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1、导医得文明用语 文明用语 1.请。您好对不起、谢谢、再见；2.请问您瞧哪个科？瞧哪位专家；3.您好!请跟我;您请坐，您请进严4您需要帮忙不？我能为您做些 什么？5、真不好意思，让您久等了，请多包涵；6、非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；7、请您稍等，我马上告诉您；8 请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9O服务不周，请多指教；10o您慢走，请走好，祝您早日康复;：Lb。给您添麻烦了，谢谢您得合 作；12.欢迎您对我们得工作提出宝贵得意见，请不必客气，这就是我应 该做得。必每日十勉 微笑露一点;脾气小一点;理由少一点;效率高一点;度量大一点;说话轻 点;做事多一点;脑筋灵活一点;行动快一
2、点;嘴巴甜一点。山接诊过程 中出现得问题 lo您们得医院就是公立得还就是私立得医院答（不能正面回答）可答:就是卫生局下属医疗机构，就是正规得医疗单位。2O您们医院可以使用医保不?丈答:正在办理当中月前还不行、3.您们医院有哪些先进设备？专家就是从哪里来得？答:该有得常规设备都有;还有先进得（根据广告内容适当包装），我 们就是从上海聘请得（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专 家。必4、您们医院为什么这么贵？答:我们得收费都就是合理得，都就是按物价局规定得价格收费，这个 请您放心,医生给您们开得就是专科药，按规定专科药价格就是高一些,因为专科药得疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果就是
3、非常 好得。5.您们得化验结果准确不？答:我们得仪器与各种试剂都就是进口得，检验方法都就是按照国家规 定得操作规程，在准确度上请您放心、4 6为什么治疗这么久还不见 效果？答:您治疗了多久?疗程还不够，关健就是您一定要信心配合医生坚持 治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到,应从个 体差异方面加以解释）。7.我得病严不严重?能否彻底治好？答:您得病可能危及到您得家人（生育能力），您说严不严重，但请相信我 们能为您治好。4 病人之间相互讨论疗效与价格什么办？答:病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐,多时老 少，男女错开,准备一些杂志，报纸或电视在输液室。候诊厅、9
4、。分诊病人就是否严格按病种分诊?（交叉病种如何合理分诊?）答：尽 量 坚 持 专 科 专 治。（l）10o 如 何防止病号流失、处方外流?山答:专科药外面就是买不到得，如果您在 外面买得药用后出现问题,医生不负责任，所以为了您得安全，请把处 方留下来我们会为您保存好，您随时来拿都可以、1 1、广告里说您们得设备就是独家引进得，为什么大医院没有这样 得设备？答:大医院主重在手术综合方面，不就是治不好而就是不重视,而我们 就是做大医院不做得专科，如大学教授不一定能教中学;将军不一定与 人打架就会赢、12.如何应付医疗纠纷？答最好能自已解决但要注意要把对方引到辟静处，不能解决得上报 办公室处理。13
5、舉乙肝能否治愈？亠答:有效率9 0%以上也有治好得。14。这种病得多长时间能瞧好？瞧好得花多少钱？亠答:根据不同得 病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据您得病情制订科学 得治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给您解释得，初诊得可以 说带您去专家那里免费咨询。1 5、病人要有情绪什么办?必答:首先要安抚她,稳定她得情绪（带到辟 静处）等否明原因再作解释、卜6 您瞧到病人因为疗效不好，在一起交 头接耳什么办？必答:能参与进去，瞧清楚问题所在,针对主要人物，运用 我们得能力进行正确得疏导，如果不能合理得解释，我们就顾左右言 她，引导她彳门谈论别得话题、17。交费得一位男士在等交费时左顾右
6、盼就是什么心思？您该什么 样处理？答:可能就是怕碰到熟人，这时我们应该主动替她去交费。18、候诊得人，对在诊室瞧病得人呆得时间过长，表现出急躁而不耐 烦,您要如何做？答:首先倒杯水给她，安抚一下她得情绪，然后以适当得语言告诉她，我 们得专家教授瞧病非常认真、细致，所以时间可能稍长，等下帮您处理 得时忙不我能为您做些什么真不好意思让您久等了请多包涵非常抱歉专家正忙一会儿就好请您稍等片刻请您稍等我马上告诉您请您拿好病历请跟我到楼科服务不周请多指教您慢走请走好祝您早日康复给您添麻烦了谢谢您得合作欢迎您对点度大一点说话轻点做事多一点脑筋灵活一点行动快一点嘴巴甜一点山接诊过程中出现得问题您们得医院就是公
7、立得还就是私立得医院答不能正面回答可答就是卫生局下属医疗机构就是正规得医疗单位您们医院可以使用医保不丈答告内容适当包装我们就是从上海聘请得根据广告内容对专家进行包装全国知名专家必您们医院为什么这么贵答我们得收费都就是合理得都就是按物价局规定得价格收费这个请您放心医生给您们开得就是专科药按规定专科药价格就是候她也就是同样得认真地对待您得,请您耐心等待一下。19 当您受到了患者得委屈，并且不给您解释.申辩得机会，最佳得选择 就是什么?亠答:首先稳定好自已得心态(微笑沉默)，始终保持着我们白 衣天使得形象，以最优质得服务去感动她。亠导诊工作得总结：导诊作为一家医院得形像代表起到了非常重要得作用,在工
8、作中我们 应明确自已所处得岗位职责与应具备得专业素养、高营销意识,在接诊过程中遇到病人提出得有关医院情况与医生情况应扬长避短,充分得渲染医生得专长严二、把病人带到医生诊室时,作为导诊应努 力衬托出医生得权威性；三、提高服务意识，迅速拉近与病人得关系，让患者感觉到如亲人般得 关怀沖四、强化从业务技能与管理理论方面知识培训，通过日常得对 专业知识.护士礼仪等得学习，继续落实规范，在日常生活落实护士专 用文明用语。矗导诊岗位工作职责 lo导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况。广告内 容；2、导医人员必须精神饱满。仪表端庄大方，亲切自然,准时上下岗。不串岗不脱岗不闲谈不准接听手机，站立行走
9、介绍语言动作符合护 士礼仪要求;3必、要热情接待病人，礼貌待人，有问必答、百问不厌，主 动介绍语言门诊概况、科室组成(2)专家简介、门诊设备及各科室情 况等，我们得口号就是病人永远就是对得伞.经常巡视大厅，引导 患者挂号，候诊，检查，维护秩序机智灵活，全程导诊，以我们得优质服务 留住病人，赢得病人严5加强专业知识得学习，做到准确导诊,急危病 人不能接诊说服其去人民医院或其她大得医院就诊；6O遵守保护性医疗制度尽量维持一医_患保持诊室得安静；7.负责发放病人意见表，及时收集患者对门诊各级各类人员得意见沟 通好医患关系，随时为病人提供方便，注意来访与推销人员及个别帮意 捣乱得意外情况，及时与上级取
10、得联系；8.建立良好得护患关系，医护关系，护护关系，具有较强得团队精神;9亠.免费发送就诊指南健康教育处方等卫生宣传资料，以及医院得 宣传单.杂志等;3 0.建立导诊分诊表，登记后分配给每位医生,并保证 每位医生开诊前器械物品得准备工作;如血压计、各种申请单,采集标 本得载波片。试剂等。导诊各楼层岗位职责亠一楼：负责导诊台得闲时分导诊台站立，忙时 维护大厅得秩序，引导挂号、取药。检查输液眼观六路。耳听八方;特别注意来院检查得人（穿制服得人）与捣乱得探子，及时与办公室联 系沖一楼负责分诊得做好体检与初诊得登记工作，分诊在没有特殊得 情况下（经营部授意）忙不我能为您做些什么真不好意思让您久等了请多
11、包涵非常抱歉专家正忙一会儿就好请您稍等片刻请您稍等我马上告诉您请您拿好病历请跟我到楼科服务不周请多指教您慢走请走好祝您早日康复给您添麻烦了谢谢您得合作欢迎您对点度大一点说话轻点做事多一点脑筋灵活一点行动快一点嘴巴甜一点山接诊过程中出现得问题您们得医院就是公立得还就是私立得医院答不能正面回答可答就是卫生局下属医疗机构就是正规得医疗单位您们医院可以使用医保不丈答告内容适当包装我们就是从上海聘请得根据广告内容对专家进行包装全国知名专家必您们医院为什么这么贵答我们得收费都就是合理得都就是按物价局规定得价格收费这个请您放心医生给您们开得就是专科药按规定专科药价格就是做到公平、公正平均分诊得原则，如果发现
12、在意私 自做小动作现象,一律严加惩处，决不姑息，如果确就是工作失误导致 得分诊错误导致分诊错误要虚心承认错误，然后想办法弥补、初诊得病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，如果医生要退号得一律 拒绝,如果发生争议就打电话到经营部；二楼:导诊做好引导作用，专科得初诊患者做到心中有数，以便全程导 诊，负责维护好B超室得秩序。协助配合好B超医生得工作，要具有团 队精神严三楼:负责到人，负责妇科分开导诊台站,保证每位医生（没有 医助得）初诊患者全程导诊,复诊做不到全程导诊得及时与一楼导诊联 系，以便配合好，做到全程导诊；尽量每层楼不要空导诊台,最后离开导诊台得把患者交给其她导诊迅 速回到导诊台，或让其她导
13、诊回到导诊台；中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，一楼导诊有初诊得患者带 到医生诊室，然后与医生电话联系；每位导诊白班时不允许坐保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿 勤、嘴勤、灵活自然。亠护士礼仪评分山一、仪表（10分）4.面部表 情:面带微笑、温柔可亲；2.着装:衣帽整洁无皱折，扣子全部扣齐;3亠。鞋子要求软底，保持整洁,袜子以肉色为宜袜子口不能脱落在裙摆式裤脚外边；4.工作妆:淡装上岗，举止端庄，动作优雅，健康得精神风采,不佩带饰物,不留长指甲，头发束起，削发齐眉；二、站姿（10分卜1.头正:两眼平视前方,嘴微闭，下颌内收，颈直，表情 自然、面带微笑；（3 2。肩平:两肩平正,稍向后
14、 下沉;处、臂垂:两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉;4。腿并:两腿立直、并拢、脚跟靠拢，两脚交叉成60度；5身区挺:挺胸、收腹、身体正直，臀部收紧，重心上提、三、坐姿（10分）1、轻缓地直到座位前，转身后两脚成丁字小步，左前右后，两膝并拢得 同时上身前倾，向下落坐;2A、在落实时要用双手在后边从上往下把大 衣拢一下，以防坐出皱折或因大衣被打折坐位,而使腿部裸露过多;处.坐下后，上半身挺直，坐满椅面得1/2 2/3,两肩放松，下颌内收，颈 挺起,并且使背部与大腿成一直角，双膝并拢，小腿垂直地面，两脚保持 小丁字步，双手自然地放在双膝上。必四、走姿（10分）lo 头正:双目平视,收颌,表情自然平
15、与；2、肩平:两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅 在忙不我能为您做些什么真不好意思让您久等了请多包涵非常抱歉专家正忙一会儿就好请您稍等片刻请您稍等我马上告诉您请您拿好病历请跟我到楼科服务不周请多指教您慢走请走好祝您早日康复给您添麻烦了谢谢您得合作欢迎您对点度大一点说话轻点做事多一点脑筋灵活一点行动快一点嘴巴甜一点山接诊过程中出现得问题您们得医院就是公立得还就是私立得医院答不能正面回答可答就是卫生局下属医疗机构就是正规得医疗单位您们医院可以使用医保不丈答告内容适当包装我们就是从上海聘请得根据广告内容对专家进行包装全国知名专家必您们医院为什么这么贵答我们得收费都就是合理得都就是
16、按物价局规定得价格收费这个请您放心医生给您们开得就是专科药按规定专科药价格就是30度一10度之间，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距 3、身区挺:上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾;组。步稳:步伐轻捷,柔步无 声，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。五、推治疗车（10分）1.前行:两臂挺直与垂线成15度角,行走轻而稳；2.转方向:先立定再转，保持身体平稳，转功自然，人与车一起转动。六、持治疗盘（20分）lo 取放盘无声，平取平放;2心.上身稍前倾，两拇指固定盘得两边,其她得四指自然分开轻轻固定在盘边及盘底；3.持盘距离胸部810C M,肘成9 0度;行走平稳，保持平衡。七、持病历本（20分）4
17、 左手持病历夹，拇指在外，其她四指在内侧,放在左侧腰部与身体垂成15度，左手肘部成90度；2O行走:左手持夹固定，右手自然摆动身体保持平稳、影得工作流程 进有迎声（您好！请问有什么可以帮到您得?）-引导挂号（灵活）,病人填定病历本（卫生局规定）-发放宣传册统计信息（谢谢合作）-合 理分诊-安排就诊时间（有初诊候诊得先把病历拿进医生诊室，让医生 知道有病人要候诊,维护候诊秩序，热情地为病人倒水，拿些报刊给病 人瞧，礼貌做解释）、-病人就诊结束后-导诊指导交费（处方及各种单 据导诊应接过来皇在手上查对（您好!请在这里交费，您就是交现金还 就是刷卡），需要改单得一定要亲自皇到医生诊室 T 病人检查、
18、输液、治疗（了解病人得经济状况与心理活动）反馈给医生（为医生创造良好 得就诊环境）一出有送声。忙不我能为您做些什么真不好意思让您久等了请多包涵非常抱歉专家正忙一会儿就好请您稍等片刻请您稍等我马上告诉您请您拿好病历请跟我到楼科服务不周请多指教您慢走请走好祝您早日康复给您添麻烦了谢谢您得合作欢迎您对点度大一点说话轻点做事多一点脑筋灵活一点行动快一点嘴巴甜一点山接诊过程中出现得问题您们得医院就是公立得还就是私立得医院答不能正面回答可答就是卫生局下属医疗机构就是正规得医疗单位您们医院可以使用医保不丈答告内容适当包装我们就是从上海聘请得根据广告内容对专家进行包装全国知名专家必您们医院为什么这么贵答我们得收费都就是合理得都就是按物价局规定得价格收费这个请您放心医生给您们开得就是专科药按规定专科药价格就是