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1、 朱兰质量手册竽回?：论学2方法白勺 两彳,也 3集兰质量壬册.,有QC小组活动 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved2大学学习贯通一张图问题情境（历史方法）逻辑中心（哲学一张图）技术技巧（tk-K)1，冏我情境越宽越四选群景合适的中芯保铸一致嵯外梃技巧直做致系的*耍 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved思想力矩阵经验世界.;形而上世界戏斯”Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved5主观知识的跳跃波普尔：P11TT 一 EEpn11
2、cplp2p3p4l罗格KJ E以2 c 一 f3 c 一 f4 c问题心问题中心问题中心 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved问题意识科斯访谈录诺奖者：罗纳德哈里科斯(Ronald Harry Coa时 间：1994年5月10日下4地点：芝加哥市内A特邀记者：芝加哥大学博士记者：高小勇罗纳德哈里科斯(Ronald Harry Coase),1991 年诺贝尔经济学奖获得者，美 国芝加哥大学教授 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved问：上海复旦大学洪文达教授、中国社科 院张曙光教授，
3、还有西南财经大学的杨晓 维等先生似乎认为，您并未明确提出 交易费用”这个概念，但现在这个概念已 被广泛使用。您是否可以对这一概念的内 涵给予界定呢？科斯：当人们说到“交易成本?(Tranaction Cost),他们指的是某些活动 的成本。不同的人使用不同的定义。目前,我们遇到了使用专业术语的不一致性这I问题。问题不在，你如何运用定义,跳成功了吗：没有出口就没成在进入思想隧道之前就要看到出口否则你将迷失在隧道里。例子 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved横逻辑：为出口服务因素1）因素2）因素2）各种总结报告说明性、介绍性文章领导把握全局的
4、思考 方法 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved十字逻辑:局禅全面局部务析咨询报告 企划方案本科毕业论文职能部门思考方法fit、Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved竖逻辑：针对一个因素进行分析 学术论文 硕士、博士论文 高水平研究报告 专业研究人员的思考方法例一、例二 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved朱兰质量手册布回顾：论学习方法质量的两个范畴宏观的、微观敏的.，号朱兰质量手册QC小组活动.3 Copyright 2012
5、USSM of WHU.All Rights Reserved13政府应该做些什么Kan。模型融客满意度兴奋型求顾客需求实现率基本嵬需求WHU Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved1836 1914 1949 1964 2000FTfPhr、【iz物、卞统计质量控耦充A.3全面质量管一gB手册1呼，6o管蹉托G/ce：CCYC I ICCAA c*All II I A II C-Jj Cc-c-J Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights ReservedV企业史与管理思想1836 1914 a 入的 1
6、94业孙子兵法 上孙子The Art ofwar-SunTzu(500 BC)若主论一尼科罗马工业管理和一般管理 约尔亨利法乐雅维禾IGeneral and Industrial Management-Henri Fayol 1916 我的生活和工作 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved匕-i-、ii.on。全配中的 文喀革 195小艾略 特雅克企业战略 1965：伊 戈尔安索 夫动机与人 格1954：亚伯拉罕马斯洛管理的意 愿1966：马文鲍 尔登祖里实践营销管理日本制造 1986：盛田昭夫关键时刻 1987：简卡尔森质量计划 1988
7、：约 瑟夫M.朱opyrighffOlf u|BS 3.1 W.Edwards Deming爱德华兹.戴明(1900-1993)走出危机1982 3.2 Joseph M.Juran 约瑟夫M.朱兰(1904-2008)质量计划1988 3.3 Philip B.Crosby菲利普.克劳斯比(USSM1 WHU1226)jpiiaht iU6SM WWU Reserved电何奥机业19啊获得了耶鲁大学的数学物理博士学位。,战战后，在麦克阿瑟的邀请下，戴明访问了日本,并对日本战后工业的重建发挥了关 键的作用。他的影响迅速被认识到。他因此获得了“二等圣宝勋章”。本科学和工程联合会从1951年起设立
8、了年度颁 发的戴明奖。USSM4个20世纪50年代，戴明和另一WHU Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved.的目的就是要改变美国的管理模式。，戴明认为，尽管统计控制很重要，但与质量问题是不能相提并论的。英国管理评论员罗伯特.赫勒(Robert Heller)说道：“戴明的作品使应用科 学与人性哲学之间建立起了联系纽带 O统计质量控制实施起来就像它的名 字一样令人倍感沉闷，但结果却如此 神奇：通过运用这些工具,改进了生 团的唯、将缺陷压缩到最小，而且使A戴明有关质量的非常著名的14条论断：他认为，质量是一种生存方式，是工业之所 以具有生命力
9、，尤其是管理之所以存在的意义“为质量而管理”是戴明永恒不变的话题。走出危机一书生动地描绘了戴明的14条论 断。1、2、A3、4、创建改进产品和服务的矢志不移的目标接纳新的哲学思想不再仅仅依靠监察手段，来提高质量 不再通过控制价格来使企业获益，而是选定单一供应商，使总成本最小化寺不懈地对it划生点册d服务的每一流14条内容简单掩盖了企业遇到的为数众 多的挑战，特别是管理所面对的挑战。在戴 明眼中，质量控制可不是少数人享有的特权,而是所有人应肩负起的职责。在讨论到这 个问题时，戴明预见到权力下放将会成为时 尚。戴明在他1983年的演讲稿中提到：“全 世界的人都认为是工厂里的工人才是导致问 题产生的
10、原因，而事实根本就不是这么回事 O工业有史以来，工厂里的工人就知道质量 是他们工作的保证。他们知道，如果消费者 拿到的是质量低劣的产品，那么，将会导致USSM去市场，最终的代价就是丢掉自己的 opyriaiiL201,USSI ofA/HU.All RightSjReservedWHUA 戴明认为，90%的问题是出自管理者身 上。造成这个问题的部分原因是，西方企 业界所热衷的年度实施状况评估。戴明指 出，日本的经理们每天都会收到信息反馈 O戴明写道：“公司高层的管理的失败是 造成美国工业如此衰败、并导致大量失业 的根本原因。他什么也没卖出去，就什么 也买不了。”实际上，只有日本文化才能接纳戴明
11、的思想，这有多种原因。日本文化强调团队、而非个人成就，这使得日本人能够分享mUSSM想并分担责任，而这种提高集体主人翁 Copyright 2042 USS|/I cjf WHiyf；Rights ReservedWHU 戴明这种对质量的独到解释到底能存在 多久，仍是一个极有争议的话题。现在流 行的将质量看作是一个一般性的好东西，远没有戴明所推崇的在思维和行动方面转 变所具有的深刻意义。经理和他们的企业 看起来好像已经坚定地贯彻了戴明的理论，但事实却非如此。他们的主动性只是昙 花一现，他们的言词也只是一些毫无意义 的缩写词。Copyright 2012 USSM of WHU.All Righ
12、ts Reserved戴明和日本的管理，最终在20世纪80年 代被西方“发现”，并且NBC编辑了一套反 省日本崛起和工业实力的节目（如果日本能,为什么我们不能）。突然间，西方的管理 者们努力搜寻他们所能找到的每一个信息一 在1991年10月的商业周刊刊登了有 关“质量”的专题讨论，在几天内就全部售 罄，不得不重印，印数高达几万册。尽管如此，戴明的思想无论是对日本还旦*USSMWHU代西方，都存在着无可置疑的巨大影响Copyright 2012 JBSM量的兴价热博产哈默尔对走出危机点评“在本书所涉及的所有杰出管理大师中,只有一位能被全世界的消费者认为是英雄,那就是戴明博士。他先将质量的福音传
13、递给日本，但是感谢上帝，他的言论终于 被那些自鸣得意的美国和欧洲的企业所接受。在我参加的一次会议上,位忧心小中忡的美国汽车公司的经理曾问戴明：们什么时候能赶上日本的竞争对手？我 G恩戴明回答道，你认为他们会原地踏USSM?任何一位听过戴明的有关衰败WHU ES目斯第因ssl3.2质量计划Joseph M.Juran(1989)作者简介生于罗马尼亚的约瑟夫.朱兰与爱得华.戴明一起推动了战后日本 对于质量的发现进程。朱兰生于1904年，在20年代的时候曾在美国的 西部电子公司任电子工程师，后来又到美国电话电报公司。1953年，他到了日本，当时戴明的质量管理哲学已经在日本掀起了波澜。应日 本联邦经济
14、协会和日本科学家及工程师联谊会的邀请，朱兰花了2个月 的时间分析了日本的质量管理方法。根据他的经验，朱兰相信日本的成功是建立在高质量产品的基础 上的。这一点一直被西方商业界所忽视。他们错误地认为，日本之所 以成功完全是依靠低价格策略。20世纪60年代，朱兰试图去唤醒美国 的管理者日本已经崛起了。在20世纪80年代，当世人重新“发现”质量时，通过朱兰研究所,朱兰和他的作品的地位日渐上升一一尽管还难以摆脱戴明的阴影。朱 兰的长篇巨著质量控制手册(Quality Control Handbook)出版于 1951年。为表彰“他对推动日本的质量控制和促进日美友谊的贡献”，日本天皇曾授予朱兰“二等旭保勋
15、章”一一这是日本对非本国国民的 最高奖赏。USSMWHU()Cnnvrinht 201 2 I ESM nf WHI I All Richts RpqprvpdA20世纪50年代，当约瑟夫.朱兰对台下日本听 众娓娓道来自己的思想的时候，日本高级企 管人员热切吸收着他的思想精华。而在西方,朱兰的听众主要是一些工程师和质量监督 人员。因此，朱兰认为问题就出在这里。日 本人将质量看做是组织的头等大事，而西方 则将质量向下推委，使这个问题成为一个操 作层面上的问题，而不是管理层面的问题。朱兰认为，美国的工业界在战后不知不觉 被其他国家赶上，主要是以下两方面原因：他们一厢情愿地将亚洲竞争对手假设为模仿修
16、是创新者；他们的核心领导层迷恋于,USSM 1 V?HU后标而如；0所204 M 8S用冷H 荀史i型早彳喳|朱兰以历史的眼光看待质量问题。他指出:根据设计需求生产产品，并且剔除残次 品以保护顾客。这在5000多年前，埃及人 建造金字塔的时候就开始这么做了。同样 的是，古代的中国中央政府已经建立起了 独立的部门去制定和维护质量标准。朱兰 在质量计划说明了质量并不是什么新 课题。这听起来虽然简单，但细想起来却 是一个令人感到恐惧的问题。如果质量是 这么一个自然的、基本的问题，那么西方 为什么会将它忽略了呢？朱兰不愿意将他来直去的言词修饰得如何美妙以吸引人问1&这确实影响承他的思想与他人成功地对此
17、，朱兰发展了他的有关质量的包容万 项的理论：“从广义上讲，质量计划包括 产品开发和为了满足客户需要而设定工序 O更专业一点的话，质量计划应该包含以 下方面的活动：认清顾客和他们的需求 针对这种需求开发产品 开发能够生产这种产品的程序 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved 朱兰认为，质量计划能够通过“一 种步骤图 一些不可变更顺序的步骤”来指导生产。它们是：分清顾客是谁确定这些顾客的需求是什么用我们的语言描绘出他们的需求A开发能够响应这种需求的产品对产品尽可能地优化，同时满足顾客和 我们的需求瞰一种能生产产品的程序 Copyright 20
18、12 USSM of WHU.All Rights Reserved哈默尔对质量计划点评“美国一家汽车公司的高级主管曾告诉我，他们公司刚刚开完了学习丰田公司的 二十届年会。我问到，经过了20多年，你们仍能从它们身上学到新的东西吗？回 答是极具启发性的。这位美国经理回答道在第一个五年里，我们认为是自己的数据出了毛病，没有哪家企业会做得这么好。在第二个五年内，我们认为质量与日本人存在着某种联系 USSM1 WHU听话的工人、集义精神等产后来的五年内，我们认为朱兰质量手册布回顾：论学习方法质量的两个范畴宏观的、微观敏的.，号朱兰质量手册QC小组活动.3 Copyright 2012 USSM of
19、WHU.All Rights Reserved34朱兰质量手册布回顾：论学习方法质量的两个范畴宏观的、微观敏的.，号朱兰质量手册QC小组活动.3 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved35 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved质量管理小组一、QC小组的概念、特点及分类（一）QC小组的概念 QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种 劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目 标和现场存在的问题，以改进质量、降低 消耗、提高人的素质和经济效益为目的的 组织起来，运用质量管理的理论和方法开 展活动
20、的小组。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(二)QC小组的特点 QC小组有以下几个特点:(1)明显的自主性。(2)广泛的群众性。(3)高度的民主性。(4)严密的科学性。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved（三）QC小组的分类按照QC小组活动的课题与参加的人员的 特点，可以把QC小组分为“现场型”、“攻关型”“管理型”、“服务型”四种类型。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(四)QC小组活动的宗旨A QC小组活动的宗旨，即QC
21、小组活动的目 的和意义可以概括为三个方面：(1)提高职工素质，激发职工的积极性和 创造性。(2)改进质量，降低消耗，提高经济效益(3)建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved1选择课题 2现状调查、P3设定目标 Q c4分析原因5确定主要原因小 组6制订对策 D7按对策实施 活 动 的8检查效果目标达到目标未达到9巩固措施USSM10总结和下一步打算WHU Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved（一）选择课题A课题的来源一般有三个方面；一是指令
22、性课题。即由上级主管根据企业（或部 门）的实际需要，以行政指令的形式下 达的课题，这种课题通常是企业生产经 营活动中迫切需要解决的重要技术攻关 性的课题。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights ReservedA二是指导性课题。通常由企业的质量管 理部门根据企业实现经营战略、方针、目标的需要，推荐并公布一批课题，每 个小组则根据自身的条件选择力所能及 的课题开展活动，这是一种上下结合的 方式。三是自行选择课题。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved 选题还要注意以下三个问题：(1)课题宜小不宜大。这就是应
23、尽量选 择解决具体问题的课题。(2)课题的名称应一目了然地看出是要 解决什么问题，不可抽象。(3)关于选题理由，应直接写出选此课 题的目的和必要性，不要长篇大论地陈 述背景。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(二)现状调查 现状调查要注意以下三个问题：(1)用数据说话。(2)对现状调查取得的数据要整理、分 类，进行分层分析，以便找到问题的症 结所在。对通过调查取得的客观数据，要从不同角度进行分类，并对分数数据 进行分析。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(3)不仅收集已有记录的数
24、据，更需亲 自到现场去观察，去测量、去跟踪，直 接掌握第一手资料，以掌握问题的实质 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(三)设定目标设定目标要注意以下三个问题(1)目标与问题相对应。(2)目标要定量化(3)要说明要制定目标的依 据 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(四)分析原因 在分析原因时要注意以下四个问题：(1)要针对所存的问题分析原因。(2)分析原因要展示问题的全貌。分析 原因要从各种角度把有影响的原因都找 出来，尽量避免遗漏。Copyright 2012 USSM of
25、 WHU.All Rights Reserved(3)分析原因要彻底。分析原因常用的 方法是针对某一方面的原因，通过反复 思考“为什么”，把它一层一层地展开 分柝下去。(4)要正确、恰当地应用统计方法。分 析原因常用的方法有因果图、系统图与 关联图。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(五)确定主要原因 确认常用的方法有以下几种:(1)现场验证(2)现场测试、测量(3)调查、分析 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(六)拟定对策(1)提出对策。必须是针对每一条主要 原因。(2)研究
26、、确定所采取的对策。(3)制定对策表。针对每一条主要原因 米用什么对策确定之后，就可制定对策 表。把对策内容落实到对策表中去。对 策表要注意按“5W 1H”原则制定。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(七)确认效果(1)把对策实施后的数据与对策实施前 的现状及小组制定的目标进行比较。(2)计算经济效益。解决了问题，取得 了成果，就可计算解决这个问题能为企 业带来多少经济效益。计算经济效益时 一定要实事求是，千万不可夸大。一般 计算时间不超过活动期(包括巩固期在 内)。Copyright 2012 USSM of WHU.All Righ
27、ts Reserved（八）制定巩固措施取得效果后，就要把效果维持下去，并 防止问题的再发生。为此，要制定巩固 措施。（1）把对策表中通过实施已证明了的有 效措施（如变更的工作方法、操作标准;变更的有关参数、图纸、资料、规章 制度等）初步纳入有关标准，报有关部 门批准。至少要纳入班组作业指导书和 班组管理办法、制度。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(2)再到现场确认，是否按新的方法操 作(工作)和执行了新的标准、办法、制度。(3)在取得效果后的巩固期内要做好记 录，进行统计，用数据说明成果的巩固 状况。巩固期的长短应根据实际需要确 定
28、，只要有足够的时间说明在实际运行 中效果是稳定的就可以。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(九)总结A对改进效果不显著的措施及改进实施过 程中出现的问题，要予以总结，为开展 新一轮的质量改进活动提供依据。(1)通过此活动，除了解决本课题外还 解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些 没有解决的问题。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved(2)检查在活动程序方面，在以事实为 依据用数据说话方面，在方法的应用方 面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还不大成功，尚有不足需要改 进，还有哪些
29、心得体会。Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved质量改进的组织形式实例1.降低汽车故障率2.降低铸件废品损失3.提高青霉素的产量4.改进地毯毛条重量 的均匀性5.减少收音机的总装 不合格指导组织正式的可靠性委员会经理加一名顾问的正 式会议工厂经理部门经理加一名顾问QC小组诊断组织正式的可靠性工程部正式的质量控制工程 部工厂经理一名质量控制工程师QC小组 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved质量改进的工具与技术一、因果图二、排列图三、直方图四、头脑风暴法五、树图 Copyright 20
30、12 USSM of WHU.All Rights ReservedA六、过程决策程序 图A七、网络图八、矩阵图九、亲和图十、流程图一、水平对比法 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights ReservedQC小组活动的启动（一）组建QC小组的原则1.自愿参加，上下结合 2.实事求是，灵活多样（二）组建QC小组的程序（三）QC小组的注册登记 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights ReservedQC小组活动的推进（一）QC小组组长的职责及对其要求（二）推进QC小组活动应作好的工作 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights ReservedQC小组活动在全企业的推广（一）QC小组活动成果发表的作用（二）组织好成果发表的注意事项（三）对QC小组的激励 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights ReservedQC小组活动成果的评审（一）QC小组活动成果的现场评审（二）发表评审 Copyright 2012 USSM of WHU.All Rights Reserved