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1、物业费收缴计划 根据公司 2013 年度物业费收缴率要求，在保证客服日常工作正常合理运转 的情况下，积极开展物业费收缴，更好地完成收费目标，现制定 2013 年 6 12 月物业费收缴计划。计划分解如下：一.催缴准备工作 1、核实当前各商户缴费情况，列出未缴户数，以免误催，招致业主反感；2、根据欠费业户数量，分配人员，确定工作量；3、派发物业费收缴通知单，如无法送达本人，则以短信、快递形式通知业 户；二.催缴中 1.上门催缴或短信催缴应以提醒沟通为主，明确业户具体缴费时间；2.客服助理及时将与业户沟通情况详细记录，注明沟通对象、沟通内容、沟通 时间；3.客服助理必须五天完成一次催缴工作，根据对
2、沟通业户的了解，进行分类，分类如下：a)近期交纳类：业主已明确具体交费日期。b)暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的(如：无听接电、关 机)。c)异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 特殊拒交类。d)业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费。4.根据欠费类别，有针对性采取二次、三次上门催缴。应对分类措施 a)近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行走访或电话提醒。b)暂未明确类：每日进行走访及电话催缴，直至对方明确缴纳时间。c)异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 d)特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体问题，根据反应事 项，联系相
3、关单位给予解决，如无法解决事项，及时汇报公司领导，由公司 领导指导催缴措施。三.催缴时间 掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴 次数不得少于 2 次。每天最佳催缴时间 9：30(周末 10：30)12：00、15：00 18：00；四.拒缴应对措施 1.拒绝开具任何证明文件；2.停止办理装修手续；3.停止办理停车包月手续;4.停止补办水卡和门禁卡等服务；五.如遇其他特殊情况，由主管领导负责处理、解决；更好地完成收费目标现制定年月物业费收缴计划计划分解如下一催缴准备工作核实当前各商户缴费情况列出未缴户数以免误催招致业主反感根据欠费业户数量分配人员确定工作量派发物业费
4、收缴通知单如无法送达本人则以短信快递情况详细录注明沟通对象沟通内容沟通时间客服助理必须五天完成一次催缴工作根据对沟通业户的了解进行分类分类如下近期交纳类业主已明确具体交费日期暂未明确类业主无法明确时间和暂时联系不上的如无听接电关机异地出差类别有针对性采取二次三次上门催缴应对分类措施近期交纳类在其承诺的交费日期前一天进行走访或电话提醒暂未明确类每日进行走访及电话催缴直至对方明确缴纳时间异地出差类每日进行电话催缴引导对方采取异地汇款方式交纳2013 年下半年度物业费收缴计划表：时间 收缴客户 重点工作 措施 收费计划 备注 1 号楼-6、7、8、9、20、23、54、55、57、58、下发缴费通知
5、单 及业户走访，了解 1、每周沟通一次；截止目前，室外街共计收缴费 用 345654、08 元，完成目标 59、71、97、98、99、111、119、120、123、2要求有走访记录及台账；6 月 129、139 业主需求及交物 30%收缴率 21.1%。-7 月 2 号楼-3、4、13、14、15、16、25、29、30、业费的态度；短信 本月完成目标收缴率 30%，累 34、47、48、49、74、80、82 提醒；计收缴金额 517462.6 元 1 号楼-1、2、10、11、12、24、42、48、49、面谈遗留工程问 1、做好沟通工作并详细记录；65、66、67、68、81、82、
6、83、84、107、110、题处理，明确需求 2、问题汇总并跟踪处理，直至业主满意；本月需完成目标收缴率 40%，8 月 125、126、127、128。及缴费时间 40%增加收缴金额：172487.5 元，2 号楼-5、6、7、21、32、36、37、38、62、63、累计收缴总额 68995 元 64、78、79 1 号楼-13、15、16、21、27、28、29、32、33、面谈（新问题解决 1.定期沟通，并详细记录；本月需完成目标收缴率 60%，34、39、40、45、46、62、63、64、92、101、与老问题按公司 2.问题汇总并跟踪处理，直至业主满意 增加收缴金额：448467
7、、6 元，9 月 102、103、112、137、138 意见处理落实）3.如不能解决的问题，及时上报相关领 60%完成收缴总额 1034925、12 2 号楼-2、33、35、69、75、76、77、83、85、导；元 更好地完成收费目标现制定年月物业费收缴计划计划分解如下一催缴准备工作核实当前各商户缴费情况列出未缴户数以免误催招致业主反感根据欠费业户数量分配人员确定工作量派发物业费收缴通知单如无法送达本人则以短信快递情况详细录注明沟通对象沟通内容沟通时间客服助理必须五天完成一次催缴工作根据对沟通业户的了解进行分类分类如下近期交纳类业主已明确具体交费日期暂未明确类业主无法明确时间和暂时联系不
8、上的如无听接电关机异地出差类别有针对性采取二次三次上门催缴应对分类措施近期交纳类在其承诺的交费日期前一天进行走访或电话提醒暂未明确类每日进行走访及电话催缴直至对方明确缴纳时间异地出差类每日进行电话催缴引导对方采取异地汇款方式交纳 86 10 月 1 号楼-25、26、36、37、41、47、50、51、56、69、70、72、86、87、93、94、104、105、106、2 号楼-12、19、20、35、58、59、60、81、下发二次物业费 催缴通知单，短信 提醒，走访面谈。1、走访，做好详细记录；2、电话催缴，详细记录；3、问题跟踪处理；4、停止办理一切手续；75%本月需完成目标收缴率
9、75%，增加收缴金额：258731、25 元，完成收缴总额 1293656、4元 11 月 1 号楼-60、61、75、88、89、90、91、108、109、121、122、132、133、134、135、136、2 号楼-11、17、18、26、27、32、39、40、43、44、45、46、53、61、84、87 业户走访，电话催 缴，短信通知，明 确缴费时间。1、三日沟通一次；2、走访记录台账；3、问题汇总跟踪处理；4、如不能解决问题，及时上报相关领导；5、停止办理一切手续；90%本月需完成目标收缴率 90%，增加收缴金额：258731.25 元，完成收缴总额 1552387.65 元
10、 12 月 1 号楼-18、30、31、35、44、73、74、85、100、113、114、131 2 号楼-50、51、52、54、55、56、57、72、73 走访面谈，电话催 缴，短信提醒。1、每日沟通；2、走访面谈记录台账 3、如不能解决问题，及时上报相关领导；4、停止办理一切手续，采取必要措施；98%本月需完成目标收缴率 98%，增加收缴金额：137990 元，完成收缴总额 1690377.6 元 更好地完成收费目标现制定年月物业费收缴计划计划分解如下一催缴准备工作核实当前各商户缴费情况列出未缴户数以免误催招致业主反感根据欠费业户数量分配人员确定工作量派发物业费收缴通知单如无法送达本人则以短信快递情况详细录注明沟通对象沟通内容沟通时间客服助理必须五天完成一次催缴工作根据对沟通业户的了解进行分类分类如下近期交纳类业主已明确具体交费日期暂未明确类业主无法明确时间和暂时联系不上的如无听接电关机异地出差类别有针对性采取二次三次上门催缴应对分类措施近期交纳类在其承诺的交费日期前一天进行走访或电话提醒暂未明确类每日进行走访及电话催缴直至对方明确缴纳时间异地出差类每日进行电话催缴引导对方采取异地汇款方式交纳