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1、企业名称文件编号：WF-SP18产品召回控制程序版本:C/0页码：第1页共2页1目的为了确保客户的利益，维护公司的信誉，合理的处理客户的投诉；当交付后的产品可能有批量的不适合 （包括存在安全危害）时，能及时将有关信息通知相关方，并或实施产品召回，并迅速完全地使有关产品 得到控制，避免或降低危害的影响。2范围适用于我公司客户的投诉处理以及公司任何已发出的不合格产品的信息传递和回收过程。3职责3.1 总经理是负责客户投诉的归口负责人；涉及召回时负责召回计划的批准。3.2 由总经理安排人员负责调查客户投诉。3.3 与投诉有关的部门负责改进工作。3.4 调查人员负责将客户投诉的相关信息及时反馈给总经理
2、。食品安全小组负责监视实施召回。3.5 各部门参与和配合完成本程序的要求。4活动4.1投诉的处理4.L1客户投诉方式基本为：写信、电话、传真或电子邮件等任何方式。1.1.2 公司接到顾客投诉后对投诉的具体内容进行登记、整理，将信息反馈到总经理，由总经理通知负责投 诉调查人员进行调查。1.1.3 调查人员将按客户投诉报告的内容进行调查，制定纠偏措施并将结果报告给总经理-及时与客户协 商解决措施，最大限度使顾客满意，必要时，实施召回。所有客户投诉情况与解决措施记录必须由供销部 保存。1.1.4 客户投诉应在一周之内由生产、技术负责人进行自查，找出原因，指定纠偏措施以改进生产。1.1.5 顾客投诉产
3、品追溯流程：详见产品标识和可追溯控制程序4.2 召回的时机当公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时（如已经交付），应启动召回程序。包括 但不限于如下情形都可能涉及待召回产品，触发召回程序：a）顾客的投诉b）主管部门检查发现的不适合的产品；c）媒体报告报告的不适合的产品或事件；d）公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付（见不合格和潜在不安全品控制程序）；e）其他的改变（包括技术、法律行规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。4.3 待召回产品的识别和评价a）食品安全小组即产品召回小组，应监视与产品召回有关的信息。b）出现4.1于情形时，食品安全小组组长应立即召开小
4、组会议进行召回评审。必要时，应要求最高管理者 和法律顾问、各部门的其他主管参加。c）召回评审的内容包括：召回原因；信息的来源，可信度；以往的产品安全记录，危害程度；政府卫生部 门的流行病学咨询记录；待召回产品的范围（包括产品线和地理区域）；是否启动紧急召回；一旦启动召 回，还应制定召回计划明确召回的方法、途径和召回产品的处理等。d）只要可能，应对待召回产品对应的批次产品，甚至相邻批次的产品留样进行复查，以证实是否不安全及 其不安全的原因。其结果应作为召回评审的输入。留样应保持到召回活动结束。C）在有确切的信息支持时，召回的评审不应超过半个工作日。4.4 召回的程序4.4.1 召回产品溯源，以识
5、别召回活动的相关方。必须考虑客户（包括分销商及其顾客）、合作单位、公企业名称文件编号：WF-SP18产品召回控制程序一版本：C/0页码：第2页共2页司内部单位（包括各部门、分支机构和所有员工）、供应商、相关的政府主管部门和社会组织（包括媒体 和客户组织）。从食品销售、制作采购的全流程各步骤追溯，寻找所有可能的相关方。4.4.2 根据相关方，选择合适的方式发布召回信息，召回信息应在作出决策后半个工作日内发布。合适方 式可以是电话、传真、电子邮件、媒体公告等，无论采用何种方式，均应编制召回信息发布记录。召 回信息应编制成文件，如产品召回公告，内容包括：a）召回小组成员的信息，包括成员名单，24小时
6、联系方式，代表的部门和所承担的职责。b）召回产品的信息：召回产品名称，代号或批号，工厂名称，生产日期等；召回的原因，召回产品分销的 区域（包括地区、分销商名称和地址）c）产品召回的方法、途径和时间。d）受召回产品的不合格影响的其他信息，如已使用待召回产品的后果和对策，与召回有关的费用和赔偿。 c）给代理商的召回计划范本，或作为召回信息的附件，以便他们通知和协助召回。4.4.3 产品召回的方法、途径和时间：a）应尽可能利用销售网络作为召回网络，由客户将召回产品反馈至进口商，再由进口商通知出口代理商（如 果存在情况下），最终反馈至生产加工工厂，进行追溯处理。d）应保持从公司到客户的接受召回产品的通
7、道，并在召回信息中予以明确。c）每一批（或件）召回产品均应编制产品召回记录予以记录。4.4.4 召回产品的处理a）召回产品在处理前应进行标识和隔离。b）召回产品应作为不合格品，按不合格品（潜在不安全品）控制程序规定处理。应建立不合格品（不 良品）处理记录，并注明为召回产品处理。c）当召回产品的处置方法为报废时，可由批发商在公司的监督下进行，但处理方式以不影响当地环境质量 为前提；4.4.5 产品召回的结束和报告：a）召回计划要求的产品全部回收并妥善处理完毕，表示该次召回活动结束。b）召回活动结束后，召回小组应编制召回报告，作为管理评审的输入。召回报告应包括召回的原因、范围 和结果。4.5 召回
8、的程序和要求应编制成召回计划，经总经理批准后可正式启动。4.6 召回的公关为了避免损害公信，公司应对公众的报道作好准备，并指定专人（食品安全小组组长或公司的公关人员） 负责，以便恰当地向公众传达召回相关的信息。4.7 纠正和纠正措施4.7.1 组织应通过使用验证试验、模拟召回或实际召回来验证召回程序（4.3）的有效性，并记录结果，利 用结果制定纠正和预防措施。4.7.2 发生召回时，食品安全小组应根据召回报告，对召回程序和管理体系存在的问题采取必要的纠正和 纠正措施。5相关文件产品标识和可追溯控制程序不合格和潜在不安全品控制程序纠正和预防措施控制程序6相关质量记录消费者投诉登记及处理记录（WF-GK-05）食品安全事故处置管理记录（WF-SP-01）不合格品处理记录（WF-SP-02）产品召回记录表（WF-SP-03） 不良品处理记录（WF-SP-04）