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1、收费人员职业道德与文明服务规范 前 言为全面提高收费人员职业道德与文明服务水平，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务，将高速公路收费站建成交通行业的精神文明窗口，打造“山东高速”服务品牌，制定本规范。本标准由收费管理部提出并归口。本标准自*年10月01日起正式实施。本标准由收费管理部负责起草，*参加起草。本标准*年首次发布。收费人员职业道德与文明服务规范1 范围本规范适用于各分（子）公司、管理处所属收费站及委托管理的收费站，省外路桥经营单位所属收费站按照所在省主管部门有关规定，并结合公司管理情况执行。2. 职业道德规范2.1爱岗敬业、尽职尽责具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热
2、爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作。2.2遵章守纪、廉洁自律严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益。2.3文明服务、奉献社会严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会。2.4团结协作、争先创优具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、
3、争创一流的精神。3. 文明服务规范3.1文明服务标准3.1.1 环境文明。站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点。3.1.2 仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起，佩戴统一发饰。3.1.3 语言文明。使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。说话和气，“请”字当头。3.1.4 举止文明。举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。3.1.5 依法收费。
4、认真执行高速公路通行费收费政策、收费标准，无乱收费乱罚款现象。3.1.6 化解矛盾。熟悉高速公路法律法规和收费政策，遇到驾乘人员不理解不合作情况，冷静处理、态度和蔼、耐心解释，善于化解矛盾和纠纷，不与驾乘人员发生争执。3.1.7 接受监督。设立收费公开栏，公开收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费期限和监督电话，自觉接受社会监督。3.2收费人员文明服务规范3.2.1收费中队长和外勤人员文明服务规范收费中队长和外勤人员受理驾乘人员询问、求助、纠正违章、协调处理纠纷时，首先作自我介绍，然后再处理问题。3.2.1.1驾乘人员寻求帮助时，收费中队长规范用语为：“您好，我是收费中队长（外勤），有
5、什么问题需要我们帮忙？”3.2.1.2发生需要收费中队长参与解决的车道特殊情况处理时，收费中队长应先对驾乘人员说明情况，然后进行相关操作，规范用语为：“您好，现在需要进行.操作，请您稍等（请您将车开到指定地点）。”3.2.1.3驾乘人员带有不满情绪或与收费员发生矛盾纠纷时，收费中队长要及时到现场，了解情况，妥善处理。规范用语为：“您好！我是收费中队长（外勤），有问题请跟我谈。”3.2.2收费员文明服务规范3.2.2.1车辆在收费亭窗口停稳时，规范用语：“您好”。3.2.2.2入口通行卡写卡完毕后，规范用语是：“请走好”。3.2.2.3出口收费时应唱收唱付，告知其收款、找零金额。规范用语：“收您
6、元”，“找您元，请走好。”3.2.2.4遇雨雪雾等恶劣天气，规范用语：“雨天路滑，请慢走”，“雪后路滑，请慢走”，“前方有雾请慢行”。3.2.2.5司机对工作给与积极配合，如帮助找零，应表示谢意。规范用语：“谢谢”。3.2.2.6因为工作疏忽，耽误了驾乘人员时间应表示歉意，规范用语：“对不起”，“给您添麻烦了”。3.2.2.7如正在交接班时有车辆通过，应告知司机稍候，规范用语：“对不起，正在交接班，请稍等”。3.2.2.8因恶劣天气或交通事故等情况道路无法通行，奉命封闭交通时，应向司机说明情况、耐心解释，规范用语：“因天气恶劣（交通事故）道路无法通行，奉命暂时关闭车道，请您耐心等候（请绕行）”
7、。3.2.2.9发生坏卡、无卡、车牌号不符等情况需特殊处理时，规范用语：“请您稍等”。3.2.3收费人员微笑服务动作标准3.2.3.1微笑服务动作标准3.2.3.1.1两转体：释义：收费员迎、送车辆各进行一次转体，收费员要面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义。动作要领：身体向左侧转动约45度。五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移至操作台边沿。不正确姿势：转头不转体；转体角度不够；先转头后转体；转体后身体左右摇晃。3.2.3.1.2两点头：释义：在迎、送车辆时各进行一次点头致礼，同时使用问候语，充分体现亲情问候的服务含义。如同问候亲人一样，收费员的肢体语
8、言，感情要自然流露，使人倍感亲切。动作要领：收费员要注视驾乘人员面部，当司机面向收费员时，收费员要立即注视驾乘人员的眼部，下巴先微微上扬，接着向下点头。不正确姿势：左顾右盼。3.2.3.1.3并五指：释义：收费员在收费服务过程中，“并五指”体现以驾乘人员为中心的服务含义，让驾乘人员感受我们的尊重。动作要领：有两种表现形式：一是迎车时，扬手的动作要掌握在车辆进入车道后距离窗口两米开始，转体前结束。手臂与窗沿（水平面）成7080度，手掌心面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢。二是接递卡、接递票款动作时，用大拇指将卡、票、款夹在手心面上或大拇指压在微拢的四指上。不正确姿势：五指张开；手掌无力下垂；示
9、意停车时手掌与手臂不成直线；接钱卡时手心向下；手指夹拿钱卡；司机没有递出票款、通行卡前就将手伸出窗外长时间等待。3.2.3.1.4露八齿：释义：要求收费员在服务过程中始终做到保持真诚甜美、亲切自然的微笑，消除与驾乘人员的心理距离。动作要领：收费员微笑时自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，宜亲切、自然、大方，掌握好尺度，笑容不夸张、不做作、不勉强。不正确姿势：不笑、冷笑。 3.2.3.2表情和语音标准3.2.3.2.1面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出68颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切；口眼结合，嘴唇、眼神含笑。3.2.3.2.2眼神标准面对驾
10、乘人员目光友善，眼神柔和，亲切，自然流露真诚；眼睛礼貌正视驾乘人员，不左顾右盼、心不在焉；目光友善、坦然、亲切、和蔼有神；眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在驾乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于驾乘人员脸部倒三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着驾乘人员的眼神进行目光交流，传递对驾乘人员的敬意与友善。在驾乘人员打开车窗后开始用眼睛注视他，约两秒钟后将视线移开。3.2.3.2.3声音标准声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染
11、力；语调平和，语音厚重温和；视收费现场情况控制说话音量，让驾乘人员听得清楚；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。3.2.3.3微笑服务操作流程 步骤一：迎车准备。收费员保持正确的坐姿，目视前方，双小臂放在操作台面上，双手五指并拢、手心向下，左手压右手交叉叠放于操作台面上。步骤二：迎车。1、扬手迎车。车辆进入车道后距离窗口两米开始，收费员目视前方，将左手臂与窗沿（水平面）成7080度伸出，手掌心面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢。2、转体迎车。扬手迎宾后收回手，再转体，等待接卡。（1）收费员的头部随车辆的移动转动。当车辆和收费员眼神注视方向呈45度角的时候，收费员收回左臂，将左手叠放于右手上
12、。（2）收费员五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，将身体向左侧转动约45度，双手随着身体的转动同步移至操作台边沿。步骤三：点头致意。当车辆在收费亭窗前停稳后，收费员要面向通行车辆，保持左手压右手交叉叠放于操作台面上的动作。目光注视驾驶员，当驾驶员目光关注到收费员时，收费员点头致意（即下巴先微微上扬，接着向下点头）。步骤四：刷卡、收费。在入口递卡、出口交还通行费票据和找零过程中完成第二次转体和点头（接收司机递出的通行卡和通行费时要掌握好时机，从司机有递出的意识开始接收动作）。步骤五：送车。收费员端正坐姿，五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，目视车辆，车辆移动两秒钟
13、后转回身体（车辆移动时不需要转头）。当等候车辆数量增大时，在车辆移动后可省略后面目送车辆动作，车辆较少时车辆没移动不能关闭窗户。3.2.3.4微笑服务服务口诀上岗仪容要端正，目视前方坐姿庄。车辆驶来进车道，示意停车指莫张。迎送牢记两转体，致礼切记两点头。行事礼先人人有，微笑服务亲情留。车临窗前一转体，注视司机一点头，亲情接待诚问候，甜美微笑露八牙。规范坐姿精操作，二次转体递票卡。送去祝福再点头，目送车走情相投。3.2.3.5 微笑服务考核3.2.3.5.1各单位应成立微笑服务考核领导小组，具体领导和监督检查各收费站微笑服务工作标准和质量。各收费站成立微笑服务考核实施小组，对上岗人员的微笑服务情
14、况实施考核。3.2.3.5.2考核实施微笑服务工作考核由值班站领导具体实施考核，采取收费现场或监控跟班、录像回放等方式对微笑服务工作进行稽查，每日稽查时间累计不少于2个小时。考核时应填写收费人员微笑服务情况稽查登记表，稽查完毕，汇总被考核人员最终得分，考核人签字确认。微笑服务工作稽查情况实行班次后公示，月末汇总，按当月具体班次计算平均得分，作为该收费员当月微笑服务工作考核最终得分。3.2.3.5.3考核评分标准考核执行标准见微笑服务考核标准表（见附件1）。3.2.3.5.4一票否决项1、因服务质量被投诉、举报，查证属实的，月度考核为零分。2、出现重大服务质量问题，被公司及上级通报批评、被新闻媒
15、体曝光的，月度考核为零分。3、有冷横硬现象发生查证属实的，月度考核为零分。4、使用服务忌语，粗暴冷淡对待驾乘人员或与驾乘人员发生不礼貌、过激言行的，月度考核为零分。5、因服务原因与司机发生冲突、纠纷，影响恶劣的，月度考核为零分。3.2.3.5.5收费人员微笑服务情况稽查登记表（见附件2）3.3文明用语、服务忌语、禁忌行为（见附件3）4. 便民服务规定4.1收费站要在收费广场显著位置设立便民服务台，为过往车辆免费提供饮用水、应急药品、修车工具以及其他适当的便民服务项目。4.2收费站要及时掌握最新的路况信息，并根据不同情况，通过在收费广场或收费亭的显著位置张贴通告、发放提示卡、收费员口头告知等形式
16、及时向驾乘人员提供路况信息服务。4.3收费人员要熟悉山东高速公路网、本站周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产等情况，为驾乘人员提供必要的咨询服务，尽最大努力为驾乘人员排忧解难。5. 车道畅通保障措施5.1提高收费业务水平，减少单车收费时间，入口发纸卡不超过6秒，出口收费不超过18秒。5.2及时指挥疏导车辆，遇有突发情况时冷静、果断，迅速解决。5.3收费车道压车达到6辆时，收费站要增开车道，直至全部车道开启。5.4压车至匝道时，应设立客车专用车道，客车专用车道屏蔽计重功能，暂不实行计重收费，收费中队长指挥引导车辆客货分道通过收费站。5.5压车至主线时，应视情况采取以下措施：5.5.1将全部车道
17、屏蔽计重功能，暂不实行计重收费。5.5.2如有因收费系统故障停用的车道，应采用人工收费（发纸卡）的方式临时启用。5.5.3每车道派多人用人工收费（发纸卡）的方式同时处理排队车辆。5.6需要增开车道时，首先由收费中队长开启车道顶岗收费（发卡），自压车达到6辆起至增开车道启用止，反应时间不超过1分钟，收费站后备人员到达车道时间不超过4分钟（到达辅站时间不超过10分钟）。5.7收费站当班收费人员数量（包括站后备人员和具备收费（发卡）资格的在站其他岗位人员）应满足开启全部车道的人力资源需要。6. 收费公开栏根据收费公路管理条例有关规定，收费站应向社会公开以下内容：6.1收费站名称 6.2审批机关6.3
18、收费单位6.4收费标准（超限加收及超限判定标准、IC卡赔偿标准）6.5收费期限6.6监督电话7. 行风廉政建设规定7.1认真贯彻执行国家及省有关高速公路通行费收费管理的各项法规、政策，自觉遵守各项管理制度，牢固树立依法收费，为驾乘人员服务的思想，提高收费质量。7.2任何单位和个人不得擅自变更收费标准、收费范围，不得任意减免通行费。7.3严禁乱检查、乱扣车、乱罚款，严禁利用工作之便为个人或小团体谋取私利，做到“四不”，即不吃、不拿、不要、不刁难。7.4严格执行“六公开”，即公开收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费期限、监督电话。7.5坚持原则，应收不漏，严禁收款不给票、倒卖废票等侵吞票
19、款行为。7.6建立健全信访制度，切实做好人民来信来访登记、办理工作，严禁打击报复举报人员。7.7加强对收费工作领导，对违法乱纪行为及时查清，严肃处理。7.8大力表扬、表彰反腐倡廉的先进个人和先进集体。附件1： 微笑服务考核标准表序号考核项目考核内容分值评分标准实际得分备注1微笑服务动作两转体50分1、收费员迎、送车辆各进行一次。少转一次，扣2分。2、身体向左侧转动45度，五指并拢、手心向下、交叉叠放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移动至操作台边沿。一处不达标扣2分。两点头在迎、送车辆时各进行一次点头致礼。不点头一次，扣2分。并五指1、收费员在整个收费服务过程中，手势必须手掌展开，五指并拢
20、，手臂与窗沿成70-80度；曲手掌或五指未并拢，每次扣2分.2、示意停车时手心向着驾乘人员；接递票、款、卡时手心必须向上。手型不对，每次扣1分。露八齿微笑时自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。不微笑，一次扣20分；微笑不露齿一次扣10分；露齿不到或超过6-8颗，一次扣1分。表情和语音标准1、在服务过程中，面部表情始终保持做到真诚甜美、亲切自然的微笑。表情不自然，每次扣1-5分。2、当驾乘人员目光关注到收费员时，收费员立即注视驾乘人员的眼部，下巴先微微上扬，接着向下点头。不注视司机眼部，每次扣1分。3、收费员声音清晰柔和、细腻圆润，语速适中；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。吐字不清，一次扣
21、1分，2文明用语文明服务20分1、不使用普通话，每次扣2分。2、使用文明禁语，视情加倍扣分。3、节假日不使用问候语，每次扣1分。唱收唱付不唱收唱付，每次扣1分。便民服务1、了解和熟悉本站周边主要行政机关（单位）、著名旅游景点的地理位置及通行线路。不熟悉，每次扣1分。2、根据驾乘人员需求，提供收费站已承诺的便民服务。 违反一次扣1分。序号考核项目考核内容分值评分标准实际得分备注3服务态度态度和蔼20分1、收费员对驾乘人员的询问要耐心解答，态度和蔼、友善、诚恳。违反一次，视情扣1-5分。2、驾乘人员提出意见或建议时能虚心接受，受到驾乘人员表扬时能礼貌致谢。语气傲慢，每次扣2分。积极主动收费员对驾乘
22、人员的求助要主动热情、提供力所能及的帮助。态度不积极，每次扣1分。4精神面貌仪容风纪5分1、上岗期间要整洁、大方，精神饱满，不带情绪上岗。违者每次扣1分。2、指甲不能过长，保持干净；除肉色颜色之外，不能染其他颜色指甲油。违者每次扣1分。3、统一穿着制服上岗，并且保持制服干净、整洁；穿深色皮鞋，保持光亮并和袜子颜色协调。违者每项扣1分。4、男：应剪短发，发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露。违者每项扣1分。5、女：发型以端庄为宜，统一头饰，不得染红、黄、绿等鲜艳色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；必须淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；不得画浓妆上岗。违者每
23、项扣1分。姿态端正1、标准坐姿：坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢。双臂自然弯曲放在腿上，在收费亭内时可放在桌面上，掌心向下。违者每次扣1分。2、标准站姿：头正，双目平视，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂，双腿挺直。违者每次扣1分。5收费业务工作效率5分业务熟练，处理业务准确，收费速度快捷。业务不熟造成工作效率低，扣1-5分。9附件2：收费人员微笑服务情况稽查登记表基本信息微笑服务动作（50分）文明用语（20分）服务态度（20分）精神面貌（5分）收费业务（5分）备注收费站日期时间车道收费员微笑转体动作点头动作手势表情及语音- 11 -附件3：文明用语 服务忌语 禁忌行为
24、一、文明用语（一）您好！（二）欢迎光临！ （三）请您将车往前靠（或往后靠）！ （四）请关闭车灯！ （五）谢谢合作！ （六）请拿好通行卡！ （七）请出示通行卡！ （八）请交费！ （九）请您当面点清！ （十）请您收好票据！ （十一）谢谢！（十二）祝您平安！ （十三）给您添麻烦了！（十四）再见！二、服务忌语：（一）有人询问情况时禁止说：1、不知道！2、可能是！3、别罗嗦，快点讲！4、越忙越添乱，真讨厌！5、你还有完没完！6、已经给你说过了，怎么还问！7、收费标准贴在那儿，自己看去！8、我就这态度，怎么样！（二）出入口处理业务时禁止说：1、嘿！2、交钱，快点！3、干什么呢，快点！4、急什么，等会儿！5
25、、喊什么，等会儿！6、后边压车了，快点走！7、没听见？长耳朵干什么！8、车开那么远干什么！9、有病啊，按喇叭干什么！10、没看见，我正忙着呢！11、慢一点，找死啊！12、没零钱，等着！13、没零钱，自己出去换去！14、怎么不提前准备好零钱！15、钱太破，我不收！16、假币就是假币，谁骗你！17、快交钱，少罗嗦！18、没卡了，等着！（三）处理异常情况时禁止说：1、一边等着去！2、把证件拿来！3、有意见找领导！4、不满意打监督电话！5、谁的责任找谁去！6、把车开到一边去！7、上一边等着罚款去！8、你没看见标志牌么！9、后面等着去！10、就罚你！11、有能耐你告去！12、你管得着吗！三、禁忌行为收费人员在工作中不得有以下行为：（一）摇晃桌椅。（二）趴桌面。（三）睡觉。（四）叼香烟。（五）伸懒腰。（六）嘴嚼食物、口香糖。（七）乱扔票证、卡、零钱。（八）用脚蹬踏桌面。（九）漫不经心、不正视车主。（十）砸摔物品发泄不满情绪。（十一）关闭收费亭窗口，不理会驾乘人员。（十二）异常操作占用时间长，不对驾乘人员说明情况。（十三）烦躁、坐立不安。（十四）打闹、搭肩、抄兜、插袖。（十五）上岗作业披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚、翘二郎腿、用帽子扇风、围围巾。（十六）春冬夏工装混穿，工装与便装混穿，着便装上岗。3