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1、ICS03.080.99CCSA204114商丘市地方标准DB4114/T1662022博物馆讲解服务规范2022-09-20发布2022-10-20实施商丘市市场监督管理局发布DB4114/T1662022前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由商丘市文化广电和旅游局提出。本文件由商丘市文化广电和旅游局归口。本文件起草单位：商丘博物馆。本文件主要起草人：刘芳、马磊、肖尹、房静雅、王苛、刘伟利。IDB4114/T1662022博物馆讲解服务规范1范围本文件规定了博物馆讲解服务的术语和定义、讲解队伍建设、讲解服务准备、讲解服务要求
2、、讲解服务管理、志愿者讲解服务、讲解服务评价与监督。本文件适用商丘市区域博物馆的讲解服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1讲解员讲解员是指在博物馆从事讲解工作的人员，分为专职讲解员、兼职讲解员和志愿者讲解员。3.2讲解服务讲解服务是指以博物馆陈列（展览）为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的情感，向观众有针对性地传播知识和信息的行为，也是一门综合性的艺术。可通过人工、设备、线上等方式进行，包括公益讲解、公务讲解、收费讲解等形式。3.3志愿者讲解服务志愿者讲解服务是博物馆志愿者服务工作的一部分，是指在不求物质报酬的
3、情况下，志愿贡献自己的时间及精力为博物馆观众提供讲解服务的人员。4讲解队伍建设4.1讲解员应具备的素质和条件4.1.1基本条件4.1.1.1拥护中国共产党的领导，品行端正，遵纪守法。4.1.1.2身体健康，无传染性疾病。4.1.1.3声音洪亮，吐字清晰，普通话水平应达到二级甲等以上。4.1.1.4五官端正，形象气质较好。4.1.1.5具有较强的语言表达能力。4.1.1.6爱岗敬业，诚实守信。1DB4114/T16620224.1.2基本素质4.1.2.1具备过硬的政治修养。4.1.2.2具备较高的文化素养。4.1.2.3有较强的业务能力。4.1.2.4有较强的心理承受能力和应变能力。4.2讲解
4、员从业能力4.2.1学习能力4.2.1.1熟练掌握博物馆的专业知识和社会知识。4.2.1.2掌握与工作相关的历史学、心理学、教育学和美学知识。4.2.1.3具备独立撰写讲解词、普及读物、宣传文案的能力。4.2.2表达能力4.2.2.1具备语言表达逻辑严密，条理清晰，详略得当，用词准确的能力。4.2.2.2具备将学术语言转化为通俗易懂的大众语言的能力。4.2.2.3具备艺术感染力强，情感真实自然，符合讲解内容基调。4.2.2.4具备运用语言传情达意的技巧，能熟练掌握语速、语调、语气、重音、停连等。4.2.3沟通能力4.2.3.1能组织引导观众文明参观、有序参观。4.2.3.2态度亲切、真诚，能通
5、过眼神、表情、手势等态势语言与观众沟通。4.2.3.3能热情解答观众提出的问题，虚心接受观众的意见和建议。4.2.4应变能力4.2.4.1能根据环境的变化和观众的要求合理调整讲解时间、讲解方法和讲解内容。4.2.4.2掌握工作需要的各种应急技能，遇突发事件反应迅速，能及时采取相应措施。4.3讲解员职业要求4.3.1行为准则4.3.1.1遵守博物馆、文博行业的规章制度。4.3.1.2文明礼貌，对观众一视同仁，尊重观众的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私。4.3.1.3团结同志，互助友爱，具有良好的团队精神。4.3.1.4爱岗敬业，有高度的责任感和职业道德，学习钻研业务，不断进取。4.3.1.5讲解时要
6、保持良好的状态，精神饱满，严肃认真，严禁无精打采、松懈拖拉。2DB4114/T16620224.3.1.6熟悉博物馆工作流程和安全防护设施，确保文物（标本）、展品安全及观众人身安全。4.3.1.7廉洁自律，不能私自对外提供有偿讲解服务，严禁私自收受观众赠送的财物。4.3.2仪态规范4.3.2.1上岗时身着博物馆统一服装，挂胸牌。4.3.2.2保持良好的个人卫生习惯，上岗前不食异味食物，不使用气味浓烈的香水。4.3.2.3上岗前发型应梳理整齐，自然大方，不染彩发。女讲解员饰淡妆，男讲解员不留长发。4.3.2.4讲解过程中精神饱满，精力集中。4.3.2.5指示动作应简洁明确，引导观众时应走在观众前
7、方1m1.5m处。4.3.2.6讲解过程中始终面对观众，保持微笑服务。4.4讲解员招募及培训4.4.1讲解员招募4.4.1.1如有必要，可实行讲解员公开招聘制度。4.4.1.2公开招聘讲解员可分为笔试、面试、复试三个环节进行。4.4.1.3考试内容包括文博知识、普通话、写作、个人才艺、语言表达、人际沟通、举止仪表等综合测试。4.4.2岗前培训与考核4.4.2.1对讲解员应从政治素质、业务能力、礼仪规范、语言艺术等方面进行培养和训练。4.4.2.2培训课程包括讲解员职责要求、规章制度、接待常识、礼仪知识、仪容仪表、讲解技巧、讲解设备使用、突发事件应变与处理等。4.4.2.3培训老师由专家及高级讲
8、解员组成。4.4.2.4培训时长根据博物馆情况和需求安排，不少于20个课时。4.4.2.5考核内容以岗前培训内容为主，考核通过后上岗。5讲解服务准备5.1基本要求5.1.1根据不同的讲解任务组织讲解内容。5.1.2讲解员上岗前，应按4.3.2仪容规范进行准备。5.1.3佩戴本馆讲解员的上岗标志。5.1.4根据观众类型、参观人数、服务环境等因素，选择、佩戴适当的讲解设备，并检查设备状态。5.1.5确保手机在静音状态。3DB4114/T16620225.1.6提前10min到达讲解或约定接待地点等候。5.1.7如有需要，发放相关资料。5.1.8根据馆内实际情况，安排讲解员排队等候，确保在岗讲解员人
9、数充足，为观众提供贴心服务。5.2设备要求5.2.1人工讲解根据需求，准备外放扩音器或无线电子讲解设备及辅助讲解设备（如激光笔等）。5.2.2除人工讲解服务外，可提供内容储备丰富、操作简单的自助导览设备。5.2.3按照讲解设备和自助导览设备的使用和维护要求，定期进行清洁、消毒和养护。5.3公务接待和公益讲解准备5.3.1讲解员接到公务任务后，应立即与相关联系人进行沟通，核实参观内容、参观时间、参观人数、参观联系人信息、入馆方式等服务细节，告知入馆须知和参观注意事项。5.3.2提前10min到达指定等候地点，召集并告知观众本场讲解的相关内容及要求。6讲解服务要求6.1讲解词撰写要求6.1.1馆内
10、相关部门根据不同讲解内容，组织完成讲解词的撰写。6.1.2讲解词属说明文范畴，层次清楚，段落分明。6.1.3讲解词要体现思想性、科学性、知识性、艺术性和针对性。6.1.4讲解词要求通俗流畅、准确鲜明、生动感人。6.1.5编写针对未成年人特点的讲解词。6.1.6讲解词应由相关专家审核，审核通过后方可使用。6.2讲解内容选取原则6.2.1讲解内容以准确性、真实性和科学性为原则。6.2.2文物的来源要准确，不得随意编造。6.2.3讲解内容应言简意赅，避免同音异义词造成歧义。6.2.4引用历史文献时应尊重原文本义，并以通俗易懂的语言予于解释。6.2.5涉及历史人物或事件的内容，应充分尊重历史事实；如遇
11、尚存争议的科学原理，应以科学事实为原则。6.2.6博物馆应邀请相关专家对讲解词的主体内容进行审定。6.3讲解方式基本要求6.3.1讲解做到因人施讲、因需施讲。4DB4114/T16620226.3.2讲解方式运用导览式、汇报式、讲述式、介绍式、交谈式、课堂教学式和实验表演式等。6.3.3对展览的讲解，遵循主题鲜明、脉络清晰，史物结合、言之有据，对象明确、程度适宜，简明扼要、生动有趣的原则。6.3.4对展品的讲解，把握历史价值、文化价值、科技价值、审美价值、时代价值。6.4特殊观众讲解要求6.4.1为学生讲解，应和学校教学目标相结合。6.4.2为残障人士讲解，采取其能接受的方式进行。6.4.3为
12、外籍人士讲解，视讲解对象，合理调整讲解内容，遵守涉外的相关规定，回避敏感话题。6.4.4为宗教人士讲解，注意回避宗教敏感话题。6.5与观众的沟通6.5.1讲解员在讲解中注意平等沟通的原则。6.5.2在时间允许和个人能力所及的情况下，与观众进行问答互动。6.5.3要意识到自己知识的盲点，虚心听取观众的不同意见。6.5.4对观众的批评和建议应表示感谢，并视其必要性及时或事后如实向馆内有关部门反映。6.6讲解活动结束时的服务要求6.6.1诚恳征求观众对本次讲解工作的意见和建议。6.6.2热情地与观众道别。6.6.3一般情况下，在观众离开之后方可离开。6.6.4按照馆内的规定，做好工作记录。6.7语音
13、导览服务6.7.1自助电子语音讲解器，选用便于观众操作的产品。6.7.2微信公众号可提供语音导览服务，便于观众自助参观。6.7.3重点文物可提供微信扫码语音导览服务。6.7.4有条件时可提供中英文语种服务，确保内容准确、丰富生动。6.7.5讲解语速不宜过快，讲解内容以观众参观路线为次序，每一个讲解点独立讲述。7讲解服务管理7.1建立规章制度7.1.1制定适合博物馆业务需求的讲解服务规章制度，并严格执行。5DB4114/T16620227.1.2规章制度包括讲解员的培训制度、考核制度、选派制度、上岗纪律等。7.2业务培训7.2.1馆内相关部门应根据博物馆情况制定培训方案，实施培训计划，并评估培训
14、效果。7.2.2业务培训以使讲解员提升业务水平，拓宽讲解内容为基本目标。7.2.3培训老师由专家及高级讲解员组成。7.2.4培训方式包括课堂讲授、主题讲座、观摩示范、实践指导、考察学习、以赛代训等。7.3业务考核7.3.1馆内相关部门建立业务考核制度，制定合理可行的考核标准。7.3.2考核成员由业务主管领导、相关部门负责人、副高及以上职称专家组成。7.3.3考核内容包括实地讲解水平、讲解词撰写质量、讲解工作量、服务态度等方面。7.3.4考核结果设优秀、良好、合格、不合格四个等次。7.3.5建立配套激励机制，将考核成绩与绩效工资、讲解员资质划分和定级、职称评定实现联动。8志愿者讲解服务8.1志愿
15、者讲解员招募条件8.1.1遵纪守法，身心健康，有自由支配时间。8.1.2热心公益，品行端正，有奉献精神。8.1.3具备一定的历史文化知识的人员（未成年人须经监护人同意）。有历史、文物、考古、美术、外语(口语)等专长者，在职教师及退休人员优先录用。8.1.4口齿清晰，普通话标准，具有良好的沟通能力。8.2志愿者讲解培训及实习8.2.1通过面试的志愿者为实习志愿者，应进行为期一个月的基础培训。8.2.2社会教育部对申请人进行资格审核，并组织专家对通过审核的人员进行面试。8.2.3培训采取授课、讲座、观摩和以老带新等方式。8.2.4培训课程为讲解礼仪、讲解技能、展览及藏品知识等。8.3志愿者讲解员权
16、利8.3.1获得教育和培训权，享有参加博物馆提供的岗前培训、岗位培训、讲解观摩活动的权利。8.3.2本馆举办的讲座以及其他活动有优先参与权。8.3.3免费使用语音导览设备。6DB4114/T16620228.3.4参加志愿者组织提供的培训及博物馆组织的志愿者团队活动。8.3.5免费阅览博物馆图书。8.4志愿者讲解员服务要求8.4.1举止大方，言辞得体，微笑服务，不讲粗话脏话，避免与观众发生争执。8.4.2积极参加博物馆社会教育部组织的学习和观摩活动，不断提高自身素养。8.4.3遵守本章程并遵照博物馆社会教育部的安排按时提供志愿服务，每次服务时间不低于2h，每月服务出勤率不低于4h，每年不低于4
17、8h。8.4.4在观摩和外出活动中，遵守纪律，避免意外事故发生。8.4.5不得以志愿者身份从事任何以赢利为目的、违背社会公德的活动。8.5志愿者讲解员服务考核总结按服务周期对志愿者进行考核和总结，对优秀志愿者进行表彰，颁发志愿者服务证书及博物馆纪念品。9讲解服务评价与监督9.1讲解服务评价9.1.1评价原则9.1.1.1博物馆应建立讲解服务评价制度。9.1.1.2讲解服务评价以提高讲解服务质量为主要目标。9.1.1.3讲解服务评价要发挥激励管理的能动效应。9.1.1.4讲解服务的评价包括讲解服务工作流程、规章制度、讲解内容、讲解形式、讲解员仪容仪表等。9.1.1.5评价结果作为讲解服务相关部门考评、讲解队伍考评和讲解员考评的参考依据。9.1.2评价方法9.1.2.1讲解服务的评价方法包括馆内评价和社会评价。9.1.2.2评价方式可采取线上和线下相结合。9.1.2.3博物馆设置线上留言、热线电话和意见本，便于观众意见反馈。9.1.2.4博物馆可定期开展不同评价内容的线上及线下观众问卷调查。9.2讲解服务监督9.2.1博物馆公开观众对讲解服务提出意见、建议和投诉的联系方式，并及时反馈。9.2.2对合理、有效的意见和建议，相关部门应积极吸取、采纳。7DB4114/T16620229.2.3接到投诉后，相关部门应尽快调查核实，并将处理结果及时反馈投诉观众。8