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1、xx银行柜面服务规范xx总发xx224号，xx年11月27日印发第一章 总 则第一条 为进一步规范柜面服务行为，全面提升柜面服务质量水平，树立xx银行良好的社会形象，扩大xx银行的社会知名度，遵照中国银行业文明服务公约，结合本行实际，制定本规范。第二条 本规范是评价营业网点及柜面服务人员服务质量的依据，是规范柜面服务行为的标准。适用于本行辖属各营业网点及柜面服务人员。第三条 各机构要组织柜面服务人员认真学习本服务规范，切实按照本规范的要求搞好柜面服务工作，维护xx银行企业形象。第二章 柜面服务准则第四条 忠于职守，爱岗敬业。柜面服务人员要具有良好的职业道德，忠诚本行事业，热爱本职岗位，严守职业
2、操守，弘扬团队精神，塑造xx银行良好的企业形象。第五条 客户至上，至诚至信。柜面服务人员要牢固树立“客户第一”的服务意识，对待客户诚实守信、公平公正，切实维护客户利益；针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。在全行范围内实行“首问责任制”和“两次办结制”。所谓首问责任制，即本行员工无论什么岗位什么职务，只要遇到客户的询问，该员工即成为责任人，有责任帮助客户解决问题。如遇到的问题不属自已职能范围的，也不得推诿，必须将客户引导至或转告职能部门相应的人员，帮助客户落实解决问题的部门与人员。所谓两次办结制，即客户的日常业务问题如一次性不能解决，接待人员需明确告知客户需再带什么资料，什么时候
3、再来或什么时候能解决或找某部门某人解决（用手示意或带领客户找到某人交待清楚为止），解决问题的次数不能超过两次。第六条 文明待客，主动热情。柜面服务人员应保持良好的职业形象，接待客户做到主动热情、大方礼让，使用亲切的服务用语，耐心解答客户咨询，按照柜面服务操作规范，为客户提供标准式、贴近式、高品位的服务。第七条 办理业务，快捷准确。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”原则，办理业务做到集中精力，高效快捷，尽力缩短客户等候时间，规范操作，确保办理业务的准确率。第八条 操作技能，熟练掌握。柜面服务人员应具备良好的技能素质，熟知金融法律、法规，熟悉业务操作规程，熟练办理各项柜面业务，加强学习，不断提高
4、业务水平。第九条 服务设施，完善方便。网点营业环境应保持整洁、明亮，为客户提供完善、便利的服务设施和完备的安全保障设施，营造一个良好的服务环境。第三章 服务用语规范第十条 柜面服务人员接待客户时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、亲切、礼貌，以诚待人。第十一条 柜面服务中，要坚持使用常用礼貌用语“您好”、“ 请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“再见”。（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，xx银行营业部（*支行）”，结束时应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是xx银行营业部（*支行）”，结束电话应说“再见”或“谢谢您”。（三）接待客户时
5、，应说“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”（四）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“您好，请您出示*资料（证件）。”（五）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供*资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”（六）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要*部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”（七）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将的电话号码留下，款到后我们通知您。”（八）客户办理查询业务时，若发现非其单位
6、财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为你查询，请谅解。”（九）对客户咨询有关业务，应执行首问责任制，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”（十）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”（十一）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，*票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”（十二）客户出现错误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的*有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”（十三）客户存入较多
7、零币时，应说“零币较多，请您多等一会。”（十四）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是*元，请您稍等一下。”（十五）办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接听、拨打电话要长话短说、言间意赅，私人电话不超过1分钟。接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”（十六）客户在非营业时间办理业务，应说：“对不起，现在已不是营业时间了，请您在营业时间来办理。”（十七）临时出现设备故障，应说：“对不起，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”（十八）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的
8、配合。”（十九）收到客户的现金中发现假币时，应说“对不起，经鉴别您的现金中有*张假币（指明认定的理由），按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”（二十）办理的业务需要客户签字时，应说：“请您在这里签字！”（二十一）客户向自已表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”（二十二）当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”（二十三）当业务繁忙时，应说
9、：“请您稍候，我马上为您处理”或“对不起，让您久等了。”（二十四）当客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没有讲清楚（没听清楚）。”（二十五）对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝地说：“对不起”或“很抱歉”。（二十六）办完业务后，应说：“您好，这是您办理*业务的回单，请收好，欢迎您再来。”柜面服务人员在工作中使用服务用语时，要做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。对外地或年轻客户提倡说普通话，对本地年老客户使用文明用语时应通俗易懂。严禁使用伤害客户感情的服务禁语。第四章 业务操作规范第十二条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。印章、印泥、计
10、算器、凭证等按操作需要摆放在适当的位置，准备好出纳钱箱以及一定数量的现金、重要凭证、有关票据等，开启电脑终端使之处于正常工作状态，以保证服务窗口按时营业。第十三条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内，先急后缓”的原则。为客户办理业务时，应集中精力，快捷高效，如接听电话须征得客户同意。第十四条 接待客户，主动热情。柜面服务人员必须做到“存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳”；对待客户要主动热情、微笑相迎，当业务繁忙，有多名客户站立柜台时，要做到“一接、二招呼”。（一）当客户走到柜台约一米处时，应微笑相迎（高柜柜员应起身），目视客户主动向客户问好。（二）
11、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中凭证，得到确切答复后再作具体引导。（三）当忙于手中的内部工作，有客户临柜时，应本着“先外后内，先急后缓”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。（四）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。（五）当多位客户同时到达窗口时，或当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。第十五条 仔细聆听，把握意图。（一）办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。当客户表达不清楚时，要有耐心，不急躁、不厌烦，应委婉地请求客户重复表达意图。（二）客
12、户犹豫不定时，应主动热情介绍服务品种、办理程序及方式等，给客户留下良好的印象。（三）确定已准确了解客户的意图后，应迅速办理业务。（四）为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍新信息，使老客户办理业务常有新感觉。（五）办理对私业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易。（六）办理对公业务时，应最大限度地为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案。第十六条 业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程，做到“笔笔清”，处理业务认真、准确、快捷。对一般的存取款业务实行限时服务。（一）办理活期存取款业务的，每笔须在2分钟内完成。如
13、为大额存取款或零钞的视情况延时。（二）办理结算业务每笔为3分钟内，转存、现金支票取款（需验明印鉴）以二笔计算，如办理新开户的视情况延时。（三）办理定期存取款每笔为3分钟内，存单部分提前支取以二笔计算。（四）办理水、电、有线电视、电话费等代理业务每笔3分钟内。（五）其他业务由各机构确定限时标准。第十七条 点验现金，不离视线。收款应在客户视线及监控设备范围内清点。付款做到金额准确，票面整齐无破币，成刀钞券封条结实，印章清晰。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。第十八条 发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找
14、现金不足的原因。第十九条 中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，以防客户在无人柜台前等待。第二十条 利用间隙，柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人或主办会计的同意。第二十一条 业务办完，礼貌道别。办完业务（高柜要起身站立）微笑面对客户，用双手将钱、单据等递交客户，动作要轻，不扔不摔。并提醒客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。第二十二条 对外服务，准时满点。严格按照对公示的时间营业，无特殊原因不得中途或提前停止营业。第二十三条 临近下班
15、，办好业务。对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真办理好全程业务。对轧帐结束后，前来办理业务的客户，应给予耐心解释。如果是存款客户，征得客户同意，可以给予办理存款手续，次日记账处理。如现金金额较大的，为保障客户安全，柜员应主动说服客户办理轧出账手续。对接库后前来办理业务的客户，应做好解释工作。第五章 职员形象规范第二十四条 服务号牌，规范佩挂。柜面服务人员上岗必须规范佩挂本行统一制发的工号牌。第二十五条 统一服装，保持整洁。营业网点柜面服务人员要按规定统一着装，并做到以下几点：（一）同一营业网点必须穿统一色调的工作服。（二）衣、裤袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。（三）男员工穿西
16、装时应配衬衣，衬衣下摆应束入裤腰之内，系制式领带，领带长短适度，上下不露领扣；穿深色皮鞋、袜子，保持鞋面整洁；穿长袖衬衫应扣好袖扣。女员工穿套装时，应系本行下发的丝巾；穿深色皮鞋、袜子，保持鞋面整洁；着裙装时，穿接近肤色的浅色丝袜，袜口不得露在裙摆外。（四）女员工怀孕三个月后，可不着行服上岗，但着装仍需整洁、大方。（五）柜面服务人员上班时不得戴手套、袖套。穿长袖衬衣时不得将衣袖挽卷，不得穿拖鞋。第二十六条 发型自然，不染异色。（一）头发梳理整齐，不染明显异常色彩。（二）男员工不留长发、染发、剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。（三）女员工留短发，发型自然；留长发应束起；有刘海应保持在眉毛上方。第
17、二十七条 仪表大方，装饰得体。（一）不得戴有色眼镜从事工作。（二）女员工不得佩戴过于耀眼的饰物。（三）员工不得纹身，不留长指甲。（四）女员工淡妆上岗，不涂有明显色彩的指甲油，修饰文雅。使用香水，以清淡为宜。工作时间不得当众化妆、补妆。第二十八条 精神饱满，举止端庄。员工精神饱满，注意力集中，神态自然，无疲劳状、忧郁状和不满状。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，难以控制时，应侧面回避。柜面人员上岗前不得饮酒。（一）站姿要挺拔。1、站立时抬头、挺胸、收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，肢外侧与肩同宽，双手交叉放在背后或双手交叠自然下垂；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手
18、自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。2、临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。（二）坐姿要端庄。1、与客户坐着面对面交谈时，首先向客户微笑并点头示意，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双膝并拢侧向一边，双手轻轻置于腿上。3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。4、坐在椅子上，上身要自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不抖动腿，不翘二郎腿。（三）行姿要稳重。1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。2、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快
19、行，不可慌张奔跑。第二十九条 客户交流，遵守礼仪。（一）向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接，看好后应妥善保管，不可随意乱放或拿在手中把玩。（二）同客户交谈时，不要随便插话，应目视客户，面带自然微笑表示正在专心聆听，等客户讲完后再发表自已的看法。第六章 网点形象标准第三十条 外观形象，统一规范。（一）机构标识（包括行标、行名、门楣招牌、营业时间、灯箱等）按照本行统一标准设置，并保持牌面整洁，字体无残缺。（二）根据总行统一通知打出门楣LED屏宣传标语，在一定时效期后及时更换。（三）玻璃门与落地窗有提醒防撞标识，营业大门、柱子及周边墙面等无乱张贴、乱涂写，保持门面墙面整洁。（四）营业场外车
20、辆停放有序，花木及时整修管理，保持美观，周边环境整洁。第三十一条 内部形象，整洁舒适。（一）内部装饰简洁协调，美化、绿化优雅得体，充分体现统一、规范、整洁、醒目的总体风格。（二）各类牌证齐全，设置统一，窗口服务功能标志明显。（三）为客户提供完善、便捷的服务设施。（四）营业场内光线明亮，环境整洁，各类宣传用品摆放有序。（五）配备完善的安全保障设施。第三十二条 各类物品，设置规范。（一）营业窗口上方按统一规范要求，标有“一柜通”、“结算”等窗名、窗号。（二）柜面外营业场墙上设置统一规范的利率牌、投诉机制、服务收费标准、残破币兑换标准，电子利率牌保证利率、日期、时间、监督电话正确无误，大堂引导台放置
21、投诉电话和投诉邮箱的公示牌。（三）柜面内营业场墙面显著位置悬挂金融许可证、营业执照、公示、税务登记证（二级支行悬挂前三项），保持工整，牌面整洁。（四）营业网点配备意见箱、意见簿、便民箱。（五）营业场灯具保持明亮、整洁、无破损。（六）营业场配置花木、盆景保持鲜艳、洁净。（七）各类宣传海报、业务广告等宣传品固定位置摆放，及时更换。宣传折页架、报刊架摆放在客户休息区旁，保持宣传折页和报刊的整洁。墙面、玻璃无随意张贴，保持整洁。（八）柜面有提醒客户保管财物安全警示，公布大额现金预约电话，大写数字规范书写。（九）营业网点正门口，柜外营业场墙面明显位置张贴“您已进入监控区域”提示。第三十三条 服务设施，性
22、能完好。（一）柜面应设置具有防伪功能的点（验）钞机，供客户复点使用，提醒客户当面点清。配备供客户使用的书写笔、蘸水缸（保持有水）、老花镜、单据等物品，有单据填写范例，上述物品保持洁净、性能完好。（二）柜面设置的客户座椅，保持完好整洁，无破损。（三）封闭式柜面设置的与客户对讲设施保持通畅。（四）大额取款提供现金装钞袋。（五）营业网点根据条件配备大堂经理、大堂引导员，设置业务咨询台，及时引导、分流客户，回答客户咨询。第三十四条 环境卫生，干净整洁。（一）制订落实环境卫生制度，卫生包干区落实到人，明确工作要求，落实分管负责人，加强日常监督检查。（二）营业场内随时保持门面玻璃、地面、墙面、柜面等环境卫
23、生洁净。不留任何卫生死角，门框、墙裙边无灰尘。节日期间网点鲜花、彩球等装饰物无灰尘，破损褪色应及时更换。（三）柜台外供客户使用的各类物品，定位放置，整齐洁净。大堂桌、填单台、回单箱、利率牌、客户休息椅、客户用点钞机等设施干净无破损。（四）柜台内保持桌面整洁，除办理业务的必须用品外，无其它物品包括私人物品堆放，柜员茶杯应放置在柜面下；业务凭证摆放得当，不能堆放在柜面上。电脑终端线疏理整齐；无业务时桌面无现金堆放；业务终了时应将凭证、纸张、印章及其它物品清理一遍，做到放置有序，并检查有否贵遗漏的钞券、凭证。（五）营业柜台不吸烟，保持室内空气清新。（六）办公桌下，除废纸篓外，不得摆放较多其他物品。（
24、七）公共工作台面保持整洁，纸张入屉，严禁出现纸张堆积的现象；桌面、墙面不得随意张贴。（八）卫生间、走道等公共区域保持环境卫生整洁。第七章 柜面服务纪律第三十五条 严守纪律，保守秘密。严格执行保密纪律，不得对外泄露有关银行内部商业秘密，不得泄露客户秘密、不得泄露企业帐号、资金、经营秘密等，严格维护银行、企业、客户合法权益。第三十六条 执行规章，规范操作。严格执行国家纪律、法规及有关金融规章制度，严格按各项业务操作规程办理业务，不得违规操作。发现业务差错应及时汇报。第三十七条 廉洁自律，不谋私利。严格执行各项廉政规章制度，不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。不准乱收手续费，不准收取回扣、好
25、处费、酬金或有价证券等。第三十八条 按时上班，不涉他务。严格遵守劳动纪律，上班不得迟到、早退、营业时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报或从事与工作无关的事务，不准带无关人员进入营业场内。第三十九条 客户物品，主动归还。发现客户有长款或遗留物品的，应主动当面归还，不得占为已有；若不能当面归还的，应妥善保管，并及时向网点负责人报告，积极与客户联系，将物品归还客户。第四十条 尊重客户，不得怠慢。当客户提出批评意见时，虚心接受不争辩，不准与客户发生任何争执，严禁以任何方式和借口怠慢。当客户提出批评意见时，虚心接受不争辩，不准与客户发生任何争执，严禁以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、污辱客户
26、。第八章 客户投诉受理第四十一条 受理投诉，保持畅通。网点设立的服务监督电话要保持畅通，确保在第一时间接听投诉电话。设立的意见簿、意见箱要落实人员，及时负责查看处理。第四十二条 善于观察，及时消除。客户对临柜人员有不满情绪或投诉苗头的，要引起重视，及时采取措施，尽力将投诉消除在萌芽状态。第四十三条 处理投诉，及时办理。对客户提出的意见建议和投诉情况，接待人在职权范围内可以解决的，要妥善处理。职权范围内不能解决的，及时报告网点领导，网点负责人要及时予以处理。对客户意见簿留言、意见箱来信、来电投诉的，要将处理结果在三个工作日内告知客户。第九章 违规处罚第四十四条 违反本规范，有下列情形的，给予批评
27、教育并每次扣奖金50元。（一）未统一着装、佩带工号牌或仪表不符合规范影响服务形象的。（二）迟到、早退、串岗聊天、看小说、干私活、吃零食、吸烟的。（三）未按规定使用礼貌用语。（四）使用服务禁语。第四十五条 违规作业，有下列情节，给客户造成不良印象但未投诉的，每次扣奖金100元。（一）未实施“先外后内”规定引起客户不满。（二）与客户发生争执者。（三）违反有关操作程序，业务处理达不到基本标准的。（四）无故拒绝兑换零钞、残破币的。（五）轧账后拒绝办理存款客户轧出账业务的，如客户存款金额在5万元以上给客户造成安全风险隐患的加倍处罚。第四十六条 环境卫生达不到要求影响网点整体服务形象的给予网点负责人扣奖金200-500元并责成整改。第四十七条 本规范整体执行情况与各分支行经营管理责任考核挂钩；与总行定期开展的“示范营业网点”和“服务标兵”评选活动挂钩；与行风建设考核奖励挂钩。第十章 附 则第四十八条 本规范由运营管理部组织实施并负责解释，并在日常检查中对发现的问题直接对责任人进行照章处理。对责任人的扣奖由运营管理部汇总登记后报稽核部审核，稽核部按季通知计财部对其所在分支行进行扣款，分支行根据扣款清单落实到责任人。第四十九条 本规范自下发之日起执行。原xx市商业银行营业网点服务规范（xx银xx80号）同时废止。