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1、文明用语和服务禁语 构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字”灵活加以运用。一般来说，只要需要客户配合时，都要在语言前面加个“请”字，如“请把单据收好”；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”，如“对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张”；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”，如“谢谢您的配合”。 一、文明用语（一）当客户前来办理业务时：“您好！请问您办理什么业务”、“您好！请问您存款、取款”。（二）客户是5000元以下小额取款、代缴话费、转账业务、补登存折、查询
2、明细、查询余额时：“您可以到取款机办理，方便快捷”。（三）柜员在为客户办理业务或与客户交流时：“您好！”（四）客户不遵守“一米线”规定时：“请您在一米线外等候”或“请您排队”。（五）前面客户办理业务占用较长时间时，对下一位客户：“对不起，让您久等了”。（六）客户提交的相关资料齐全后：“请您稍候”。（七）需要客户在相关凭证上签字时：“请您在右下角签名”，同时用手指指明签字位置。（八）办理业务过程中需和其他柜员交换意见时：“对不起，请您稍等”。（九）需要客户合作时：“请您”、“请您谢谢”。（十）当客户出现长（短）款时：“对不起，现金多了元，请收好”、“对不起，现金不对，请您仔细复点一下”。（十一）
3、向客户兑付现金时：“这是您的元，请您核对鉴别收好”。（十二）向客户递交存单（折）时：“这是您的存单（折），请核对收好”。（十三）业务办理完毕，客户离去时：“再见”、“再见，欢迎再来”；如遇雨天时：“路滑，请慢走”；如遇身体虚弱或年长的客户：“请慢走”。（十四）当客户对服务表示谢意时：“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”。（十五）遇到熟人要求优先办理业务时：“真对不起，现在人很多，请您排队”。（十六）当客户遗失存单（折）前来办理挂失时：“请别着急，我们马上给您办理”。（十七）发现客户有疑问时：“请问您有什么问题吗”、“请问您有什么不清楚的”。（十八）发现有客户在营业厅内吸烟时：“
4、对不起，公众场合请勿吸烟，谢谢您的配合”。（十九）因为客观原因不能办理业务时：“对不起，网点因原因，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”、“对不起，网点因原因，暂时无法营业，请您留下电话号码，恢复营业后我们会联系您”。（二十）未到营业时间，储户进入营业室时：“请您稍等，我们XX点开始营业”。（二十一）结账时：“对不起，我们已经结账，如果您办理现金业务，请到自助银行办理或者明天再来”。（二十二）接电话时：“您好，银行”。（二十三）来电话找人时：“请您稍等”。（二十四）对方所找的人不在时：“不在，您有事需要转告吗”。（二十五）对方打错电话时：“您打错了，这里是银行”。（二十六）
5、向客户打电话时：“您好，请找，谢谢”。（二十七）得到客户配合时：“谢谢”。二、服务禁语（一）储户询问存款利率及有关规定时，禁止说：1.墙上挂着呢，你不会看吗？2.我不知道。3.我不懂（会）。4.不是告诉你了吗？怎么还不明白？5.有完没完。（二）办理业务时，禁止说：1.存不存、取不取、要存（取）快点。2.钱太零乱，整理好再递给我。3.哎，喊你没听见吗？（三）刚办理存（取）款业务，又要去取（存）时，禁止说：1.怎么刚存（取）了就取（存），真麻烦。2.以后想好了再存（取）。（四）业务忙时，禁止说：1.急什么，慢慢来。2.没看见我一直忙着吗？3.后边等着去。（五）办理提前支取，存单与身份证姓名同音不同
6、字时，禁止说：1.你自己写错凭条了，怨谁。2.回单位写证明去。（六）储户对所得利息提出疑问时，禁止说：1.这是电脑算出来的，还能错吗？2.银行是国家的，还能坑你吗？3.不信，回家请人算去。（七）储户取款后又要求调换券别时，禁止说：怎么不早说。（八）储户存款发现数额有误时，禁止说：拿回去，点对了再来存。储户不慎填错存（取）款凭条时，禁止说：1.哎哎，看清楚了再写。2.不是告诉你了吗，错了，重新填。（九）储户存款有破损票币时，禁止说：1.咋搞的，怎么弄成这样。2.破钞不存，回去粘好了再来。（十）储户办理辅币存款时，禁止说：1.怎么都是零钱，不收。2.太麻烦，上别的地方存吧。（十一）发现储户假币时，
7、禁止说：1.假的就是假的，还能坑你吗？2.怎么看不出来，一眼就看出来了。（十二）储户对微机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：1.我有什么办法，又不是我让它坏的。2.这是电信局的事，有意见找电信局去。3.我哪知道什么时间能修好？（十三）未到营业时间，储户进入营业室时，禁止说：还没上班，出去等着去。（十四）受批评时，禁止说：1.有意见找领导去。2.我的态度就这样，你能怎么着。3.有意见簿，写意见去。4.愿上哪告上哪告。（十五）临近下班时，禁止说：1.别进来了，该下班了。2.结账了，不办了。3.怎么不早点来。三、对不同的客户用不同的称谓合适的称谓，是与客户建立良好关系的前提，在实践中应该根据实际情况灵活掌握。对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务，或根据年龄称呼其大爷、阿姨、小朋友等；对不能准确判断身份的客户，要称呼“同志” 、“先生/女士”等；对比较熟悉的客户，称呼为：姓氏+称谓，比如“陈先生/女士”。参考称谓如下：老年男子：老人家、大爷、师傅中年男子：先生、师傅、同志青年男子：先生、同志老年女子：老人家、阿姨、大妈、师傅中年女子：女士、师傅、同志青年女子：女士学 生：同学小 孩：小朋友