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1、客户服务中心投诉受理操作规程文件编号：编制部门： 版 次 号： 生效日期： 目 录0修改与审批记录31目的和范围42定义、缩写和分类43职责与权限44基本规定45流程描述及操作要点55.1投诉受理、处理流程56内外部规章制度索引86.1外部法律法规86.2内部规章制度87附录88记录90 目的和范围为实现及时受理投诉，满足客户要求,对银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客户服务中心”）服务热线渠道的投诉受理流程进行规范管理,根据银行客户服务中心管理办法,制订本操作规程。本规程适用于本行客户服务中心服务热线渠道受理的客户投诉。1 定义、缩写和分类(1) 被投诉单位,是指未履行或未完全
2、履行服务承诺而直接引起客户不满的网点或部门。(2) 投诉主管部门,是指有权制定整改措施和对被投诉单位或被投诉人进行处理的部门,本行的投诉主管部门为党群工作部。(3) 首问责任人,是指在客户办理业务、或进行业务咨询、投诉时本行接待客户的第一位工作人员。2 职责与权限部门岗位职责权限总行党群工作部1) 负责分发客户服务中心转交的投诉、受理并分发上门投诉、信件投诉；2) 负责客户服务中心转交投诉的督办、协调；3) 负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；4) 对客户服务中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；5) 对客户服务中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进
3、工作制度。总行远程银行部客户服务中心1) 负责服务热线渠道投诉的受理、反馈及电话回访。总行办公室1) 总行办公室负责处理和协调涉及新闻媒体及监管/政府部门的投诉；2) 对重大投诉问题,及时向当地监管机构报告，取得指导。3 基本规定(1) 投诉受理原则。a) 执行首问负责制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效；b) 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和受理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求；c) 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户
4、身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和本行的利益。(2) 投诉处理时限。 对投诉处理当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日，情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时间及理由。投诉责任单位遇到投诉处理时限延误的情况通知客户后必须向投诉主管部门以书面形式提交投诉处理延误原因。(3) 回访客户的时限。自接到投诉主管部门反馈的处理意见和回复客户情况，要在一个工作日内对客户进行回访，及时记录客户的回访意见通过工作流系统向投诉处理部门反馈。4 流程描述及操作要点123455.1 投诉受理、处理流程本流程包括客户服
5、务中心服务热线渠道的投诉受理和投诉处理两个阶段，具体的流程描述及要求如下：节点任务名称部门/操作岗位操作要点外部合规要求内部合规要求操作风险提示1)A1投诉客户客户提出投诉，说明投诉内容和事件经过。1)B1受理远程银行部客户服务中心受理投诉首问责任人受理投诉，分析客户反映的投诉内容是否完整合理，并记录投诉工单。风险点：受理投诉后因系统问题工单未及时传递投诉主管部门风险类型：信息科技系统事件风险级别：低风险关键控制措施：定期检查系统控制岗位：远程银行部客户服务中心1)B2是否涉及媒体远程银行部客户服务中心判断客户投诉是否涉及媒体：是，转1)D3；否，转1)C3。1)C3复核、记录党群工作部党群工
6、作部接到投诉工单，进行复核和记录。1)D3协助处理沟通媒体总行办公室总行办公室要做好舆情监测，已刊登或发生的要做好沟通解释工作，尽量避免负面报道，采取一些方式挽回影响，必要时启动危机公关预案。2)C1分发、跟踪、督办党群工作部党群工作部根据投诉内容将投诉分发至责任分、支行或相关责任部门，并对投诉进行跟踪及督办。风险点：分发、跟踪、督办不及时风险类型：执行、交割和流程管理事件风险级别：低风险关键控制措施：定期跟踪、督办控制岗位：党群工作部2)C2回复处理结果党群工作部党群工作部将投诉的处理结果传送至远程银行部客户服务中心。2)B3及时回复客户远程银行部客户服务中心远程银行部客户服务中心根据党群工
7、作部传送的投诉处理结果回访客户。2)A4收到回复客户客户收到远程银行部客户服务中心的回访。2)B4登记备案远程银行部客户服务中心远程银行部客户服务中心将回访客户的意见进行登记备案。2)B5反馈客户意见远程银行部客户服务中心远程银行部客户服务中心将客户的意见反馈至党群工作部。2)C5完成投诉处理党群工作部党群工作部接收到远程银行部客户服务中心的反馈意见后，该投诉处理完毕。5 内外部规章制度索引66.1 外部法律法规(1) 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（银监发201213号）(2) 中国银行业客户服务中心服务规范(中国银行业协会，2010年3月)(3) 中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知(银监办发2007215号)6.2 内部规章制度(1) 银行远程银行业务基本制度(2) 银行客户服务中心管理办法6 附录本规程无附录。7 记录本规程无记录。