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1、 物业公司别墅、洋房（公寓）、写字楼区域人员、物资配置及服务标准 第一节 人员配置标准第一条 别墅项目 第二条 洋房（公寓）项目 第三条 写字楼项目 第四条 各部门员工任职资格一、项目经理任职资格 1、 大专以上学历，年龄要求30-40岁； 2、 物业管理或酒店管理专业毕业； 3、 要求具有大型高端社区物业服务或写字楼经理工作五年以上； 4、 掌握房地产物业管理行业法律法规及物业管理各工作环节流程及规范； 5、 具有较强的组织、沟通、协调、决策能力，及处理各种复杂问题、突发事件的能力； 6、 对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力； 7、 具有较强
2、的文字处理能力； 8、 形象气质佳，有较强的沟通表达能力。 二、主管任职资格 1、 大专以上学历，年龄要求28-40岁； 2、 物业管理或酒店管理专业毕业； 3、 要求具有大型高端社区物业服务或写字楼主管工作四年以上； 4、 掌握房地产物业管理行业法律法规及物业管理各工作环节流程及规范； 5、 具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力； 6、 对优质客户服务有实践认知； 7、 具有较强的文字处理能力； 8、 形象气质佳，有较强的沟通表达能力。 三、保洁员任职资格 1、 女性，初中以上学历，年龄要求30-45岁； 2、 具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规
3、范； 3、 有大型高端住宅小区或写字楼保洁服务工作经验两年以上； 4、具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性； 5、身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能。 四、绿化工任职资格 1、 男性，初中以上学历，年龄要求30-45岁； 2、 外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范； 3、 有大型高端住宅小区或写字楼绿化养护工作经验两年以上； 4、 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性； 5、 身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工具，掌握室内绿化栽培养护方法。 五、秩序维护各岗位任职资格 1、 男性，20-30岁，身高1米80以上，外表形象佳，
4、诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神； 2、 身体健康，无不良记录；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感； 3、 具有行业内知名物业管理公司或写字楼秩序维护管理工作经验一年以上； 4、 初中以上文化水平，有较强的沟通能力，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范； 5、 能独立处理管辖区域内各类突发应急事件； 6、 扎实的各类军事队列技能及消防专业知识（停车场岗位要求掌握标准的停车指挥动作）。 六、维修工任职资格 1、 男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证； 2、 四年以上大型物业服务公司小区或写字楼设施设备维修保养经验； 3、 身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟
5、通能力； 4、 有良好的团队服务精神，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范。 七、管家、接待、商务中心任职资格 1、 中专以上学历，女性，年龄要求20-30岁； 2、 物业管理或酒店管理专业毕业； 3、 要求具有大型高端社区物业服务或写字楼服务工作三年以上； 4、 具有较强的沟通、协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力； 5、 对优质客户服务有实践认知； 6、 形象气质佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范。 第二章 物资配置标准第五条 管理人员配置标准 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（西装上衣及裤子、长袖衬衣）、夏装（裤子、女士裙子、短袖衬衣）
6、各2套/人 统一 2年 试用期要求着与工装相近式样的衣服 男士领带 试岗期后7天内 至少1条/人 深色 2年 工牌 入职后7天内 1个/人 统一 2年 女士发套 入职后3天内 至少1个/人 黑色 1年 各公司可根据实际情况为员工配备 女士裙装长腿如着裙装，入职后3天至少1双/人 肉色 1年 如无裙装则不需配袜 后开始 备，各公司可根据实际情况为员工配备 电脑 开办费批复后7天内 经理1台，主管各1台 5年 空调 开办费批复后7天内 经理办公室1台，主管办公室1台 5年 办公设备（办公桌椅、沙发、茶几、文件柜） 开办费批复后7天内 经理办公桌椅、沙发、茶几、文件柜1套，主管办公桌椅1 套，文件柜
7、各1个 5年 饮水机 开办费批复后7天内 1台 5年 打印、复印一体机 开办费批复后7天内 1台 5年 保险箱 开办费批复后7天内 1台 5年 电话 开办费批复后7天内 经理室1部 5年 第六条 管家部、商务部、接待中心配置标准 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（正装上衣及裤子）、夏装（短袖衬衣及裤子、裙子）各2套/人，冬装（短款棉衣）1套/人 统一 2年 冬装可根据实际气候、室温情况进行配发 男士领带 试岗期后7天内 1条/人 统一 2年 工牌 入职后7天内 1个/人 统一 2年 女士发套 入职后3天内 至少1个/人 黑色 1年 各公司可根
8、据实际情况为员工配备 女士裙装长筒袜 入职后3天内 至少1双/人 肉色 1年 如无裙装则不需配备，各公司可根据实际情况为员工配备 电脑 开办费批复后7天内 1台/人 5年 空调 开办费批复后7天内 1台 5年 办公设备（吧台、办公桌椅、文件柜） 开办费批复后7天内 吧台1个，办公桌椅1人/1套，10万平方米以下的文件柜2个，10万平方米以上的项目每增加5万平方米增加1个文件柜 5年 饮水机 开办费批复后7天内 1台 5年 打印机 开办费批复后7天内 1台 5年 塑封机 开办费批复后7天内 1台 5年 保险箱 开办费批复后7天内 1台 5年 验钞机 开办费批复后7天内 1台 5年 电话 开办费批
9、复后7天内 1台 5年 按需配置 对讲机 开办费批复后7天内 1部 3年 第七条 秩序维护部配置标准 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（正装上衣及裤子）、夏装（短袖上衣、裤子）各2 套/人，冬装（棉大衣）1套/ 人 统一 2年 冬装可根据当地气候情况配备 领带 试岗期后7天内 2条/人 统一 2年 含领带夹 帽子/头盔 试岗期后3天内 1个/人 统一 2年 工牌 试岗期后3天内 1个/人 统一 2年 绶带 试岗期后3天内 2条/人 统一 2年 臂章 试岗期后3天内 至少1个/人 统一 2年 对讲机 试岗期后3天内 1个/人（上岗期间） 黑色
10、3年 第八条 维修部配制标准一、服装 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（上衣及裤子）、夏装（短袖衬衣及裤子）各2套/ 人，冬装（短款棉衣）1套/ 人 统一 2年 冬装可根据当地气候情况配备 工牌 入职后7天内 1个/人 统一 2年 二、 个人使用工具： 种类 配置时间 配置数量 最低使用年限 备注 工具箱/工具袋 服务中心组建后7天内 1个/人 工具箱5年、工具袋1年 对讲机 服务中心组建后7天内 1部/人 3年 每部对讲机配2块电池 一字、十字螺丝刀 服务中心组建后7天内 各1个/人 半年 尖嘴钳 服务中心组建后7天内 1个/人 1年 斜口
11、钳/扁口钳 服务中心组建后7天内 1个/人 1年 试电笔 服务中心组建后7天内 各1个/名电工 半年 毛刷 服务中心组建后7天内 1个/人 半年 工具垫布 服务中心组建后7天内 1块/人 1年 三、 部门共用工具： 种类 配置时间 配置数量 最低使用年限 备注 管剪 服务中心组建后7天内 1个/10万平方米 1年 大力钳 服务中心组建后7天内 1个/10万平方米 2年 万用表 服务中心组建后7天内 1个/10万平方米 2年 卷尺 服务中心组建后7天内 1个/10万平方米 2年 板尺 服务中心组建后7天内 1个/10万平方米 2年 线板 服务中心组建后7天内 1个/物业服务中心 1年 3米长 线
12、轴 服务中心组建后7天内 1个/物业服务中心 3年 以10平方米为单位计算，每增加20 万平方米增加1个 大、小铁锤 服务中心组建后7天内 1套/物业服务中心 2年 三相插头 服务中心组建后7天内 1个/5万平方米 2年 两相插头 服务中心组建后7天内 1个/ 5万平方米 2年 管钳 服务中心组建后7天内 1套/ 10万平方米 2年 管剪 服务中心组建后7天内 1个/ 10万平方米 1年 刻丝钳 服务中心组建后7天内 1个/物业服务中心 3年 电烙铁 服务中心组建后7天内 1个/物业服务中心 1年 活扳手 服务中心组建后7天内 1套/物业服务中心 2年 电焊机 服务中心组建后7天内 1台/物业
13、服务中心 3年 切割机 服务中心组建后7天内 1台/物业服务中心 3年 角磨机 服务中心组建后7天内 1台/物业服务中心 3年 氩弧焊机 服务中心组建后7天内 1台/物业服务中心 3年 疏通机 服务中心组建后7天内 1台/10万平方米 4年 潜水泵 服务中心组建后7天内 1台/10万平方米 3年 北方用的较少，南方用的较多，需根据实际需要配置 热熔器 服务中心组建后7天内 1套/物业服务中心 4年 水钻 服务中心组建后7天内 1套/物业服务中心 3年 电镐 服务中心组建后7天内 1套/物业服务中心 2年 台钻 服务中心组建后7天内 1套/物业服务中心 4年 砂轮 服务中心组建后7天内 1套/物
14、业服务中心 1年 打压泵 服务中心组建后7天内 1套/物业服务中心 4年 配件6个月换1次 气泵 服务中心组建后7天内 1套/物业服务中心 3年 配件6个月换1次 手电钻 服务中心组建后7天内 1个/物业服务中心 3年 人字梯 服务中心组建后7天内 1台/10万平方米 3年 备注：考虑到各服务中心在实际工作中对大型工具的使用频率，本着节约成本的原则，建议以下工具可在物业服务公司范围内统一配置、统一调配使用：电焊机、切割机、角磨机、氩弧焊机、热熔器、电镐、台钻等。 第九条 环境部配制标准一、 保洁 种类 配置时间 配置数量 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（上衣及裤子）、夏装（短
15、袖衬衣及裤子）各2套/ 人，冬装（短款棉衣）1套/ 人 2年 冬装可根据当地气候情况配备 帽子 试岗期后7天内 各1个/人 2年 草帽、布帽 工牌 入职后7天内 1个/人 2年 连体皮裤 服务中心组建后7天内 1件/10万平方米 2 下水系时用 手推车/三轮车 服务中心组建后7天内 1辆/20万平方米 2 人字梯 服务中心组建后7天内 1部/10万平方米 5 可与维修部共用 普通抹布 服务中心组建后7天内 1块/人 1 使用年限视实际情况定 鸡皮布 服务中心组建后7天内 1块/人 1 扫把 服务中心组建后7天内 1个/人 1 簸箕 服务中心组建后7天内 1个/人 1 尘推 服务中心组建后7天内
16、 1件/10万平方米 1 拖布 服务中心组建后7天内 1把/人 1 二、绿化 种类 配置时间 配置数量 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（上衣及裤子）、夏装（短袖衬衣及裤子）各2套/人，冬装（短款棉衣）1套/人 2年 冬装可根据当地气候情况配备 帽子 试岗期后7天内 各1个/人 2年 草帽、布帽 工牌 入职后7天内 1个/人 2年 手剪 绿化区域接管前7天 1把/人 2年 绿篱机 绿化区域接管前7天 1台/20万平米 5年 剪草机 绿化区域接管前7天 1台/10万平米 5年 割灌机 绿化区域接管前7天 1台/20万平米 5年 喷雾器 绿化区域接管前7天 1台/8万平米 2年 高
17、枝剪 绿化区域接管前7天 1把/20万平米 2年 平剪 绿化区域接管前7天 1把/人 2年 手锯 绿化区域接管前7天 1台/10万平米 2年 十字镐 绿化区域接管前7天 1把/20万平米 5年 锄头 绿化区域接管前7天 1把/人 2年 平头锹 绿化区域接管前7天 1把/人 2年 看质量 尖头锹 绿化区域接管前7天 1把/人 2年 看质量 备注：以上使用年限均为最低使用年限，各物业服务公司应按需采买，严格管理物品、工具的使用与维护，争取最大限度的延长使用时间。 第三节 别墅、洋房（公寓）、写字楼物业服务标准 第24页 共24页 第一条 别墅区物业服务标准 综合服务 1、 服务与被服务双方签订规范
18、的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、 小区内设置服务中心，配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 3、 周一至周日在小区服务中心进行24小时业务接待与电话来访接待，并提供相应服务。 4、 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。 5、 小区内显著位置设有公示栏或者宣传橱窗，对物业服务收费标准、服务电话、举报电话等进行公示。 6、 每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率不低于95。 7、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 8、 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职
19、业资格证书或者岗位证书。 9、 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理方案，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。 10、 管理服务人员统一着装，佩带标志。 11、 设有24小时服务电话。急修10分钟内到达现场处理，一般维修1日内完成，或按双方约定时间到达现场处理，有完整的报修、维修和回访记录。 12、 对业主投诉在当日答复，对有效投诉2日内处理完毕，有效投诉处理率100%，回访率100%。 13、 根据业主需求，提供物业服务合同约定之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。 14、 按政策规定规范使
20、用住宅专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。 15、 客服中心公开服务制度、服务内容、纪律、收费项目和标准。 16、 每季度公告一次物业服务重大成果、大事记及下季度工作计划，每年公布2次物业服务费收支情况。 17、 对水、火、气、警等突发事件有应急预案，每年应组织4次应急预案演练。 18、 劝阻、制止、处理物业服务区域内违反物业管理制度和临时管理规约等的行为。 19、 每年定期开展社区文化活动。 20、 开展必要的便民服务措施。 管家服务（含特约服务） 每名管家对固定区域内的业主提供服务,并在区域内将服务管家基本信息张贴在明显位置（如：照片、联系电话），区域内业主提出的各类建议、意见、投诉均可
21、向对应的管家反应，且由管家对各类问题进行收集归类、分配解决，改进反馈。 可根据业主需求提供以下有偿代办服务： 1、 衣物方面：为业主收洗衣物、被褥；提供补衣、制衣服务等。 2、 饮食方面：为业主选购各类食品、代办酒席、美食介绍、管家服务饮食代订等。 3、 居住方面：为业主进行室内卫生保洁、室内装饰、搬家、管道疏通、更换门锁心、网络维护、空调移机、私家花园的设计施工养护、租摆室内植物、钟点工服务介绍等。 4、 出行方面：代购代订车船标、飞机票。 5、 商务方面：联系业主酒店、精品超市、精品书屋、精品音像店、美容美发、修理店、打印、复印、传真、电子邮件、邮件快递、商务会议等。 6、 卫生服务：联系
22、定点医疗服务中心，提供出诊、打针、小孩疫苗接种，家庭病房服务等。 7、 金融服务：联系、介绍各种财产保险，人寿保险等业务。 8、 代理中介服务：房屋代售、代办房屋转让、租赁。 委托性的特约特色服务： 9、 根据业主所需，依据协议提供特色服务，如叫醒服务，各种培训服务、摄像、个人网页制作、个人演唱会、婚庆礼仪等。 保洁服务 1、 配有专职保洁人员。 2、 别墅区内设有垃圾收集点，设置分类垃圾箱，垃圾袋装化，每日清运3次，每周对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒3次。 3、 别墅区内设置果壳箱，每日清运2次，每天擦洗1次。 4、 别墅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；路灯每月清洁1次；及时清
23、除道路积水、积雪。地面无杂物、积水，无明显污渍。 5、 定期开展集中灭鼠、灭蟑工作，夏季每月不少于2次。 6、 休闲、娱乐、健身设施：每天清洁2次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。 7、 认真执行宠物饲养规定，对违反规定者进行劝告，并报告有关部门进行处理。 8、别墅区内共用雨、污水管道每半年疏通次；雨、污水井每月检查次,视检查情况及时清掏；化粪池每月检查次，每年清掏次，发现异常及时清掏，确保无外溢。9、小区内水系每日巡查,每周清洁1次（清捞水系内的落叶、杂物等）。 绿化服务 1、 有固定专业人员实施绿化养护管理。
24、 2、 及时对草坪整治修剪，高度控制在10以下。 3、 及时除掉杂草，每年除杂草10次以上。 4、 草坪保持有效供水，无积水。 5、 按土壤肥力、草坪种类、草坪生长情况，适时适量施有积肥3遍。 6、 做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒、低残留农药、有针对性进行治理。 7、 草坪生长良好，发现有斑秃及时补植。 8、 树木保存率98%以上，生长茂盛。 9、 乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。 10、 树木中及时除杂草。 11、 按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施复合肥二遍，满足植物生
25、长需要。 12、 树木病虫害防治：预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药。 13、 乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木正常开花结果，球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空档；因人为或风害等因素造成树木倾斜予以及时扶正。 14、 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。 15、 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 秩序维护服务 1、 公共秩序维护人员定期进行安全知识和技能培训，熟悉安全防范知识和业务，掌握基本防范技能，具备处理事故和突发事件能力。 2、 物业管理区域各出入口24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤，对本区域内机动车出入验证。对外来机动车登记换证，对不熟悉人员进行盘查，对外
26、来人员进行登记。对物品出入进行管理，贵重物品需要业主当面核实。 3、 按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于24次，对重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录，巡查中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时采取相应措施，并及时向有关部门报告。在巡逻中，根据业主需求，给业主提供力所能及的帮助。 4、 公共秩序维护人员要基本掌握各栋业主的基本情况，以方便根据不同的个性需求提供针对性的服务。 5、物业管理区域内娱乐休闲设施、水池、天台、地下室、假山、护栏及危害人身安全的隐患部位设置安全防范警示标志，主要通道设置安全疏散指示标志。 6、 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范，物业管理区域车辆行
27、驶、停放有序，非机动车辆停放整齐，无易燃、易爆物品存放。 7、 设有监控中心的实施24小时监控，并做好记录。 8、 每月定期对秩序维护人员进行消防培训，对消防设施设备进行巡查，秩序维护人员具备处理火警火灾能力，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。9、 每月定期对秩序维护人员进行突发事件培训，物业管理区域内发生突发事件，当班执勤人员及时到达现场，并具有处理突发事件能力。 公共设备设施维修养护 1、 制定共用设施设备日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）的工作计划。依照计划对共用设施设备日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施、设备全年完好率98%（含98%）以上
28、，全部设施设备运行无重大责任事故。日常急修及时率达100%。 2、 维修养护制度健全，工作标准及岗位责任明确，并在工作场所明示。 3、 设施设备运行、巡查、保养等记录准确、完整，对故障及重大突发事件有应急方案和现场处理措施。 4、 设施、设备标识齐全、规范，责任人明确，操作人员严格执行操作规程及保养规范，并持证上岗。 5、 实行 24 小时维修值班制度，共用设施、设备出现问题属于小修或急修范围的，10 分钟内到达现场并及时组织修复；属于大、中修范围或者更新改造范围的，及时编制维修改造计划和专项维修资金使用计划，根据委托方或业主大会决定，组织维修或者更新改造。 6、 对物业服务区域内公共照明设施
29、设备（路灯、景观灯、草坪灯等）、游乐、健身休闲设施、道路交通设施等公共区域的设施设备，每日进行巡查，并做好详细巡查记录，发现损坏的及时修复，保证设施设备整体年度正常运行与使用率达到98（含98%）以上， 7、 消防、监控等技防设备每日进行巡查，每月定期保养，同时做好巡查与保养记录，发现故障及损坏情况应在 12 小时内修复，保证设施设备年度运行正常率达到 98%（含 98%）以上。8、 公共区域设备用房达到整洁、卫生、通风良好，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。每日对设备用房及房内设备进行巡查，并做好巡查记录，发现损坏的应在12小时内修复。 9、 雨水井、化粪池每月检查1次，每3个月疏通1次，保持畅通
30、，无堵塞外溢。 10、 在自来水公司、供电公司保证供应的情况下，保证24小时二次加压供水与供电。 11、 接到停水、停电、停气、停暖通知后，按照规定要求，提前通知用户。 房屋管理 1、 按照物业服务合同约定对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保持房屋外观完好、整洁；外墙及公共空间无乱贴乱画、乱涂、乱悬挂现象，维修保养记录完整准确。 2、 每年3次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时安排专项维修。属于小修范围的，及时组织维修；属于大中修范围的，及时编制维修计划及专项维修资金使用计划，根据委托方或业主大会的决定，组织维修。 3、 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主
31、规约的行为，及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门及时处理。 4、 空调安装统一有序。 5、 物业管理区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋和公共配套设施、场地有明显标识。 6、 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主规约，与业主及装修企业签订装饰装修管理服务协议，查验装修方案，办理审批手续，告知装修禁止行为和注意事项；对进出装修现场的装修车辆、人员实行出入证管理；对装修现场定期巡查，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线及损害公共利益的现象，及时劝阻制止，并报告业主委员会及有关部门处理；对装修垃圾定时清运，做到日产日清。 收费制度及行为管理 1、 由管家对其所负责的楼宇
32、进行收费，建立健全收费、财务管理制度。 2、 物业服务合同中明文约定有关收费事宜。 3、 物业管理服务收费实行明码标价，物业服务项目、服务标准、收费标准公示。 4、 严格按规定的收费项目、标准收费，无擅自增加收费项目、提高收费标准、重复收费等乱收费行为。 5、 按标准缴纳物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险费用。 6、 物业服务费使用规定票据。 备注： 1、x物业BI行为规范、x物业细节服务手册以及内部制度、流程中要求的服务内容与标准均属于服务标准的组成部分。 第二条 洋房（公寓）物业服务标准 综合服务 1、 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、 小区内设置
33、服务中心，配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 3、 周一至周日在小区服务中心进行24小时业务接待，并提供相应服务。 4、 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。 5、 小区内显著位置设有公示栏或者宣传橱窗，对物业服务收费标准、服务电话、举报电话等进行公示。 6、 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率不低于95。 7、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 8、 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 9、 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区
34、物业管理方案，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。 10、 管理服务人员统一着装，佩带标志。 11、 设有24小时服务电话。急修10分钟内到达现场处理，一般维修1日内完成，或按双方约定时间到达现场处理，有完整的报修、维修和回访记录。 12、 对业主投诉在当日答复，对有效投诉2日内处理完毕，有效投诉处理率100%。 13、 根据业主需求，提供物业服务合同约定之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。 14、 按政策规定规范使用住宅专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。 15、 客服中心公开办事制度、服务内容、
35、办事纪律、收费项目和标准。 16、 每季度公告一次物业服务重大成果、大事记及下季度工作计划，每年公布一次物业服务费收支情况。 17、 对水、火、气、警等突发事件有应急预案，每年应组织4次应急预案演练。 18、 劝阻、制止、处理物业服务区域内违反物业管理制度和临时管理规约等的行为。 19、 每年定期开展社区文化活动。 20、 开展必要的便民服务措施。 管家服务 每名管家负责固定的业主，业主提出的各类问题均向一名固定的管家反应，由管家将各类问题进行分配、反馈。 可根据业主需求提供以下有偿代办服务： 1、 衣物方面：为业主收洗衣物、被褥；提供补衣、制衣服务等。 2、 饮食方面：为业主选购各类食品、代
36、办酒席、美食介绍、管家服务饮食代订等。 3、 居住方面：为业主进行室内卫生保洁、室内装饰、搬家、管道疏通、更换门锁心、网络维护、空调移机、私家花园的设计施工养护、租摆室内植物、钟点工服务介绍等。 4、 出行方面：代购代订车船标、飞机票。 5、 商务方面：联系业主酒店、精品超市、精品书屋、精品音像店、美容美发、修理店、打印、复印、传真、电子邮件、邮件快递、商务会议等。 6、 卫生服务：联系定点医疗服务中心，提供出诊、打针、小孩疫苗接种，家庭病房服务等。 7、 金融服务：联系、介绍各种财产保险，人寿保险等业务。 8、 代理中介服务：房屋代售、代办房屋转让、租赁。 保洁服务 1、 配有专职保洁人员。
37、 2、 小区内设有垃圾收集点，设置分类垃圾箱，垃圾袋装化，每日清运2次，每周对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒3次。 3、 小区内设置果壳箱，每日清运2次，定期擦洗。 4、 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。地面无杂物、积水，无明显污渍。 5、 定期开展集中灭鼠、灭蟑工作，夏季每月不少于2次。 6、 休闲、娱乐、健身设施：每天清洁2次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。 7、 认真执行宠物饲养规定，对违反规定者进行劝告，并报告有关部门进行处理。 8、 楼道
38、每日清扫2次，每日拖洗2次；楼梯扶手、护栏每日擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁2次；车库、场、车位每日清洁1次。 9、 保持墙面整洁，外墙及公共空间无张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。 10、 电梯及电梯厅：每天清扫2次，拖洗2次，每天洗擦2次电梯内墙面和地面，轿箱顶部每周清洁1次。 11、小区内共用雨、污水管道每半年疏通次；雨、污水井每月检查次,视检查情况及时清掏；化粪池每月检查次，每半年清掏次，发现异常及时清掏，确保无外溢。12、小区内水系每周清洁1次（清捞水系内的落叶、杂物等）。 绿化服务 1、 有固定专业人员实施绿化养护管理。 2、 及时对草坪整治修剪，高度控制在10以下。 3、 及时除掉杂
39、草，每年除杂草10次以上。 4、 草坪保持有效供水，无积水。 5、 按土壤肥力、草坪种类、草坪生长情况，适时适量施有积肥3遍。 6、 做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒、低残留农药、有针对性进行治理。 7、 草坪生长良好，发现有斑秃及时补植。 8、 树木保存率98%以上，生长茂盛。 9、 乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。 10、 树木中及时除杂草。 11、 按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施复合肥二遍，满足植物生长需要。 12、 树木病虫害防治：预防为主，及时采用高效、低毒、低
40、残留农药。 13、 乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木正常开花结果，球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空档；因人为或风害等因素造成树木倾斜予以及时扶正。 14、 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。 15、 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 秩序维护服务 1、 公共秩序维护人员定期进行安全知识和技能培训，熟悉安全防范知识和业务，掌握基本防范技能，具备处理事故和突发事件能力。 2、 物业管理区域各出入口24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤，对本区域内机动车出入验证。对外来机动车登记换证，对不熟悉人员进行盘查，对外来人员进行登记。对物品出入进行管理，贵重物品需要业主当面核实。 3
41、、 按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于24次，对重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录，巡查中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时采取相应措施，并及时向有关部门报告。在巡逻中，根据业主需求，给业主提供力所能及的帮助。 4、 物业管理区域内娱乐休闲设施、水池、天台、地下室、假山、护栏及危害人身安全的隐患部位设置安全防范警示标志，主要通道设置安全疏散指示标志。 5、 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范，物业管理区域车辆行驶、停放有序，非机动车辆停放整齐，无易燃、易爆物品存放。 6、 设有监控中心的实施24小时监控，并做好记录。 7、 每月定期对秩序维护人员进行消防培训，对消防设
42、施设备进行巡查，秩序维护人员具备处理火警火灾能力，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。8、 每月定期对秩序维护人员进行突发事件培训，物业管理区域内发生突发事件，当班执勤人员在3分钟之内到达现场，并具有处理突发事件能力。 公共设备设施维修养护 1、 制定年度共用设施设备日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）的工作计划。依照计划对共用设施设备日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施、设备全年完好率98%（含98%）以上，全部设施设备运行无重大责任事故。日常急修及时率达100%。 2、 维修养护制度健全，工作标准及岗位责任明确，并在工作场所明示。 3、 设施设备运行
43、、巡查、保养等记录准确、完整，对故障及重大突发事件有应急方案和现场处理措施。 4、 设施、设备标识齐全、规范，责任人明确，操作人员严格执行操作规程及保养规范，并持证上岗。 5、 实行 24 小时维修值班制度，共用设施、设备出现问题属于小修或急修范围的，10 分钟内到达现场并及时组织修复；属于大、中修范围或者更新改造范围的，及时编制维修改造计划和专项维修资金使用计划，根据委托方或业主大会决定，组织维修或者更新改造。 6、 对物业服务园区内公共照明设施设备（路灯、景观灯、草坪灯等）、游乐与健身休闲设施、道路交通设施等公共区域的设施设备，每日进行巡查，并做好详细巡查记录，发现损坏的应在12小时内修复，保证设施设备整体年度正常运行