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1、集团客户管理制度(一)总则 第一条、本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户 投诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。第二条、本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以 及客户服务准则等内容。第三条、客户服务部服务收入的处理及物品请购,依本公司会计制度中 现 金收支处理程序及存货会计处理程序”办理。第四条、客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位,对服务工作处理 的核定依本公司权责划分办法处理。第五条、我们认为做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做 市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。(二)服务作业程序 第六条、本公司售后服务
2、的作业分为下列四项:1、有偿服务(A);2、合同服务(B);3、免费服务(C);4、内务服务(D)。第七条、客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时,服务人员应 即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容,登记 于服务登记簿”上,并在该客户资料袋内,将 服务凭证”抽出,送请部门经理派 工。第八条、服务人员持服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即 请客户于服务凭证上签字,携回交于 服务登记簿”登记服务内容,并将服务凭证 归档。第九条、凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予 财务部,凭以补寄发票,否则应以 服务凭证”为据,由财务部开具发票
3、,以便另行 前往收费。第十条、服务人员应将实际服务时间、内容详填写在 服务凭证”和服务登记 簿”上,由部门经理核签后,将服务凭证”,送请客户签章,并将服务凭证”归档。第十一条、客户服务部,应根据 服务登记簿”核对服务凭证”后,将当天未 派修工作,于次日送请部门经理优先派工。第十二条、如属异地客户服务,服务人员应填具 异地服务申请单”,由部门 经理核准后,方能外出服务,差旅费、补贴费等列入服务成本。第十三条、客户服务部应做好有关销售的内务工作,负责宣传品等的保管与 发放。(三)客户意见调查 第十四条、本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员树立 顾客至上”的 理念,定期和不定期进行客户意见调查,
4、所获结果作为改进服务措施的依据。第十五条、客户意见分为客户的建议或抱怨,及对服务人员的品评。除将品 评资料作为服务人员每月绩效考核之一外,对客户的任何建议、抱怨,客户服务 部应特别加以重视,认真处理,以务实的态度、饱满的热情,建立客户服务的良 好信誉。第十六条、客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿,以 凭填寄客户意见调查表。第十七条、对服务人员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事项的办 理等四项,每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级,以便客户填写。第十八条、对客户的建议或抱怨特别严重者,客户服务部应即提呈副总经理 核阅或核转,提前加以处理,并将处理情
5、况函告该客户;属一般性质者,客户服 务部自行酌情处理,并应将处理结果,以书面或电话通知该客户。第十九条、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经 常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系,随时予以催办,并协助其 解决困难问题。第二十条、客户服务部对抱怨的客户,无论其情节大小、责任在谁,均应由 客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。(四)客户投诉管理 第二十一条、范围。包括客诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改 善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第二十二条、处理程序。按照客诉处理作业流程。第二十三条、客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为:1
6、、非质量异常客户投诉发生原因(指非产品本身的质量问题,如运输、搬 运等)。2、质量量异常客户投诉发生原因。第二十四条、处理及其职责。1、详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。2、了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4、迅速传达处理结果。第二十五条、客户反映调查及处理:1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时,应即查明该异常(订单编号、批号、交运日期、不良数量)和客户要求,并即填具 客户投诉处理表”,连同异 常样品签注意见后送客户服务部办理。2、客户投诉案件若需会同处理者,客户服务部门应在 客户投诉处理表”中 确定处理时效。服务人员应立即反映
7、给研发部,会同相关人员共同前往处理。3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况,由客户服务部或有关人员调 查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。4、判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需 列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依 客户投诉损失金额核算 基准 及客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管 副总经理批示后,依罚扣标准办理。5、客户投诉处理表”会决后的结论,若客户未能接受,客户服务部应再填 一份新的 客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对客户 投诉处理表”的批示事项以书
8、信或电话转答客户(不得将 客户投诉处理表”影印送 客户)。7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时,由客户服务部会同 有关单位共同处理 8、客户投诉不成立时,销售人员于接获 客户投诉处理表”时,应以规定收 款期收回应收账款。如客户有异议时,再呈报 签呈”合上级处理。第二十六条、客诉案件处理期限。客户投诉处理表”处理期限自售后服务部 受理起六日内结案。第二十七条、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月 10日前应审视上月份结案 的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人力资源部提报 人事公 布单”并公布。2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后
9、服务部的责任归属部门或个人 由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立 奖 罚通知单”呈总经理核准后,执行罚扣。第二十八条、产品退货账务处理:1、销售部门于接到已结案的 客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理:(1)折扣、赔款:销售人员应依 客户投诉处理单”开立销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部,一份送财务部作账。(2)退货、重处理:即开立 产品退货单”注明退货原因,处理方式及退回 依据后呈销售副总经理核示后,除第一联自存督促外,其余三联送仓储部据以办 理收料。2、财务部依据 客户投诉处理表”第四联中,经批示核定的退货量与 产品退 货单”的实
10、退量核对无误后,即开立传票办理转账。3、仓储部收到退货,应依营销部送来的 产品退货单”核对无误后,予以签 收。产品退货单”第二联送仓储部存,第三联送财务部存,第四联送销售部存。(四)客户服务准则 第二十九条、真诚。不管客户是否购买我们的产品,我们都要客气真诚地接 待,力求使每一位客户的问题都得到解答,要求都得到满足。第三十条、快捷。客户订购我们的产品之后,我们要以最快的速度把产品送 到他们手中,力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。第三十一条、周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑,我们要 给客户提供参考教程,让客户免费试用,然后尽可能详细地介绍我们的产品,以 便使
11、客户能真正了解我们的产品。第三十二条、善始善终。客户购买产品之后,我们要提供长期免费的咨询 不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题,只要客户向我们咨询或 寻求解决方法,我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不 购买产品,我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。第三十三条、素养。客户有什么异议,要耐心听客户倾诉,该我公司解决的 问题马上解决并寻求谅解,客户对我们的误解,要耐心解释。无论在什么时间,由于什么原因,都不能与客户针锋相对,不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的 一言一行都代表着公司的形象,说话做事要有分寸有依据。(五)附则 第三十四条 本制度由江南集团营销部修改、解释 第三十五条 本制度自发布之日起生效。