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1、湖南天玺酒店实习报告 酒店实习报告 旅游管理 0406 班学号：040610638 实习地点:湖南天玺 大酒店 实习目的:通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店 的服务及文化,加强管理理论与实践的结合.实习时间：XX-07-24 XX年-01-24 一、湖南天玺大酒店总体介绍 湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏 国际酒店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家 产权式商务酒店。XX年9月正式通过四星级酒店评定。酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路 518 号，主楼高达 100 米，共 30 层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山水洲 城尽收眼底，酒店距黄花机场 26 公里，30
2、分钟车程；距火 车站 4 公里，10 分钟车程；距步行商业街 3 公里，5 分钟车 程；距省政府 3 公里，5 分钟车程，交通十分便利。酒店拥有 216 套客房，其中包括总统套房；拥有可容纳 700 多人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅；还拥有 29 间包房 的豪华KTV歌舞厅和可容纳100多人的修仙桑拿中心及酒吧 书苑等。融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的功 能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐为 一体。国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大 酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐修仙的 最佳选择。我实习所
3、在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由 三个部分组成：楼层、洗衣部和 PA 部。楼层服务主要是由 216 套客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央 空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及 国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上 网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24 小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下 车库、酒店车队服务、商务服务中心等。其中客房的分布及特点：11 楼-26 楼共 24层，18 楼设 有儿童活动室，25 楼设有阅览室，23 楼为无烟楼层，24、25、26 楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网。11 楼-
4、23 楼的客房情况：每层楼有 17 间客房，01、21 号房为商 务单人房，02、05、06、08、18、19、20 房为高级双人房，07 为豪华双人房，12、15、16、17 为商务双人房，10 为豪 华套房（其中 11、15、17 楼的 10 房为豪华双人套房，12、16、18 楼-23 楼的 10 房为豪华单人套房），11 为高级套房（与 豪华套房类同）。01 房-10 房朝向北面，11 房-21 房朝向南 面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长 沙的繁华尽收眼底。二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。首先，房务员的职责：1.整理客房的睡
5、房和浴室，并吸尘 营管理过程酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合实习时间年一湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资由新加坡华夏国际酒店集团管理按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店年月正式城尽收眼底酒店距黄花场公里分钟车程距火车站公里分钟车程距步行商业街公里分钟车程距省政府公里分钟车程交通十分便利酒店拥有套客房其中包括总统套房拥有可容纳多人同时就餐的中西餐厅咖啡厅还拥有间包房的豪华歌舞厅设施完善先进装修装饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会议写字楼出租购物休闲娱乐为一体国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙的最佳选择我实
6、习所在的客房部分为客务部2.每日更换住客的床单和毛巾 3.适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶 包）4.配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作 5.必须接待好 VIP 的客人，热情周到 6.每日清理工作车，保持常新状态 7.保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具 8.提供酒店订下的多有服务给入住客人 9.迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒 店服务和设施设备以供客人参考 10.报告领班每日退房遗留情况 11.报告领班每日住客特殊情况 12.填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时 间等）交班注意或重要事项 13.报告领班客房维修、损坏、遗失及
7、安全事项 客房部的班次有四种：早班A班：7:1515:30 D 班：8:45 17:30 中班B班：15:1523:30 晚班C班：23:307:30 营管理过程酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合实习时间年一湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资由新加坡华夏国际酒店集团管理按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店年月正式城尽收眼底酒店距黄花场公里分钟车程距火车站公里分钟车程距步行商业街公里分钟车程距省政府公里分钟车程交通十分便利酒店拥有套客房其中包括总统套房拥有可容纳多人同时就餐的中西餐厅咖啡厅还拥有间包房的豪华歌舞厅设施完善先进装修装饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会
8、议写字楼出租购物休闲娱乐为一体国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙的最佳选择我实习所在的客房部分为客务部早班的工作流程：:1 5准时到岗 整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通 讯工具和房态。了解房态，熟知 VIP 房号、住客房号、预退房号、空房 状态和维修房状态。主任召开例会。:45 上楼层 巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早 餐牌、请即打扫牌等异常情况 对公共区域维修问题的检查及跟进 检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁 仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上 先做空房和维修房的卫生:45 打扫住客及退房卫生 完
9、成服务中心传达的指令和服务 查退房的消费情况 做房间卫生的顺序：赶房-VIP 房-请即打扫房-走房 第二批早班接班，与领班交班:00D班接班 班早班接 A 班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特 殊事项 报告领班特殊事项 清理房间:00 营管理过程酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合实习时间年一湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资由新加坡华夏国际酒店集团管理按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店年月正式城尽收眼底酒店距黄花场公里分钟车程距火车站公里分钟车程距步行商业街公里分钟车程距省政府公里分钟车程交通十分便利酒店拥有套客房其中包括总统套房拥有可容纳多人同时就
10、餐的中西餐厅咖啡厅还拥有间包房的豪华歌舞厅设施完善先进装修装饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会议写字楼出租购物休闲娱乐为一体国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙的最佳选择我实习所在的客房部分为客务部收洗衣（12:00AM之前除DND/DL的房间，均须先打电 话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询 问）报告领班洗衣情况 补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况 清理房间:00-11:30A 班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项）:30-12:00D 班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接
11、（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项）整理工作车，检查是否已将洗衣送到洗衣房：00 继续清理房间：00 完成房间的清理 工作车的清洁 清洁工具的维护及吸尘机的清洁 班与 B 班房务员交班（房态和交班特殊事项）班与 D 班交班（钥匙、房卡、通讯工具）班下班，到房务中心签退:00D班房务员继续清理房间：00D 班房务员完成房间的清理 13.工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁:30D 班与 B 班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物 品交到服务中心 到房屋中心签退。三、实习体会 营管理过程酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合实习时间年一湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展
12、集团投资由新加坡华夏国际酒店集团管理按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店年月正式城尽收眼底酒店距黄花场公里分钟车程距火车站公里分钟车程距步行商业街公里分钟车程距省政府公里分钟车程交通十分便利酒店拥有套客房其中包括总统套房拥有可容纳多人同时就餐的中西餐厅咖啡厅还拥有间包房的豪华歌舞厅设施完善先进装修装饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会议写字楼出租购物休闲娱乐为一体国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙的最佳选择我实习所在的客房部分为客务部在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都 会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务
13、的 过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求 帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知 识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和 涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的 声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等 等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知 识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。1.服务质量 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心 竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够 为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够 使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在天玺我 们
14、看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们 短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老 员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质 和水平.部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代 表了我们天玺,你的形象就是我们天玺的形象。”“客人永远 不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服务,才会换来客人 的微笑.”2.酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主 人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少 的依赖，除了在接受服务的过程中接收文营管理过程酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合实习
15、时间年一湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资由新加坡华夏国际酒店集团管理按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店年月正式城尽收眼底酒店距黄花场公里分钟车程距火车站公里分钟车程距步行商业街公里分钟车程距省政府公里分钟车程交通十分便利酒店拥有套客房其中包括总统套房拥有可容纳多人同时就餐的中西餐厅咖啡厅还拥有间包房的豪华歌舞厅设施完善先进装修装饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会议写字楼出租购物休闲娱乐为一体国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙的最佳选择我实习所在的客房部分为客务部化或知识，他们还 在遇到困难时向饭店人寻求帮助。
16、因此，我们可以说，饭店 是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的 人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而 耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括 起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面 上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服 务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无 时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在 受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人 素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质 与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫
17、不及待地想要多 了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都 应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背 景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客 人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者 为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供 尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进 行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界 沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助 客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意 加惊喜，完成不可能完成的任务。4.网络营销 互
18、联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息 平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯 时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操营管理过程酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合实习时间年一湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资由新加坡华夏国际酒店集团管理按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店年月正式城尽收眼底酒店距黄花场公里分钟车程距火车站公里分钟车程距步行商业街公里分钟车程距省政府公里分钟车程交通十分便利酒店拥有套客房其中包括总统套房拥有可容纳多人同时就餐的中西餐厅咖啡厅还拥有间包房的豪华歌舞厅设施完善先进装修装
19、饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会议写字楼出租购物休闲娱乐为一体国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙的最佳选择我实习所在的客房部分为客务部作今天的事业。互联网加快了人 与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握 信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比 以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形 服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施 设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表 现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户 便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享 受，获得身
20、临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第 一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣 传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料 也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保 持一致，让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网 站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有 成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站 上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房 及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式
21、服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联 网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒 店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在 客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力,但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实 现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面营管理过程酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合实习时间年一湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资由新加坡华夏国际酒店集团管理按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店年月正式城尽收眼底酒店距黄花场公里分钟车程距火车站公里分钟车程距步行商业街公里分钟车程距
22、省政府公里分钟车程交通十分便利酒店拥有套客房其中包括总统套房拥有可容纳多人同时就餐的中西餐厅咖啡厅还拥有间包房的豪华歌舞厅设施完善先进装修装饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会议写字楼出租购物休闲娱乐为一体国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙的最佳选择我实习所在的客房部分为客务部对市场变化 时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相 对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了 很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通
23、变得 更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销 成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世 界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有 信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市 场范围，大大提高了酒店的营销能力.四.小结 通过这次为期六个月的实习,使我比较全面地直观地了解了 企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的 理论学习进一步打下坚实础.同时,在实习的过程中,也结识 了很多同事和朋友.营管理过程酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合实习时间年一湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资由新加坡华夏国际酒店集团管理按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店年月正式城尽收眼底酒店距黄花场公里分钟车程距火车站公里分钟车程距步行商业街公里分钟车程距省政府公里分钟车程交通十分便利酒店拥有套客房其中包括总统套房拥有可容纳多人同时就餐的中西餐厅咖啡厅还拥有间包房的豪华歌舞厅设施完善先进装修装饰豪华典雅酒店集住宿餐饮会议写字楼出租购物休闲娱乐为一体国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光商务活动会议展览娱乐修仙的最佳选择我实习所在的客房部分为客务部