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1、作业指导书满意度调查规定文件编号RGPM-8.2.1-C-01-01版 / 次A / 0第 3 页 共 3 页满意度调查规定10 目的规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。20 范围 适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动（包括家访、座谈会、年度客户意见征询会）。30 职责3.1 各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。（如：召开Q-net会议、联谊活动、义务劳动等）。家访意见记录在住户访问表上，收集后交服务质量部上报公司。3.2服务质量部负责统筹年度的客户意见征询调查活动，了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的建议
2、。由各区域协助实施、调查数据分析后统一交服务质量部。3.3 服务质量部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程，并检查对需改进项目的改善效果。40 内容4.1 各区域管理处根据入住总户数，按年比率28%进行每月的访活动。家访对象按照每年度的调查工作计划制定，家访内容为日常物业管理服务内容。4.1.1家访情况记录在住户访问表上，交服务质量部、公司审阅。42 各区调查工作计划由各管理处区域经理制订，服务质量部审核，管理者代表批准。4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，发放客户满意程度调查表的数量不得少于该管理处所辖区域总户数的50%；总户数在50户以下，每次活动每户均须发放调查表；回收数量
3、不得少于发放数量的50%。4.2.3 各区域管理处按照已确定的客户单元号，上门发放调查表，并一般在7个工作日内回收，回收时间最长不超过10个工作日。4.2.4 当征询表的回收率在10个工作日达不到要求时，由区域管理处重新安排活动，实施计划直到满足要求为止。4.3 各区域管理处对回收的客户满意程度调查表进行综合分析。4.4 对客户满意度调查活动的具体情况，要撰写客户满意度调查报告，并报服务质量部上报公司,同时用作管理评审汇报。4.5 改进4.5.1 客户满意度调查结束后1个月内，各管理处区域经理负责安排区域助理/领班对评份低于合格分的客户进行回访，了解具体原因，进行整改。4.5.2 服务质量部对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究，指导、协助各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果。50 相关文件顾客满意程度测量控制程序60 应用表格住户访问表 客户满意程度调查表 第 3 页 共 3 页