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1、xx银行社区支行规范性指导意见第一章 总则 第一条 为指导和规范全行社区支行建设， 推动我行零售业务的发展，根据中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知、xx银行营业网点装修管理办法（试行），特制订社区支行规范性指导意见。第二条 本意见中的社区支行主要指建立在居民社区，以社区居民为主要服务对象，以联接社区周边商户与社区居民为主要目的，辅以相应的人工服务，为社区居民提供便利的金融与非金融服务的 24 小时自助银行。第三条 社区支行必须具备以下四个功能：（一）生活便利。生活便利是社区支行的首要功能，社区支行应为社区客户提供缴费、结算、购物等多种金融与非金融的便捷服务。（
2、二）商户优惠。商户优惠是社区支行最重要的功能之一，社区支行必须积极拓展周边商户， 丰富特约商户种类， 为社区居民消费提供优惠折扣。（三）理财投资。社区支行应积极提供各种投资理财服务及咨询， 满足社区居民理财投资需求。（四）主动授信。社区支行应根据社区居民情况积极主动拓展消费金融业务。第四条 在建设社区支行的过程中，必须以“抓客户、控成本、重考核”为主要出发点。第五条 各分行在建设社区支行的过程中，必须以“规划先行”为首要原则。第六条 各分行应在全行整体规划内制定分行社区金融发展规划，包括区域分布、客户结构、储蓄存款总量、销售策划方案、销售管理、产品组合、人员配置等。第七条 社区金融建设还应遵循
3、“流程管理、一区一策、成本控制”的原则。（一）流程管理。各分行必须对社区金融建设进行流程管理，整合相关部门职责，确保从选址到建设，从招标审价结算到设备采购运维、消防安保，从人员招聘到培训管理的流程化管理。（二）一区一策。各分行应充分调研社区支行所在社区环境、客户习惯、金融需求等情况， 依据不同社区类型进行社区支行定位， 做到一区一策。（三）成本控制。各分行应本着成本控制的原则建设社区支行，充分考虑投入产出比， 并对盈亏平衡点进行充分测算， 社区支行应体现面积小、成本少、功能全、服务优。 第二章 规划第八条 规划原则（一）整体规划原则。分行应依据区域特点、人口结构、储蓄总量与本行占比等情况，对区
4、域内社区进行整体规划。规划过程中应积极与政府有关部门、 地产商、物业公司等合作，对备选地址的客户类型、周边环境、客户需求、竞争对手情况、发展前景等情况进行全面综合分析。（二）批量选址原则。各分行应在规划的基础上，依托政府、地产公司、 物业公司及公司条线客户等资源，对社区支行进行批量选址。要充分测算盈亏平衡，兼顾社会效益和品牌形象，以最低的建设成本获取最大的经济效益和社会效益。（三）安全优先原则。社区支行的选址、设计、施工，应遵循安全优先的原则。网点外部环境应符合安全标准，内部环境做到科学分区，自助设备要及时运维管理，保证社区支行的安全。（四）注重时效原则。各分行应注重社区金融建设流程的时效性，
5、每个网点从选址到竣工验收应控制在两个月以内。第九条 选址方法（一） 各分行应首先通过与政府规划部门主动沟通， 掌握区域社区分布情况，进行社区初次筛选。（二）有条件的分行可与当地大学、咨询机构或专业公司选址合作，在初次筛选的基础上，分析社区类型及目标客户属性，进行二次筛选。（三）各分行应依据筛选结果进行统一规划，批量选址，不得由支行单独选址，支行推荐的合理选址必须纳入分行统一规划。（四）批量选址方案确定后，各分行应统一制定销售策划方案，对社区支行进行统一销售管理。第十条 选址条件社区支行选址应尽量满足以下条件，各分行因地域差异可适当灵活调整：（一） 以大型综合型社区及周边配套设施较为完备的成熟社
6、区为主要考虑条件，社区住宅套数应高于 800 套（含别墅） ，目标物业的实际入住率高于 60%，三四线城市可以适当放宽；（二）社区支行选址应尽量设立在社区进出口、社区底商集中区域、社区居民活动中心广场及社区人流量大的区域， 原则上不考虑城市主要干道两侧临街旺铺，以节省成本；（三）社区支行选址应充分考虑区域储蓄总量与本行占比、现有客户结构、分行业务能力。第三章 建设要求第十一条 面积要求由于城市发展差异及社区水平不同， 社区支行面积应以所在社区市场潜在增量为主要依据，分为大型、中型、小型三种类型。（一）大型社区支行，建筑面积应控制 150平方米左右，盈亏平衡的存款规模应达到 4000 万元以上，
7、管理客户的金融资产规模达到 5000 万元以上；（二）中型社区支行，建筑面积应控制在100平方米左右， 盈亏平衡的存款规模应达到 3000 万元以上，管理客户的金融资产规模达到 4000 万元以上;（三）小型社区支行，建筑面积应控制在 50平方米左右，盈亏平衡的存款规模应达到 2500 万元以上，管理客户的金融资产规模达到 3000 万元以上。社区支行选址应以中、小型为主，居民集中的高档社区可以考虑建设设施齐全的大型社区支行，并且面积可以适当增加。第十二条 外部装修社区支行的门楣应设置平面标识，平面标识需符合我行 VI 标准。标识的悬挂和放置也必须实现无遮拦， 务必使行人或社区居民在一定视线范
8、围内能够看见完整的标识。第十三条 内部装修社区支行的内部装修要符合全行网点整体装修风格， 可根据社区居民的特征和偏好，适度体现现代感和时尚感。装修风格应充分体现我行品牌形象及企业文化，并营造便利、舒适和以客户为中心的服务氛围。第四章 功能分区第十四条 基本功能分区根据社区支行定位，社区支行关注于激发客户的潜在需求，创造销售机会。基本功能分区应包括：（一）自助交易区自助交易区主要是为客户提供余额查询、存取款、转账汇款等基础性自助交易服务。自助交易区应配备取款机、存取一体机各一台，分行可依据业务量适当增加机具数量或在条件具备时增配 VTM 机。分行应集中运营维护自助设备，进行定期巡检、清机加钞、配
9、合维修等， 有条件的分行可以外包其他公司。自助交易区应预留自助设备维护、加钞的空间。（二）电子商务区电子商务区主要是为客户提供自助开通激活电子银行、下载更新证书、学习业务办理、缴费购物等服务。电子商务区应根据区域情况适当配置以下设备：网银体验终端、手机体验终端、96202 客服直拨电话、公共事业缴费机、折扣机、自助售票机、自助售报机、WIFI 网络等。（三）电子服务体验区电子服务体验区主要是通过电子设备为客户办理开办借记卡、公共事业缴费、个人账户明细打印、存折补打等综合服务的区域。电子服务体验区应配置以下设备：可使用我行网银的外网电脑、多媒体查询机、自助发卡机。（四）业务咨询区业务咨询区是由为
10、客户提供各项产品咨询、 产品推介、制定理财规划等服务的区域。业务咨询区应配置以下设施：办公设备、理财产品宣传折页、海报、电子广告屏、二代身份证识别设备等。社区支行工作人员主要任务是在社区支行及周边辐射区域开展营销活动，进行客户拓展，通过与客户的沟通和访谈等调研形式，了解客户资产情况，进行金融产品推荐与客户挖掘。（五）便民增值服务区便民服务区是依据所在社区客户群体需求特征等在社区支行设置的为客户群体提供日常生活应急物品、邮件投递接收等非金融服务的区域。该区域可依据所在社区居民特征进行不同配置，如速递易、手机充电站、各种家庭常用工具等机具。第十五条 除基本功能分区以外，各分行可根据社区规模、住户年
11、龄、职业、作息习惯以及社区支行面积等因素适当增加以下功能区域：（一）品位休闲区品位休闲区是为客户提供休闲娱乐、沟通交流服务的分区，社区居民可以通过品位休闲区交流我行金融服务心得。品位休闲区应配备有广告宣传物料以及糕点、水果、茶水、饮料、咖啡等休闲饮料、食品。有条件的社区支行可配备互动营销桌等高科技互动体验设施。（二）特色专区：如财富大讲堂、儿童游乐区、物品寄存区等,由各分行根据分行特色自行设立。第十六条 社区支行建设应本着综合布线、预留接口的原则确定布放机具。第十七条 各功能分区应有明显的吊牌或标牌进行标示， 必要时可以用隔墙、屏风来划分区域空间。第十八条 各功能分区可选择配备广告宣传位，广告
12、宣传灯箱或者广告宣传大屏。第五章 商户管理第十九条 凡社区周边经营状况良好、信誉度高，为社区居民提供衣、食、住、行、育、乐、医、寿服务的商户，均可成为社区支行特约商户的发展对象。第二十条 特约商户应选取在周边 1.5 公里左右的范围内，我行持卡客户在特约商户消费可享受专属折扣。第二十一条 各分行应对全市范围内的大型商场、超市、餐饮、娱乐进行统一规划、洽谈与合作，为社区居民提供优惠打折服务。各社区支行也应积极洽谈社区周边特约商户，并对已有特约商户进行管理和维护。第二十二条 分行应大力发展缴费业务，各分行应整合各种资源，搭建缴费平台，特别是与居民生活息息相关的水、电、燃气、电话费、供暖、物业费、停
13、车费等。第二十三条 分行应搭建线上及线下两种平台，为居民提供惠民服务。（一）线上商户联盟分行应整合所在区域现有特约商户及我行小微企业客户资源，搭建线上“xx银行特色商户联盟”平台，为居民提供优惠打折服务。（二）线下商户平台各社区支行应充分整合周边特约商户资源，通过签约加盟的形式， 在网点布放特约商户折扣机，为社区居民以线下方式提供优惠打折服务。第二十四条 分行应建立特约商户退出机制，对存在违约，欺诈等行为的商户进行及时清理。第六章 人员配置第二十五条 人员配置要求各分行应对社区支行人员进行统一配备，每个社区支行配置 2-3 名，亦可根据社区支行经营情况及业务量可适当增加人员。第二十六条 职责社
14、区支行行长应为我行支行正式员工，要求熟悉社区及周边环境，了解社区客户目标特征， 具备一定的理财专业知识及亲和力， 负责带领指导社区支行员工定期组织营销活动，进行客户信息收集、整理、上报等工作。社区经理可以为派遣员工、大学实习生兼职，要求工作积极主动，熟悉社区支行周边环境，主要负责社区支行日常运营、客户自助设备业务办理指导、理财金融咨询服务等，并在社区支行人流高峰阶段通过营销活动拓展、 客户金融服务满意度调研等多种形式收集社区支行客户信息等工作。第七章 审批流程第二十七条 社区支行建设应由分行根据总行整体规划和目标于年初统一规划（包括地址、数量、物业、设备配置、租金、投入产出分析等），报送总行零
15、售银行部（社区金融项目组）审批。第二十八条 社区金融项目组对分行规划应及时进行审核，综合考虑业务发展、财务费用、机构布局等因素，并于五个工作日内出具批复意见。第二十九条 社区金融项目组应组织人员，不定期对分行社区支行规划执行情况进行检查、监督和评价。第三十条 由于特殊情况，社区支行的区域、面积、价格或其他因素超出规划范围外的，需另行提交社区金融项目组审批。第八章 营销策划第三十一条 社区支行营销策划应遵循“一区一策，统一营销”的原则。1一区一策。应根据社区特点，进行个性化营销策划。如学区社区可以多开展以教育为主题的营销活动；高端社区可以通过开展高端活动，营造高端氛围；白领聚焦的社区可以通过布放
16、速递易，迎合居民网购习惯。2统一营销。统一营销应体现策划先行，策划主导，在个性化营销策划的前提下，分行应制定统一营销流程、营销话术、营销动作，对社区驻点人员进行标准化作业指导。第三十二条 分行应针对社区居民需求及消费习惯，从渠道、产品、促销、活动四个方面进行营销策划设计，进行综合产品配置。第九章 销售管理第三十三条 分行应对社区销售活动进行统一管理。第三十四条 分行应成立专业销售团队确保统一营销，专职、专人、专业。第三十五条 分行应建立社区营销活动库，依据社区高端与中端、新建与成熟等不同维度策划、设计，方案覆盖前期准备、职责分工、流程设计、组织实施、后期追踪、信息整理等销售全流程。第三十六条
17、分行就根据营销策划方案，为社区居民提供便民服务、商户折扣、理财投资及主动授信。第三十七条 宣传推广分行应对社区支行开业前的预热、开业、开业后的宣传推广进行统一规划、统一安排、统一实施，可结合线上、线下方式进行全方位、立体式营销宣传。线上宣传推广主要包括物业电子平台、 社区网站、 社区论坛、 第三方公司等。线下宣传推广主要包括社区支行各功能区、社区交通要道、宣传栏、报刊亭、电梯宣传栏、带有xx银行logo的小礼品等。第三十八条 分行应将客户信息分配至社区支行所属支行， 由支行按分行售后服务方案进行客户维护。第十章 考核第三十九条 社区支行应纳入分行平衡计分卡整体考核指标中进行考核。 第四十条 社
18、区支行考核指标应主要考虑：（一）客户数量。社区支行应以价值客户（季日均存款二万元以上）数量的拓展为首要考核指标，客户拓展应采用批量开发方式。（二）金融交易往来。社区支行应持续提升客户交易量，提升自助设备及电子银行使用率。（三）客户金融资产规模。社区支行应积极推荐金融产品，不断扩大客户金融资产规模。（四）储蓄存款。储蓄存款是评价社区支行的重要考核指标。第四十一条 社区支行应首先拥有个人客户，应以客户拓展为首要任务， 社区驻点人员应积极组织各种营销活动，收集客户信息， 加快建立客户关系，并将客户信息进行分类，录入相关客户关系管理系统中。第四十二条 在拥有个人客户后，社区支行应根据客户分类提供相应的
19、产品和服务，进行批量开发，实现交叉销售。第十一章 风险管理第四十三条 社区支行应安装视频监控设备，全部区域都应纳入视频集中监控管理。自助设备区其他安防设备配备请参照xx银行营业场所新建、改建及离行式ATM机安全防范设施建设流程、xx银行自助设备运营操作规程等。第四十四条 社区支行应张贴风险温馨提示，向客户充分揭示所办理业务可能面临的风险、 本行已经采取的风险控制措施和客户应采取的风险控制措施，以及相关风险的责任承担。第四十五条 分行安全保卫部门、信息科技部门要定期组织对社区支行的安防设施、营业场所、信息设备全面巡查，每月至少巡查一次，保证社区支行符合安防、信息安全要求。第四十六条 应按照xx银行突发事件应急管理办法建立社区支行突发事件应急处置机制。第十二章 附则第四十七条 本指导意见由xx银行制定，总行零售银行部负责解释、修改和维护， 各分行需制定实施细则，并报总行备案。未尽事宜，可反馈总行，以便于进一步修订、完善。第四十八条 本指导意见自下发之日起执行。