oA、一次电压B、二次电流C、二次电压D、一次电流答案：BC67、按照互感器的功能，可分为（）互感器和（）互感器。A、电流B、组合C、电压D、低压答案：AC68、业扩报装及配套项目管理的总体要求是（）：A、规范业务B、统一标准C、精简高效D、协同运作答案：ABCD69、服务调度令术语包括()oA、下令(发令)B、接令C、复诵D、回令答案：ABCD70、不属于最终答复意见使用范围的是()oA、问题责任主体不属于公司管辖范围B、客户反映问题属于公司供电服务工作范围C、供电企业未按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行，且客户诉求 未超出国家有关规定的D、客户反映问题属实，供电企业已积极
8、采取处理措施并切实履行告知义务, 但因受外力阻扰、自然灾害等因素在短期可以解决的答案：BCD71、各级电网规划部门的职责是什么()oA、以提高供电能力、满足客户发展需求为目标B、超前、合理规划电网C、优化网架结构D、解决电网“卡脖子”问题答案：ABCD72、电力客户服务具有以下基本特征：()。A、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易变性D、服务的易逝性E、服务的广泛性答案：ABCDE73、各类用户的用电检查周期如下：()oA、重要电力用户、35千伏及以上电压等级供电用户每年检查一次B、10 (6)千伏及20千伏电压等级供电用户两年检查一次C、0. 4千伏及以下的居民用户每年按不低于0.
9、5%的比例进行抽查D、其他用户每年按不低于3%的比例进行抽查答案：ABCD74、根据客户全方位服务体系建设供电质量专项工作方案，关于加强 转供电管理措施说法正确的是（）oA、计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理B、具备条件的线路转供电率达到100%C、加强对转供电执行情况的管控D、稳步推广合环转供电技术答案：ABCD75、变压器送电操作，一般应先合（）、再合（）、最后合（）oA、高压侧B、中压侧C、低压侧D、断路器答案：ABC76、中国南方电网公司服务承诺规定，城市地区平均供电可靠率不低 于（）、居民客户端平均电压合格率不低于O oA、99. 90%B、98. 50%C、
10、99. 50%D、95. 5%答案：AB77、客户申请终止供电或合同到期终止供电，必须（）oA、客户必须停止全部用电容量的使用B、客户确已与供电企业结清电费和有关欠费C、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，拆除接户线和贸简单计量装置D、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，客户拆除接户线和贸简单计量 装置答案：ABC78、对于（）和（），受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门 发出属此类投诉的预警提示。A、重复投诉B、群体投诉C、服务投诉D、停送电投诉答案：AB79、根据广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实施 方案对于10kV业扩配套项目，自客户签收受理回执之日起，单电源
11、客户不超 过()个工作日、双电源客户不超过()个工作日完成配套项目规划立项。A、10B、13C、15D、20答案：BD80、城乡共公告事业性质的污水处理用电及污水泵站用电执行()电价且 ()基本电费。A、大工业B、一般工商业C、免征D、计征答案：AC81、供电营业规则规定：电力客户申请分户时，原客户的用电容量由 分户者与供电企业协商分割，分户引起的工程费由分户者承担。OA、正确B、错误答案：B82、窃电时间无法查明时窃电日数至少以一百八十天计算。()A、正确B、错误答案：A83、居民生活用电执行功率因数调整电费。()A、正确B、错误答案：B84、故意损坏供电企业电能计量装置属违约用电行为。()
12、A、正确B、错误答案：B85、2019年自治区物价局调整丰水期居民“一户一表”生活电量是临时性 的。()A、正确B、错误答案：A86、低压用电户是指400伏及以下电压等级供电的用电性质为居民生活用 电以外的用电户。()A、正确B、错误答案：A87、居民用户家用电器损坏处理办法规定：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投拆后，应在24小时内派人员赴现场进行调查、核实。()A、正确B、错误答案：A88、注油设备着火时，可以使用二氧化碳灭火器灭火。()A、正确B、错误答案：B89、“低保户”、“五保户”只能在本地市、县网区内享受免费电量。()A、正确B、错误答案：A90、当发现有人触电时，直接跑过去将
13、触电者拉开。()A、正确B、错误答案：B91、在电力系统正常状况下，35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差 的绝对值之和不超过额定值的士 10%。()A、正确B、错误答案：B92、短信服务信息发布短信可以扩大发送范围和客户群体。()A、正确B、错误答案：B93、服务调度员负责对计划停电执行情况进行8小时监控。()A、正确B、错误答案：B94、对涉及多部门多专业协同处理的客户问题应搜集整理资料,并组织相关 部门或单位会商解决方案。()A、正确B、错误答案：A95、将Windows应用程序窗口最小化后，该程序并没有关闭。()A、正确B、错误答案：A96、供电企业应在用户每个受电点内按不同的电价类
14、别分别装表计量。()A、正确B、错误答案：A97、信息主动发布短信可以发送电费通知、电费催费、停电通知等系统已 有的模板类短信。OA、正确B、错误答案：B98、对非电网设备运行故障停电时，在确认信息后5分钟内将信息传递至95598,由95598做好客户解释工作。()A、正确B、错误答案：A99、用户用电设备容量在100kW以下者，一般采用低压供电。()A、正确B、错误答案：A100、客户全方位服务的总指标是客户平均停电时间、第三方客户满意度、 供电质量。OA、正确B、错误答案：B101、低压供电分为：单相为220伏，三相为380伏。()A、正确B、错误答案：A102、用WPS文字编辑一个文档之
15、前，必须先给这个文档命名，否则不能编 辑。()A、正确B、错误答案：B103、变压器油的作用是绝缘和散热。()A、正确B、错误答案：A104、电压互感器的互感比即为一次、二次额定电压之比。()A、正确B、错误答案：A105、变压器的输入功率完全等于输出功率。()A、正确B、错误答案：B106、2015年7月1日起，广西居民阶梯电价从“按月执行”调整为“按 年执行”。OA、正确B、错误答案：A107、对抢修前预计12小时内无法完成的或故障停电时间超过24小时后开 展的故障修复工作，应直接使用相关工作票。OA、正确B、错误答案：A108、从窃电时间上来讲，窃电可划分为连续式和间断式两种。()A、正
16、确B、错误答案：A109、低压配电线路按架设方式可分为架空和地埋两大类。()B、主网C、配网D、客户答案：A7、（）是电力生产的方针。A、安全第一B、生产第一C、效益第一D、理智第一答案：A8、（）重点关注客户停电时间超长、超计划停电事件（超计划停电范围、 次数、时间、客户数，超过计划欠费停电等），发现服务风险及时介入管控。A、市级服务调度B、省级服务调度C、县（区）局服务调度人员D、服务专责答案：B9、在excel中,列宽和行高（）。A、只能改变列宽B、只能改变行高C、都可以改变D、都不能改变答案：C10、故障停电后（）分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传 递客户服务中心，客户服务
17、中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客 户。A、3B、5C、8D、10答案：B11、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传 递的关键要素，包括：事件类别、发起部门与人员、传递方式与对象、O及 传递内容。A、传递原因A、正确B、错误答案：A110、在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。()A、正确B、错误答案：AB、传递时限C、传递要求D、传递作用答案：B12、在WPS文字中，可以通过()菜单设置字间距。A、“格式”菜单B、“编辑”菜单C、“工具”菜单D、“视图”菜单答案：A13、电流互感器是把大电流变为标准的计量用()电流，用于计量表和指 示仪表以及保护回路中进行
18、测量和保护。A、3AB、5AC、10AD、15A答案：B14、公司客户服务中心受理客户投诉诉求后，()分钟内派发工单。A、10B、20C、30D、60答案：C15、变电所对直击雷的保护是采用()oA、避雷针B、避雷线C、避雷针或避雷线D、避雷器答案：C16、经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前()向客户公布相关信 息。A、15 天B、一个月C、三个月D、半年答案：c17、在提供客户服务的过程中，我们不应该表现出()oA、关心B、冷漠C、理解D、行动答案：B18、不允许两个文件同名的情况有()oA、同一张磁盘同一文件夹B、不同磁盘不同文件夹C、同一张磁盘不同文件夹D、不同磁盘且都为根目录答案
19、：A19、电力法规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为， 追缴电费并处应交电费()的罚款。A、3倍以下B、3倍C、3至6倍D、5倍以下答案：D20、电力企业应当对电力设施()进行检修和维护，保证其正常运行。A、酌情B、定期C、不断D、不定期答案：B21、()是客户全方位服务体系建设的技术支持保障，是客户服务相关制 度流程落地的重要载体。A、制度流程B、组织机构C、信息系统D、服务文化理念答案：C22、变压器的电源电压一般不得超过额定值的()，不论变压器分接头在任 何位置，只要电源电压不超过额定值的()，变压器都可在额定负载下运行。A、5%、5%B、7%、7%C、10%、10%D、+7
20、%、-10%答案：A23、非集中经营性充电桩若报装容量达315KVA,用户自由选择执行大工业 电价，收基本电费，有()电价。A、峰B、平C、低谷D、大工业答案：C24、供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、 用电地址、用电性质、计量方式、电费电价结算方式、供用电设施维护责任的 划分、()、违约责任、双方共同认为应当约定的其他条款。A、人员名单B、人员分工C、合同有效期D、供用电设施维护人员答案：C25、电力供应与使用条例规定：对违反电力供应与使用条例第27 条规定，逾期未交付电费的用户，自逾期之日起，超过()，经催交仍未交付 电费的可按国家规定程序停止供电。A、10 日B
21、、15 日C、30 日D、25 日答案：C26、对客户进行夜间检查时人数不得少于()人，设专人负责安全保卫工 作，尤其是进入客户配电房检查时应设专人监护。A、2B、3C、4D、5答案：B27、计量装置误差超出允许范围是指电能表的()误差超出电能表本身的 精确等级。A、相对B、绝对C、实际D、记录答案：C28、供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务 变相设置O oA、报装时限B、报装门槛C、报装要求D、报装时间答案：B29、用电检查证有效期()年，仅限本人使用，不得转让、借用。A、二年B、三年C、四年D、五年答案：D30、公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以
22、()为主 的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。A、安全B、设备C、基建D、营销答案：B31、对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的， 在()内组织归口管理部门或单位处理。A、当日B、2C、3D、5答案：A32、客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约 责任，电费违约金自逾期之日起计算至交纳日止，居民户每日按欠费总额的() 计算。A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之五答案：A33、需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向()进行申报，经过审批同 意后方可变更或撤销。A、所属省公司B、地方政府C、市发改委D、工商管理部门答案：A
23、34、运行中的电能计量装置按计量对象重要程度和管理需要分为()类。A、三B、四C、五D、六答案：C35、根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误 的()。A、严格遵守企业的各项规章制度B、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范C、不迟到，不早退，工作时间不办私事D、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机答案：D36、营业员每天下班前要对当日收费进行()oA、日结B、月结C、核算D、统计答案：A37、中国南方电网公司供电服务承诺中，城市地区居民客户端电压合 格率为()、农村地区居民客户端电压合格率为()。A、98.5%、97. 5%B、99.5%、97. 5%C、99.5%、9
24、6.5%D、 98%、 97%答案：A38、在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是()oA、全选B、复制C、粘贴D、剪切答案：C39、根据一般行为规范要求，与客户会话时不能()oA、使用文明礼貌用语B、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练C、态度亲切，提倡讲普通话D、说脏话，用生僻的电力专业术语答案：D40、电冰箱的使用寿命为()年。A、2年B、5年C、6年D、12 年答案：D41、出现阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重 大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题时，使用 ()OA、高级调度令B、特级调度令C、普通调度令D、紧急
25、调度令答案：D42、电力供应与使用条例规定：用户使用的电力、电量，以计量检定 机构依法认可的用电计量装置的记录为准。用电计量装置，应当安装在供电设 施与受电设施的（）oA、分界处B、产权处C、产权分界处D、地方答案：C43、根据南方电网公司客户关系管理办法，重要用户按照其是否具有 危险性又分（）和（）。A、特级，一级B、高危，重要C、特级，高危D、高危，一级答案：B44、各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通过服务评价器、 IVR自动语音、短信等方式邀请客户进行（）oA、建议表扬B、满意度评价C、业务评价D、意见反馈答案：B45、服务品牌建设实行（）相结合的原则。A、一体化B、本地化C、一体化与本地化D、全球化答案：C46、供电营业规则规定：客户暂换变压器的使用时间，10千伏及以下 的不超过（）个月，35千伏及以上的不得超过（）个月。A、1B、2C、3D、5答案：BC