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1、物业服务品质层级检查管理规定 第一条 目的 为加强x发展房地产股份有限公司（以下简称x发展）所属各地x物业服务公司各部门及各层级人员工作的有效进行，提高各层级管理人员发现问题、解决问题的能力，完善物业服务项目的监督、指导职能，强化服务过程的控制和管理，持续提高物业服务品质，特制定本制度。 第二条 适用范围 本制度适用于x发展所辖各地x物业服务公司（包含xx服务公司）、各服务中心的物业服务品质检查工作。 第三条 释义 物业服务：本规定所称物业服务是指物业服务公司按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行日常维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的服务，以及为实现这些服务标
2、准而进行的客户档案管理、接报修、回访管理、入住管理、投诉管理等服务内容。 在此还包括公司内部有关制度规定的物业前期筹备、营销中心前置服务、收费管理、客户满意度管理、投诉管理，质量遗留问题处理管理，以及各物业服务公司、服务中心因地制宜开展的其它多种经营、有偿便民服务。 第四条 职责 一、 x发展所属的各地x物业服务公司为物业服务品质层级检查的主责部门，负责各地物业服务品质日常检查工作的具体实施。 二、 x发展物业管理部为物业服务品质层级检查的督导部门，负责各地物业服务品质日常层级检查的监督、检查、指导。 三、 x发展所属各地产公司为物业服务品质层级检查的配合部门，负责配合物业管理部进行物业服务品
3、质层级检查的监督、检查、指导。 四、 各地物业服务公司总监（经理）为本公司物业服务品质检查的主责人，负责本公司各项物业服务工作的监督、检查、指导。 五、 各地物业服务公司下属各物业服务中心负责人为本服务中心物业服务品质检查的主责人，负责本服务中心各项物业服务工作的监督、检查、指导。 六、 各地物业服务公司下属职能部室、服务中心所属各专业部门主管为本专业物业服务品质检查的主责人，负责本部门专项物业服务工作的监督、检查、指导，并对不合格项改进情况进行跟踪、验证。 七、 各地物业服务公司下属职能部室、服务中心所属专业部门各分管区域的班（组）长为本区域专项物业服务品质检查的主责人，负责本区域专项物业服
4、务工作的检查、指导。 八、 各专业操作人员为本职工作自查责任人,在完成本职工作后，要主动检查自己的工作质量，不断的进行总结、分析，认真查找不足，更新工作方法，科学合理的开展工作。 第五条 操作方法 一、物业服务品质层级检查的频次及时间安排 1、各地物业服务公司经理每月组织1次以上公司所有物业服务中心的定期检查，以及不定期对各专业物业服务项目进行抽查。将检查结果及存在问题通报各职能部室、项目单位负责人，并跟踪重点问题的整改情况。 2、 公司各服务中心负责人每三天需对所辖范围内的所有物业服务项目进行至少一次的抽查，抽查比例不小于单项物业服务项目总数的1/5，并将检查结果填写在工作日志中，各地物业服
5、务公司经理应至少每月检查一次各服务中心负责人的工作日志，物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。 3、 各服务中心专业部门负责人（主管）每天需对所管区域进行至少一次的巡查，巡查抽检的区域应不少于管理面积的五分之一（保洁类抽查单元数应不少于7个），将检查结果详细填写在工作日志中，并对问题产生的原因进行分析，对检查中发现的问题制定整改措施及时间限制，各服务中心负责人应至少每周检查一次各主管的工作日志，物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。 4、 各专业部门区域负责人在保证自己工作完成的情况下，每天(班次)需对所管区域进行至少二次的检查，检查的区域应不少于管理面积的三分之一（保洁类抽查单元数应
6、不少于 7 个），并详细填写各类检查表单，且每日的检查表单必须有部门主管的审核、签字。 5、 各岗位操作员工每天需对自己所负责区域按照相应标准作业规程要求进行检查，对存在的问题应随时进行整改，并将发现的不利于整改的问题及时上报其区域负责人。 二、 物业服务品质层级检查的依据 物业服务品质检查的依据主要包括：物业管理委托合同、前期物业管理服务协议、物业管理条例及当地各项物业相关法规，各服务中心物业服务品质标准作业规程、员工BI行为规范以及公司下发的物业管理相关的其他制度规定，以会议、通知方式下达的要求等。 三、 物业服务品质层级检查的主要内容及检查流程 层级检查要有计划、有组织、有步骤地实施，具
7、体分为准备、实施、整改、复查四个阶段。 1、 准备阶段 物业服务公司整体的品质检查由总监（经理）负责，由品质管理部门负责人牵头实施，检查人员为班长及以上各级管理人员。 实施检查工作前，要制定好检查计划（包括：检查时间、人员、检查内容、方式及检查时需要准备的资料等，特殊情况除外），并收集检查中所需资料备用。其他人员在日常检查中需列出检查主要控制要点。 2、 实施阶段 检查实施过程中，按照各项检查依据进行检查工作，并听取受检单位自查情况汇报,调查取证,核实有关问题。听取受检单位对检查中查出的问题的陈述和申辩，并提出拟处理意见。检查内容应符合项目工作实际情况，应涵盖物业服务品质的计划制定、过程控制以
8、及服务结果。主要检查内容应包括： （1） 前期服务：市场调查、服务方案制定、费用测算、招投标、合同备案、营销中心前置物业服务。 （2） 前期介入：规划、设计图审、施工过程介入巡查、承接查验、交房准备等。 （3） 常规服务：客服管理、秩序维护管理、维修管理、环境管理、创优管理、业务培训、收费管理以及公司布置的各类阶段性重点工作。 （4） 质量遗留问题处理。 （5） 投诉问题处理。 （6） 客户满意度调查与问题处理。 （7） 涉及公司内部经营运行的人力资源管理、行政办公管理、后勤管理、财务管理、采购与库房管理、各类证照办理与年检、纪律管理等。 （8） 对客服务与内部经营运行管理中需要监控的其他事项
9、。 以上为检查的主要内容，各服务中心应根据本项目实际情况以及其他客观因素（如季节变换、重大节日等）调整检查重点。在检查过程中要注重对服务过程的控制，有些不易控制过程的检查项目，要通过服务结果反馈整个服务过程，检查方法可以采用对服务区域的巡查、抽查相结合的方式，也可通过对业主的回访、员工满意度调查等多种方式进行。各级人员应选择适宜本服务中心实际情况的检查方式，也可采用多种方式进行检查。 3、问题分析反馈阶段 （1） 对不合格项的分析：检查过程中对检查结果进行分析，若是可以现场改正的问题（如员工操作不当、责任心不强等问题）应立即整改，并将整改要求当场告诉整改责任人。对于不能立即整改的不合格项应做好
10、详细记录，并在检查后进行认真分析，找出产生问题的内在原因，分析问题要从人员配备、培训、物资调配、计划制定是否合理、服务标准、作业流程是否适合小区现状等几方面进行，并根据分析结果制定出切实可行的整改计划，整改计划要求包括整改完成时间、整改责任人、具体实施步骤、物资人员配备以及整改后需要达到的标准等几方面。如整改工作在本岗位自身权责范围内有实际困难应向上级领导及时反馈，争取在最短时间内得到沟通解决。 （2） 对合格项的分析：对检查过程中发现的好的工作方法、管理创新、技术创新、好人好事等要进行记录，总结好的工作经验，并通过培训、会议等形式进行推广。 4、 整改阶段 根据分析出的原因和制定的整改计划，
11、进行问题的整改，主责人负责问题整改实施过程，上一级领导对整改进行指导和督促，并根据自身实际情况最大限度的给予人员、物资、技术方面的支持。 5、 复查阶段 复查问题整改效果，给予相应评价，归纳、总结问题产生、解决或搁置的原因以及工作建议，整改及时到位的总结经验，无特殊原因未整改或整改不到位的公司应给予相应处理。 第六条 层级检查工作的管理办法 一、 物业管理部将把各地x物业服务公司层级检查制度的执行情况作为日常巡检的一项内容，并对不认真执行层级检查制度的部门或个人提请公司按照相关规定进行处理。 二、 各地物业服务公司对检查出的问题将以召开检查会议或下发整改通知单的形式通知管理处，并对在检查中查出
12、的由服务中心经理、专业部门主管、班组长发现的同一问题未进行及时整改的项目，物业服务公司根据本公司实际情况应追究项目单位负责人责任（处罚形式由各地物业服务公司确定）。 三、 各职能部室、服务中心负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知相关专业部门负责人，并对在检查中发现的自专业部门负责人至区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的事项，追究专业部门负责人责任（处罚形式由项目单位负责人确定）。四、各专业部门负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知本部门相关区域负责人，并对在检查中发现的区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目，追究本区域负责人及相关责任人责任（处罚
13、形式由各专业部门负责人确定，经项目负责人批准后以书面形式上报当地物业服务公司）。 五、各区域负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头形式通知相关责任人，并对检查中发现的不合格项提出整改建议。 第七条 相关记录及支持文件一、相关纪录： 主管及以上级别人员的检查记录（工作日志）要求包括以下几方面内容：检查时间、检查内容（控制要点）、结果记录、问题分析以及整改措施、经验总结等。班长及操作员工应按照标准作业规程规定填写各类表单，并要求有上级领导审核确认。各地x物业服务公司可根据自身实际情况统一确定工作日志的格式。 二、支持文件： 公司各项制度、规定，员工BI行为规范手册、各服务中心标准作业规程。 第八条 附则 本规定自下发之日起正式生效，物业管理部负责本规定的解释工作。