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1、纠正和预防措施控制程序1 目的通过采取有效的纠正和预防措施，确保公司质量管理体系的持续改进。2 适用范围适用于与质量有关的各类显在及潜在不合格的纠正和预防措施的控制。3 职责范围3.1 质量管理部是本程序的主要管理部门，负责督促与产品、过程和质量管理体系有关的各类纠正和预防措施的实施。3.2 各职能部门、项目公司分别负责本部门（单位）范围内纠正和预防措施的实施。4 工作程序4.1 采取纠正和预防措施的原则a）主动改进与被动改进相结合；b）所采取的纠正和预防措施，应与该问题的严重性或潜在问题的影响程度相适应；c）措施应有针对性、可操作性。4.2 纠正措施4.2.1 当出现下述情况之一，应采取纠正
2、措施：a）顾客投诉；b）过程和产品监视和测量中重复出现不合格；c）施工过程出现重大质量事故；d）各部门内部工作检查中发现严重不合格；e）内、外审中发现不合格。4.2.2 确定不合格的原因4.2.2.1 不合格的原因分析可从以下方面考虑：a）人的因素；b）工具设备的因素；c）物资材料的因素；d）工作方法的因素；e）环境因素。4.2.2.2 各项不合格的责任部门应运用适当的统计技术，如头脑风暴法、排列图、因果图等方法调查、并确定不合格的主要原因。4.2.3 制定纠正措施a）各责任部门应针对主要原因制定纠正措施草案，并考虑4.1项的要求；b）纠正措施草案中要明确目标、方法、责任人、完成日期和必要的资
3、源；c）经部门负责人审核签字。4.2.4 纠正措施的评审和实施a）对直接反馈到集团公司的顾客投诉，由客户服务部根据投诉处理工作规程的有关规定，填写投诉处理单，并及时传递给投诉涉及的直接责任人；由直接责任人组织制定纠正措施（投诉涉及重大技术方案的，须经总工程师办公室审核），报集团公司投诉分管领导审批后实施。b）对工程施工中重复出现的不合格，由项目工程部组织施工单位、监理单位共同分析不合格的主要原因，并采取针对性的纠正措施，经项目工程部负责人审核，报项目公司工程分管领导审批后实施。c）当施工过程出现重大质量事故时，由集团公司总工程师办公室组织相关责任部门及人员，对事故原因进行分析，确定主要原因并组
4、织制定相应的纠正措施，报集团公司分管工程领导审批后实施。d）各部门内部工作检查中发现严重不合格时，应由责任人填写纠正/预防措施表，经部门负责人审核，并根据情况直接实施或报分管领导批准后实施。e）内、外部质量审核中发现的不合格，应根据内部质量审核控制程序的有关规定，由相应的责任部门制定纠正措施，并经审核员确认后实施。4.2.5 纠正措施的验证a）直接反馈到集团公司顾客投诉引出的纠正措施实施结果，由客户服务部组织验证。b）工程质量重复出现不合格引出的纠正措施实施情况，由项目工程部组织验证。c）工程项目重大质量事故引出的纠正措施实施情况，由总工程师办公室组织进行验证。d）外部质量审核引出的纠正措施实
5、施情况，由质量管理部组织整改，并及时请外部审核单位进行验证。e）内部质量审核引出的纠正措施实施情况，由审核组长督促原内审员进行验证。4.2.6 纠正措施的验证要求a） 纠正措施验证部门应对措施的有效性进行验证；b） 验证要凭依据，依据应能证实其实施效果是有效的；c）验证人要在纠正/预防措施单、投诉处理单等的验证栏内签署结论意见；d）当纠正措施经验证后确认为无效的，应由原制定部门继续分析原因，重新制定纠正措施并经评审后再次实施，直至确认有效为止。4.3 预防措施4.3.1 确定潜在的不合格及其原因4.3.1.1 各职能部门负责收集并分析相关的数据及记录：a）客户服务部负责对顾客满意信息进行统计和
6、分析；b）总工程师办公室负责对工程质量情况进行统计及分析；c）人力资源部负责对人力资源配置情况进行统计及分析；d）企业发展部负责进行产品的市场调研；e）对供方信息的分析：策划部负责对企划、广告的供方信息进行收集及分析；项目工程部负责对设计、施工和监理的供方信息进行收集及分析；材料设备部负责组织对物资、设备的供方信息进行收集及分析；质量管理部、客户服务部负责对销售和物业管理的供方信息进行收集及分析；f）其余各部门应对其职能范围内的质量管理体系运行情况进行分析。4.3.3.2 以上有关数据及信息的收集和分析，执行数据分析控制程序。4.3.3.3 以上数据分析的结果，还须与公司质量管理体系的要求及相
7、应的历史数据进行对比分析，判断其发展趋势。对可能产生不合格的趋势（即潜在的不合格），应对其进行重点分析。4.3.2 预防措施的制定、评审及实施4.3.2.1 各职能部门根据数据分析结果确定潜在的不合格后，须组织相关人员进行研讨并制定预防措施，经部门负责人审核后，根据情况直接实施或报送分管领导批准后实施。4.3.2.2 根据管理评审、内外审结果提出的改进建议，由各责任部门制定并实施预防措施。4.3.2.3 各职能部门应重视内部员工的合理化建议：a）各部门负责人负责收集本部门员工建议并对其进行初步的分析和筛选，对确有重大改进意义的建议应组织相关人员进行研讨，确定须采取的预防措施、确定措施的实施人并
8、填写纠正/预防措施表，根据情况直接实施或报送分管领导批准后实施。b）如员工的改进建议涉及公司多个部门及不同层次的，各部门负责人应将其建议报送质量管理部，由质量管理部组织相关部门制定并实施预防措施。4.3.3 预防措施的验证及要求 参照本程序的4.2.5和4.2.6项规定执行。4.4 纠正和预防措施的控制4.4.1纠正和预防措施的相关记录，由实施部门负责统一保存和管理，并将复印件送质量管理部留存备案。质量管理部负责对其实施情况进行不定期的监督和检查。4.4.2 各职能部门负责收集整理有关本部门纠正和预防措施的实施情况，并将其汇总后提交管理评审。4.4.3 对验证有效的纠正和预防措施，若涉及质量手册、相应的程序文件或有关持续性文件的任何修改，应执行文件和资料控制程序。4.4.4 质量管理部应通过工作质量监督检查等形式指导和监督各项目公司有效地实施纠正和预防措施，并对纠正和预防措施的结果予以验证。5 相关/支持性文件5.1 管理评审控制程序5.2 内部质量审核控制程序5.3 不合格控制程序5.4 产品的监视和测量控制程序5.5 数据分析控制程序6 质量记录6.1 纠正/预防措施表(GT/QR25-01)