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1、目目 录录 第一章第一章 大连万达公馆物业服务定位大连万达公馆物业服务定位 .2 2 第一节 大连地区物业服务市场状况.2 第二节 万达公馆物业概况.4 第三节 万达公馆物业服务需求分析.5 第二章第二章 万达公馆物业服务理念、模式万达公馆物业服务理念、模式 .8 8 第一节 万达公馆 VIP 贵宾服务理念.8 第二节 万达公馆管家服务模式.9 第三节 万达公馆物业服务策划.11 第三章第三章 万达公馆服务内容及标准万达公馆服务内容及标准 .1212 第一节 具有延展性的客户服务.12 第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务.16 第三节 星级酒店标准的环境服务.22 第四节 全程呵护的工程
2、维护服务.25 第五节 物业增值服务.28 第四第四章章 万达公馆物业服务保障体系万达公馆物业服务保障体系 .3131 第一节 组织架构及人员配备.31 第二节 团队建设.32 第三节 人员培训.33 第三节 物资配置.36 第四节 内部管控机制.38 第五章第五章 万达公馆前期服务管理万达公馆前期服务管理 .4141 第一节 前期介入.41 第二节 物业接管验收.45 第三节 成品保护.46 第四节 入伙管理.47 第五节 二次装修管理.49 第六章第六章 物业管理费测算物业管理费测算 .5252 附件 1：大连万达公馆制度规程 附加 2：大连万达公馆岗位职责 附件 3：大连万达公馆工作流程
3、 附件 4：大连万达公馆应急预案 附件 5：大连万达公馆人员培训 附件 6：大连万达公馆特约服务菜单 附加 7：大连万达公馆项目住宅物业费测算 第一章第一章 大连万达公馆物业服务定位大连万达公馆物业服务定位 一、大连地区物业服务市场总体概况一、大连地区物业服务市场总体概况 大连市物业管理行业起步于 1993 年。借由政府对住宅小区治理改造工程之机，物业管理行业得到快速发展，大连地区物业管理企业来源主要有以下几个方面：一是政府房产中心的房管所、各大企事业单位行政后勤部门转制而来；二是酒店、宾馆、写字楼、商厦行政、客服部门转变而来；三是近年来开发商自行组建成立的、个人及股份制等成立的物业公司。以上
4、三个方面构成了大连地区物业管理企业的基本格局。作为东北地区最为开放的城市之一，大连物业管理从业人员的服务意识与管理水平较之东北其他二线城市而言是较高的。随着大连市物业管理协会的成立，行业内的自律与联系也日益增强，尤其是近期大连政府正式颁布了“大连市物业管理条例办法”，为加强和细化各物业管理企业的服务质量与标准提供了考核依据。与此同时，随着人们生活水平的不断提高，消费观念与接受服务的意识也不断增强，对物业管理服务的需求明显提高。这种利好的刚性需求带动了行业的稳定发展，越来越多的实力开发商对物业管理的重视程度日益增强，物业管理公司前期介入的时间节点及参与程度远早于传统。物业管理公司从日后使用者以及
5、后期实际运营管理的角度在项目前期的工程建设阶段针对整体规划、交通规划、智能化系统、景观绿化、停车场系统、重大设施设备的选型、安装及调试、配套选材等问题提出专业的建议及意见，保证了项目品质的优化及日后业主使用的便捷度。第一节第一节 大连地区物业服务市场状况大连地区物业服务市场状况 总体而言，大连物业管理行业保持了一个稳步发展的态势：整个行业的管理、服务水平有新的增长，物业管理的覆盖面在逐渐扩大。在此过程中也涌现出一批务实、优秀、既有社会责任感又能够创造良好经济效益的物业服务企业；我们也看到了更多具有自己品牌、知识产权、社会评价满意度较高的物业服务项目，这都值得我们每一个物业管理人自豪。二、二、项
6、目名称 大连地区豪宅项目服务市场状况大连地区豪宅项目服务市场状况 随着大连万达公馆豪宅项目的启动，带动了物业服务行业的自我完善与晋升。大连，因为其优越的地理位置及得天独厚的气候条件成为整个东北乃至全国度假休闲胜地，特别是近年来，豪宅项目鳞次栉比。除了先进的硬件配套外，作为后期物业服务也得到了高度重视，其服务水平较之过去得到了普遍提高，物业管理费价格虽也得到同步增长，但仍存在市场管理费低于实际管理成本现象，以下列大连豪宅项目物业管理费为例窥见一斑。地点 物业费价格（元/平/月）锦华银座 西岗区森茂一条街 5 星海湾壹号 星海广场南侧概念馆 4.85.8 星海大观 星海广场、会展北侧 4.42 水
7、木华庭 大连金石滩广场东侧 7.6 综上来看，随着高端住宅的发展，也推动了物业管理费用的增长，促进了物业管理市场的成熟发展。但我们也应该看到，大连物业管理市场仍存在着亟待改进与完善的方面，比如，物业企业利润微薄甚至面临生存压力、高素质管理人才的匮乏、从业人员社会地位偏低、物业基层员工福利待遇普遍不高等问题。然而，对比西方发达国家中的物业管理发展历史来看，这些问题的存在亦是正常的，任何行业的发展与成熟都需要时间的培育，只要各方都能够正视这些问题并积极去解决，我们有理由相信大连物业管理市场发展将会取得长足的进步。第第二二节节 万达公馆物业概况万达公馆物业概况 一一、项目地理位置和概况项目地理位置和
8、概况 大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。大连万达公馆项目总投资约 67.5 亿元。总规划用地面积约 6.52 公顷，总建筑面积约 48 万平方米，其中酒店及写字楼规划用地面积约 2.32 公顷，建筑面积约 20.7 万平方米。大连万达公馆位于“夏季达沃斯”论坛国际会议中心和美术馆之间，总占地面积 4.2 公顷，总建筑面积 271300 平方米，其中公寓建筑面积209600 平方米，地下车场建筑面积 59000
9、 平方米，地下停车位约 1000个，地面停车位 10 个，地下设备用房面积 1000 平方米。绿化面积约 20000平方米，绿地率为 45.3%，容积率为 5.05，建筑密度为 9.77%。规划遵守均好性原则，以营造出高效的生态环境为要旨，通过合理组织空间和生态系统，打造大连市内最豪华的顶级公寓生活社区。规划在地块西侧南北向错开式布置了 3 栋 195 米超高层公寓，北立面为主观景面，迎向海景。在基地北侧和东侧留出大面积绿化用地，美化社区环境的同时，保证了住户的观海效果。二二、项目配套设施项目配套设施 建筑外窗采用断桥铝合金框料、双层中空惰性气体 low-e 玻璃，减少室外紫外线的辐射，外保温
10、采用 80mm 厚聚苯板，使整体建筑节能要求完全达到国家规范要求；每个单元配备客梯 3 部、工人梯 1 部，实现主仆及客货分流，充分体现业主的尊贵；户内采用户式中央空调及新风，住宅主体采用简洁现代的建筑风格，外立面应用节能单元式全玻璃式幕墙，建筑形态线条硬朗，贴近现代办公楼和商业楼宇风格，更能体现海边建筑的轻盈和通透，使人观后倍感挺拔高雅。地板采暖，各房间可灵活控制，稳定舒适；地板采暖不占用室内空间，家具布置随心所欲；卫生间、厨房强制排风，避免气压低时异味倒入，弥漫室内。周界防护、可视对讲、门禁系统、红外报警多重防护，安全可靠。一、万达公馆项目特点一、万达公馆项目特点 1 1、无可复制的区位优
11、势、无可复制的区位优势 大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。地理位置优越，拥有无限的升值空间。2 2、无可超越的豪宅标准、无可超越的豪宅标准 万达公馆的所有住宅均为精装修，并邀请世界顶级豪华星级酒店设计大师美国 HBA 公司担纲室内设计。在万达公馆的所有户型中，将无敌海景、壮阔城市繁华、大尺度空间元素与奢华精装共冶一炉。万达公馆标准层面积约为 11001400 平方米，每层四户；主力户型面积分别约为 280 平
12、方米、330 平方米、380 平方米，两户四梯；顶部三层为空中跃层户型，800-1100 平方米户型面积，配备户内电梯，堪称”中国楼王”。此外，项目地下一层设有万达公馆酒店专用通道，业主可方便享受多种星级酒店的康体设施。所有的顶级配套，只为万达公馆业主提供绝佳的专属享受，也成为财富巅峰阶层甄别身份与地位的标签。3 3、无可匹敌的奢华生活排场、无可匹敌的奢华生活排场 第三节第三节 万达公馆万达公馆物业物业服务需求分析服务需求分析 万达公馆位于大连的经济大动脉、国际化程度最高、综合实力最强的总部经济带人民路上，周边拥有最时尚的游轮码头，财富阶层之所属，富豪们的新宠；最高档的星级酒店，万达希尔顿酒店
13、群；最具影响力的达沃斯会议中心，全球政经首脑峰会场址；最高层次的歌剧院，天籁之声回荡天际；最具文化氛围的大连美术馆，当世孤品一睹真容；最具国际性的 5A 级写字楼，世界 500 强企业进驻于此；最顶级的世界服饰品牌旗舰店，每一项都尽显奢华生活排场。二、二、潜在客户群体分析潜在客户群体分析 年龄：年龄：35-50 岁为主力人群。客户来源：客户来源：私营企业老板；民营或外资企业高管；政府高官和国企老总；金融、证劵等行业的高收入群体；文化界成功人士等等。消费行为：消费行为：拥有多次置业经验，重视物业服务品质。对楼盘的参与感很强烈，尤其是精装修房，对装修细节关注较多。购买心理：购买心理：想改善以往的居
14、住环境，长久居住；作为休闲、度假的胜地；“事业有成”后，体现身份，提高身价；投资置业，期待物业的保值或升值；用于招待生意友人，洽谈商务。三三.客户群体的服务需求分析客户群体的服务需求分析 1 1、追求安全与私密性的生活空间、追求安全与私密性的生活空间 未来万达公馆的业主，将会是拥有身份地位、深厚背景、非凡家世的成功人士，他们的社会圈层令他们拥有非凡的生活亮点，也让人羡慕不已。所以他们从心理上往往具有更强的防卫意识。当他们在选择自己理想的住宅时，往往将住宅的防卫性与安全感，作为评判一个住宅好坏的最重要指标之一。基于此，豪宅往往表现出更强的私密性。豪宅的私密性主要表现在规划布局和户型设计两个方面：
15、万达公馆位于人民路的末端，与一般的居住区规划道路通畅的原则并不相符，但它却是形成豪宅区私密性的一种重要方式；在户型设计上，豪宅也同样追求一种私密性，主仆电梯分离，动静分离都显示出一种尊重和对私密性的诠释。2 2、追求卓然不凡的尊崇感受追求卓然不凡的尊崇感受 万达公馆的业主来源于私营企业老板、政府高官和国企老总、金融、证劵等行业的高收入群体，他们所处的身份地位使他们时时刻刻都享受着被人尊崇的不凡感受。因此，在万达公馆中，我们更会延续他们的高贵身份，把每一位业主都当做是 VIP 客人，使他们切身感受到那种被人尊崇的卓然感受。3 3、对于上层生活服务品质的执着追求、对于上层生活服务品质的执着追求 高
16、品质的服务是构筑企业和客户双赢的最佳保证。万达公馆业主是商业的精英，是政界的政要，是海外华侨或知名人士，他们所处的生活圈层要与他们的上层身份相匹配，彰显他们高贵而又与众不同的社会地位，因此，他们更执着于对上层生活服务品质的关注，万达公馆的服务均要达到五星级酒店水准，不管是服务管理、卫生管理还是技术管理，都要体现多元化、专业化、规范化。四、万达公馆的物业服务策划定位四、万达公馆的物业服务策划定位 根据对万达公馆客户及其服务需求的分析，对万达公馆的物业服务策划定位确定如下：安全为第一要素 满足私密性需求 彰显客户尊贵性 全天候周到服务 品质为立身之本 第二章第二章 万达公馆物业服务理念、万达公馆物
17、业服务理念、模式模式 第一节第一节 万达公馆万达公馆 VIPVIP 贵宾服务理念贵宾服务理念 大连万达公馆作为万达集团的倾力之作，以现代的规划设计理念及稀缺、独有的高端资源配备，打造明珠式的豪宅升级版，并在大连地区树立起超高层公寓豪宅的标杆形象。其未来业主定位于社会成功阶层，其追求奢华的居住体验和上层生活品质，并拥有品味卓然的圈层文化，社会地位和财富更是卓越不凡。面对如此品质不凡的豪宅项目，更需要一个独一无二的、不可复制、无可挑剔的服务来点化其豪宅本身的气质和灵魄，使居于其中的人能体验到内外兼修的品质生活，精雕细琢的贴心服务，尊崇倍至的人文关怀，由认同感上升到归宿感。我们认为不仅要满足每一位万
18、达公馆业主对安全、舒适、便捷等的共性需求，更要为其提供符合其身份、品味、兴趣、时尚的个性需求，让每一位万达公馆业主都能感受到“至尊至诚，无微不至”“至尊至诚，无微不至”的体贴和关怀，并享受到 VIPVIP 贵宾贵宾般的尊崇礼遇。因此，我们将万达豪宅 VIPVIP 贵宾服务理贵宾服务理念作为大连万达公馆物业服务理念，务求使每一位万达公馆业主都能感受到“尊贵、专一、关爱、品味、专业、全能”的服务体验。尊贵尊贵 我们所有的现场服务人员都必须经过严格选拔和培训考核，并以绅士或淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在各位业主面前，细致入微的服务态度，尊贵、高雅的服务艺术，包罗万象的服务内容，每一项服
19、务实现和需求的满足都是一次尊崇的体验，并成为业主们彰显身份和荣耀的资本。专一专一 VIP 贵宾服务将是万达公馆业主才能够独享的，而业主们所享受的服务要比其他更周全、更完整、更贴心、更细致，精心策划，先人一步，唯我独有将是我们服务又一种形式的完美诠释。而享受这些服务唯一的条件就是必须成为我们的业主。关爱关爱 我们会要求所有服务人员采取主动式征询服务并实时预测每位业主的个性化需求，关注其居家生活的每一丝细节，提前满足业主的各种需求；同时把握服务的距离，确保业主的私家生活不受干扰，真正好的服务只有在需要的时候才会出现。品味品味 我们将会依据业主的个性化兴趣爱好和卓越不凡的品味标准，设计具有鲜明个性特
20、点的一对一服务策划，体贴照顾每一位业主衣、食、住、行生活各个方面，并体现其独特的生活品味，因为适合的才是最好的。专业专业 我们将以星级酒店服务作业标准，规范各项日常服务流程。如要求社区内绿地草坪高度始终保持在 10cm 左右；门岗安管员对进出车辆换证时间不超过 20 秒；所有服务岗位 24 小时值班，接听电话铃声不超过 3声，并在 15 分钟之内赶到现场解决问题，诸如此类严格的量化服务标准，充分体现我们细致入微和精益求精的专业精神，让业主住在家里如同住酒店般舒适。第二节第二节 万达公馆管家服务模式万达公馆管家服务模式 全能全能 我们的 VIP 贵宾服务如同一个万能处理器，通过一个服务接入模块，
21、接收、处理、协调、校正、反馈各种需求信息，实现服务的即时处理功能，只要有需求，我们就有相应的服务，且包罗万象，竭尽所能。任何一个服务理念的落实需要具有高度专业化、精细化、个性化的服务管理模式来实现。为此，我们引入国际高端物业服务典范管理模式 管家服务模式管家服务模式，作为 VIP 贵宾服务提供组织架构及实现平台。万达公馆的管家服务模式是将升级版的物业管理基础服务、体现 VIP 贵宾服务理念的特色服务融为一体，通过凸现管家服务功能的组织架构、流程和相关规程加以落实的一种模式。我们将在大连万达公馆成立专门的管家部，作为落实管家服务的枢我们将在大连万达公馆成立专门的管家部，作为落实管家服务的枢纽部门
22、纽部门：管家部的工作内容涉及范围广泛，触角延伸至公馆内外的各个角落，并与服务分包方、工程、安全等部门和合作单位保持良好的协作关系，确保各类信息的传递、跟进及反馈快速准确，实现服务的即时化和专业化；管家部的所有服务人员经过高等学历教育和系统化的专业服务培训，形象与气质兼备；每一个单元都设置专属管家并全天候保持通讯畅通，24 小时随时恭候业主，业主只需一个电话即可高枕无忧，生活就会变得更轻松；依据服务需求的专业性配置各类专业服务人员（家政、园艺），提供具有真正意义、鲜明个性化特点的增值性服务。万达公馆管家服务模式运作示意图万达公馆管家服务模式运作示意图 安全维护服务安全维护服务 设施设备维护服务设
23、施设备维护服务 环境维护服务环境维护服务 客户服务客户服务 物业各服务部门及单位物业各服务部门及单位 安安 全全 工工 程程 环境服务环境服务商商 社会服务资源社会服务资源 管家部管家部 投资理财投资理财 健康教育健康教育 社交礼仪社交礼仪 私人旅游私人旅游 菜单式服务菜单式服务 超常规个性化服务超常规个性化服务 管管 家家 专业人员专业人员 万达公馆业主万达公馆业主 第三节第三节 万达公馆物业服务策划万达公馆物业服务策划 在万达公馆我们秉承万达豪宅“至尊至诚，无微不至”至尊至诚，无微不至”VIPVIP 贵宾服贵宾服务理念，务理念，并以国际化视野、高端物业服务典范管家服务模式管家服务模式作为
24、VIPVIP 贵贵宾服务理念宾服务理念完美演绎的服务平台，而每一位万达公馆的业主更是我们诚挚服务的对象，是我们心中最重要的人，如同自己的亲人、爱人一般，全心服务，倾心呵护，我们总是以最专业的姿态让每一位万达公馆的业主可以享受到无与伦比的尊崇感受，感受到与众不同的不凡品味，体验到专业化、个性化服务的极致，我们所提供的每一项服务，每一份心意，每一个惊喜都是都是为了使业主能更深切地感受到 VIP 贵宾般的精致服务。我们立志成为每一位万达公馆业主的我们立志成为每一位万达公馆业主的:追求零缺陷的贴心管家追求零缺陷的贴心管家 为力求服务的零缺陷，从管家部经理到每一位业主身边的现场服务人员，都将秉持万达豪宅
25、特有的严谨与细腻的服务文化，并以此作为各项服务作业的准则，通过严格细致的规章流程、规划完善的培训教育，使每一位服务人员都能展现出对品质服务的执着与自信，力求所有的服务都能百分之百地精准执行！最可信赖的安全护卫者最可信赖的安全护卫者 全天候、全区域、24 小时出入门口与机动巡逻的内外互动，每一名安全护卫人员忠于职守，坚守岗位；同时配以精良的摄像监控系统、ID识别系统以及高度智能化监控中心的严密监控；从业主踏入万达公馆的这一刻起，您的安全就请放心交给我们，我们决不让丝毫的差错影响您的每一秒精彩生活！精益求精的环境守护者精益求精的环境守护者 万达公馆之美不应只限于您的视线所及之处，我们以星级酒店环境
26、服务标准，不仅让业主们能够享受四季轮换的美好体验，更让其心灵徜徉在如诗如画的意境之中；在不断提高专业及清洁技术的同时，我们亦着力致力于万达公馆的环境保护，以先进的设备及环保理念，让业主及家人世代都能感受到绿色的保护！专业细致的设备设施维护者专业细致的设备设施维护者 全天候运行的设施、设备，看似刚硬且无情的外表，却需要我们时时刻刻的关心与高度的注意；我们结合机电相关领域之专业人员，通过公共设备监控系统、以纯熟的技术与经验，细心体贴地呵护它，一切尽在我们的掌控之中，让业主们可以放心去做任何他们想做的事。值得托付的居家助手值得托付的居家助手 我们以总是以想在业主之前的贵宾般极致服务，“敲开”业主家的
27、房门，深入到业主的生活，并格守对每一位业主的忠诚响应和隐私保护，为业主打点衣、食、住、行各个方面，成为您值得信赖的助手，让您由不得地想要依赖。第三章第三章 万达公馆服务内容及标准万达公馆服务内容及标准 我们以专业的眼光，诚挚的服务姿态，力求将万达豪宅 VIP 贵宾服务理念传递给每一位万达公馆的业主，成为其值得信赖、托付和贴心的“管家”，并树立起万达豪宅服务的典范和标杆。第一节第一节 具有延展性的客户服务具有延展性的客户服务 在万达公馆，我们以管家服务模式为导向，改变传统物业客户服务集中接待及处理形式，配合各单元设置的专职管家，将客服前台延伸至各单元大堂，使服务更贴近业主，力求实现零距离服务。我
28、们把它称之为延展性客户服务延展性客户服务 一、服务特色一、服务特色 1.1.专属管家服务专属管家服务 我们在每一个单元大堂都设置单元管家，提供一对一或一对多专属服务，在万达公馆我们可以提供 16 小时管家驻场（大堂）服务和 24 小时服务响应，使服务能做得更精细。2.2.在万达公馆每个单元大堂，我们按照星级酒店前厅柜台及商务中心大堂酒店式柜台服务大堂酒店式柜台服务 的标准，配置高性能液晶电脑、多功能一体机、高速无线宽带上网、网络缴费终端、擦鞋机、行李车等设备，提供一站式服务，使业主的大部分服务需求都能在大堂内即可得到满足。3.3.2424 小时贵宾服务热线小时贵宾服务热线 我们还在万达公馆内设
29、置 24 小时贵宾服务热线，使之成为管家服务的后台支持和有益补充，向业主提供 24 小时电话咨询、投诉、反馈、跟踪服务，同时承担项目内部的各项工作，包括建立完善的业户档案，发布各类通知等，真正实现无缝隙服务。4.4.英、英、日、韩文服务日、韩文服务 社区内所有的 VI 标识、告示、通知、宣传等均体现中文和英文，提升国际社区形象；我们还可为业主提供英、日、韩文翻译服务，同时也可增进与业户间的距离，给业户更亲切的感受。5.5.“53415341”快速服务反应机制”快速服务反应机制 我们在服务中将启用“5341 客户服务快速反应机制”：“5”接到业主电话后不低于 5 分钟反应到位；“3”一般问题 3
30、0 分钟内解决；“4”30 分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于 4 小时内最终解决；“1”需协调外部单位解决的，应于 1 日内向客户作出承诺。二、客户服务内容二、客户服务内容 1.1.客户服务形象规范客户服务形象规范 1.1 1.1 客户服务人员形象气质佳；1.2 1.2 女性身高 1.65 米以上，男性 1.75 米以上；1.3 1.3 言行、举止得体，站式服务，微笑服务；1.4 1.4 统一着装，佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄；1.5 1.5 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。2.2.业主服务响应（服务需求、投诉、咨询处理）业主服务响应（服务需求、投诉、咨询处
31、理）2.12.1 单元管家及 24 小时贵宾服务热线全天候 24 小时接收业户服务需求、咨询、投诉信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气倾听业户的心声，并对业主的需求进行全面负责，协调相关部门及时有效的为业主解决问题；2.22.2 对业主紧急服务项目，接报人员应对业主的申报内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关单位的责任人员，并应确认该工作已有人承接接；对预约服务需求项目，由接报人员与业户预约的时间，直接根据调度程序发送派单信息给相关单位的责任人员，预约相关人员准时上门提供服务。2.32.3 业主对服务有检查监督权及质量验收权，发现服务存在问题有权及
32、时指出，如业户与服务人员无法达成共识，可向管家部大管家或 24小时贵宾服务热线投诉。2.42.4 24 小时贵宾服务热线和大管家应认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。2.52.5 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向上级领导汇报。3.3.档案资料管理档案资料管理 3.1 3.1 建立一户一档的业户档案，我们将采用严密客户信息保密制度，确保客户信息安全及私密性；3.23.2 竣工验收资料。包括：竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料；3.3 3.3 业主入伙资料。包括：入伙通知书、管理规约、前期服务协议、装修责任
33、书、房屋验收单等材料；3.4 3.4 业主家庭资料。包括：业主基本情况登记表，业户联系电话，同住人员变更资料及其他；3.53.5 业户室内装修管理资料。包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等；3.63.6 业户日常维修资料。包括：维修、维修回访等记录情况；3.7 3.7 业户反馈资料。包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、户意见征询、统计记录等；3.8 3.8 档案资料管理按集团及公司相关档案管理规定执行。4.4.业户关系维护业户关系维护 4.1 4.1 在万达公馆我们与业主的日常沟通包括几种形式和内容：通过网络、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与业主有关的事务；通
34、过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住户。通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。应邀参加或列席业主会议或业主代表会议。4.2 4.2 物业总经理及管家部管家的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。4.34.3 如遇业主发生违背物业管理或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。5.5.业主满意度测评业主满意度测评 5.15.1 业主满意度每年不定期由各专职管家向入住业主发放业主满意度调查表，征询业户意见和要求。5.25.2 业主满意度调查内容：?安全管理?消防管理 绿化管理?清洁管理?消杀工作 设备管理?特约
35、服务 业主需求 社区文化?服务态度?综合评价 意见建议 5.35.3 业主满意度调查表回收后，品质管理部门负责统计分析，内容有：?业主关注什么？业主不满意的有哪些？?业主有何潜在需求？服务优劣势何在？?有何急待解决的问题？应长期重视的问题是什么？?有没有浪费资源，应如何改进？5.45.4 管家部负责落实业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。6.6.空关房管理空关房管理 6.16.1 空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是对其进行规范管理，使其保持整洁和设施设备的完好。6.2 6.2 管理内容及方式 a）专职管家每月定期
36、巡查空置房一次，检查水电表有无异常等；b）首席大管家根据检查结果，对空置房存在的问题进行协调相关单位处理；c）公司品质部门对空置房管理工作进行监督。6.36.3 管理及服务标准 a）空置房合格标准即：配套设备、门窗洁净，基本无灰尘；地面、墙面完整干净，水电正常，室内无异味；b）专职管家负责统计空置房，分类建立空置房台帐。并安排相关人员对其设备设施进行检查；c）专职管家每月分批对空置房进行检查，发现问题后，填写检查记录，通知相关人员进行处理，如是工程质量问题，协调相关部门进行处理及向公司领导汇报，并跟踪整改情况，对整改结果进行检查，在检查记录上填写整改结果。6.4 针对万达公馆产品及业主需求特点
37、，我们还特别设计了“归家即住服务”，以满足高端商务人士的需求。第二节第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务严密周全、松紧有度的安全保障服务 我们在万达公馆项目特别强调安全因素，我们必须给业主们足够的安全保障信心，在“外紧内松，松弛有度”的安全管理思路下，同时兼顾业主居家的安全性和私密性，适时加入隐性及预见性服务，使之成为万达公馆安全服务的一大亮点。一、服务特色一、服务特色 1.1.高标配的安全护卫高标配的安全护卫 我们在万达公馆出入口配置双岗，在大堂各单元设置 16 小时门僮礼宾，每个地下大堂入口设置 1 名机动护卫人员。同时对公馆的保安人员身高要求达到 178cm 以上，其中复员军人需占到
38、保安总人数 60%以上，这些都是为了给业主们树立“绝对安全”的信心。2.2.“五级安全屏障”服务“五级安全屏障”服务 我们在万达公馆实施“五级安全屏障”服务：一级屏障一级屏障：封闭管理（小区主要出入口全天值班监控），人机结合的周界防范系统外卫；二级屏障：二级屏障：24 小时保安巡逻（巡更路线）中卫；三级屏障：三级屏障：每栋单元的安全侍卫 内卫；四级屏障：四级屏障：全方位 360 度、24 小时值班的闭路监控 技控；五级屏障五级屏障：快速的报警应急系统 应急。3.3.安全礼仕服务安全礼仕服务 我们提供不只是普通意义的安全维护服务，根据岗位服务对象及服务需要，在确保安全无忧的前提下，更强调服务意识
39、的传递，即安全礼仕服务；在日常治安管理，只让固定执勤岗位的保安人员穿着职业保安制服，其它执行机动巡视保安员一律着西服；在在大堂各单元设置门僮礼宾，每个地下大堂入口设置机动护卫人员，在兼顾公馆内部安全保障的同时，适时向业主提供预见式服务和客户来访过滤等服务内容。4.4.贴身护卫服务贴身护卫服务 为贴合每一业主实际需要，我们在万达公馆内部安全保障服务上，特别设计了具有贴身护卫特点的服务项目：来访引领 在业主有访客来时，为了引导访客至业主家门，我们安排单元大堂的礼宾人员引领访客至业主家门外，同时也起到一定程度监护业主接访安全的作用。夜间陪护。我们为夜间晚归的业主提供了从公馆入口处陪同护送至家门的夜间
40、贴身安全服务，夜间个人安全能得到全面照顾。重物协拎 我们要各个岗位安全护卫人员，在看到业主提柠重物时，在确保不影响正常工作的前提下，适时提供协助，使业主倍感服务的无时不在和贴心关怀。二、安全保障服务内容及标准二、安全保障服务内容及标准 1.1.安全服务人员服务规范安全服务人员服务规范 1.11.1 安全护卫人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事；1.21.2 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语；1.31.3 业户需要帮
41、助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待。1.41.4 为保障业主、访客的人身、财产及服务区域的安全，安全护卫人员应认真值守，实施正常的公共部位的安全保卫防范性工作，尽到责任义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。2.2.人员及物品出入管理人员及物品出入管理 2.12.1 服务区域的门岗实行全天 24 小时双岗、立岗安全服务。2.22.2 实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入服务区域。2.32.3 门岗护卫人员应熟悉公馆常住人员及私家车辆状况，并严
42、格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入服务区域。2.42.4 雨天为业户提供方便伞等便民服务；2.52.5 对进出服务区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入公馆的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入服务区域 2.62.6 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。2.72.7 对二次装修施工人员出入公馆严格验证，对装修施工人员携带工具出的，应查验由单元管家签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业主签证
43、的、由单元管家签发的出门证，并做好相应记录。3.3.车辆及区内交通管理车辆及区内交通管理 【道路交通管理服务】3.13.1 公馆出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全；3.23.2 行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm 间距）标志，表示允许临时停车，确保服务区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。3.33.3 小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。3 3.4.4 对进入服务区域内的特种车辆应予以
44、引导，并指挥车辆按规定车位停车。3.53.5 行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车场管理服务】3.63.6 在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。3.73.7 在停车场的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志.3.83.8 停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。3.93.9 保持停车场环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理服务】3.103.10 为办妥长期停车证或拥用产权的业主提供相对固定的车位。3.113.11 地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管家部经理批准后方可停车）。3.123.1
45、2 辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管家部报告。3.133.13 地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。4.4.机动巡逻管理机动巡逻管理 4.14.1 管理区域内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务；4.24.2 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域；4.34.3 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生
46、状况及周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修；4.44.4 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日 08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声；4.54.5 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年 12 次）。5.5.安防监控管理安防监控管理 5.15.1 服务区域内监控系统全天 24 小时开通运行，并实行 24 小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控
47、屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业主家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。5.25.2 监控录像资料保存一个月，循环使用；5.35.3 做好监控室内务及清洁卫生工作。5.45.4 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。6.6.消防管理消防管理 6.16.1 消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训,对消防系统和
48、内部消防设施定期联动测试。6.26.2 冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，禁止装修施工人员携带易燃、易爆物品进入楼内，在入口处设置存物柜，大件物品、提包等在入口处存放。6.36.3 经常举办消防知识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭火技能。采取的具体措施为 严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放；严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。装修现场严禁乱拉临时电源和私接电器
49、设备、改动线路，遇特殊情况，严格执行报批手续，由管家部派专业人员进行操作。每天对楼内进行全面检查，并切断有关电源。每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。请消防局专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对其保护特点确立灭火方案。7.7.突发事件应急处理（详见附件）突发事件应急处理（详见附件）第三节第三节 星级酒店标准的环境服务星级酒店标准的环境服务 高标准的环境服务在豪宅社区的日常服务工作中是非常重要的，也是业主衡量物业服务工作质量的第一印象点。所以在万达公馆业，我们根据项目的实际情况，结合在万达物业环境管理方面积累的丰富经验，制定出一套星级酒店环境服务标准。（一）服
50、务特色（一）服务特色 1.1.无干扰隐无干扰隐形服务形服务 要求以快速、高效的完成组团内的环境服务需求。作业完毕，物归原位，并做到各种是工具合理规范放置，工种完毕随人带走，保持环境的整洁；在公共场合低声交谈，轻手轻脚，以免影响业主休息；作业期间遇到业主经过，先行放下手中工作，让业主先行，所有作业时间安排和工作过程都以不打扰业户为准则；工作告一段落时不要走动，统一回到休息室。2.2.1414 小时超长小时超长保洁现场维护服务保洁现场维护服务 我们的现场保洁人员按高密标准配置，在确保服务现场高标准的保洁维护前提下，并能实现 14 小时保洁人员驻现的环境维护服务（含值班）；3.3.每天业主只需将产生