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1、移动营业员工作岗位职责内容 移动营业员工作岗位职责内容 1.1职业名称：移动通信营业员。1.2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人 员。1.3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五 级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）。1.4职业环境：室内，采光、通风条件良好。1.5职业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，计算机操作熟练。1.6基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。1.7培训要求 1.7.1培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学 计划确定。晋级
2、培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于 180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准 学时。（2）担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有木职业业务师 资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业 技术职务资格者；（3）业务师的职业培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负 责。1.7.3培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必 要的教学设备、教具模型和相关通信软件，采光通风条件良好。1.8鉴定要求 1.8.1适应对象：从事或准备从事本职工作的人员。1.8.2申报条件 初级(具备下述条件之一者)(1)经木职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，
3、并取得毕(结)业证书；(2)在本职业见习工作2年以上。中级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事木职业工作3年 以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目 标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事木职业工作满5 年；(4)连续从事本职业工作8年以上。高级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事木职业工作满4 年，经木职业高级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得木职业中级职业资格证书后，
4、在木职业连续工作6年以 上；(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部审核认定的，以高级 技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生；(4)取得本职业中级职业资格证书的大专以上的相近专业毕业生,在木职业连续工作2年以上或经木职业高级资格正规培训达规定标 准学时数，并取得毕(结)业证书。业务师.(具备下述条件之一者)通信业务申请及帐务处理的人员职业等级本职业共设四个等级分别为国家职业资格五级初级国家职业资格四级中级国家职业资格三级高级国家职业资格二级业务师职业环境室内采光通风条件良好职业能力特征具有一定的听写观察判培训期限全日制职业学校教根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少于标准
5、学时中级不少于标准学时高级不少于标准学时业务师不少于标准学时担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有木职业业务师资格证书后在机构负责培训场地设备应有可容纳名以上学员的教室有必要的教学设备教具模型和相关通信软件采光通风条件良好鉴定要求适应对象从事或准备从事本职工作的人员申报条件初级具备下述条件之一者经木职业初级资格正规培训达规(1)取得本职业高级职业资格证书后，在木职业连续工作5年以；(2)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事木职业工作满3 年，经本职业业务师资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(3)取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校木职业(专业)毕业生，连续从事本职业
6、工作3年以上。1.8.4鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120180分钟；各等级的技能操作考核时间为90120分钟。1.8.5考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配 比为1：1520,且每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考 核考评员与考生配比为1：58,且不少于3名考评员。1.8.6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配 备的计算机机房;技能操作考核在配备能模拟办理移动通信营业的必 要设备、帐册、报表以及营业微机管理系统软硬件的场所。2.基木要求 2.1职业道德 2.1.1职业道德基本知识 2.1.2职业守则(2)精通业务技术，保证服务质量；(3)礼貌待人，尊
7、重客户，讲求信誉；(4)遵守通信纪律，严守通信秘密；(5)遵纪守法，文明生产。2.2基础知识 2.2.1法规及企业规章制度一般常识 通信业务申请及帐务处理的人员职业等级本职业共设四个等级分别为国家职业资格五级初级国家职业资格四级中级国家职业资格三级高级国家职业资格二级业务师职业环境室内采光通风条件良好职业能力特征具有一定的听写观察判培训期限全日制职业学校教根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少于标准学时中级不少于标准学时高级不少于标准学时业务师不少于标准学时担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有木职业业务师资格证书后在机构负责培训场地设备应有可容纳名以上学员的教室有必要的教学设备教
8、具模型和相关通信软件采光通风条件良好鉴定要求适应对象从事或准备从事本职工作的人员申报条件初级具备下述条件之一者经木职业初级资格正规培训达规(1)电信法规；(4)企业相关规章制度。2.2.2职业规范知识(1)营业员岗位规范；(2)服务规范及标准用语；(3)企业及客户的权利、义务、责任;(4)服务礼仪规范。2.2.3市场营销基础知识(1)市场和市场营销；(2)客户行为及心理分析；(3)市场调查；(4)服务市场细分、选择及定位；(5)关系营销。2.2.4资金结算与票据使用管理知识(1)财政纪律，现金管理；(2)现金(支票)结算规定；(3)真伪货币识别常识。(1)移动通信常用的专业英语；(2)移动通信
9、常用的专业缩略语。2.2.6计算机基本知识(1)计算机的构成及功能；(2)计算机应用常识和键盘操作的一般规定；通信业务申请及帐务处理的人员职业等级本职业共设四个等级分别为国家职业资格五级初级国家职业资格四级中级国家职业资格三级高级国家职业资格二级业务师职业环境室内采光通风条件良好职业能力特征具有一定的听写观察判培训期限全日制职业学校教根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少于标准学时中级不少于标准学时高级不少于标准学时业务师不少于标准学时担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有木职业业务师资格证书后在机构负责培训场地设备应有可容纳名以上学员的教室有必要的教学设备教具模型和相关通信软件采
10、光通风条件良好鉴定要求适应对象从事或准备从事本职工作的人员申报条件初级具备下述条件之一者经木职业初级资格正规培训达规(3)常用操作系统及办公软件使用常识；(4)计算机网络基础知识；(5)计算机病毒防治及安全常识；2.2.7移动通信业务知识(1)移动通信服务的性质、任务、特点；(2)移动通信企业规章制度；(3)移动通信业务的各项管理制度，各类移动通信业务规程、资 费政策、计费原则、业务功能及使用方法，本业务区的服务范围，移动通信系统的编号，移动通信企业的各类服务标准及服务质量管 理制度规定。2.2.8移动通信技术知识(1)通信网络基木知识：固定通信网的结构，移动通信网的结构,固定通信网与移动通信
11、网的连接；(2)移动通信系统基础知识：移动通信系统的组成及工作原理，移动通信系统的制式、性能及分布状况，手机种类、使用方法及保 养。2.2.9其它知识(1)单据、报表填制规定；(2)档案资料整理、保管规定；(3)安全用电常识；(4)防火防爆常识。3.工作要求 本标准对初、中、高、业务师各级别的技能要求及相关知识依次 递进，高级别包括了低级别的要求。3.1国家职业资格五级（初级）通信业务申请及帐务处理的人员职业等级本职业共设四个等级分别为国家职业资格五级初级国家职业资格四级中级国家职业资格三级高级国家职业资格二级业务师职业环境室内采光通风条件良好职业能力特征具有一定的听写观察判培训期限全日制职业
12、学校教根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少于标准学时中级不少于标准学时高级不少于标准学时业务师不少于标准学时担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有木职业业务师资格证书后在机构负责培训场地设备应有可容纳名以上学员的教室有必要的教学设备教具模型和相关通信软件采光通风条件良好鉴定要求适应对象从事或准备从事本职工作的人员申报条件初级具备下述条件之一者经木职业初级资格正规培训达规职业 功能工作内容技能要求相关知识 班前 准备（一）仪表仪容1.能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉卬象 2.能按照要求统一着装，工装要保持整洁、合身、纽扣齐全、搭
13、配协调1.仪容仪表常识 2.个人卫生常识 3.营业员上岗规定（二）场地布置1能做到工作现场干净整齐 2.能准备好班中所需的用品用具 3.能正确摆放工作台面的物品1.工作场地规定要求 2.物品请领手续 3.工作台布局要求 二、接待与受 理（一）接待顾客1.能用语规范，表情自然，热情服务 通信业务申请及帐务处理的人员职业等级本职业共设四个等级分别为国家职业资格五级初级国家职业资格四级中级国家职业资格三级高级国家职业资格二级业务师职业环境室内采光通风条件良好职业能力特征具有一定的听写观察判培训期限全日制职业学校教根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少于标准学时中级不少于标准学时高级不少于标
14、准学时业务师不少于标准学时担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有木职业业务师资格证书后在机构负责培训场地设备应有可容纳名以上学员的教室有必要的教学设备教具模型和相关通信软件采光通风条件良好鉴定要求适应对象从事或准备从事本职工作的人员申报条件初级具备下述条件之一者经木职业初级资格正规培训达规2.能举止得体，手势自然大方 3.能说标准普通话 4.具备一定的应变能力和语言沟通技巧 6.能进行简单的日常英语会话 7.能指导顾客对常用型号手机进行操作 8.能熟悉移动通信业务计费原则和资费标准1.礼貌礼节知识 2.服务规范用语 3.口诰交际的基木知识 4.百家姓的基木知识 5.相关基础英语 6.常用型号
15、手机使用方法 7.相关资费政策及计费原则 8.移动通信业务基本知识（二）受理业务1.能正确审核客户的业务中请 2.能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务 3.能正确登记营业单据 4.能准确计算各项营收费用，掌握各类支票、收费单据的使用 5.能准确识别现金和支票的真伪1.业务文书格式规定 通信业务申请及帐务处理的人员职业等级本职业共设四个等级分别为国家职业资格五级初级国家职业资格四级中级国家职业资格三级高级国家职业资格二级业务师职业环境室内采光通风条件良好职业能力特征具有一定的听写观察判培训期限全日制职业学校教根据其培养目标和
16、教学计划确定晋级培训期限初级不少于标准学时中级不少于标准学时高级不少于标准学时业务师不少于标准学时担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有木职业业务师资格证书后在机构负责培训场地设备应有可容纳名以上学员的教室有必要的教学设备教具模型和相关通信软件采光通风条件良好鉴定要求适应对象从事或准备从事本职工作的人员申报条件初级具备下述条件之一者经木职业初级资格正规培训达规2.业务规程，操作方法 3.票据常识 4.计算工具使用知识 5.验钞工具使用方法 及现金支票真伪鉴别方法 三、日终 结算（一）营业收入 统计1.能正确整理业务单据、资料 2.能正确进行营业收人统计 3.能妥善保管各种帐册、收据存根和用户
17、档案资料1.统计基础 知识 2.资料保管常识（二）结帐缴款1-能准确清点营业收款 2.能进行帐务结算 3.能正确填写缴款单，并按规定上缴营业款1.财务管理一般常 识 2.资金管理规定（三）3.主要事项能交接清楚1.离岗须知 四、计算机操 通信业务申请及帐务处理的人员职业等级本职业共设四个等级分别为国家职业资格五级初级国家职业资格四级中级国家职业资格三级高级国家职业资格二级业务师职业环境室内采光通风条件良好职业能力特征具有一定的听写观察判培训期限全日制职业学校教根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少于标准学时中级不少于标准学时高级不少于标准学时业务师不少于标准学时担任培训高级人员技能培
18、训的教师可以是持有木职业业务师资格证书后在机构负责培训场地设备应有可容纳名以上学员的教室有必要的教学设备教具模型和相关通信软件采光通风条件良好鉴定要求适应对象从事或准备从事本职工作的人员申报条件初级具备下述条件之一者经木职业初级资格正规培训达规作与保养1.能正确连接外部设备，开、关计算机 2.能熟练进行键盘录入 3.能正确使用打卬机 4.能正确使用电源 5.能发现使用时出现的病毒 6.在指导下能对设备进行保养和清洁1.计算机使用常识 2.打卬机操作须知 3.普通电源UPS电源常识 4.计算机网络基础知识（二）营销1.能收集顾客需求信息 2.能参与促销活动，宣传相关通信业务，提高企业的知名度 3
19、.能及时了解发现市场的变化动向，并迅速反馈 4.能进行客户服务，吸引与维系客户1.营销常识 2.市场调查常识及 简单的调查方法 3.业务宣传须知 4.客户服务与关系销售 通信业务申请及帐务处理的人员职业等级本职业共设四个等级分别为国家职业资格五级初级国家职业资格四级中级国家职业资格三级高级国家职业资格二级业务师职业环境室内采光通风条件良好职业能力特征具有一定的听写观察判培训期限全日制职业学校教根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少于标准学时中级不少于标准学时高级不少于标准学时业务师不少于标准学时担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有木职业业务师资格证书后在机构负责培训场地设备应有可容纳名以上学员的教室有必要的教学设备教具模型和相关通信软件采光通风条件良好鉴定要求适应对象从事或准备从事本职工作的人员申报条件初级具备下述条件之一者经木职业初级资格正规培训达规