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1、 -商场柜长工作职责及内容详解 一、工作总要求及职责简介 1、工作要求 当班时间内在办公室停留时间不超过 5分钟（接待顾客除外），严格按照公司走动式 管理要求进行工作，至少 70%以上工作时间在现场巡视，指导、安排、跟进所负责区域的 各项工作。2、工作职责简介 1）自营柜长职责 督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信 息，提供优质服务；全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填 写是否规范、完整；掌握本柜台销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议。确保柜台无假 冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象；负责本柜组人员的排班
2、、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人 员工作热情，为业绩报告书打分；协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩 序；不断对营业员进行商品认知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导；组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。2）专柜柜长职责 掌握本部门各专柜销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议；每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足；审核各专柜人员排班表；监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营；检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚，监督、检查柜组现场纪律、环境卫 生、标识、陈列和接待服务情况；协调营业
3、过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩 序；处理顾客投诉及商品退换；负责领用各种办公用品。二、柜长岗位工作分类内容 1人员管理 1）办理人员的上岗、离职手续。对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作（严格把关）；对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带 作用）并及时验证；协助分部做好人员的筹备工作；安排好人员交接，保证各柜台工作的顺利开展。2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。排班要求：综合考虑分部总体工作要求合理安排员工作息，保证柜台工作的顺利开展；认真审核、做好排班
4、表，每周申报 1次；周一一周五日常排班为早班、晚班 2班制，15:00交接班，上班期间安排 30分钟吃饭 时间，中餐：11：00-13:00,晚餐：17:00-19:00；周六、日及节假日销售高峰期为早 班、中班、晚班 3班制，12：00及 18：00交接班，上班期间不安排吃饭时间。业绩评价要求：日常及时关注员工的工作表现，及时予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总 填写综合评价意见，要求：公正公平，实事求是，奖惩分明。诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。检查员工是否按规定的班次到岗，有无
5、迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先 接待顾客。各柜台应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过 30分钟，原则上每 个柜台、每个区域留人数不少于少数，收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收 银台，就餐人员应在就餐时间记录本作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时 间或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理）柜长至少 70%以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业 客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安
6、排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和开具加（扣）分通知单 员的突出表现或违纪行为一经确认，必须予以加分
7、或扣分。依据:客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督
8、检查各专柜商品质量和 扣分程序：向当事人讲明扣分原固 往扣另单上注明违纪情况（因顾客按诉引起的扣分，应附上 顾客意见单人单处理上注明调查及处理情况）及扣除当事人 的分数（专柜营业员、促销员、理货员的加分殖注明扣款金额）请当事人在扣分单上签名 管理人员在加分单上签名 注意事项：对不服从管理拒绝签名的违纪人员，应根据情节对其加倍扣分；对不能确 定的问题，应先填写扣分单，经请示商场总经理后再作决定；加（扣）分单一式两联，一联 分部自存，一联交当事人。4）识别本区域培训需求，为分部年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域 内培训计划的具体实施；客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作
9、时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和 要求：及时征集员工意见，评估、跟进验证负责区
10、域员工工作状况及学习进度，须重 视培训并将培训工作贯彻到位。5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与营业员沟通，适时给予其指导、帮助、鼓励；与一线营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信 赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造 性及工作热情；及时将员工意见及工作进展情况反馈上一级管理人员，作好上传下达 工作；不定期进行员工意见调查，协助分部做好员工座谈会、每半年 1次的集体活动相关安 排工作。2、商品管理 1）自营商品管理 质量、价格 熟悉商品质量价格检查规范，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各柜 台营业员对本
11、柜商品的自查情况进行抽查，对品管部发现问题进行跟进整改，以保证所售商 品的质量。配合品管部督促、跟进员工采价工作，根据售价的变动及时对商品陈列位置作出适当调 整。价格牌检查内容：须使用商场统一印制的经深圳市物价局批准的价格牌；严格执行明码 标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醍目，价格变动时应 及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；原则上需电脑打印，特殊情况下，经楼 面经理批准可手写，但字迹须清晰、工整、不得涂改；价格牌边缘卷曲、折皱、表面残旧应 立即更换。支持文件：关于对专柜检查类型的划分标准及抽查方法 公司五项承诺之一：反假、打假、不售假 公司五项承诺之一
12、：价格不高于同类商场 品种 及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点 推荐。客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情
13、况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和 货源 A、日常：每日对前一天各大类销售位于前 50名的商品货源进行重点跟进，一一落实 货源；检 查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理，要求早班 员工必须将手工补货本于 12点前交到理货区，同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理（须周期覆盖），直送柜订单是否有漏订现象（要求以订货单的商品对照实物检查陈列是否 丰满、不缺货不断货，检查该柜员工电话订货记录）B、重大节假日：临时文件重大节假日纠正预防措施 在现场增加临时周转仓，提前 10 20天对现场、周转仓的存货、积压货进行
14、清理，根据去年同期存货陈列情况调整目前陈列货位；调整现场陈列布局，将货架应节商品扩大陈列面，安排在黄金位置陈列；淘汰、缩减非应节商品一一需提前 1个月各分店和统配中心召开协调会，将品种统 一安排；生鲜蔬果水产类、冻品需重点跟进设备、货源，由统配和现场安排专人负责，如冻柜、充气水池、后备供货商等；现场安排专人跟踪直上柜货源，提前 10 20天将直上柜畅销商品的下限放大，保证 节日货源；商场根据实际销售情况修改、放大畅销商品的调拔上、下限，以保证调拔量充足；由专人每天查询仓库调拨商品的畅销商品的库存情况（可重点查询前一天按大类销量 排名前 50名商品），将短缺情况于当天反馈统配；由专人每天打印直上
15、柜商品缺货表，对缺货情况进行调查、补货；每天跟踪了解直上 柜商品订货单供货商送货情况，并根据节日销量对订货数量及时进行修订；节前 10天每天派 1 2名员工到周围对比店采价及观察畅销商品货源情况。2）专柜商品管理 质量、价格、标识、陈列 新商品上柜验收：对 C类专柜及部分 A、B类（进口化妆品、进口钟表、进口鞋类）新商品上柜须按 30%比率进行抽查；日常监督抽查方法：定期覆盖式检查：对 A类专柜商品每 3个月抽查 1次；B类专柜中的重点商品每月抽客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度
16、执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和查 1次，非重点商品每 3个月抽查 1次；C类专柜商品每半月抽查 1次，每次抽查 3 5 个品种。另注：对档口熟食、现作食品、蔬菜、水果、鲜肉禽
17、等柜台商品每日均需巡查（每 日检查不少于 6次），国家公布的免检产品一律免于检查。每日巡视检查：每日巡视中的随机检查。问题处理方法：严格按照不合格品处理程序、质量管理规定、物价管理规 定、商品标识规范处理。对出现问题的专柜，分部管理人员应根据情况对相应供货商 下发？质量不良通知单？，对涉及处违约金的不良单须经品管部门部长审核。超范围经营控制 对分管区域专柜的合同及附件要熟悉，通过对新商品上柜抽查、现场随机抽查进行监督,通过对员工培训、供货商品强调相关规定进行纠正。货源管理 日常管理：每周检查 2次重点专柜（经常发生断货）的账本或缺断货登记本，及时督促专柜补货。非重点专柜按覆盖检查计划每月检查
18、1次。专柜商品日常管理规定 换季期间、销售旺季货源管理一一临时文件专柜货源管理工作规范 换季期间一般指 3 4月、8 9月、10 11月 销售旺季指 五一”中秋节”、国庆节”元旦前半个月到节日结束；春节前 1个月至 元宵节，换季期间;客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告
19、书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和 销售旺季前 15天专门培训专柜货源节日跟进办法，晨会强调，全员动员，要求各 柜备足货品，跟紧补货工作，有困难的应及时上报楼层管理人员；柜长每周须到主要竞争对手处进行 1次调研，比较至少 5个相同专柜的品种，填写专 柜品种调查表，于 1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其 2个工作日内补充（商场分部认定不适合我商场销售的除外）；检查专柜服装、鞋类断码、
20、缺花色情况，每个分部每天至少检查 5个专柜，1个月覆盖 1次，记录在专柜检查记录登记本上，于 1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其 2个工作日内补充；若逾期不补充，按合同第十二条规定处理，必要时将情况反馈招商业务分部催办，其书 面通知保留半年，作为供货商评审（“3A”调整、检讨结算条件等）的依据之一；对落实不了的货源问题及时报上一级管理人员或商场总经理处理，并将问题较严重的专 柜及时反馈专柜业务分部；商品进场后，原则上不允许调出，确属需在更换调出时，须到分部办理放行审批手续，否则追究专柜营业员责任（第 1次扣当班营业员 5分，第 2次扣 10分，3次以上予以清 退）;客除外严格按照公司
21、走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和 对对货源跟
22、时及时的营业员，基本无断缺货的专柜营业员当月加 5 20分；跟进力度 不够，短缺货严重的当月扣 5 20分。3、服务管理 1）售中服务管理 一一现场监督检查 每天早晨员工入场时，在分部入口处检查人员到岗情况，严禁私人物品带入。营业前不定期召开晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题进行点评，或进行专题培 训，或振奋精神，鼓舞土气。营业期间，实行走动式管理，在分部范围内定或不定时地进行巡视检查（每班不少于 3 次）检查内容：员工的仪容仪表、行为规范、接待服务、货架陈列、标识、环境卫生、消防 安全等，每次巡视至少发现 2处问题，记录在楼面营业现场检查（商品、服务、环境）记录本上，并进行跟踪处理。处理
23、各项突发事件，维持正常营业秩序。营业结束时，作好清场工作。客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断
24、缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和 每月按分部商品、服务、质量记录、卫生覆盖检查计划对所有柜台进行接待服务和 商品知识的检查，每个柜台至少抽查一个并有相应记录。注：大柜台可相应增加抽查人数，超市每月抽查 10%的员工。对公司、商场各项检查（包括季度检查、神秘顾客检查、内外审、顾客调查、商场综合 检查等）出现的问题进行落实处理。对以上各项检查出现的个人下加扣分单，对供货商下发质量价格不良通知单，事例 典型的编写成案例。配合分部每月将各项检查发现问题及售后服务（见后述）情况汇总分析，形成分部月 现场分析报告，于每 27日前与案例一并交商场主管总经理（一般由值班经理撰写
25、）。分部月现场分析报告内容：现场检查情况统计表（对重点问题进行分析并制定纠正措施）；顾客投诉（质量 价格服务）满意率统计表；顾客回访；顾客访谈分析。协助楼层经理总结各柜台及各品类的服务特性，不断推出特色服务。2）售后服务管理 负责受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的
26、排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和服务用其它方面的投诉及建议 顾客意见单（服务台转来的意见单由服务台回访）处理程序：热情接待 T核对凭证 T 检查问题 T处理（退换货、修理、其它）处理原则:谁接待，谁负责”的原则;四为主原则”可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退 为主，分不清责任的以商场负责为主。遵
27、循国家相关制度和规定处理的原则。顾客投诉接待处理技巧、行为礼仪具体见某某、某某老师的讲课内容。质量投诉一一商品质量投诉登记表 须注明顾客的满意程度（回访率不低于 50%，对专柜的商品投诉记录选取 20%以上比例（10件以下的须 100%回访）价格投诉一一价格投诉报告单 注意 1个工作日内上交品管分部 客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排
28、班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和电器楼层对已售的大电器的送货、维修、安装等进行抽样电话回访 每月对维修部的上门服务、维修服务抽 10%以上进行回访;每月对统配中心配送业务分部送货组的送货服务随机抽查回访 60单以上。4、环境管理：包括卫生、标识、防损 每周一组织员工进行卫生大扫除，每周二配合综合部进行卫生检查。（营业现场环
29、境 卫生清洁及检查标准）。每天现场巡视时，对环境、卫生、消防安全等方面进行随机检查。每月覆盖检查时，对柜台卫生、陈列、标识进行检查。向负责区域员工强调贯彻保洁意识，带领、鼓励各柜台争做卫生红旗手，并协助分部做 好每季度卫生红旗手评比工作。客除外严格按照公司走动式管理要求进行工作至少以上工作时间在现场巡视指导安排跟进所负责区域的各项工作工作职责简介自营柜长职责督导柜组人员贯彻公司各项制度执行有关操作规范传达公司促销活动和促销信息提供优质服及时向楼面经理反馈信息提出意见建议确保柜台无假冒伪劣商品无积压无过期无脱销现象负责本柜组人员的排班考勤工作了监督检查柜台人员的工作表现关注柜台人员工作热情为业绩报告书打分协调营业过程中出现的服务矛盾妥善导组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火防盗工作专柜柜长职责掌握本部门各专柜销售情况及时向楼面经理反馈信息提出意见建议每日抽查专柜商品断缺货情况确保货源充足审核各专柜人员排班表监督检查各专柜商品质量和