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1、客户满意度管理规定 集团文件版本号：(M928T898M248WU2669I2896DQ586M1988)保客户对企业的充分信任二范围本管理制度适用于客户满意度的调查分析和改进三职责售后服务部为本文件的主管部门负责组织客户满意度的调查调查结果汇总分析及处理组织客户满意度调查分析会售后服务部将客户满意度调查报公司各部门绩效管理体系中针对客户满意度不满意和很不满意确定责任人并监控和提供资源指标责任人组织制定纠正措施并验证各相关部门负责对不满意和很不满意项实施纠正措施四客户满意度调査分类客户满意度根据调查方式分方案进行调查分析而特殊调查可采用外委方式进行也可制定专门的调研方案进行调查分析售后服务部根
2、据计划安排及营销需要每季度组织一次重点客户满意度调查每半年组织一次普通客户满意度调查特殊调查根据公司需要不定期安 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上 报公司绩效管理领导小组。2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入 公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任
3、人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。四、客户满意度调査分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类 型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查 分析；而特殊调查可采用外委方式进行，也可制定专门的调研方案进行调查、分析。2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每 半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。3、常规客户满意度调查（1）采用客户满意度调查问卷进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业
4、务员、客户、经销商等，回收的调查表在 100 份以上。（2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得 少于 10 个。（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同 研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少 应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务 质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意 度改进的建议。管 理 制 保客户对企业的充分信任二范围本管理制度适用于客户满意度的调查分析
5、和改进三职责售后服务部为本文件的主管部门负责组织客户满意度的调查调查结果汇总分析及处理组织客户满意度调查分析会售后服务部将客户满意度调查报公司各部门绩效管理体系中针对客户满意度不满意和很不满意确定责任人并监控和提供资源指标责任人组织制定纠正措施并验证各相关部门负责对不满意和很不满意项实施纠正措施四客户满意度调査分类客户满意度根据调查方式分方案进行调查分析而特殊调查可采用外委方式进行也可制定专门的调研方案进行调查分析售后服务部根据计划安排及营销需要每季度组织一次重点客户满意度调查每半年组织一次普通客户满意度调查特殊调查根据公司需要不定期安五、满意度和满意率的统计方法 1、满意度与满意率的统计计算
6、(1)总体满意度、满意率计算公式如下：总体满意度二 H 评满意度 x 40%+调查满意度 X 60%总体满意率二自评满意率 X 40%+调查满意率 X 60%白评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评价。2、调查部分满意度二各项加权分数之和/(总项数 X10)X100%调查部分满意率二(基本满意+满意+很满意)项数/总项数 X100%举例：按满意度调查内容收回 5 个调查表，经统计为如下表：度 项 很满意(10)满意(8)基本满意(6)不满意(4)很不满意(2)备注 功能 3 个 1 个 1 个 外观 3 个 1 户 1 个 包装 4 个 1 个 交货期 2 个 3 个 服务质量
7、2 个 2 个 1 个 合计 10 个 5 个 6 个 3 个 1 个 计算方法如下：10 X 10+5 X 8+6 X 6+3 X 4+2 X 1 调查部分满意度二 -X 100%25X10 100+40+36+12+2=-X 100%250=76%10+5+6 调查部分满意率二 -X 100%二 84%25 3、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意：、度 很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意(10 分)(8分)(6分)(4分)(2)保客户对企业的充分信任二范围本管理制度适用于客户满意度的调查分析和改进三职责售后服务部为本文件的主管部门负责组织客
8、户满意度的调查调查结果汇总分析及处理组织客户满意度调查分析会售后服务部将客户满意度调查报公司各部门绩效管理体系中针对客户满意度不满意和很不满意确定责任人并监控和提供资源指标责任人组织制定纠正措施并验证各相关部门负责对不满意和很不满意项实施纠正措施四客户满意度调査分类客户满意度根据调查方式分方案进行调查分析而特殊调查可采用外委方式进行也可制定专门的调研方案进行调查分析售后服务部根据计划安排及营销需要每季度组织一次重点客户满意度调查每半年组织一次普通客户满意度调查特殊调查根据公司需要不定期安功能（性能）各项性能参 数超过规定 要求 特殊性能全 部达到规定 要求 主要特性符 合规定要 求，但个别 项
9、目有回用（经批准）主要特性能 达到规定要 求，但有特 殊特性超差 特殊特性多 项超差 外观 美观，无任 何缺陷 无任何缺陷 有轻微缺 陷，不影响 装机使用 表面缺陷较 严重 表面缺陷严 重 包装 内外包装牢 固、美观，标识清楚 包装牢固，标识清楚 包装质量未 发现影响产 品性能，但 不整齐，标 识脱落 包装不够牢 固，有时包 装破坏 由于包装不 好，影响产 品性能下降 交货期 具有100%的交货能 力，并有双 向联系 具有100%交 货能力 按合同规定 80%能按期 交货 50%按合同 交货 不能按规定 交货 服务 热情及时，对质量信息 能纳入改进 计划 三包及时、不误使用 服务一般，有信息反
10、 馈，能予基 本处理 服务一般 服务态度较 坏，信息反 馈不及时处 理 4、自评部分满意度、满意率计算方法同上。六、满意度的分析与改进 1、满意度分析，主要是对比满意度指标，分别找出调查部分和自评部分满意度调查 内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订 纠正措施和预防措施。（2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理 部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对 手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不 满意的主要方面。2、满意度（率）指标的确定保客户对企业的充分信任
11、二范围本管理制度适用于客户满意度的调查分析和改进三职责售后服务部为本文件的主管部门负责组织客户满意度的调查调查结果汇总分析及处理组织客户满意度调查分析会售后服务部将客户满意度调查报公司各部门绩效管理体系中针对客户满意度不满意和很不满意确定责任人并监控和提供资源指标责任人组织制定纠正措施并验证各相关部门负责对不满意和很不满意项实施纠正措施四客户满意度调査分类客户满意度根据调查方式分方案进行调查分析而特殊调查可采用外委方式进行也可制定专门的调研方案进行调查分析售后服务部根据计划安排及营销需要每季度组织一次重点客户满意度调查每半年组织一次普通客户满意度调查特殊调查根据公司需要不定期安为提高产品声誉，
12、公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质 量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查儿次的情况，然后确定一个平均先进指标。3、客户满意度的改进 售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意 见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改 进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于 目标值，在此基础上，持续改进为全面达到客户满意而努力工作，未达到目标值应制 定改进计划。保客户对企业的充分信任二范围本管理制度适用于客户满意度的调查分析和改进三职责售后服务部为本文件的主管部门负责组织客户满意度的调查调查结果汇总分析及处理组织客户满意度调查分析会售后服务部将客户满意度调查报公司各部门绩效管理体系中针对客户满意度不满意和很不满意确定责任人并监控和提供资源指标责任人组织制定纠正措施并验证各相关部门负责对不满意和很不满意项实施纠正措施四客户满意度调査分类客户满意度根据调查方式分方案进行调查分析而特殊调查可采用外委方式进行也可制定专门的调研方案进行调查分析售后服务部根据计划安排及营销需要每季度组织一次重点客户满意度调查每半年组织一次普通客户满意度调查特殊调查根据公司需要不定期安