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1、版本：V1.0（2012）员工群体或紧急事件处理应急预案单位名称：xx有限公司预案编号：CRV-YJYA-ZBZX11编制单位：xx人力资源中心颁布日期： 二零一二年五月批准页发 布 令 “安全第一，预防为主”是xx安全工作的指导方针，追求“可持续发展”和“永续经营”是xx永恒的主题。同时“一切以人为本”，关注员工的职业健康与安全和环境保护，也是xx一切管理工作的重心。为提高xx的安全管理水平，规范公司安全生产应急管理工作，完善xx的应急预案体系，结合公司行业的特性及公司经营管理的实际，公司于二零一二年五月组织编制了员工群体或紧急事件处理应急预案V1.0（2012）版，现予批准颁布实施。 本预
2、案是xx对员工群体或紧急事件应急管理的综合要求和基本规范，是对公司安全生产事故综合应急预案的补充和完善，是指导各业务单元和基层企业或商场编制专项员工群体或紧急事件应急预案、实施员工群体或紧急事件应急管理的准则，公司管理层、各部室、各业务单元和基层企业或商场全体员工务必认真学习，深入领会，切实贯彻执行。 xx有限公司二一二年五月xx员工群体或紧急事件处理应急预案一、 总则1 编制目的为了及时、妥善处理员工群体事件或紧急事件，有效预防、及时控制和最大限度地消除因此引起的人身安全危险、经济损失和负面影响，促进劳资关系和谐稳定发展。2 编制依据依据中华人民共和国突发事件应对法等法律法规及相关规定，结合
3、公司实际情况，特制定本预案。3 适用范围xx总部及各业务单元员工群体事件或紧急事件应急处理。二、 事故类型和危害程度分析1 事故类型1.1 群体事件：是指2人及以上员工由于劳动合同、工资待遇、劳动保护、社会保障等劳动关系争议或纠纷引发的游行示威、群体上访、仲裁/诉讼或伤亡等紧急突发事件。1.2 紧急事件：是指员工由于劳动合同、工资待遇、劳动保护、社会保障等劳动关系争议纠纷或员工因其它原因发生纠纷而引发的影响公司正常工作和社会秩序或危及自身、他人生命安全行为的重大或紧急事件。2 危害程度分析122.1 各部门/门店应对本部门/门店可能引发的群体事件或紧急事件的源头进行辨识和评价，分析各类源头所导
4、致的危害程度。三、 应急处置基本原则1 以人为本、安全第一：最大限度地消除因此引起的人身安全危险、经济损失和负面影响；2 预防为主、纠防结合：高度重视源头性问题，及早主动防范，争取将问题和矛盾化解在萌芽状态；3 快速反应、控制事态：以最快的速度、尽最大的努力化解矛盾，控制事态发展；4 事件处理原则：12344.1 门店：以对应门店/营运部门第一负责人为主导，相应人力资源部门、防损部及其它相关部门协助处理；4.2 职能部室：以对应人力资源部门为主导，相应防损部、法律事务部门、品牌管理部门及其它相关部门协助处理。四、 组织机构及职责1 应急组织体系1.1 员工群体事件和紧急事件领导小组：总部及各业
5、务单元分别组建员工群体事件和紧急事件领导小组，作为员工群体事件和紧急事件应急处置的领导机构。1.2 总负责人为总部审计防损监察部总监，执行负责人为总部人力资源中心高级总监，小组成员包括人力资源部门、防损部、营运部门、法律事务部门、品牌管理部、发生事件员工所在的部门/门店。1.3 应急小组：由发生事件员工所在部门/门店的主导责任人或部门及协助部门组成。2 指挥机构及职责122.1 总负责人为总部审计防损监察部总监负责员工群体事件或紧急事件应急处理的全面工作。2.2 执行负责人为总部人力资源中心高级总监负责员工群体事件或紧急事件应急处理的整体安排工作。2.3 人力资源部门2.3.1 总部人力资源中
6、心研究决定公司员工群体事件或紧急事件应急工作的重大问题；负责处理总部员工群体事件或紧急事件，并调查此类事件发生的原因；指导和监督各业务单元员工群体事件或紧急事件的处理工作；定期对各业务单元上报的员工群体事件或紧急事件做统计分析，总结经验，避免类似事件再次发生。同时，每年应对本应急预案执行情况进行一次检查总结，并根据处理员工群体事件或紧急事件的实践和公司组织机构、部门职责和应急资源的变化及新的法律、法规规定对本应急预案进行评审，适时组织修改，使之不断完善。2.3.2 业务单元人力资源部负责处理本业务单元员工群体事件或紧急事件，并调查此类事件发生的原因；指导和监督各城市/区域员工群体事件或紧急事件
7、的处理工作；定期收集所管辖城市/区域发生的员工群体事件或紧急事件并反馈至总部人力资源中心。2.3.3 城市/区域人力资源部负责处理本城市/区域员工群体事件或紧急事件，并调查此类事件发生的原因；指导和监督各门店员工群体事件或紧急事件的处理工作；定期收集所管辖门店发生的员工群体事件或紧急事件并反馈至业务单元人力资源部。2.3.4 门店人力资源部负责处理本门店员工群体事件或紧急事件，并调查此类事件发生的原因；定期将本门店发生的员工群体事件或紧急事件反馈至城市/区域人力资源部。2.4 防损部2.4.1 总部审计防损监察部负责员工群体事件或紧急事件应急处理的全面工作；负责维护现场秩序与安全，可视情况请求
8、当地公安部门的支援；指导和监督各业务单元防损部对员工群体事件或紧急事件的处理工作；协助总部人力资源中心处理总部员工群体事件或紧急事件，并协助调查此类事件发生的原因，同时对员工群体事件或紧急事件造成的损失进行评估。2.4.2 业务单元防损部负责本业务单元员工群体事件或紧急事件应急处理的全面工作；负责维护现场秩序与安全，可视情况请求当地公安部门的支援；指导和监督各城市/区域防损部对员工群体事件或紧急事件的处理工作；协助业务单元人力资源部门处理业务单元员工群体事件或紧急事件，并协助调查此类事件发生的原因，同时对业务单元员工群体事件或紧急事件造成的损失进行评估。2.4.3 城市/区域防损部负责本城市/
9、区域员工群体事件或紧急事件应急处理的全面工作；负责维护现场秩序与安全，可视情况请求当地公安部门的支援；指导和监督各门店防损部对员工群体事件或紧急事件的处理工作；协助城市/区域人力资源部门处理城市/区域员工群体事件或紧急事件，并协助调查此类事件发生的原因，同时对城市/区域员工群体事件或紧急事件造成的损失进行评估。2.4.4 门店防损部负责本门店员工群体事件或紧急事件应急处理的全面工作；负责维护现场秩序与安全，可视情况请求当地公安部门的支援；协助门店人力资源部门处理本门店员工群体事件或紧急事件，并协助调查此类事件发生的原因，同时对门店员工群体事件或紧急事件造成的损失进行评估。2.5 营运部门负责现
10、场处理本部门、所管辖城市/区域、门店发生的员工群体事件或紧急事件；协助人力资源部门和防损部调查事件发生的原因。2.6 法律事务部门协助人力资源部门解答相关法律问题，提供法律支持，规避法律风险。2.7 品牌管理部门负责员工群体事件或紧急事件发生时的媒体应对和政府人员接洽工作，采取及时、有效、有力措施，平息化解危机，最大限度地消除因此造成的负面影响。业务单元、城市/区域未设置品牌管理部的，由负责品牌管理业务的部门行使此职责。业务单元、城市/区域品牌管理相关人员如遇专业方面问题或困难的，可按公司传讯负责人沟通机制处理。2.8 发生事件员工所在的部门/门店协助对应人力资源部门处理相关事宜，提供当事员工
11、相关信息，稳定当事员工情绪，协助相关部门调查。五、 预防与预警1 预防1.1 各级人力资源部门及管理人员应经常了解员工心理动态，倾听员工心声，及时解决员工的迫切问题，进行心理辅导，员工日常投诉也需及时处理；1.2 各级人力资源部门要维护好与相关政府部门的关系，及时掌握各项法律法规与政策，定期培训管理人员，提高管理人员的沟通与管理技巧；1.3 各门店及相关部门应与当地政府、社区建立应急互动机制，确定保护员工与顾客安全需要采取的防护措施。2 预警行动122.1 发现有员工在近段时间内精神状态或行为表现异常等可能发生此类群体事件或紧急事件的，应立即向直接上级、部门/门店第一负责人汇报，由部门/门店第
12、一负责人采取措施及时消除隐患。2.2 若因经验或资源不足无法处理的，应及时呈报上一级部门负责人给予指导、协助。六、 信息报告程序1 各部门/门店应加强对本部门/门店可能引发的群体事件或紧急事件源头的辨识，对可能引发的群体事件或紧急事件的重要信息应及时上报。2 群体事件或紧急事件发生后，现场相关人员应立即报告本部门/门店第一负责人和对应的人力资源部门负责人，内容包括：122.1 事件发生的基本情况，包括时间、地点、规模、涉及人员、部门、程度等；2.2 事件发生的起因分析、性质判断和影响力预测。3 部门/门店第一负责人和对应的人力资源部门负责人收到事件报告后，应予以记录。组织分析确认事件情况后进行
13、应急响应，并按事件级别做出相应的处理。七、 应急处置1 响应分级按事件的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度，分为一级、二级、三级员工群体事件或紧急事件，一级为最高级别。1.1 有下列情形之一的，即为三级员工群体事件或紧急事件：1.1.1 因员工紧急事件导致的且在公司内部发生的肢体冲突事件；1.1.2 因员工紧急事件导致的，有记者或媒体采访、或相关政府部门调查或介入的事件；1.1.3 发生2至5人在公司内部的且未造成人员伤亡的员工群体事件。1.2 有下列情形之一的，即为二级员工群体事件或紧急事件：1.2.1 因员工紧急事件导致的非工伤造成的五级（不含）至十级（含）伤残，较严重受伤事件；1.2
14、.2 因员工紧急事件导致的成为市、区（含）级以上媒体报导，造成一定负面影响的；1.2.3 发生在公司外部的或造成受伤情况较为严重的员工群体事件；1.2.4 发生2至5人在公司内部、造成人员受伤的员工群体事件；1.2.5 发生6至10人在公司内部的且未造成人员伤亡的员工群体事件。1.3 有下列情形之一的，即为一级员工群体事件或紧急事件：1.3.1 因员工紧急事件导致的死亡及非工伤造成的重伤、一级（含）至五级（含）伤残事件；1.3.2 因员工紧急事件导致其成为媒体、舆论热点关注的；1.3.3 非因工作原因造成严重伤亡的员工群体事件；1.3.4 发生6人以上在公司内部、造成人员受伤的员工群体事件；1
15、.3.5 发生10人以上在公司内部的且未造成人员伤亡的员工群体事件。11.12 启动条件2.1 员工群体事件或紧急事件发生后，事件发生员工所在部门/门店第一负责人应在20分钟内做出初步判断，本预案进入启动准备状态。2.2 下列情况下，启动本预案：2.2.1 发生三级响应条件的员工群体事件或紧急事件；2.2.2 总部人力资源中心或公司安全管理委员会认为有必要启动的；3 响应程序3.1 进入三级响应后，各有关部门应按照预案组织有关应急部门对事件进行处理；3.2 上一级人力资源部门根据事件情况开展协调与指导工作，并督促其成立现场应急处理小组，通知有关部门按各自应急预案提供支持和保障。3.3 现场应急
16、处理小组负责现场应急处理的指挥，并迅速、有效处理，防止事态扩大。4 处置措施4.1 三级员工群体事件或紧急事件处理流程：4.1.1 门店：由门店第一负责人主导，门店人力资源部门、门店防损部、发生事件员工所在部门负责人协助处理，并及时将事情经过与处理意见呈报城市/区域防损部、城市/区域人力资源部门、发生事件员工所在门店上一级负责人审批。4.1.2 城市/区域职能部门：由城市/区域人力资源部门主导，相应防损部、发生事件员工所在部门负责人协助处理，并及时将事情经过与处理意见呈报业务单元防损部负责人、业务单元人力资源部门负责人、发生事件员工所在城市/区域部门上一级负责人审批。4.1.3 业务单元/总部
17、职能部门：由业务单元/总部人力资源部门负责人主导，相应防损部、法律事务部门、品牌管理部门、发生事件员工所在部门第一负责人协助处理，并及时将事情经过与处理意见呈报发生事件员工所在业务单元/总部部门负责人、业务单元/总部第一负责人、总部审计防损监察部负责人、总部人力资源中心负责人审批。4.2 二级员工群体事件或紧急事件处理流程：4.2.1 门店：由门店上一级负责人主导，门店负责人、城市/区域和门店防损部、城市/区域和门店人力资源部门协助，并及时将事情经过与处理意见呈报发生事件员工所在业务单元防损部负责人、业务单元人力资源部门负责人、业务单元营运部门第一负责人审批。4.2.2 城市/区域职能部门：由
18、城市/区域人力资源部门第一负责人主导，城市/区域防损部、城市/区域人力资源部门、发生事件员工所在部门上一级负责人协助处理，并及时将事情经过与处理意见呈报发生事件员工所在业务单元防损部负责人、业务单元人力资源部门负责人、业务单元负责人审批。4.2.3 业务单元/总部职能部门：由业务单元/总部人力资源部门负责人主导，相应防损部、法律事务部门、品牌管理部门、发生事件员工所在部门负责人协助处理，并及时将事情经过与处理意见呈报发生事件员工所在业务单元/总部部门负责人、业务单元/总部负责人、总部审计防损监察部负责人、总部人力资源中心负责人、分管该业务单元/总部部门的执委审批，并报公司执委会备案。4.3 一
19、级员工群体事件或紧急事件处理流程：4.3.1 门店：由门店上一级负责人主导，门店负责人、城市/区域防损部、城市/区域人力资源部门、品牌管理部门、法律事务部门和发生事件员工所在门店上一级负责人协助处理，并及时将事情经过与处理意见呈报业务单元防损部负责人、业务单元人力资源部负责人、业务单元营运部门负责人、业务单元负责人、总部审计防损监察部负责人、总部人力资源中心负责人审批。4.3.2 城市/区域职能部门：由业务单元人力资源部门负责人主导，城市/区域防损部、城市/区域人力资源部门、品牌管理部门、法律事务部门和发生事件员工所在部门上一级负责人协助处理，并及时将事情经过与处理意见呈报业务单元防损部负责人
20、、业务单元负责人、总部审计防损监察部负责人、总部人力资源中心负责人审批。4.3.3 业务单元/总部职能部门：由业务单元/总部人力资源部门负责人主导，相应防损部、法律事务部门、品牌管理部门、发生事件员工所在部门第一负责人协助处理，并及时将事情经过与处理意见呈报发生事件员工所在业务单元/总部部门负责人、业务单元/总部负责人、总部审计防损监察部负责人、总部人力资源中心负责人、分管该业务单元或总部部门的执委审批，并报公司执委会备案。4.4 未在上述之列发生的员工特别紧急或严重事件，或本级主管部门因经验或资源不足无法处理的，及时呈报上一级主管部门负责人给予指导、协助。5 处置标准程序5.1 门店：当发生
21、员工群体事件或紧急事件时，发现事件的员工应立即向直接上级汇报，直接上级应将情况反馈至门店第一负责人，门店第一负责人迅速反应，第一时间召集对应人力资源部门、防损部及发生事件员工所在部门第一负责人赶赴现场了解情况，妥善沟通、积极引导，稳定员工情绪，疏散现场无关人员，并根据事件严重程度对应的级别做出相应的处理。5.2 职能部室：当发生员工群体事件或紧急事件时，发现事件的员工应立即向直接上级汇报，直接上级应将情况反馈至对应的人力资源部门，对应人力资源部门相关人员迅速反应，第一时间召集发生事件员工所在部门第一负责人、防损部及其它相关部门人员赶赴现场了解情况，妥善沟通、积极引导，稳定员工情绪，疏散现场无关
22、人员，并根据事件严重程度对应的级别做出相应的处理。八、 保障措施1 各级管理人员应经常了解员工心理动态，倾听员工心声，及时解决员工的迫切问题；2 各级人力资源部门对员工的日常投诉应及时处理；同时加强对各项法律法规与政策的了解。 九、 附则1 预案的实施1.1 构建职责明确的员工群体事件或紧急事件处理机制。发生员工群体事件或紧急事件时，应急小组应做好政策解释和疏导工作，防止事态扩大。同时对事件的原因进行调查核实，掌握事件发展态势，评估事态程度和事件等级，确定是否需启动应急预案，并逐级向上汇报。1.2 预案启动后，应急小组应按各自职责开展工作，并自觉接受上级的安排。处置过程中，事件发生员工所在部门/门店负责提供后勤保障。2 各业务单元人力资源部参照本规定及当地相关法律法规和自身实际情况制定本业务单元的员工群体事件或紧急事件应急处理预案细则，并向总部人力资源中心报备。3 本规定由总部人力资源中心负责解释和修订，自公布之日起生效施行。