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1、附件： xx标准支持服务合同第一条 产品定义及服务范围1.1 乙方向甲方提供的标准支持服务仅针对下列软件产品（请用“”选择）： xx软件使用许可合同中xx软件使用许可及费用清单列明的xx软件产品。 包括下列产品序列号及对应服务有效期：产品序列号产品名称及版本号服务有效期自 年 月 日至 年 月 日自 年 月 日至 年 月 日自 年 月 日至 年 月 日自 年 月 日至 年 月 日自 年 月 日至 年 月 日自 年 月 日至 年 月 日自 年 月 日至 年 月 日自 年 月 日至 年 月 日自 年 月 日至 年 月 日自 年 月 日至 年 月 日备注：如上述表格不足以列明全部产品，可另行以附件形
2、式列明。1.2 标准支持服务具体内容见以下附件（请用“”选择）： xxKIS财务系列产品首年标准支持服务清单 xxKIS专业版产品首年标准支持服务清单 xxKIS旗舰版产品首年标准支持服务清单 xxKIS财务系列产品服务包服务清单 xxKIS专业版服务包服务清单 xxKIS旗舰版服务包服务清单 xx标准支持服务清单 瑞友天翼产品标准支持服务清单 CTBS产品标准支持服务清单第二条 服务费用及付款约定2.1 双方确认，本合同项下的服务费金额为 元，大写：_佰_拾_万_仟_佰_拾_元整。2.2 甲方同意于本合同签订之日起的_个工作日内，向乙方一次性支付上述服务费用。第三条 甲方的义务3.1 确保许
3、可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）符合要求，为许可软件正常运行提供保障。3.2 定期（至少每周）做好系统数据备份并妥善保管。3.3 在许可软件使用过程中发现许可软件异常，记录当前故障现象，并及时与乙方取得联系，便于乙方诊断。3.4 在乙方提供支持服务时，根据乙方要求进行配合。3.5 乙方在每次服务过程及结束后，甲方需配合检查许可软件系统运行是否正常，配合对乙方提供的服务内容及结果进行确认。第四条 乙方的义务4.1 在甲方向乙方支付相应的服务费后，乙方承诺按照本合同约定的服务范围响应甲方的服务请求，并保证服务质量。4.2 乙方为甲方指定服务识别码（拨通xx热线服务中心后，按语音提
4、示进行身份确认和服务类别的选择操作，将需要输入服务识别码）: 。甲方不得将前述服务识别码泄露、提供或转让给第三方使用。第五条 有限保证5.1 乙方承诺根据本合同的约定向甲方提供服务，但对于因不可抗力或甲方因素导致的延误而给甲方造成的损失不承担任何责任。5.2 除非另有约定，乙方对如下软件产品不提供任何支持服务：（1）未经乙方同意，对许可软件进行任何方式的修改而产生的软件；（2）甲方未按照许可合同约定的范围及限制使用的许可软件；（3）甲方使用的第三方软件产品。5.3 乙方的服务不包括以下情况：甲方人员非法操作、计算机设备感染病毒、第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等导致许可软件无法正常运
5、行；甲方因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障、操作失误等情况造成数据混乱和丢失。5.4 超出本合同范围的服务请求，乙方不予响应。对于标准支持服务无法解决的问题，甲方可通过购买其他服务产品解决问题。第六条 特别声明66.1 xx标准支持服务仅由xx唯一提供，除xx以外的其他企业或个人无权提供标准支持服务。6.2 客户必须每年持续购买xx标准支持服务，以便获得xx提供的原厂服务（包括版本更新与升级、知识库、热线、远程、在线、服务工具等一站式服务）。6.3 如客户不购买xx标准支持服务或使用非xx原厂标准支持服务，将面临产品不能持续更新、功能不能扩展与增
6、强、技术支持中断的风险；一旦中断购买xx标准支持服务，重新恢复服务则面临服务价格上调的风险。 以下无正文附件：xxKIS财务系列产品首年标准支持服务清单本清单适用于服务生命周期内的KIS迷你版、KIS标准版、KIS行政事业版、KIS财税/理税王等产品标准支持服务。具体服务内容如下：一、服务项目1、 在线支持1年2、 热线支持10次3、 版本更新4、 版本升级二、 服务内容（一） 在线服务1、 在线知识库：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心查询并获取自己所需的知识资源（包括常见问题、热点知识、应用技巧、技术文档等）。2、 在线问答：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心进行在线知识问答与
7、知识共享，xx工程师将在规定时间内对客户在线提问予以答复。3、 在线课堂：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心学习xx产品视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。4、 服务预约：客户可通过xx桌面使用服务预约功能。xx将按照客户选定的时间给予服务，对问题预先准备，提高处理效率，降低客户时间成本。5、 服务进度查询：客户可通过xx桌面查询当前服务进程，对服务状态进行全程跟踪。6、 提供方式：7*24小时网络服务。（二） 热线服务1、 软件故障诊断：为客户诊断xx软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用。2、 软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程
8、实现），提升客户软件应用能力。3、 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时热线。（三） 版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等（仅提供软件许可或补丁，不包含更新服务）。（四） 版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务）。特别提示：因新版本不兼容，对于客户开发软件（如有）的升级，客户应与xx另行协商。升级之后，新版本将不含有客户化开发部分的软件功能，亦可能出现客户化开发软件功能残缺的情形。客户应谨慎评估因升级而产生的前述风险，如不能接受风险，则请勿升级。附件：xxKIS专业版产品首年标准支持服务清单本清单适用于
9、服务生命周期内KIS专业版、KIS商贸系列产品、KIS钢材版、KIS国际版等产品标准支持服务。具体服务内容如下：一、 服务项目1、 在线支持1年2、 热线支持20次3、 版本更新4、 版本升级二、 服务内容（一） 在线服务1、 在线知识库：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心查询并获取自己所需的知识资源（包括常见问题、热点知识、应用技巧、技术文档等）。2、 在线问答：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心进行在线知识问答与知识共享，xx工程师将在规定时间内对客户在线提问予以答复。3、 在线课堂：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心学习xx产品视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用
10、技巧等。4、 服务预约：客户可通过xx桌面使用服务预约功能。xx将按照客户选定的时间给予服务，对问题预先准备，提高处理效率，降低客户时间成本。5、 服务进度查询：客户可通过xx桌面查询当前服务进程，对服务状态进行全程跟踪。6、 提供方式：7*24小时网络服务。（二） 热线服务1、 软件故障诊断：为客户诊断xx软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用。2、 软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程实现），提升客户软件应用能力。3、 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时热线。（三） 版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等（
11、仅提供软件许可或补丁，不包含更新服务）。（四） 版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务）。特别提示：因新版本不兼容，对于客户开发软件（如有）的升级，客户应与xx另行协商。升级之后，新版本将不含有客户化开发部分的软件功能，亦可能出现客户化开发软件功能残缺的情形。客户应谨慎评估因升级而产生的前述风险，如不能接受风险，则请勿升级。附件：xxKIS旗舰版产品首年标准支持服务清单本清单适用于服务生命周期内的xxKIS旗舰版产品标准支持服务。具体服务内容如下：一、 服务项目1、 在线支持1年2、 热线支持30次3、 版本更新4、 版本升级二、 服务内容（一）
12、 在线服务1、 在线知识库：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心查询并获取自己所需的知识资源（包括常见问题、热点知识、应用技巧、技术文档等）。2、 在线问答：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心进行在线知识问答与知识共享，xx工程师将在规定时间内对客户在线提问予以答复。3、 在线课堂：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心学习xx产品视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。4、 服务预约：客户可通过xx桌面使用服务预约功能。xx将按照客户选定的时间给予服务，对问题预先准备，提高处理效率，降低客户时间成本。5、 服务进度查询：客户可通过xx桌面查询当前服务进程，对服务状态进行
13、全程跟踪。6、 提供方式：7*24小时网络服务。（二） 热线服务1、 软件故障诊断：为客户诊断xx软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用。2、 软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程实现），提升客户软件应用能力。3、 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时热线。（三） 版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等（仅提供软件许可或补丁，不包含更新服务）。（四） 版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务）。特别提示：因新版本不兼容，对于客户开发软件（如有）的升级，客户应与xx另行
14、协商。升级之后，新版本将不含有客户化开发部分的软件功能，亦可能出现客户化开发软件功能残缺的情形。客户应谨慎评估因升级而产生的前述风险，如不能接受风险，则请勿升级。附件：xxKIS财务系列产品服务包服务清单本清单适用于服务生命周期内的xxKIS迷你版、KIS标准版、KIS行政事业版、KIS财税/理税王产品等产品次年标准支持服务。具体服务内容如下：一、 服务项目1. 在线支持1年2. 热线支持10次3. 远程协助服务1次4. 重新注册1次5. 版本更新6. 版本升级二、 服务内容（一） 在线服务1、 在线知识库：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心查询并获取自己所需的知识资源（包括常见问题、热
15、点知识、应用技巧、技术文档等）。2、 在线问答：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心进行在线知识问答与知识共享，xx工程师将在规定时间内对客户在线提问予以答复。3、 在线课堂：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心学习xx产品视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。4、 服务预约：客户可通过xx桌面使用服务预约功能。xx将按照客户选定的时间给予服务，对问题预先准备，提高处理效率，降低客户时间成本。5、 服务进度查询：客户可通过xx桌面查询当前服务进程，对服务状态进行全程跟踪。6、 提供方式：7*24小时网络服务。（二） 热线服务1、 软件故障诊断：为客户诊断xx软件故障并提供处
16、理建议，保障客户软件正常使用。2、 软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程实现），提升客户软件应用能力。3、 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时热线。（三） 重新注册客户使用的xx软加密产品，由于硬盘损坏、服务器变更或迁移、服务器遗失等原因，导致原许可文件失效不可用，重新申请新的授权许可文件。（四） 版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等（仅提供软件许可或补丁，不包含更新服务）。（五） 版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务）。特别提示：因新版本不兼容，对于客户开发软件（
17、如有）的升级，客户应与xx另行协商。升级之后，新版本将不含有客户化开发部分的软件功能，亦可能出现客户化开发软件功能残缺的情形。客户应谨慎评估因升级而产生的前述风险，如不能接受风险，则请勿升级。附件：xxKIS专业版服务包服务清单本清单适用于服务生命周期内的KIS专业版、KIS商贸系列产品、KIS钢材版、KIS国际版、KIS零售产品等产品次年标准支持服务。具体服务内容如下：一、 服务项目1. 在线支持1年2. 热线支持20次3. 远程协助服务2次4. 重新注册1次5. 版本更新6. 版本升级二、 服务内容（一） 在线服务1、 在线知识库：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心查询并获取自己所需
18、的知识资源（包括常见问题、热点知识、应用技巧、技术文档等）。2、 在线问答：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心进行在线知识问答与知识共享，xx工程师将在规定时间内对客户在线提问予以答复。3、 在线课堂：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心学习xx产品视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。4、 服务预约：客户可通过xx桌面使用服务预约功能。xx将按照客户选定的时间给予服务，对问题预先准备，提高处理效率，降低客户时间成本。5、 服务进度查询：客户可通过xx桌面查询当前服务进程，对服务状态进行全程跟踪。6、 提供方式：7*24小时网络服务。（二） 热线服务1、 软件故障诊断：为
19、客户诊断xx软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用。2、 软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程实现），提升客户软件应用能力。3、 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时热线。（三） 重新注册客户使用的xx软加密产品，由于硬盘损坏、服务器变更或迁移、服务器遗失等原因，导致原许可文件失效不可用，重新申请新的授权许可文件。（四） 版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等（仅提供软件许可或补丁，不包含更新服务）。（五） 版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务）。特别提示：因新版
20、本不兼容，对于客户开发软件（如有）的升级，客户应与xx另行协商。升级之后，新版本将不含有客户化开发部分的软件功能，亦可能出现客户化开发软件功能残缺的情形。客户应谨慎评估因升级而产生的前述风险，如不能接受风险，则请勿升级。附件：xxKIS旗舰版服务包服务清单本清单适用于服务生命周期内的KIS旗舰版产品次年标准支持服务。具体服务内容如下：一、 服务项目1. 在线支持1年2. 热线支持30次3. 远程服务3次4. 重新注册2次5. 版本更新6. 版本升级二、 服务内容（一） 在线服务1、 在线知识库：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心查询并获取自己所需的知识资源（包括常见问题、热点知识、应用技
21、巧、技术文档等）。2、 在线问答：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心进行在线知识问答与知识共享，xx工程师将在规定时间内对客户在线提问予以答复。3、 在线课堂：客户可通过xx桌面或xx在线客户服务中心学习xx产品视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。4、 服务预约：客户可通过xx桌面使用服务预约功能。xx将按照客户选定的时间给予服务，对问题预先准备，提高处理效率，降低客户时间成本。5、 服务进度查询：客户可通过xx桌面查询当前服务进程，对服务状态进行全程跟踪。6、 提供方式：7*24小时网络服务。（二） 热线服务1、 软件故障诊断：为客户诊断xx软件故障并提供处理建议，保障客
22、户软件正常使用。2、 软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程实现），提升客户软件应用能力。3、 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时热线。（三） 重新注册客户使用的xx软加密产品，由于硬盘损坏、服务器变更或迁移、服务器遗失等原因，导致原许可文件失效不可用，重新申请新的授权许可文件。（四） 版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等（仅提供软件许可或补丁，不包含更新服务）。（五） 版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务）。特别提示：因新版本不兼容，对于客户开发软件（如有）的升级，
23、客户应与xx另行协商。升级之后，新版本将不含有客户化开发部分的软件功能，亦可能出现客户化开发软件功能残缺的情形。客户应谨慎评估因升级而产生的前述风险，如不能接受风险，则请勿升级。附件：xx标准支持服务清单本清单适用于服务生命周期内xxK/3及EAS相关产品标准支持服务。具体内容如下：1. xx标准支持服务内容说明：服务项目具体内容持续改进版本升级：通过版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务）版本更新：通过版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等（仅提供软件许可或补丁，不包含更新服务）需求反馈：客户在软件使用中可通过在线方式即时向x
24、x反馈软件应用问题及功能需求、建议等问题解析故障诊断：为客户诊断xx软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程实现），提升客户软件应用能力服务预约：客户可通过在线方式进行服务预约。xx将按照客户选定的时间给予服务知识传递知识库：客户可通过查询检索方式在xx知识库中查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识在线问答：客户可通过在线方式进行知识问答与知识共享在线课程：客户可通过在线方式学习xx产品视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等质量管理系统监控：通过专业的检测工具主动预警目前可能存在的各种
25、风险和隐患，避免由于隐患产生严重后果，保障客户IT 系统稳定高效运行应用评估：通过xx应用评估工具对软件应用状况进行评估，发现应用不顺畅的症结点，并生成评估报告服务工具：客户可使用应用工具，如系统检测、ERP应用评估等工具2. 服务提供方式及服务标准说明：服务方式服务标准服务时间热线服务4008-836-836周一至周日上午8:30-12:00；下午13:00-17:30提供服务7*8小时远程服务辅助服务方式，在客户时间地点受制约，或特别请求等情况下可灵活启用该服务7*8小时服务预约对正常工作时间有效服务预约在1小时内响应，非正常工作时间有效服务预约在4小时内响应，按与客户承诺的时间服务7*8
26、小时需求反馈客户可随时通过在线方式即时向xx反馈软件应用问题及功能需求。7*24小时在线服务客户随时通过xx服务中心网站、云服务平台获取在线问答、在线知识库、服务工具等相关标准支持服务7*24小时3. 服务时间：是指xx按照北京时间提供的服务时间，依据不同的服务方式有以下两种服务时间：a) 7*8小时：是指除国家法定节假日外的周一至周日的上午8:30-12:00；下午13:00-17:30。b) 7*24小时：是指周一至周日0:00-24:00。附件：瑞友天翼产品标准支持服务清单本清单适用于瑞友天翼产品的标准支持服务。具体服务内容如下：一、 在线服务1. 在线知识库查询：客户可以在知识库中查询
27、自己所需的技术资料及问题解答。二、 热线服务1. 进行系统问题诊断、相关参数设置、设备调试、故障排查及处理等。2. 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时热线。三、 远程服务1. xx工程师通过远程协助系统和客户电脑建立连接后，通过界面演示、界面指导、文件传输或直接远程控制等方式解决客户使用软件过程中遇到的安装、配置、操作应用等疑难问题，提升服务效率。2. 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时远程。附件：CTBS产品标准支持服务清单本清单适用于xxCTBS产品的标准支持服务。具体服务内容如下：一、 在线服务1. 在线知识库查询：客户可以在知识库中查询自己所需的技术资料及问题解答。二、 热线服务1. 进行系统问题诊断、相关参数设置、设备调试、故障排查及处理等。2. 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时热线。三、 远程服务1. xx工程师通过远程协助系统和客户电脑建立连接后，通过界面演示、界面指导、文件传输或直接远程控制等方式解决客户使用软件过程中遇到的安装、配置、操作应用等疑难问题，提升服务效率。2. 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）7*8小时远程。