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1、客户服务管理程序1.目的和范围：“迅速、果断、彻底、诚恳”地解决客户投诉：保证投诉处理全过 程处于受控状态；为客户提供“诚心十细心、关心+爱心、精心+精品、用心十耐 心”的超卓服务；简化服务环节、加快服务速度、提高服务质量；以贯彻公司 “精心打造、尽心服务：为居者着想、为后代留鉴”的质量方针。适用于公司开发的所有项目的客户服务工作。2.职责2.1 总经理室2.1.1 针对客户服务中心报告的无法处理的、潜在巨大隐患的重大投诉，总经理和副总经理立刻推出一系列处理措施，及时控制局势；2.1.2 法律顾问和负责工程质量的总工程师协助客户服务中心处理客户服务事 宜；2.1.3 审批300元以上的雒修费用
2、。2.2 客户服务中心2.2.1 负责交楼一年内的客户投诉，对施工单位未能及时维修的工程项目，由 客户服务中心维修小分队进行维修。2.2.2 在房屋交付前和交付一年后的各个阶段，客户服务中心将经营销售部和 物业公司反馈的投诉处理信息进行分类、整理，从投诉中总结和学习。2.2.3 主动介入公司项目设计、合同评审等经营过程，从客户投诉中总结的宝 贵经验，应运于项目的前期工作中。2.2.4 负责组织经营销售部和物业公司人员对客户进行回访，将回访分析报告 上报总经理，作为公司质量体系改进的信息输入。2.2.5 收集并汇总由物业公司提供的小区交付一年后设备的产品使用情况 表。2.3 审计部负责审核客户服
3、务中心维修费用，以及从施工单位质量保证金中扣除此维修费的审核工作。2.4 财务部负责拨付给客户服务中心用于售后维修、维保的专款；支付经审计部审 核的客户服务中心的维修费用，并负责从施工单位质量保证金中扣回此 维修费用。2.5 经营销售部 2.5.1 负责做好房屋交付前的客户服务工作，如客户在交楼前提出的设计变更 等工作。2.5.2 负责处理属于经营销售部工作范围的客户投诉（如合同履行纠纷、产权证的办理等投诉），并进行全程跟踪落实。2.5.3 协助做好客户服务中心组织的客户回访工作。2.6 工程材料部 负责处理属于工程质量的客户投诉，进行全程跟踪落实，督促施工单位人员及时进行维修，并做好维修监理
4、工作。2.7 设计研发部负责协助处理客户设计方面投诉处理。3.工作程序 3.1 客户服务中心工作流程图客户服务中心（设服务热线）客户服务处（现场负责人2名）经营部物业公司总经理室客户签约 支付 交付后一年 项目部1名 联合办公： 经营部1名 物业公司1名 互为补充： 施工单位 小分队3.2 投诉专线管理客户服务中心顾客接待小姐负贵接听公司总部投诉热线电话,并做好所有 投诉信息的记录、整理、汇总分类工作,将投诉信息填写入来电、来访登记表，同时进行编号,将此登记表传真至客户服务处进行处理，对每起投诉进行跟踪落实；要求客户服务处于一周内在此登记表上将处理结果的信息以周报形式反馈至客户服务中心；未能在
5、一周内得到完满处理的投诉，客户服务处应在登记表上详细注明原因，并明确注明完成时间。3.3经营销售部负责做好房屋交付前的客户服务工作，如客户提出的设计变更等工作。每周将投诉信息和处理结果传达给客户服务中心。3.4 交楼后一年内，客户服务由客户服务中心统一管理调配。3.4.1 客户服务中心在项目现场设客户服务处。每个客户服务处由五名工作人 员组成，客户服务中心派出两名专职人员负责客户服务处工作，其余三名分别由经营销售部、工程项目部和物业处派专人在客户服务处现场办公。客户服务处负责人组织由经营销售部、工程项目部和物业处派出的三位职员幵展客户服务工作；客户服务处人员及时受理其负责的小区内发生的客户投诉
6、，填写来电、来访登记表，并编号，进行全程跟踪落实，保证投诉在最短的时间内得到完满解决。3.4.2 经营销售部派至客户服务处办公的职员，主要负责受理该项目小区内属 于经营销售部工作范围的客户投诉（如合同履行纠纷、产权证的办理等投诉），并进行全程跟踪落实；经营销售部经理和客户服务中心主任负责验证该员的客户服务工作，并根据公司的奖惩制度对该员的工资收入、提升或降职进行综合考核。 3.4.3 工程项目部派至客户服务处办公的职员，负责受理该项目小区内属于工 程质量的客户投诉。该员通过工程派工单，做好与工程项目部和施工单位的所有协调沟通工作，跟进工程项目部对施工单位的维修的监理工作。维修合格后，客户应在工
7、程派工单签上满意意见。工程项目部经理和客户服务中心主任负责验证该员的客户服务工作，并根据公司的奖惩制度对该员的工资收入、提升或降职进行综合考核。3.4.4 客户服务处的工程项目专员，根据该项目的施工合同中的保修条款督促 施工单位进行维修。如业主投诉属施工方保修范围以内的，施工单位在接到客户服务处工程派工单之日起，仍不能按合同规定的时限内及时维修，则由客户服务处的维修小分队予以维修。 3.4.5 维修小分队维修费用，先从公司拨付的维修、维保专款中支付。为简化审批环节，由客户服务处负责人确定300元以下的维修幵支；单项维修款在1000元以内，由客户服务中心主任审批；1000元至1万元内经公司分管副
8、总工程师审核后，由分管副总批准，即可进行维修；超过1万元报总经理批准。3.4.6 客户服务中心每季度根据维修性质将维修费甩区分为“应由公司承担” 和“由施工单位承担”两类，2万元以内的项目由客户服务中心自行审核后，由财务部据实入帐或扣款；2万元以上的项目，汇总报审计部审核后，由财务部据实入帐或扣款。3.4.7 在交楼一年内，物业公司派职员一名在客户服务中心的客户服务处办公， 该员负责受理该项目小区内属于物业管理的客户投诉，并在工程质量的 维修方面做好房屋开锁和对客户的解释、劝导工作。该员负责与物业公 司的所有协调沟通工作，并进行全程跟踪落实;物业处主任和客户服务 中心主任负责验证该员的客户服务
9、工作，并根据公司的奖惩制度对该员 的工资收入、提升或降职进行综合考核。3.4.8 客户服务处负责人每周一次向客户服务中心主任以周报形式书面汇报，报告内容应包括一周工作进展、各部门的协调情况、处理过程中出现的问题和有待改进的地方。3.5 物业公司负责交楼一年后的客户服务工作，如客户投诉内容与地产公司 有关，则通过客户服务中心进行处理。3.6 回访工作3.6.1 由客户服务中心组织经营销售部和物业公司等人员每年对住户进行一次 回访。回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好客 户满意度调查表。3.6.2 回访中对住户的询问意见，如不能当即答复，应告知并预约时间答复。3.6.3 回访后对
10、反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理综合，妥善解决, 重大问题向公司请示解决，回访处理率应达100%。3.6.4 客户服务中心主任每年抽查一次客户满意度调查表的整改和采纳情况。3.6.5 客户服中心主任对在回访中对公司严重不满意的客户，必须百分百参与回访，对客户满意度调查表上的“不满意”项应及时进行单独回访，应有针对性地对客户做专题调查，听取意见，认真做好客户满意度调查表的记录，并负责跟踪验证。3.6.6 客户服务中心将收集的客户投诉和回访中的意见，利用统计技术进行分 析整理，统计分析报告作为管理评审资料输入和质量体系改进的信息输入。3.6.7 由客户服务中心经物业公司向小区收集小区投入使用
11、期满一年的设备使 用情况，并要求物业公司填写产品使用情况表，负责收集信息并转交工程材料部。4.相关文件 4.1工作改进制度4.2文件管理程序 5.相关表单、记录 5.1 来电、来访登记表 5.2 工程派工单 5.3 客户满意度调查表 5.4 客户要求设计更改申请表 来电、来访登记表 页号： 投诉内容 客户单元房号联络方式 填表人： 日期： 已采取行动： 填表人： 日 期：所需跟踪行动： 填表人： 日 期：已进行的跟踪行动： 填表人： 日 期：客户反馈意见： 签名： 日期：工程派工单页号： 事关： 致： 由： 保修内容 经营部签收（时间） 年 月 日项目部签收（时间） 年 月 日信息来源 经营部
12、 业主 项目部维修结果 一次维修 重复维修 多次维修完成时间年 月 日验收项目部自检：年 月 日业主自检：年 月 日经营部自检： 年 月 日客户满意度调查表项目： xx锦江A区1期 编号： 尊敬的业主：感谢您在百忙之中接受我司的“客户满意度调查”，请您对xx锦江小区的各项情况予以评定，在“优/好/良好/一般/差”处打“”，并请留下您的宝贵意见，我司将对您的意见进行汇总，尽所能的予以改正。评分等级标准：优秀-非常满意、超越客户期望、完全赞同；良好-满意、符合客户要求；一般-不好不坏、既不赞成也不反对；差-完全不赞同、不满意。单元 姓名 联系电话 指标项目优秀良好一般差任何意见或其他服务的建议工程质量满意度土建工程装饰工程水电工程智能工程电梯工程绿化景园配套设施安全满意度社区环境完善满意度销售服务质量满意度销售人员对楼盘的了解程度产权办理的及时性户型设计满意度绿化工程满意度物业管理满意度水电维修是否及时维修质量卫生维护状况绿化收费合理工作人员精神面貌业主签名： 调查人： 日期： 年 月 日注：本调查表可在满意度调查前作事宜性调整，经客户服务中心主任批准后使用。