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1、楼面部管理制度各部门岗位职责 一、岗位名称：楼面经理 二、任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心；2、通晓酒店管理和服务知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧；3、具有熟练的服务技能、技巧；4、有旅游中专或同等学历，从事餐饮管理工作5 年以上；1、身体健康、精力充沛、积极乐观、仪表端庄；2、对于“服务”有较强的“创新”意识。三、直接上司：酒店总经理 四、工作范围（管理对象）：负责楼面日常的管理和运作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源。通过向客人提供有程序高标准的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益；1、对上级负责：密切配合上级领导推动酒店经营计划和正常实施
2、，确保楼面正常运作，做好各类工作记录和报表，并使自己主管的部门遵守各种制度和程序；2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境，执行制度要公正严明，并保持一贯性，对员工进行培训及督导其工作，每个月出一份培训计划交总经理处；3、对客人负责：为实现酒店的经营目标，必须向客人提供保质保量的产品和优质高效的服务，并懂得为客人着想，当出现客人投诉时，要及时圆满地解决。4、直接下级：楼面主管、传菜主管、酒吧主管、保洁部部长 五、协作关系：厨务部、营业部、营销部、财务部、人事部、采购部、保安部 六、权限范围：1、有调配所管辖员工工作及休假的权力；2、对所管辖员工有决定奖惩、晋升或调换岗位有建议权；3、
3、有签署领料单和审批员工病事假的权力（一天以内，含一天），超过一天请示总经理；5、对所管辖范围的客情有相关随机处理的权力。一、岗位名称：楼面主管 二、任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心；2、通晓酒店服务知识和服务技能，有一定的管理经验，懂得服务心理学及餐饮推销技巧；3、从事餐饮服务工作 3 年以上，通晓菜肴及酒水知识；4、身体健康、积极乐观、仪表端庄、勤奋努力。三、直接上司：楼面经理 四、工作范围（管理对象）：负责所管辖区域的日常管理和运作，保证以舒适的就餐环境和良好的服务来吸引客人，通过向客人提供高效优质的服务来赢得客人认同。1、对上级负责：密切配合上级领导落实
4、酒店的各项计划正常实施，确保所管辖区域正常运作，做好各类工作记录和报表，并使自己所管辖区域的人员遵守酒店制度和程序；2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境，执行制度要公正严明，并保持一贯性，对员工进行督导及培训；3、对客人负责：为配合酒店的经营计划，必须做好所管辖区域及人员的管理工作，向客人提供优质、高效的服务并懂得为客人着想，及时处理客人投诉。4、直接下级：楼面部长 五、协作关系：营业部、洗碗部、咨客部、酒吧部、保洁部、保安部、人事部、采购部、海鲜部、财务部（收银）六、权限范围：1、对所属员工的任免有参议权；2、对所属员工岗位作息有调配权；3、对所属员工有奖罚或岗位调换的权力，最
5、高奖罚额 20 元/人次；4、对所管辖范围的客情有随机处理的权力；七、工作职责：1、协助楼面经理制定和实施工作标准及服务程序，督导员工严格履行岗位职责；2、根据营业情况，给所管辖区域人员分配工作任务，检查他们对客人的服务工作，保证提供优质服务；3、随时注意楼面动态，进行现场指挥。遇有重要客人要亲自服务，以确保服务质量的高水准；4、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向楼面经理和出品部反馈客人对出品和服务方面的信息，不断提高餐饮出品质量和服务质量；5、开市前布置本区域的工作任务，进行分工并仔细检查餐前卫生，及各项餐前准备工作；6、妥善处理楼面服务工作中发生的问题和客人投诉，并及时向上司汇报；7、
6、定期检查、清点所管理区域的设备、餐用具等物品，并将结果汇报给楼面经理；8、督促员工做好本区域安全和清洁卫生工作，保证达到酒店的规定标准和要求；9、协助楼面经理做好对下属员工的考核评估及业务培训工作，不断提高服务员的服务技能；10、完成上司交付的其他工作。一、岗位名称：楼面部长 二、任职条件：1、热爱服务工作，工作认真踏实、积极乐观；2、具有较强服务意识和较熟练服务技能、技巧，能胜任餐厅的各种接待服务工作；3、从事餐饮服务工作 2 年以上，具备一定的菜肴、酒水知识；4、身体健康、仪表端庄 三、直接上司：楼面主管 四、工作范围（管理对象）：负责所管辖区域的日常管理和服务工作，保证所管辖区域的人员能
7、按照上级领导的要求进行；1、对上级负责：密切配合好上级领导抓好管理及服务工作；2、对下级负责：以良好的心态带领所属员工工作并对他们的工作业绩做出合理的评价；3、对客人负责：以自己良好的服务向客人展示酒店的形象和管理。直接下级：楼面服务员 五、协作关系：营业部、收银部、酒水部、咨客部、楼什部、洗碗部 六、权限范围：1、对所管辖区域员工的表现评定参议权；2、对所管辖员工有奖罚权；3、对所管辖区域的客情有随机处理权力。七、工作职责：1、以身作则熟悉客源，了解客人的消费心态，主动联系新老客户；对老客户嗜好的菜肴要熟记。2、促进销售，适时向客人提出各种合理化建议，利用娴熟的销售技巧推销菜肴、饮品（做到为
8、客人节约）；3、每日准时点到，做好考勤记录，参加班前及班后会；4、检查各岗位的准备工作，督导所管辖区域服务员的工作落实情况；5、开市前仔细的检查卫生，并督促服务员准时出岗（上午 11：00，下午 17：30）；6、营业时巡查各岗位，对服务员进行技术性指导并及时处理各类突发事件；7、签领本部门日常物品并合理发放，确保不浪费；8、认真处理好员工的日常事务工作，作好当天的工作日记，对员工一视同仁，签发员工奖罚单；9、参与酒店的重要接待，并对服务提出具体要求和注意事项，并起带动作用；10、妥善处理楼面服务工作发生的问题和客人的投诉，并及时向楼面经理汇报。11、点菜过程中将客对菜肴的意见反馈给出品部。1
9、2、推广出品部的急推菜肴，熟悉厨部的沽清单。13、较强的服务意识，熟练点菜技巧和推销技巧，掌握酒店各菜肴的特点、制作方法及烹饪时间。14、熟练电脑系统的操作。一、岗位名称：楼面服务员 二、任职条件：1、热爱服务工作、工作积极、主动、认真、热情、责任心强；2、掌握酒店服务程序，了解酒店菜肴酒水的价格；3、经过培训，有较熟练的服务技能和技巧及一定的应变能力，能妥善处理服务中出现一般性问题；4、身体健康、仪表端庄。三、直接上司；楼面部长。四、工作范围（管理对象）：对客人提供高效优质的服务。五、协作关系：酒吧部、咨客部、收银部、点菜部 六、权限范围：1、对客服务权；2、对上级建议权。七、工作职责：1、
10、准时到岗、接受部长的任务分配；2、负责开餐前的准备工作、卫生工作，按照规格要求布置所管辖区域的餐桌摆台及物品补充工作；3、按照酒店规定的服务标准和程序做好对客服务工作；4、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向上司汇报解决；5、负责所管辖区域环境、家具、台面、地面的整洁和卫生工作，提供高效优质的服务；6、积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧；7、严格遵守酒店的规章制度；8、服务员之间要有团结协作合作的精神；9、完成上级布置的其他工作。一、岗位名称：传菜部长 二、任职条件：1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；2、了解酒店的功能布局及工作程序，有较全面的菜肴知识和
11、服务意识；3、从事本职工作 2 年以上的工作经验；4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄 三、直接上司：楼面经理 四、工作范围（管理对象）：负责所管辖区域人员及工作。1、对上级负责：按照上级的工作要求及卫生标准工作；2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境；3、直接下级：传菜生 五、协作关系：楼面部、点菜部、收银部、厨务部、营业部 六、权限范围：1、对所管辖区域员工任免有参议评定权；2、对所管辖员的员工有奖罚权。七、工作职责：1、组织并带领员工以最快的传菜速度传菜；2、正确的使用传菜梯及维护保养；3、每天开市前负责检查本部区域及各件用具的卫生；4、开市前检查各楼层汁酱的备量；5、
12、负责传菜部的划单及上菜程序，协助楼面与厨房的出菜程序及出菜进度；6、负责督导部门员工收大盘及楼面空酒瓶；7、大型婚宴部长要安排协助楼面做好加台服务工作；8、负责传菜的酱料申领、补充和保管工作；9、完成上级布置的各项工作。一、岗位名称：传菜员 二、任职条件：1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；2、了解本部门的工作程序，熟悉菜肴知识；3、身体健康、能吃苦耐劳、仪态端庄。三、直接上司：传菜部长 四、工作范围：传菜服务。协助楼面做好加台、收台等工作。五、协作关系：楼面部、厨务部、营业部、点菜部 六、权限范围：对上级有建议权 七、工作职责：1、负责传菜部的传菜工作；2、负责备好传菜部使用的酱料并摆放整
13、齐；3、在传菜过程中坚持每上一道菜都要盖章；4、负责传菜部的清洁卫生工作并达到酒店的标准；5、负责正确的使用传菜部的器皿及保养；6、负责对传菜部的物品每日盘点，并认真做好记录；7、负责每天收好从楼面撤下来的大盘及空酒瓶，用电梯传送至一楼；8、熟记所有菜肴跟的酱料和器皿；9、遵守酒店的各项规章制度；10、完成上级交给的各项工作。一、岗位名称：保洁部长 二、任职条件：1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；2、了解酒店功能布局及各个部门的工作程序；3、从事本职工作二年以上的管理经验；4、身体健康、积极乐观，吃苦耐劳。三、直接上司；楼面经理 四、工作范围（管理对象）：负责楼面部公共区域的卫生工作和人员
14、安排。1、对上级负责：按照酒店的工作要求及卫生标准，合理化安排落实。2、对下级负责：有责任为员工提供良好的工作环境，合理安排人员岗位。3、直接下级；保洁员 五、协作关系：楼面部、营业部、营销部 六、权限范围：1、对所管辖区域的员工任免有参议评定权；2、对所管辖区域的员工岗位及作息时间有调配权；2、对所管辖区域的员工有奖罚权。七、工作职责：1、熟悉卫生防疫知识，带领员工严格执行有关的各项工作程序，确保工作质量要求。2、负责所管辖区域的清洁卫生工作及安排；3、负责对下属的考勤工作；4、负责酒店的地面维护和保养；5、合理地安排各班次员工作息；6、遵守酒店各项规章制度；7、完成上司布置的其他工作。一、
15、岗位名称：保洁员 二、任职条件：1、工作踏实认真、勤奋踏实，能吃苦耐劳，有责任心；2、了解保洁工作要求且有卫生方面的知识；3、身体健康、体力强壮。三、直接上司；保洁部长 四、工作范围：保养维护酒店卫生。五、协作关系：楼面部、营业部、营销部 六、权限范围：1、对上级有建议权。七、工作职责：1、负责酒店内清洁卫生工作，为宾客提供一个整洁的用餐场所；2、熟悉和掌握好卫生方法与技巧，节约使用洁净用品（科学的使用各种清洁剂）；3、负责清理酒店的垃圾桶，并运至垃圾周转站，做好公共洗手间的卫生；4、遵守酒店各项规章制度；5、完成上司布置的其他工作。一、岗位名称：洗碗工 二、任职条件：1、工作踏实认真、勤奋踏
16、实，能吃苦耐劳，有责任心；2、了解洗涤程序及要求，具有卫生方面的知识；3、身体健康、体力强壮。三、直接上司；保洁部长 四、工作范围：保持餐具干净。五、协作关系：楼面部、厨务部 六、权限范围：（略）七、工作职责：1、负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具、用具；严格按照“一刮”、“二洗”、“三过”、“四消毒”、“五保洁”；2、负责所管辖区域的清洁卫生工作；3、清洁和搬放各类餐具，做到轻拿轻放，防止损耗；4、爱惜使用洗碗间的清洁机械和各种设备，节约各种洁净用品；3、消毒后的餐具要分类放好（定点存放，方便取用）；4、负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作；5、遵守酒店的各项规章制度；6、完成上级布置的其它工作
17、。一、岗位名称：酒吧部长 二、任职条件：1、工作踏实认真，积极勤奋，有责任心；2、了解酒店功能布局及工作程序，有较全面的酒水服务知识；3、从事本职工作 2 年以上的管理经验；4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄。三、直接上司：楼面经理 四、工作范围（管理对象）：负责所辖区域人员及工作。1、对上级负责：按照上级的工作要求及卫生标准工作；2、对下级负责：有责任为所辖区域员工提供良好的工作环境；3、直接下级：吧生。五、协作关系：楼面部、收银部、仓采部、财务部 六、权限范围：1、对所辖区域的员工任免有参议评定权；2、对所辖区域的员工岗位及作息时间有调配权；3、对所辖区域的员工有奖罚权。七、工作职
18、责；1、组织并带领员工实施酒吧服务标准与程序，督促员工始终保持酒吧的服务水准；2、负责酒水销量统计及检查工作，确保酒水供应；3、督促员工按单发酒水，杜绝浪费和作弊行为；3、协助酒吧主管制定酒水推销计划，并认真组织实施；4、负责酒吧酒水的申领、补充等日常管理工作；5、保持并检查酒吧内的清洁卫生及员工个人卫生；6、负责检查酒水的盘点和酒吧物品管理工作；7、负责下属员工的业务培训工作，提高员工业务水平；8、负责果盘的制作及雕刻；10、根据营业情况，合理安排员工工作，并监督员工认真执行酒店的各项规章制度；11、完成上司布置的其他工作。一、岗位名称：酒吧员 二、任职条件：1、工作踏实认真，积极勤奋，有较
19、强的责任心；2、了解酒吧工作程序，熟悉酒水服务工作；3、从事本职工作一年以上；4、身体健康，能吃苦耐劳、仪表端庄。三、直接上司：酒吧部长 四、工作范围（管理对象）：酒水服务 五、协作关系：楼面部、收银部、仓库 六、权限范围：1、对客服务权；2、对上级建议权。七、工作职责；1、负责酒吧的酒水发放的服务工作；2、负责酒吧酒水申领、补充和保管工作；3、负责酒吧日常盘点工作并填写每日销售盘点表；4、接受酒水点单，按单发货并按工作标准和服务进行工作；5、协助部长准备酒吧服务用品，保证酒吧正常运作；6、负责酒吧内的清洁卫生工作，并达到酒店规定的标准；7、妥善处理服务中的突发事件并及时向部长汇报；8、负责酒
20、吧内设备用品的维护、保养工作；9、做好酒水的推销工作及其他工作；10、保留好酒水出库单，以便做帐或核查。工资评定考核 月底工资核对程序 1、旧卡由各部门考勤负责人收集统计；2、当月月底由人事部将次月的考勤卡发放到各部门，由各部门填写并插于打卡处；3、次月 5 日前由部门经理将当月的考勤卡及考勤汇总表交到人事部，表内包含当月在职、离职人员的出勤、奖罚、物损赔偿等情况，并附原始凭证；3、人事部将考勤录入电脑，并根据考勤卡、更期表、排休表、入职/离职单、病历证明等相关材料进行核对，并加入住宿费用、制服保证金等；关于推行楼面部服务员评级工资制度 为了提高服务人员的业务素质,调动员工的积极性,鼓励先进,
21、充分体现按劳取酬的分配制度,按个人表现和工作能力,决定在楼面部推行 ABC三级工资评定制度。一、三级工资（A、B、C）的范围人员为：楼面部服务员。二、每月进行一次综合评比，评比分三个等级，即 A、B、C三级，各部门部长、主管评定后报经理审核确定。三、各 A、B、C的工资标准为：A：750 元；B：700 元；C：650 元 四、评定三级工资的要求：A级服务人员的条件：全月出满勤，无病假、事假，无迟到、早退、旷工；模范遵守酒店规章制度，无罚单、无投诉、无一次工作差错事故；尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其它工作安排、任劳任怨；业务熟悉，培训考核成绩优秀，并且具备一定的应变能力和处理问题的
22、能力；执台数高，不厌台，卫生好，物料用品使用保管好，微笑服务好。超额完成企业制定的销售任务及急推的产品。（每月根据楼层房间的餐位制定销售任务。）B级服务人员的条件：当月病假不超出一天，事假不超过半天；遵守酒店的规章制度，赔单不超过两张，罚单不超过一张，无投诉、无工作差错事故；无旷工、迟到、早退不超过一次，未打卡不超过一次；业务培训，考核合格，符合基本要求；尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其它工作安排、任劳任怨；基本完成酒店制定的销售任务及急推的产品；微笑服务好，不厌台，环境卫生好，物料用品保管使用好。C级服务人员的条件：凡不符合 A、B级条件和要求的服务人员均评为 C级服务人员，提出辞
23、职、辞退的员工一律按 C级工资核发。连续三个月评为 C级服务人员视情可调换岗位或直接辞退。传菜生：试用期（1-3 个月）第一个月：500 元/月；第二个月：550 元/月；第三个月 600 元/月 转正后：600 元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金 划单员：700 元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金 传菜阿姨：试用期（13 个月）500 元/月；转正后：550 元+50元考勤奖 具体实施方法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。责任奖：1）熟悉各档口菜式、厅房台号的准确位置，并确保
24、及时无误的传送菜品到厅房、桌台，如每月发生 2 次传错菜则扣除全月责任奖；2）餐前准备工作充分，备好相应的餐具及用具（米饭、汁酱、毛巾等），并了解清楚汁酱的调配原理及菜式的搭配，如每月发现 2 次配错汁酱的情况，则扣除当月的责任奖；3）协助楼面员工及时撤脏盘，不空托回传菜间；4）营业结束后做好当值收档卫生工作（清洁地面、木夹分检、汁酱器皿等的清洁与摆放）；5）必须遵守员工规章制度，如每月违反 2 次纪律并受处罚的扣罚当月责任奖。酒水员：试用期（1-3个月）：600 元/月 转正后；650 元/月+50元考勤奖+奖金 水吧员：试用期（1-3个月）：500 元/月 转正后；600 元/月+50元考
25、勤奖 具体实施方法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。酒吧员要求：1）每日做好当日账目，不符的及时汇报更正，合理归类，查盘酒水库存量，确保数量与盘点表核对准确；2）定期检查库房内酒水的生产日期及保质期，并注意酒水的包装是否完好，做到先进先出；3）按照酒水操作流程和质量要求，做好酒水申购、领取、发放以及储存等各项工作；4）保证在规定的营业时间内岗位上有人、有酒水发放，内部缺货内部调节，保证供应；5）在营业前做好营业准备和营业结束后的工作及保持用具的清洁完好；6）切实做好酒库的防盗、防火、防虫、
26、防他人破坏的工作，及时发现问题上报；7）如未及时发现酒水保持期限造成过期的，扣除当月责任奖，并进行相应处罚。水吧员要求：1）负责定期清点盘查储存，确保数量准确，水果符合储存要求，避免变质，盘点表汇总后交给部门负责人至经理，当月发生 1 次因水果变质而造成浪费的扣除当月责任奖，并进行严厉处罚；2）确保鲜榨果汁、果盘品质，如遭宾客投诉，扣发责任奖；3）花式果盘中时令果品合理搭配，是否有序做好成本控制与节约；4）开档前准备工作不到位，造成延误果汁、果盘的发出或缺货，造成宾客投诉，扣除当月责任奖；5）营业结束后的收档工作，水吧员有责任对未销售的果汁和开切的果品做好保鲜与储存工作，如未按要求操作，扣除当
27、月责任奖。保洁员：500 元/月+奖金 具体实施方法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。要 求：1）熟悉卫生防疫知识，严格执行各项工作程序，确保卫生要求；2）负责所管辖区域的清洁卫生工作及家私、器用具保养；3）负责花草、房内装饰品除尘的养护与整理；4）熟悉和掌握好卫生打扫方法与技巧，节约使用洁净用品；5）负责清理酒店垃圾桶、公共洗手间的卫生工作，有效节约洗涤易耗品的使用量；6）严格按照酒店规章制度操作，不允许串岗、聚堆聊天、干私活；7）如违反上述条款其中两项，扣除当月责任奖。收银员：试用期（
28、1-3个月）：650 元/月 转正后：700 元/月+50 元考勤奖+50 元责任奖+奖金 具体实施方法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。责任奖：1）每月工作中出现收假钞、少收款、错收款、错发领券单、遗失单具，则扣除当月责任奖；2）错误记录营销的业绩，造成营销员奖金发放错误的，扣除当月责任奖；3）因工作失误未按程序操作造成酒店损失的，扣发当月责任奖；4）由于错收、漏收造成少收款项，由收银员个人承担，并扣除当月责任奖。主管：试用期（1-3 个月）：1300 元/月 转正后：1400 元/月+
29、50 元考勤奖+50 元责任奖+奖金 部长：1、楼面部长：试用期（1-3 个月）：1000 元/月 转正后：1050 元/月+50 元考勤奖+50 元绩效奖+50 元责任奖+奖金 楼面副部长：试用期：850 元/月 转正后：950 元/月+50 元考勤奖+50 元责任奖 2、传菜部长：试用期（1-3 个月）：850 元/月 转正后：900 元/月+50 元考勤奖+50 元责任奖+奖金 3、收银部长：试用期（1-3 个月）：850 元/月 转正后：900 元/月+50 元考勤奖+50 元责任奖+奖金 4、酒吧部长：试用期（1-3 个月）：850 元/月 转正后：900 元/月+50 元考勤奖+5
30、0 元责任奖+奖金 5、保洁部长：试用期（1-3 个月）：600 元/月 转正后：650 元/月+50 元考勤奖+50 元责任奖+奖金 具体实施方法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。绩效奖：1）依据七项考评评分，即每月累计 260 分/每天 10 分，休假 4 天/每月 （如每月累计罚扣 1 分，即 259 分，则扣除绩效奖 10 元，依此类推，当月累计罚扣 5 分，即 256 分以下，则扣除全部绩效奖）。责任奖：1）根据楼层完成的酒水销售量核定，当月未完成三项任务其中任何一项销售定量，则
31、扣除当月全部责任奖；2）团结协作，工作主动；3）能正确处理顾客投诉，未造成严重后果；4）点菜部长必须认真统计点菜员完成定额销售任务、急推任务的情况以及点菜员的排菜失误次数的记录，评定点菜员的考勤奖及责任奖，否则点菜部长的责任奖被扣除；5）由于收银部长未按操作要求培训收银员而造成工作错误的，扣除收银部长当月责任奖；6）每月有 2 名收银员被扣除责任奖的，收银部长也相应要被扣除当月责任奖。员工七项考评分标准 考评项目 总分值 总体标准 考 评 细 则 扣分标准 出勤 1分 准时上班，按时打卡、填写原始记录，准时参加各种会议和集体活动 1、上下班不打卡，填写原始记录。0.2 分/次 2、迟到 5 分
32、钟以内。2 元/次 3、迟到 5-10 分钟以内。5 元/次 4、迟到 30 分钟以上。半天事假处理 5、迟到 1 小时以上。按旷工处理 6、未按时参加班前后会。0.2 分/次 7、未经批准不参加各种培训。0.5 分/次 8、未经批准不准时参加公司或部门会议。0.5 分/次 9、未经批准不准时参加公司或部门集体活动。0.5 分/次 10、未经批准私自调班。1 分/次并另处 服务 态度 1分 三项礼仪到位、服务主动、热情周到，提供特色服务 1、三项礼仪是否达标（敬语、敬礼、微笑）0.2 分/次，有出色表现者加 0.2分/次 2、服务语言生硬、不婉转。0.2 分/次 考评项目 总分值 总体标准 考
33、 评 细 则 扣分标准 服务 态度 1分 三项礼仪到位、服务主动、热情周到，提供特色服务 3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。0.2 分/次 4、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、蔑视语）0.5 分/次 5、不主动向客人打招呼、询问推介、让路、回答客人问题等。0.5 分/次 6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影响及损失。轻 0.5 分/次，重1 分/次 团结协作 1分 同事之间相处融洽，部门之间配合默契，有强烈的集体意识 1、与同事之间不配合影响工作。0.5 分/次表现突出、良 好 者 给 予 加0.2-0.5 分 2、与部门之间不配合影响工作。0.5 分/次表现突出、良
34、好 者 给 予 加0.2-0.5 分 3、发现同事有困难或错误不给予帮助。0.5 分/次表现突出、良 好 者 给 予 加0.2-0.5 分 4、说不利于团结的话。0.5 分/次 5、不团结同事，拉帮结派者。旷工一天，干脆不到者，另重处。6、有意促使他人犯错误。0.2 分/次 7、与上级之间不配合影响工作。0.5 分/次 8、到其他部门帮手，不服从管理的。0.5 分/次 9、做不利于团结的其他事项。0.5 分/次 2、服务语言生硬、不婉转。0.2 分/次 3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。0.2 分/次 4、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、蔑视语）0.5 分/次 5、不主动向客人打
35、招呼、询问推介、让路、回答客人问题等。0.5 分/次 6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影响及损失。轻 0.5 分/次，重1 分/次 工作纪律 1分 在本部门或其他部门以及公共场所的纪律全面达标 1、当值时看书报、看电视、聊天。0.2 分/次 2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。0.2 分/次 3、当值时当客人面打哈欠、挖鼻孔或在客人面前整理仪容仪表，做不雅的动作。0.2 分/次 4、不按正确的姿势站立或行走（包括将手背在后面，插进口袋，双手抱肩，斜靠或趴在某物体上等）。0.2 分/次 5、当值时随地吐痰、乱扔垃圾。0.5 分/次 6、当值时未经允许会见亲友。0.5 分/次 7、当值时吃
36、零食。0.5 分/次 8、利用本酒店电话聊天。0.5 分/次 9、对客人、同事说脏话。0.5 分/次 10、同熟客人长时间聊天，冷落其他客人。0.5 分/次 11、未经允许私自离岗或串岗。0.5 分/次 12、私用客人洗手间。0.5 分/次 考评项目 总分值 总体标准 考 评 细 则 扣分标准 工作 纪律 1分 在本部门或其它部门以及公共场所的纪律全面达标 13、吃饭时间每次超过 30 分钟。0.5 分/次 14、未经允许使用设备设施用品或饮品。0.5 分/次 15、私自外借本酒店设备。0.5 分/次 16、发生事故报告失实。0.5 分/次 17、向同事和客人讲有损酒店的形象的语言。0.5 分
37、/次 18 不服从领导分配，顶撞上司。1 分/次并另处 19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。1 分/次并另处 20、当值时有意损坏公物。1 分/次并另处 21、私自处理客人遗留物品。1 分/次并另处 22、私自处理客人送给酒店物品。1 分/次并另处 23、发生事故不报告。1 分/次并另处 24、扰乱营业秩序与同事或客人争吵或打架。1 分/次并另处 25、多收或少收客人费用。1 分/次并另处 26、私吞客人给的小费。1 分次并另处 27、未经允许挪用公物公款。1 分/次并另处 28、私换外币，涂改、假造单据、帐单、发票、证明，贪酒店财务。1 分/次并另处 29、谎报火警、案情。1 分/次并另处 30、
38、泄露本公司机密情报，违反酒店保密制度。1 分/次并另处 31、接受各种形式的贿赂、回扣或向他人行贿。1 分/次并另处 32、不遵守其他相关规定。1 分/次并另处 仪容仪表 1分 按规定标准仪容仪表全面达标 1、衣着不整，上衣不净，领结、领花、领带不规范。0.2 分/次 2、未穿规定标准的鞋袜，皮鞋不光亮。0.2 分/次 3、将钥匙佩带在客人能看见的位置。0.2 分/次 4、上班佩带工牌不标准（左胸）。0.2 分/次 5、上班未佩带工牌。0.5 分/次 6、指甲过长，染有色指甲油。0.5 分/次 7、面部不干净，男性留胡须，女士化浓妆，涂红色以外的唇膏。0.5 分/次 8、佩带不符合规定的饰物。
39、0.5 分/次 9、身上散发出异味气息。0.5 分/次 10、上班佩带手机或者 BP机。0.5 分/次 11、头发凌乱、过长，染黑色以外的颜色，留异样发型等。0.5 分/次 考评项目 总分值 总体标准 考 评 细 则 扣分标准 完成任务 3分 按时完成当日每项工作任务 1、班前是否按标准完成任务（包括集合开班前会，查看交按记录本，完成交办事项，检查物品储备情况，补充和申领确保当日用量，检查使用工具及各项设备的安全性、完好性、做好负责区域内的卫生，确保全面达标等）。一般工作任务没完成0.2分/次，较重0.5分/次，重大事项没完成 1 分/次并另处。若分值不够可倒扣分。同 比 之下，较好完成任务加
40、 0.5分/次，出色完成任务加 1 分/次 2、当日服务工作是否标准完成任务（包括本岗位的当日正常服务任务，时刻保持负责区域内的卫生，按时完成上级临时安排的工作任务等）3、班后是否按标准完成任务（包括整理本岗位物品储备工作，次日工作用品，检查使用设备的完好性，检查各项消防器材确保安全，做好区域内的卫生，确保全面达标，填写交接班记录，交清需交办事项，集合开班后会，自我考评，关好灯、空调、音响、水等降低消耗，锁好门等）。工作质量 2分 当值工作没有错误，工作按本岗位规定全面达标 1、完成某项工作任务，规定时间或相关标准不达标。扣 0.2 分/次，同比完成任务较好加 0.2分/次 2、简化或随意更改
41、服务（工作）程序。扣 0.5 分/次 3、有条件的情况下，不落实有求必应，无求也应，包到底个性化等特色服务。0.5分/次，出色完成加0.5 分/次 4、客人交办事项不恩镇完成或完成质量不高。按情节严重扣 0.5分-1分/次 5、工作出错造成一定浪费、经济损失或引起投诉。按情节严重扣 0.5分-1分/次，严重另处 注：对符合下列条件之一者，酒店将另予表扬或奖励：1、拾金不昧者。2、出现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。3、为顾客提供高质量服务，工作积极热心且受到顾客口头或书面赞誉者。4、积极钻研业务，提出合理化建议被采纳且给酒店带来显著经济利益者。部长、主管级以上业绩考评标准 考评项目
42、基分值 总体标准 评 分 细 则 评分标准 完成任务 3分 按时按值按量完成工作计划指标及临时下达的任务 1、无工作计划的或不落实工作计划的 扣 1 分/次 2、未完成经营绩效指标的 扣 1.5 分/次 3、经理例会、行政例会或专项会议布置的工作及公司临时下达的重要任务没有完成的 扣 1 分/项 4、办事效率低，日常管理工作没按时完成的 扣 0.5 分/项 5、对下属考评管理工作不达标的 不达标扣 0.1 分/次 考评的扣 0.2 分/次 工作质量 2分 工作质量高效优质安全营运 1、重大接待活动出现差错，不达标的 扣 1 分/次 2、引起客人投诉的 一般投诉扣 0.2分/次 严重投诉扣 0.
43、5分/次 3、平日检查不达标工作效率低的 扣 0.2 分 4、周检或专项检查不达标的 扣 0.5 分 5、存在重大安全隐患或对隐患整改不利的 扣 0.5 分 6、发生火警、食物中毒事故或较重工伤事故，客人意外伤害事故的 扣 1 分 7、工作简单、表面化、缺乏深度、高度和速度 扣 0.5 分 工作纪律 0.5 分 遵守公司各项工作规章制度和劳动纪律 1、上下班迟到、早退 20 分钟以上的，参加会议无故迟到、早退的 扣 0.2 分/次 2、会议无故缺席的 扣 0.5 分/次 3、无故脱岗 扣 0.5 分/次 4、旷工一天以内的（含一天）扣 0.2 分/次另作处罚 5、违反财务管理制度 轻微扣 0.
44、5 分,较重扣 1 分或另作处理 6、违反工作请示报告制度 扣 0.1 分 人本化管理 1分 严密结合关心体贴下属，1、有员工投诉的（经查属实的）扣 0.5 分/次 2、对下属个人、工作、生活、思想动态、不清楚、不了解、不掌握的、不调动员工积极扣 0.2 分/次 性的 考评 项目 基分 值 总体 标准 评 分 细 则 评 分 标 准 感情化 管 理 1分 敬业爱岗、加班加点、无私奉献 1、工作不勤恳主动，不敬业爱岗，违背公司意愿 扣 1 分/次 2、工作斤斤计较，缺乏积极性 扣 0.5 分/项 创 新 0.5 分 3、模范带头作用不强 扣 0.5 分/项 1、管理办法，业务技术不适应新的形势，
45、缺乏有效改进措施 扣 0.2 分 2、工作缺乏新意，停步不前，没有起色 扣 0.5 分 成本费用 控 制 0.5 分 做好增收节支、完成成本费用指标 1、成本费用指标没有完成的 扣0.1 分/1 个百分点 2、物资管理不规范、手续不完善、制度不健全 扣 0.2 分/项 3、节支工作没有具体措施的 扣 0.1 分/项 4、有浪费现象的 轻微扣 0.2 分,较重扣 0.5 分 其它奖励（加）分 1、对经营管理提出合理的具有建设性意见和建议 加 0.5 分 2、恪尽职守，防止重大事故发生或为公司挽回巨大损失的 加 0.5 分 3、见义勇为，为保护公司财产安全或员工、客人生命安全做出重大贡献的 加 0
46、.5 分 4、拾金不昧的 价格 100-500元加 0.2 分 500 元 以 上 加0.5 分 5、重大活动中贡献突出的 加 0.3 分 6、“四大感情化”建设中有突出贡献的 加 0.2 分 7、为增收节支工作做出突出贡献的 加 0.2 分 8、其它方面做出较大贡献和符合相关加分标准的 按七项考评加分标准 其它惩处（扣）9、违反其它相关制度和过失 扣 0.2 分/项或按相关制度另作处理 分 值 班 职 责 值班时间：10：00晚收市 主管值班地点：大堂 部长值班地点：楼层 值班人员按照酒店经理排班表安排轮流值班，如需更换班次必须提前提出申请，不得私自更换。工作职责：1、由主管带领部长巡察各部
47、门昨日收档工作的完成情况，并记录存在的问题，班会小结。2、巡查所有电源开关情况。3、检查楼面卫生工作、传菜部撤台、保洁部的卫生工作。4、针对超时工作的员工记录，管理人员必须准确反映，不得有私心。5、发现员工违纪现象立即处理，并记录值班本。6、检查各部门服务员的在岗情况。7、值班主管负责临时宴席的接待工作，督导 VIP 接待等工作的落实情况。8、当值期间的记录应按时间详细记录所发生的情况（如有关宾客投诉、突发事件的处理、建议和意见）。9、巡视酒店内、外围，包括停车场、外围卫生秩序，酒店外围灯光、各项设施设备的正常运转，安全保障工作。10、遇到突发性或非常性紧急事故，如火警、停电、严重漏水、骚乱、
48、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，问题复杂、情况严重的，要及时电告总经理。11、当班期间抽查客户状况，发现问题及时反馈相关部门跟进，并将查房情况记录。12、巡视员工餐厅，检查出品质量，听取员工意见及建议。13、落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。14、详细记录有关宾客投诉、突发事件的处理情况、建议和意见等在值班本上。值班本：1）值班人员应规范记录值班期间相关内容。2）当值结束应将值班本交总台，交经理审阅。3）当值开始应主动领取值班本。4）过期值班本的保存由行政办负责。轮值制度（含值班规定）轮值制度由楼面经理具体实施，中午值班人员由各部门主管、部长按顺序排单，各值班主管、部长行使经理职
49、能、职权。早值：A、每天早上 09：30 前到岗，统一由值班主管为各部门部长、服务员点到。B、由主管带领部长到各部门、各岗位巡察，检查各部门昨日收档工作的完成情况，并记录存在的问题，知会经理，班会小结。C、查看预订记录，做好早市的准备工作。D、员工食堂用餐秩序、卫生的管理，制止浪费。午值：A、管理各部门服务接待工作。B、巡检所有电源开关（大厅灯、走廊灯、水池造景、洗手间、电扇、空调、杂物间等）。C、中午员工休息室的秩序卫生管理。D、前厅班会值班、接待预订、接待来访。E、检查员工通道，到岗打卡检查。F、员工食堂用餐秩序，卫生管理。晚值：A、接续各部门服务接待工作。B、协同工程、保安检查所有楼层电
50、源，与值夜人员工作交接。（厨房燃油阀、气、水、电、排风设备、前厅灯、空调、水、排气扇、电扇、员工食堂、办公室走廊、更衣室、会议室、窗户、门锁等）。C、检查前台收档卫生工作，传菜部撤台，保洁部的卫生工作。D、在确认所有收档工作接待后，填写值班交接记录，方可离岗。职权、会议制度 各级人员职权 一、经理 1、七八折优惠。2、可免 10 元以内零头。3、可送寿面 1 份。4、餐前果盘 1 份。二、主管 1、八八折优惠 2、可免 5 元以内零头。三、部长：1、可免 2 元以下零头。2、菜品沽清时可退菜权。(必须见有传菜部长签名)会议制度：例会：1、服务员：每天上午 11：00；下午 5：00 2、管理人