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1、硕士学位论文论文题目：六西格玛管理方法在HC公司质量 管理中的应用_学科专业_工业工程_培养类别 非全日制专业学位硕士所在学院 机械工程学院Dissertation Submitted to Zhejiang University of Technology for the Degree of MasterApplication of Six Sigma management method in quality improvement of HC company 浙江工业大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行 研究工作所取得的研究成果。除文中已经加以
2、标注引用的内容外，本论文 不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得浙江 工业大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出 重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的 法律责任。学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权浙江工业大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在一年解密后适用本授权书。2、保密口，在
3、二年解密后适用本授权书。3；保密口，在三年解密后适用本授权书。4、不保密V o（请在以上相应方框内打“J”）浙江工业大学硕士学位论文（专业型）六西格玛管理方法在HC公司质量改进中的应用摘要当前，大多数世界先进企业已基本实现了对六西格玛管理法的广泛应用，并且 日益凸显出其先进性。自中国加入WTO以后，来自国外的竞争异常的激烈，各企 业都想在竞争中获胜。同时他们也认识到：现今顾客对企业产品的满意程度已经逐 步影响到了企业的竞争力，高质量和顾客满意已经成为企业关注的重点。但是作为 盈利型企业，只有将内部不良成本降低到一定的程度，才能获得真正的超额利润，在这方面六西格玛管理法无疑是一个非常合适的方法。
4、纵观国外大型企业的成功，大多得益于六西格玛管理方法的先进性，但从我国企业尤其是叉车行业的质量管理 实际情况来看，对大多数国内的企业来说，他们在企业内部推行并实施六西格玛，真正取得了突破性进展的并不多见。因此，对于叉车行业来说，深入探讨六西格玛 管理方法，研究如何在企业中加强实施和应用已具有越来越明显的意义。本文就此问题展开研究，对六西格玛管理的基本理论及应用方法进行了剖析。本文从六西格玛内涵、评价指标及实施意义等各种角度系统介绍了六西格玛质量管 理理论，同时研究了六西格玛改进方法论DMIAC模式，即界定、测量、改进、分 析和控制等各个阶段的相关内容及其方法和工具，并对精益六西格玛及精益生产的
5、理论及方法进行深研究。以此为基础，通过对Minitab软件的科学运用，对HC公 司的质量问题及其六西格玛改善可行性进行分析，进而构建HC公司的六西格玛管 理体系。最后，结合提升HC公司叉车装配过程能力指数和生产制造系统的实际案 例，分析了如何将精益六西格玛改进方法论DMAIC模式在实际生产中展开。本文在全面研究六西格玛管理方法的基础上，对其DMAIC质量改进流程进行 了详细分析，指出了可用于分析和解决问题的方法及工具，验证了六西格玛在企业 提升产品质量和生产制造系统上的显著效果。同时针对当前叉车行业实施六西格玛 管理过程中存在的问题，提出了一些针对性的建议，以更好地指导国内叉车行业企 业更好地
6、运用和实施六西格玛管理，取得更好的管理效果。关键词：六西格玛，DMATC,精益生产，质量改进，应用论文类型：应用研究ABSTRACTAPPLICATION OF SIX SIGMA MANAGEMENTMETHOD IN QUALITY IMPROVEMENT OF HCCOMPANYABSTRACTSix Sigma management is an advanced management theory and method for todays world-class enterprises to pursue excellence.Since Chinas accession to th
7、e WTO,the competition from abroad is extremely fierce,and every enterprise wants to win in the competition.At the same time,they also realize that customer satisfaction has gradually affected the competitiveness of enterprises,high quality and customer satisfaction has become the focus of attention
8、of enterprises.However,as a profit-making enterprise,only by reducing the internal bad cost to a certain extent,can we obtain real excess profits.In this regard,the Six Sigma Management Method is undoubtedly a very suitable method.Throughout the success of large foreign enterprises,Six Sigma managem
9、ent method plays a very important role in it,but from the actual situation of quality management in our enterprises,especially forklift industry,for most domestic enterprises,they implement Six Sigma within the enterprise,and really made a breakthrough.Not much.Therefore,for the forklift industry,it
10、 is more and more important to study the Six Sigma management methods and applications and explore how to effectively implement the six sigma.This paper studies this problem and analyzes the basic theory and application methods of Six Sigma management.This paper systematically introduces the Six Sig
11、ma quality management theory from the perspectives of Six Sigma connotation,evaluation index and implementation significance,and studies the Six Sigma improvement methodology DMIAC model,which is the main contents of the five stages of definition,measurement,improvement,analysis and control,and the
12、qualityII浙江工业大学硕士学位论文（专业型）tools and methods used.Lean production,Lean Six Sigma Theory and method.On this basis,the quality problems of HC company and the feasibility of Six Sigma improvement are analyzed by using Minitab software,and then the Six Sigma management system of HC company is constructed
13、.Finally,combined with the actual case of upgrading the assembly process capability index and production manufacturing system of HC forklift truck,this paper analyzes how to deploy Lean Six Sigma improvement methodology DMAIC mode in actual production.In this paper,the problem analysis,problem solvi
14、ng methods,quality tools and lean methods of DMAIC quality improvement process in Six Sigma management are presented clearly,which verifies the remarkable effect of Six Sigma in improving product quality and manufacturing system.At the same time,aiming at the problems existing in the process of impl
15、ementing Six Sigma Management in forklift truck industry,this paper puts forward some pertinent suggestions,expecting to help enterprises in domestic forklift truck industry successfully and effectively implement Six Sigma management.Keywords:six sigma,dmaic,lean production,quality improvement,appli
16、cationType of thesis:Applied ResearchIII目录目 录摘要.IABSTRACT.II目 录.IV第1章绪论.11.1 研究背景及意义.11.1.1 研究背景.11.1.2 研究意义.31.2 课题国内外研究现状.41.2.1 六西格玛管理国外研究状况.41.2.2 六西格玛管理国内研究状况.51.3 研究方法.61.4 研究内容.6第2章 六西格玛管理理论概述.82.1 六西格玛的含义.82.1.1 六西格玛的基本含义.82.1.2 六西格玛管理的理论本质.92.2 六西格玛的特点.102.3 六西格玛管理常用指标.102.4 六西格玛改进方法论.112.4
17、.1 定义阶段.122.4.2 测量阶段.122.5.3 分析阶段.132.4.4 改进阶段.132.4.5 控制阶段.132.5 六西格玛改进常用质量工具.152.6 六西格玛管理Minitab软件.18第3章HC公司质量问题及六西格玛改善可行性分析.203.1 HC公司质量问题分析.203.1.1 HC公司简介.203.1.2 HC公司主要产品及生产工艺流程.213.1.3 质量管理概况.243.1.4 存在的问题.25IV浙江工业大学硕士学位论文（专业型）3.2 HC公司六西格玛质量改善可行性分析.263.2.1 精益生产.273.2.2 精益生产管理方法.273.2.3 精益六西格玛.
18、29第4章HC公司六西格玛管理体系构建.314.1 HC公司六西格玛管理体系构建目标.314.2 HC公司精益六西格玛实施的原则.314.3 HC公司建立精益六西格玛管理组织.324.4 HC公司精益六西格玛实施的流程.324.4.1 自上而下的六西格玛管理相关培训.324.4.2 关键过程的识别与管理.334.4.3 基于事实的数据采集、分析和决策.334.4.4 顾客与供应商管理.334.4.5 变革管理.334.5 HC公司精益六西格玛实施的现状.34第5章HC公司六西格玛应用与分析.355.1 界定阶段.355.1.1 问题陈述.355.1.2 选题理由.355.1.3 叉车质量问题调
19、查.355.1.4 关键质量特性.365.2 测量阶段.375.2.1 测量系统分析.375.2.2 工序能力现状.405.2.3 确定改进目标.425.3 分析阶段.425.3.1 头脑风暴.425.3.2 单因子分析.435.3.3 分析结论.465.4 改进阶段.475.4.1 精益快速改进.475.4.2 田口方案设计.475.4.3 确定最佳参数.485.4.4 精益现场管理改进.495.4.3 效果确认.50V目录5.5 控制阶段.525.6 本章小结.53第6章结论与展望.546.1 结论.546.2 展望.55参考文献.56致谢.59VI浙江工业大学硕士学位论文（专业型）第1章
20、绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景当今世界，经济全球化快速发展，大部分企业都已认识到企业产品质量对企 业整体经营水平的决定性作用，故而将企业管理重心集中到对工厂质量管理水平 的提升上来，以不断提升产品质量、降低运营成本，为更多的客户提供更为满意 的产品和服务，以求得企业在市场中竞争地位的稳固和提升。六西格玛管理方法 最早由美国的摩托罗拉公司引入并使用，随后被GE所采用，并由此而取得了突 破性进展，截至目前，六西格玛管理方法已被越来越多的知名公司所采用并在全 世界范围内引起了广泛关注，吸引越来越多的专家学者致力于六西格玛管理理论 及实践的研究和探索。自中国加入WTO以后，来自国外的竞
21、争异常的激烈，各企业都想在竞争中 获胜。在经济全球化和市场经济飞速发展的前提下，促使企业经营者越来越认识 到“顾客满意”在企业经营中的关键性作用，对于同类企业而言，若产品质量及 顾客服务能力及水平已大致趋同，那么若想继续获取超额利润，就必须在提升产 品质量上下功夫，运用六西格玛管理能有有效改善工厂生产质量，实现产品成本 的大幅度降低，进而实现利润的最大化。就类别归属而言，叉车是工程机械的一种，主要用于在短程内对成件托盘货 物进行运输、堆垛和装卸作业，在各大配送中心、物流中心、工厂车间及仓库以 及机场、车站、码头等货场中应用广泛，并且越来越多地被用于搬运和装卸集装 箱、车厢以及船舱内的托盘货物，
22、已成为集装箱及托盘运输的重要设备。自上世 纪50年代末起步以来，叉车行业经历了较为漫长的发展过程，直到70年代才呈 现出基本的规模，进入80年代以后，我国加大了对国外（如日本尼桑、三菱、TCM）等企业先进技术的引进力度，极大地促进了我国叉车行业的快速发展，无论是在设计、制造以及配套产业的发展中，都呈现出较快的发展势头，有效拉 动了国内市场的需求，实现了产业规模的快速壮大，自90年代后，国内每年叉 车需求量呈现稳中有增的趋势。当前，在工业车辆中，叉车行业的成长性处于行 业领先水平。经过相关数据的统计，世界叉车行业在过去十年中保持较快的发展速度，全 世界叉车销量从2006年的82.41万台增长到2
23、017年的133.38万台，年复合增 长率4.47%,2017年销量再创新高，而我国作为叉车制造和生产大国，在世界叉 1第1章绪论车行业中占据着重要地位。2017年全球叉车总销售量达到133.38万台，较2016年的115.29万台，同 比上升了 15.69%,增加量约18.1万台；亚洲叉车销售量达到5 5.57万台，较2016 年的44.02万台相比，同比上升了 26.23%,增加量约11.55万台；中国叉车市 场全年共销售机动工业车辆37.16万台，与2016年的26.86万台相比，上升了 38.37%,增加量约10.31万台。中国的叉车销量保持世界第一位，同时从增量来 看，中国市场贡献了
24、超过全球一半的增量。表1-1中国叉车销量增量占比年份世界叉车增量（万台）中国叉车增量（万台）中国增量占比（）20120.2-2.2-20134.5 4.2 92.520148.0 2.5 31.52015-0.4-3.2-20168.9 3.2 35.6201718.1 10.3 5 7.0据统计，2017年我国叉车行业销量达49.67万台，较2016年的37.01万台 同比上升了 34.23%。图1-1中国叉车增长趋势图然而叉车行业快速发展的同时，也暴露出一系列问题，值得引起我们的关注 和思考。在过去的几年中，叉车行业得到了蓬勃式发展，先后涌现出众多生产品 牌，品牌的更新速度达到了令人乍舌的
25、地步，但又有多少人真正关注到隐藏于繁 2浙江工业大学硕士学位论文（专业型）荣背后的风险与隐患。过快的行业增长在实现行业规模与产能快速扩大的同时很 做到对企业产品质量的有效保障，大多数企业的管理模式仍是粗放型的。其中，管理人员缺乏供应链质量管理的思想和认识、缺乏健全的质量管理体制、未能有 效落实已有质量管理体系等问题尤为突出。受这些质量问题的影响，企业技术创 新及产品差异化分工受到严重制约，行业呈现出严重的产品同质化趋势，导致激 烈的市场竞争，大多数中国叉车企业未能建立起中高端的产品品牌，在市场竞争 中也主要以价格竞争为主，严重地限制了企业的获利能力，微薄的企业收益又在 一定程度上限制了企也质量
26、管理能力的提升，使得企业在质量管理上呈现出恶性 循环的态势。本文基于上述现实，选择HC公司一家生产制造型企业为平台，将六西格玛 管理方法在其生产过程中实施运用，在实现企业产品质量有效提升的同时促使企 业生产成本的降低。1.1.2 研究意义虽然六西格玛管理在不少国外大型企业中取得了令人瞩目的成功，但从我国 企业的质量管理实际情况来看，对大多数国内的企业来说，他们推行并实施六西 格玛，真正取得了突破性进展的并不多见，因此，对于国内叉车行业来说，深入 探讨六西格玛管理方法，研究如何在企业中加强实施和应用已具有越来越明显的 意义。六西格玛管理的本质在于通过对生产质量的提升实现对产品责任风险的有 效预防
27、和控制，实现生产成本的降低，促使企业获得更高的生产率及更大的市场 份额，提高顾客满意度，从而提升企业竞争力。因此，研究六西格玛管理方法有 着重大的意义：（1）实施六西格玛管理的出发点在于实现对顾客满意度的有效提升。企业 市场份额及盈利水平的高低在很大程度上受到顾客满意度的影响，进而对企业的 生存与发展产生影响。（2）实施六西格玛管理可以有效预防和控制企业风险的发生。企业在生产 经营过程中面临着诸如市场竞争、环境变化等诸多因素，由此而导致企业面临巨 大的生存和发展隐患，而企业在内部管理过程中的各种缺陷和失误也难免会导致 一定的企业风险。一旦形成风险，就会给企业带来不可避免的经济损失，重则破 产倒
28、闭。通过实施六西格玛管理，能够实现对企业风险的有效防范，以一定的内 部管理方式和手段实现对风险隐患的控制和消除。（3）实施六西格玛管理方法的着力点在于实现产品生产成本的有效降低。在六西格玛管理模式下，企业的劣质成本得到有效关注。这里的劣质成本”胡主 要指可以通过任务的高效执行而有效避免的成本支出。3第1章绪论综上所述，加强对六西格玛管理在企业中应用和实施的研究，具有重大的理 论及实践意义。它有助于解决困扰公司复杂和困难的问题，降低不良成本；促进 企业创新发展与持续改进文化的构建，消除沟通壁垒；有助于全面提升公司的核 心竞争力和经营管理成熟度；有助于拓宽职工晋升渠道，为企业培养更多的后备 干部。
29、在生产制造型企业中实施运用六西格玛管理是完全具有可能性的，因为六西 格玛管理虽然从本质上是一种全新的管理方式，但它首先是一种系统的过程改进 方法，以现有过程为目标，对干过程中的无价值作业及缺陷活动进行有效消除，并以此为出发点寻找企业内部诸如质量、成本、交货周期长以及服务的问题，实 现顾客满意度的有效提升，使企业在竞争中获得优势。所以，本文通过对六西格玛管理理论的全面研究，应用Minitab软件结合 HC企业中在生产过程中实际遇到的问题进行分析，利用质量工具分析、解决问 题。该课题将六西格玛管理的理论和实施过程清晰的呈现出来，能更有效地指导 生产制造企业运用和实施六西格玛管理。1.2 课题国内外
30、研究现状1.2.1 六西格玛管理国外研究状况20世纪80年代，随着日本成功导入全面质量管理TQM之后，其在产品质 量上的优势得到了极大地提升，从而逐步进入欧美市场。很多欧美企业面临着巨 大的挑战，此时，摩托罗拉前主席Bob Galvin决定在品质上进行改善，来迎接 日本高品质的改善卬。1987年，摩托罗拉公司最早提出并开始运用六西格玛管理方法，致力于改 进产品质量，经过两年的持续改进和完善实现了企业产品质量的全面提升，并由 此而荣获美国国家质量管理奖项。通过实施六西格玛管理方法，摩托罗拉公司在 1987-1997年十年间实现了销售额5倍速度的增长，每年创利20%,累积实现140 亿美元的收益，
31、取得了明显效果。1995年，美国通用电气公司(GE)在CEO杰克韦尔奇的带领下，开始推行6。管理。通用电气通过对六西格玛管理方法的演变使其发展成为一个管理系统，并 构建了响应的组织结构，对六西格玛的组织实施进行管理和监督，同时实现了实 施结果与员工晋升和绩效的有效衔接。六西格玛管理在通用电气取得了非常大的成功，使人们充分认识到实施六西 格玛的重要性，对其的态度逐步由拒绝转变为接受，并开始在自己企业内部大力 推行。促使六西格玛实现了从管理方法向管理系统的转变，能够实现对企业流程 的设计、改造和优化，有效指导了企业卓越管理的有效追求，世界范围内众多大 4浙江工业大学硕士学位论文(专业型)型企业纷纷
32、采用六西格玛进行企业管理，有效确保企业在信息化、全球化越演越 烈的市场竞争中保持持续的竞争优势提供了有效保障。尽管六西格玛最早是由摩 托罗拉和通用电气发起应用的，但是现在它已经开始延伸到全世界，而且是遍及 各个产业，不仅仅是电子工业，现在很多航空业、制造业，冶金业甚至银行等服 务业以及电子商务领域均开始应用六西格玛管理&1纥现在，已经形成了六西格玛的基本框架和体系，六西格玛已经不再是一种纯 粹的改进方法，很多企业已将六西格玛管理上升到了战略的高度来对待，并且取 得了巨大的成功。当今，在那些实施了六西格玛的企也中有许多是业界的世界巨 擘：福特，卡特比勒，陶氏化工，杜邦，ABB,东芝，三星，LG,
33、3M,西门子，爱 立信，洛克希德-马丁，花旗银行，美国运通，英特尔，微软，J.P.摩根，庞巴迪 1广141.2.2 六西格玛管理国内研究状况自21世纪以来，六西格玛管理方法已经被世界五百强企业中名列前茅的大 型企业所普遍采用，并因此而为企业实现了巨额利润”叫 我国企业在发展过程 中纷纷效仿，致力于六西格玛管理方法的尝试和探索。在我国，主要有四大类企业致力于六西格玛管理方法的尝试工作，分别为：外资大型企业、外资合作企业、国内大型国企及民营企业等。据有关数据显示，当前国内至少有500家企业致力于推行六西格玛管理且成效明显，主要表现在：(1)六西格玛已逐步发展成为企业不断前进的动力；(2)六西格玛为
34、企业做大做强铺平了道路；(3)最大成果是企业六西格玛的有效实施极大地提高了企业的产品品质口巴当前，六西格玛管理方法在国内各行各业得到有力推广，企业和个人对六西 格玛表现出强烈的信任和推崇。但实际上也逐渐发现在当今中国，在六西格玛管 理的实施中仍存在着一定的缺陷和不足，而研究一套能够有效指导和帮助国内企 业实施六西格玛管理的策略已充分显示出其急迫性。同时，国内高校众多学者也 已经意识到了这一点，近年来积极地投入到对六西格玛管理学及其统计原理的研 究中，发表了不少值得人们学习和借鉴的论述。在何晓群M看来，作为一种新型管理模式，六西格玛可以被认为是科学管 理思想的一个代表。在中国制造型企业推广六西格
35、玛必须改变传统的经营观念，坚持以顾客利益为中心，建立起以顾客需求为推动的企业文化，是企业发展的行 动指南。薛跃和盛党红皿则认为，可以将精益生产与六西格玛管理结合起来，精益 管理体系可以极大地提升企业生产过程和产品的质量水平，最终达到提高企业竞 争力的效果。5第1章绪论吴民生3认为，可以将六西格玛管理看成是全面质量管理的延伸式发展，实现了对全面质量管理实施过程中的缺陷和不足的很好补充。然而，六西格玛在 国内企业的全面推行还存在着诸多限制因素，企业的软环境正是关键因素之一。陈曦卬则认为，目前国内大中型企业的质量管理水平平均在3西格玛水平，而这样的企业是不具备竞争能力的。中国企业实施六西格玛管理能够
36、实现企业产 品、服务和过程的有效提升。企业必须作为一项系统性工程对六西格玛的实施进 行组织与推进，否则短期的、阶段性的实施是很难收到明显成效的。杜栋、莫箸口认为，六西格玛是数据化管理的具体化，而ERP是企业信息 化管理的代表者，应该将六西格玛管理的思想理念、统计方法和强大的质量工具 引入到ERP的质量管理系统板块，实现六西格玛管理与ERP的集成结合1.3 研究方法（1）理论总结法作者在广泛阅读质量专业书籍、国内外关于六西格玛改进DMAIC的期刊文 献的基础上，不断与学校导师、公司领导探讨，将六西格玛理论与方法进行了总 结，有助于加深对DMAIC方法论的理解。（2）案例分析法本文将针对HC公司中
37、叉车生产制造系统中的质量问题，运用六西格玛改进 DMAIC方法论进行分析研究，提出解决问题的改进策略并取得了实际的效果，为国内同行其余企业实施内部质量问题分析与改进作参考和借鉴。文中所列均为 实际案例，有利于增加可信度和说服力。1.4 研究内容本论文的主要研究内容如下：第一章为引言，对论文研究的背景、目的、意义作了简要介绍，接着明确了 研究的方法与主要内容，同时从质量管理发展历程和六西格玛研究现状进行了文 献综；第二章为六西格玛管理理论概述，主要介绍了六西格玛的含义、特点、常用 指标、常用质量工具和Minitab软件等六西格玛管理理论；重点介绍了六西格玛 DMAIC改进方法论，分别从界定（De
38、fine）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）等五个阶段论述了六西格玛改进方法论第三章介绍了 HC公司质量问题分析及六西格玛质量改进可行性分析，在论 述HC公司的基本信息、主要产品、生产工艺流程的基础上介绍了 HC公司质量 管理模式及当前的质量管理和生产制造系统问题，然后主要介绍了精益生产的概 6浙江工业大学硕士学位论文（专业型）念、特点及常用的精益管理方法，并在此基础上将精益和六西格玛进行了有效的 融合，为HC公司运用六西格玛进行质量改进分析提供了更好地理论支持和可行 性分析。第四章介绍了 HC公司的六西格玛管理体系的构建。主要是从
39、构建的目标、原则、管理组织及在企业中的实际管理流程来介绍整个管理体系的构建过程和整 个结构，并且和HC公司精益六西格玛的实施现状相结合，为后面第五章的六西 格玛管理方法在HC公司的实践应用做好铺垫。第五章为六西格玛管理方法在HC公司的实践应用部分，也是本文的主要内 容。这一部分主要针HC公司叉车生产过程中装配间隙尺寸不合格率高这个问题 展开研究，以尺寸为度量指标，运用六西格玛改进DMAIC方法论和精益生产的 方法，分别从界定、测量、分析、改进和控制5个阶段对其进行改进，先后应用 Minitab、MSA、SPC、DOE、ANOVA等工具和5 s管理、TPM管理及看板管理 等精益方法，并充分结合实
40、际生产过程中的各种大数据，通过六西格玛改进前后 装配质量水平的比较来说明其质量提升和生产制造现场的提升；（6）最后为结论部分。本论文的研究路线框架图如下：图1-2论文研究路线框架图7第2章 六西格玛管理理论概述第2章六西格玛管理理论概述2.1 六西格玛的含义2.1.1 六西格玛的基本含义六西格玛是基于数据进行质量管理的一种方法，是目前质量管理领域近乎完美的管 理方法。西格玛来自于希腊字母中。的音译，在统计学中表示标准偏差，用来反映数据 的分散程度。在对连续可计量的质量特性进行分析的时候，可以用“。”来衡量质量特 性在总体上与目标值的偏差度）而西格玛的数量则是品质统计标准。通过不同数量的 西格玛
41、可以表示任何的工艺或者工作流程。六个西格玛的含义为在容错率为百万分之三 点四，即可以达到99.99966%的合格率。“每百万次机会缺陷数（DPMO）简单地表示了一件事重复发生一百万次的情况下 缺陷发生的次数。六西格玛质量管理方法中，通常用。的水平来表示DPMO。三个西格 玛的合格率仅能达到93.32%,比六西格玛要差很多31。DPMO与过程输出质量特性超限比率对应，通过求解正态分布中超限部分的积分来 得出。此时，西格玛水平即标准正态分布中的分位点数，用Z表示，如图2T所示3】：USL图2-1缺陷率与过程输出西格玛水平的对应关系 换算表如表2-1所示：表2T。水平与合格率及产品及缺陷数之间的关系
42、3（无漂移）o水平合格率（）ppm缺陷数1.068.273173002.095.45455003.099.7327004.099.9937635.099.9999430.5 76.099.999999830.00188浙江工业大学硕士学位论文（专业型）表2-2中显示了在充分考虑偏移的情况下，。水平与合格率以及缺陷数三者间的关 系：表2-2。水平与合格率及缺陷数之间的关系（中心偏移1.5。）。水平合格率（%）ppm缺陷数1.030.236977002.069.133087003.093.32668104.099.379062105.099.976702336.099.9996603.4西格玛作为
43、一种测量方法，主要用于确定某个项目或者企业出错的数量，可以适用 于任何企业或者项目。由西格玛方法可知，出错的数量越少，质量等级越高。2.1.2 六西格玛管理的理论本质在业务系统改进过程中，六西格玛作为一套有效的方法体系，其目的在于对业务流 程与业务绩效进行持续改进，以达到企业的预期或者提升客户满意度。该方法通过集成 的方式对流程进行系统改进，分析问题、持续改善等详尽的基于过程管理的管理理论。六西格玛的理论本质是对当前的过程作过程定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）改进（Improve）、控制（Control）,因此也可以将其称为DMAIC流程，该流程 主要是将作
44、业过程中的无价值作业以及缺陷问题消除，实现服务与质量的提升，运营成 本以及运转周期降低，从而提升客户满意度，促进企业竞争力提升2。也就是说，六西 格玛是基于目标或者客户驱动的过程改进的代名词。该方法体系不仅在解决质量问题时 适用，而且还可以对成本、时间、服务以及安全等各项业务过程进行改进。在长期的实践过程中，六西格玛管理也逐渐形成了其独具特色的价值观，即六西格 玛的理念、哲学，是实施六西格玛管理体系的前提与基础，也是其基本原则】。主要表 现在：（1）以顾客为中心；（2）基于数据和事实的管理；（3）聚焦于过程改进；（4）有预见的积极管理；（5）无边界合作追求完美。9第2章 六西格玛管理理论概述2
45、.2 六西格玛的特点表2-3 6。方法与传统方法的比较3序号项目传统方法特点6。方法特点1分析方法估计变化点2管理重点成本和时间质量和时间3生产能力实验和误差全面设计4变量分析同一时间单个因子实验设计5过程调整经验SPC图6问题解决基于专家基于系统7分析靠经验靠数据8隹占八八、产品工艺过程9原因基于经验基于统计10供方成本相关能力11思路短期长期根据上表可知，传统方法在管理时间中主要依靠经验以及主观判断，其关注的是最 终产品，是在授权条件下以本公司为出发点的。而六西格玛则是基于系统数据进行过程 改进，重在构成，是以客户为导向的，组织机构的设立是为研究服务的。也就是说，六 西格玛的客观性更强，准
46、确性和效率更高。2.3 六西格玛管理常用指标（1）单位缺陷和每百万次缺陷次数单位缺陷数（DPU）单位缺陷数（DPU,Defects Per Unit）在摩托罗拉公司是一个普遍使用的度量单位,为不合格的数量除以单位数的计算结果，且其中所有数字均源自其中一个特定检查点。DPU的公式如下：不合格数（在某个检查点发现的）一单位数（经过该检查点发现的）10浙江工业大学硕士学位论文(专业型)每百万次机会缺陷数(DPMO)摩托罗拉于上世纪80年代尝试将水平对比的指标设为百万次机会缺陷数(DPMO,Defects Per Million Opportunities)3,具体定义是=总的缺陷数X 106=DPU
47、又。6一产品数X机会数一每单位出错机会数缺陷率和质量水平的对比见表2-1和表2-2o(2)过程能力指数过程能力(Process Capability):过程能力指数为表征过程原本具备的波动状态，也就 是技术水准”上它表现的是过程加工的优劣程度与产品技术要求相符的经过，用Cp表 示：_ T _TuTlTl为技术公差的测量最小值，Tu为最大值，公差幅度T=Tu-Tl,公差中心2为产品质量特征分布的平均值，。是质量特征值位置分布的标准差。=M为质量 特征的分布中心和公差中心重叠。所以，标准差数值越小，过程能力指数越大。通常情 况下，对过程能力指数的要求是Cp21。因为在生产中会受到多种因素的影响，诸
48、如人员、方法、机器、材料、环境、测量 等，一般情况下，技术工程中心和产品质量特征值分布中心有所偏差，也就是在具体的 生产流程里基本上不会发生=乂的情况。所以Cp基于这个理念，提出了在这种有所 偏差的前提下过程能力控制公式：CPk=(1 K)Cp其中 K=分，=|一|。/2此外，常用的测量指标还有流通合格率RTY2、不良质量成本COPQ133】、周期时 间及西格玛水准等指标。2.4 六西格玛改进方法论自从上世纪80年代成立摩托罗拉公司以来，历经多年的发展，6。如今已经成为了 一套完备的系统方法论，它可以高效解决问题，令企业的绩效得以提升。而促使企业不 停完善的6。具体模式是DMAIC,如今是不断
49、进行改良的规范化流程，它象征了 6。完善11第2章 六西格玛管理理论概述的五个不同阶段，每个阶段的工作内容、基本任务如下表：表2-4各阶段基本任务134阶段 任务界定D 确认对客户满意度产生作用的质量关键点（CTQ）测量M 对公司如今在CTQ方面的实际值进行测量，并且检验测量系统是否有效分析A 对CTQ水平造成影响的各种因素进行分析，并且确认关键的少数影响因改进I 探索效果最佳的改良方案，确认和CTQ最优值对应的“关键的少数”控制C 把改进之后的结果规范化，并且使用工具进行操控2.4.1 定义阶段六西格玛改进方法论第一件要做的事情十分关键，那便是界定。六西格玛项目是从 界定阶段开始的，常用的工
50、具主要有：顾客需求（VOC）分析、卡诺模型、相关方分析、SIPOC图等夕。界定阶段主要做以下三个方面的工作：定项目范围：该过程主要是确认顾客关键要求、辨别公司业务的核心流程、确定 关键过程的输出变量及对项目的利益相关方进行分析。项目的利益相关方一般包括公司 内部的管理者与员工、客户和合伙人、供应商，还有有关的社区等，深入明确核心流程 行之有效的手段是SIPOC图分析,整个项目工作均是在这个基础上开展的。确定项目测量指标：针对关键质量特性CTQ展开分析，同时明确测量指标，以 便建立测量、确定标准、定义缺陷。然后在此基础上计算项目所关注的过程、产品或服 务的基线西格玛水平。编制和完善项目立项表。这