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1、（一）服务优势XX服务自2006年成立至今，受政府机关、院校、企事业单位后勤的委托, 为政府机关、院校、企事业单位提供后勤服务保障。在服务过程中，我们不断进 步，提升物业管理的服务质量。通过“匠心服务”精神，在服务的客户中获得良 好口碑。为XX服务，我们还有许多优势：XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书（二）服务定位我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、“管理以物为 本”的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住环境。1 .做XX系统机关单位物业服务标杆2 .树立XX机
2、关单位物业服务品牌3 .谱写XX系统单位物业服务篇章(=)I标管理“业主至上，服务第一!”以扎实的工作作风，专业的技术实力，无微不至 的服务，为本项目物业服务提供超值的物业管理服务。公司计划在本项目物业管理服务的机构设置采用项目经理负责制：成立专门 项目部（管理处），签订经营责任书，实行独立核算。在管理处经理的调度下， 各服务区、各班组各司其职，各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理 模式来实现管理服务的良性循环。总体管理目标分类细目质量目标目标值%管理处建立24小时值班制度，设服务电话， 接客户、求助、投诉，及时处理与反 馈，有回访制度和记录处理及时率100回访满意率100应急情况处置
3、及时应急预案应知率100处置及时率100定期向客户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改实现率100满意率100各个服务区域档案资料齐全，分类成册，查阅方便实现率100建立贵单位主管及相关部门信息档案资料完善率100突发情况应急处理处理率100满意率99分类目标及措施序号指标名称承诺指标管理指标实施措施备注1.投诉处理率100%发生投诉，及时处理并记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。2.服务满意率100%在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建 议，不断改进管理服务工作，并加强双方的 沟通，以确保业主对物业管理的满意。对项目服管理人员全部经过物业管理岗位培训，持证3.务团队满10
4、0%上岗。不断征询甲方意见和建议，及时有效意率整改。4.年有效投诉率V l%o1、不断培养和树立员工的服务意识；2、保持沟通，建立投诉电话和意见箱，及 时改进管理服务工作中的不足。5.餐饮服务满意率99%改善就餐环境，增加餐饮品种，优化膳食营养搭配，提高饭菜质量，促进服务质量6.疫情防控满意率100%疫情防控工具、设备全面，防控措施科学合理。疫情防控常态化，确保全员零感染。7.保洁服务满意率100%充分利用高科技自动化设备，高效、创新服务方式，提倡“全员保洁，人过地净”8.消杀服务100%消杀及时有效，消杀方案可行，消杀频率科满意率学合理。9.维修服务满意率100%建立维修制度，征求业主意见，
5、确保维修服务质量。1、急修15分钟内赶至现场；2、小修一天内修复；10.保安工作满意率100%保障税务局安全，征求业主意见，确保秩序 维护服务制度，24小时值守服务。11.疫情防控满意率100%保障税务局业主及办事人员安全，准备充足 的防疫物资。配备机动服务人员，如有疫情 出现，不影响物业服务品质。12.突发事件应急处理100%制定明确可行的运营管理手册，如出现突发 状况，按流程执行。同时对员工进行培训， 增加全员应急处理能力。（四）管理模式XX服务于税务系统后勤一直以来的总体思路就是：了解项目、融入项目、服务项目！通过对机关后勤服务经验体会，对项目的特点分析和管理措施、管理做法、服务意识、管
6、理设想、管理模式、管理理论的应用策划，我们的整体策划是：一个目标、两种手段、三种意识、四方满意、五心效果。 一个目标将本项目打造成为后勤服务之典范，为全体工作人员、培训人员提供安全、人文、细致、文明，充满亲情和关爱的专业化后勤服务。两种手段 规范化、标准化的管理手段。三种意识树立员工强烈的服务意识、质量意识、成本意识和敬业精神，控制好物业管 理的关键因素一一员工素质。G四方满意本项目工作人员、办税人员、税务局、物业公司是物业管理过程中最主要的 四个主体，处理好他们之间的权利义务关系、利益分配关系，并让各方在物业管 理的实施中都受益，是物业管理得以健康发展的根本保障。五心效果： 放心:我们的专业
7、服务保障确保充分到位、万无一失,让甲方领导放心； 省心：我们的后勤服务有形象、有素质、有效率，让主管部门领导省心； 精心：在服务过程中，精心调研、精心策划、精心做好每一项服务、每 一天服务、每一细节服务； 同心：XX公司与项目领导同心，XX管理团队与后勤管理团队同心； 舒心：我们的服务让办事民众舒心、让来访人员舒心。1 .注重物业项目的整体品牌形象,开展规范化的物业管理服务我们将以服务求生 存。通过先进的服务策划，IS0900K IS01400K IS018001国际质量、环 境和职业安全健康体系的导入、规范地操作实施、科学与系统的培训、有效的监 督、评估和调整等步骤，积极借鉴其他国际化知名企
8、业的先进经验，并结合自身 的管理资源优势，实施以关注业主、关怀员工的需求，关注环境的温馨和谐，在搞好各项基本服务的基础上，强化员工的服务礼仪培训，关注物业整体氛围为特征的物业管理，营造温馨、和谐的消费环境，形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象。2 .采取分类管理、各有侧重的管理模式要为项目提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务，提供方便、有序、安全的办公环境服务，这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中，针对相对 各个独立的服务区域，采取分类管理、各有侧重的管理模式。在办公区域的服务 中更为注重优质的礼仪和功能服务，尊重客户的个性彰显和自由空间；在公共部 位的服务中更多关注人性化管理和服务，
9、使客户理解和接受我们的管理，真正感 受到我们温馨、和谐而周到的服务，从而让所有的客户满意。3 .量体裁衣，树立“业主需求”的经营理念最大程度服务于业主1）通过前期调研分析，得出客户真正的需求所在，针对需求展开服务，使 服务得以最大的延伸。2）以满足客户需求为工作最高目标，在培养员工过程中，重点加强其观察 力、敏锐力、责任心，使服务全过程都围绕满足业主需求的主题。3）通过细致入微地观察及分析，发现业主潜在需求，单纯的解决问题不是 XX人的追求，让业主在XX的服务下而感到欣慰才是我们的最终目标。4 .推陈出新，大力提高物业管理当中的科技含量最高标准服务于业主.1）以使业主方便为导向，使其真正达到为
10、业主服务的作用。2）按照智能化管理的标准对工作人员进行统筹安排，在最大限度节省资金 的情况下，使人员达到效率最大化。3）用科学的头脑为业主服务，用科学的服务让业主满意。5 .建立严密、科学、规范的管理措施为使物业管理的服务达到优质、高效和便捷，建立严密、科学、规范的管理 运作措施是必不可少的，从而使管理运作逐步纳入良性循环，针对本项目的物业 管理要求，我们将建立以下管理运作措施：1）目标管理：根据本项目的总体目标，围绕安全优质服务承诺书，制 定各项分项管理服务指标，并将指标分层落实（项目一一部门一一岗位）到位;2）领导责任制：即下级任务未完成或犯错误，不仅追究当事人的责任，作 为上级领导更要负
11、管理责任，促使各级领导对下属的工作管理、负责到位；3）督导管理：采取多种有效的督导管理方式，各职能部门对项目实施监督、 指导管理，以保障服务质量、工作正常运作。具体方式主要为：工作绩效与薪资 相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考核的激励机制。4）客户服务中心制：项目日常管理服务围绕客户服务中心展开，及时处理 日常事务和突发事件，协调各部门的关系，受理客户的投诉，做好回访反馈。6 .建立有效的安全防范体系保障安全、有序地运作是关键，它既是我们管理的重点，也是管理的难点, 为了保障环境安全，特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与 策划：1）设想建立联合的治安防范控制系
12、统：在物业项目范围内建立内、外层相 联系的联合安全防范组织系统：有案情发生等，通过统一的对讲系统等通讯网络，通知各方，以便立即启 动内外联动的防范操作；开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动。2）物业安防服务主要负责项目内、外秩序的维护，协调和引导通道畅通,车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等。 在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上，对物业管理的辖区制订并贯彻落实治安防范措施：A.实行半军事化管理，制订严格的秩序维护管理制度和奖惩措施。B.强化秩序维护人员的内务管理，加强行为规范教育，开展综合素质培训。C.重点监控：在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗，重点监控；D.全天候
13、巡逻：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大循环中有小循环的连环巡视方案。严格执行巡逻制度，确保巡逻质量，特别注重对项目周边沿墙、地下室楼梯等区域及死角。E.全天候实行24小时值班，24小时监控；加强对货物进出、外来人员 的警惕和控制，特别是门岗的盘查和登记。F.建立内外交互式联动治安防范网络 a.遇有紧急情况或其他治安需要，通过监控中心对其严密监控使用对讲机下达指令，巡逻人员在第一时间到达现场进行支援。b.与当地派出所建立警民共建关系，并聘请片区警官兼任服务中心安全管理指导员，定期与服务中心分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。C.利用对讲网络或电话线建立自动报警平台，当发生突发性事件时，将求
14、助信息传送到消监控中心，及时启动各类应急处理预案。三防结合 确立人防、技防、物防三防结合的方式，充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的作用，实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度，以防范安全事故的出现，保持物业消费环境的安全。3）消防管理根据该物业的实际情况，做好核心部位的管理是我们的首要职责，因此应认真做好消控值班，密切关注消防主机动态，并制定内部衔接机制和共建消防管理体系，以确保各项险情能及时排除。消防管理工作策划：建立三级消防管理机构和三级检查制度，明确各级责任人和落实安全责任制（员工部门负责人服务中心负责人）；制订各类消防管理制度，并定期检查执行情况;制订消防事故处理预案，定期协同
15、演习和总结; 建立义务消防队，定期组织消防安全学习和培训；定期进行消防巡检和维护，及时消除安全隐患（应急灯、疏散指示灯等）;做好消防器材的定期保养；做好消防常识宣传，用资料和宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育;建立各类消防设备、设施档案，专人保管； 对重要部位、危险区域等设立警示标识。7 .针对项目工程设备设施特点，对其机电设备设施管理与维护的策划根据本项目实际情况及的特点，如何对其有效地管理和维护成为该项目管理 是否成功的关键之一。为此我们将充分发挥公司在写字（办公）楼、高层楼宇管 理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势，制订切实有效的设施设备 运行和维护制度和措施，以保证设施设备正常有效维护和运行，科学设置与控制各项能耗，合理核算相关共用能耗；同时我们对重要设备实行重点巡检。