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1、风风险险控控制制矩矩阵阵公公司司名名称称：xxxx实实业业有有限限公公司司流流程程名名称称：品品牌牌及及营营销销管管理理子子流流程程名名称称控控制制目目标标及及对对应应风风险险 控控制制活活动动控控制制目目标标编编号号控控制制目目标标风风险险点点编编号号风风险险点点控控制制活活动动编编号号营营销销策策划划BM-CO-01对投资方案进行市场、营销可行性研究和论证，确保投资风险处于可控或可承担范围内。BM-R-01市场调查和项目论证不充分，可能造成投资失误，导致投资损失。BM-CA-01BM-CO-02提出产品前期定位报告，协助确定符合市场需求和投资回报的产品设计方案，产品规划、设计理念，最终完成
2、产品定位。BM-R-02由于缺少对市场上竞争对手的优劣势分析，包括其产品、定价、服务、设施、战略等，可能导致不能精确定位竞争对手市场，从而影响企业长期发展的风险。BM-CA-02BM-CO-03根据市场预测需求制定营销方案设计，为项目设计方案奠定基础。BM-R-03如果公司未将目标市场根据实际需要进行细分市场以识别目标消费群，导致销售机会丧失的风险。BM-CO-04全方位地运用营销策略，可以最大限度提升项目的附加价值，获取项目的最大利润，并全面树立和提升企业形象及项目形象。BM-R-04对市场、行业及公司营销状况的信息分析不及时、不准确，将直接影响营销策略制定的合理性和项目定位的准确性，导致对
3、市场把握不准确，影响整体营销效果。BM-CA-03销销售售价价格格及及客客户户信信用用管管理理BM-CO-05销售定价程序严谨、科学，反应市场需求、符合成本效益原则以及满足公司销售目标。BM-R-05公司的定价机制缺乏对市场的契合度，难以较好地适应市场的灵活性，且销售定价主要依靠职业判断，缺乏对定价模型和方法的统一规范和控制。BM-CA-04BM-CO-06实行恰当的职责分离体系和价格机密保护机制，确保实际销售价格与公司价格策略一致，以及销售目标实现。BM-R-06价格执行职责不恰当分离，可能会产生舞弊的风险或工作失误不能及时被发现；而价格信息外泄，可能会影响销售价格，导致销售目标难以实现。B
4、M-CA-05BM-CO-07保证销售管理信息真实、完整。BM-R-07缺乏对折扣审批机制，可能出现销售管理的混乱和舞弊现象出现，并且因折扣过多导致公司销售额的降低。BM-CA-06BM-CO-08销售定价或调价结合市场供需需求。BM-R-08缺乏相应的价格调整机制，可能使企业制定的价格无法紧跟市场情况的变化，导致价格脱离市场实际情况，从而影响销售目标实现。BM-CA-07BM-CO-09有效考查客户信用及管理按揭信息，保证按揭款及时收回。BM-R-09客户资信调查不充分，导致账款不能收回。BM-CA-08BM-CO-10客户信息档案保管妥善BM-R-10未妥善保管客户资料，造成客户资料的丢失
5、。BM-CA-09日日常常销销售售管管理理BM-CO-11销售目标制定与公司发展战略相匹配。BM-R-11由于相关部门制定销售计划时未能充分考虑企业的中长期目标和策略，导致公司的短期销售计划与公司的中长期目标相脱节的风险。BM-CA-10BM-CO-12对销售目标执行情况进行有效监督BM-R-12营销计划缺乏有效监控，导致运营成本增加。BM-CA-11BM-CO-13按照规范的步骤向客户开展销售工作，手续及文件完备、合法、有效。BM-R-13错误选择销售代理公司进行合作，可能导致营销管理混乱，影响销售目标实现。BM-CA-12BM-CO-14保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中风险和
6、管理弱点，防范销售过程中的差错和舞弊。BM-R-14销售价格没有经过客户确认，可能导致经济纠纷，或者出现舞弊现象。BM-CA-13BM-R-15没有对现场销售工作的收款收据进行编号管理，可能出现舞弊现象，使企业经济利益受损。BM-CA-14BM-R-14没有及时对收取款项进行核对，错误或舞弊现象可能不能及时被发现，影响财务数据真实性。BM-CA-15BM-CO-15销售合同经过恰当审阅，条款内容是可履行的，合法保障企业权益。BM-R-16销售合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经授权对外订立销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害。BM-CA-16BM-CO-16收退款记录被经授权岗位准确、完整录入B
7、M-R-17没有及时对收取款项进行核对，错误或舞弊现象可能不能及时被发现，影响财务数据真实性。BM-CA-17BM-CO-17确保预售款管理符合房管局要求，避免不合规风险。BM-R-18没有对预售款使用进行管理，不符合房管局规定，可能引起合规风险。BM-CA-18BM-CO-18规范入伙手续流程，保证入伙工作顺利开展。BM-R-19缺乏相应的通知书发送凭证，当发生相关纠纷时可能会在法律方面处与被动。BM-CA-19BM-CO-19真实的销售收入在恰当的期间确认。BM-R-20销售收入核算不准确，记账不公允、不及时，影响财务报表准确性及公司内部报表准确性。BM-CA-20BM-CO-20建立相应
8、审核审批制度，保证特殊销售事项处理行为真实性、合理性。BM-R-21销售变更未经恰当审批，与企业销售管理规范不一致，可能出现舞弊现象，或导致企业销售行为违背公司利益。BM-CA-21BM-CO-21及时进行应收款催收工作，挞订处理流程合法合规BM-R-22没有及时对应收款项进行催收，可能导致坏账出现，引起经济纠纷，影响企业经济利益。BM-CA-22品品牌牌与与公公关关BM-CO-22品牌决策与定位准确，保证品牌定位符合公司品牌战略原则。BM-R-23未制定恰当地品牌战略，品牌定位与内涵不清晰，未形成体系的推广策略或推广工作执行薄弱，可能导致公司不能有效建立品牌形象，难以发挥品牌竞争力。BM-C
9、A-23BM-CO-24品牌工作计划的执行情况得到及时跟踪，保证品牌管理相关工作按计划要求顺利进行。BM-R-24由于缺乏产品推广效果的后评估机制，导致产品品牌形象有效提升缺乏依据。BM-CA-24BM-CA-25BM-CO-25公司对公共关系的管理恰当、到位，保证公共关系维护能促进品牌形象的提升。BM-R-25由于公司未能有效处理如与媒体，政府，居民等公共关系，导致不利于企业形象和发展的报道与投诉的风险。BM-CA-26BM-CO-26危机管理工作计划的制定科学、合理，且经过适当审批，保证日常危机管理工作的正常进行。BM-CA-27BM-CO-27公司品牌得到有效地维护，以巩固品牌的市场地位
10、，增强品牌生命力BM-R-26客户服务水平低，消费者满意度不足，影响公司品牌形象，造成客户流失。BM-CA-28标标准准控控制制活活动动现现有有控控制制活活动动重重要要性性程程度度在拓展阶段，项目公司营销部对地块的地理位置、地形地貌、规划设计条件等特征与要求、市场情况等信息进行实地勘察和周边市场的建议调查，形成相应的报告，并报送投资部市场部初步审定、协商修订项目可行性报告。项项目目调调研研在项目论证阶段，一级公司营销部安排营销人员对有意向地块进行现场踏勘，踏勘人员根据踏勘结果按照公司探勘报告模板内容编制市场调研报告，对项目产品定位及产品价格进行分析，并提交营销部总经理及总经理审阅。关键在地块取
11、得后，营销策划部根据市场调研信息、可行性报告提出项目定位建议，研发设计部根据定位建议进行规划设计的分析，双方进行充分沟通并完善定位建议后，由营销策划部编制产品定位建议书，并组织产品定位建议书的成果的会议评审。研发部、成本部、营销部、项目公司负责人、工程管理部和公司高层等对产品定位建议书进行评审，营销部依据评审意见对产品定位建议书进行完善，报公司高层审核批准。项项目目定定位位分分析析报报告告在地块取得后，营销部根据项目市调报告编制项目定位报告，对项目的定位进一步细化，更深入地分析目标客户群的特点，提出营销卖点规划以及产品设计基本要求，为方案设计开展提供基础数据。营销部会同设计部、成本部对项目定位
12、报告进行研讨，逐渐对产品设计要求进行细化与完善。项目定位报告定稿经分公司总经理审批后上报集团决策层批准。关键营销部向研发设计部提交经评审确定的产品定位建议书，供研发设计部进行概念设计。设计部在完成该概念设计成果后由成本部进行项目成本测算。经成本与经济测算后由营销部根据概念设计方案、成本与经济核算等资料形成营销方案的设计指引。营销部负责根据项目开发的总体设计要求和产品定位报告编制项目营销的总体计划，经营销总监审核、总经理审批向总裁报备。营营销销计计划划编编制制及及审审批批公司制定了营销计划管理制度以加强营销工作的前瞻性和预见性。从时间上可细分为年度计划、月度计划及周计划。年年度度计计划划：营销部
13、每年年底根据项目具体情况及公司安排制定年度营销计划，并将年度计划分解至各月，报部门经理、主管领导、总经理审批后报集团报备。月月度度计计划划：各项目每月需编制月度营销计划对下月的营销工作做好安排，部门经理审核后、主管领导确认后上报集团。周周计计划划：每周将各项目负责人确定本周营销计划，交际花管理员汇总后，在周例会上统一提交给部门经理及主管领导。关键营销策划部对项目周边市场调研、客户群的购买能力分析和经济数据的分析研究，以及通过对本项目产品的定位，拟定出基本价格、框架和策略。营销策划部组织总经理、各分管领导、相关部门/人员召开价格评审会，汇报新产品价格上市策略，根据公司总体运营状况和项目利润要求，
14、综合考虑当年度及公司未来几年内的发展需要，评审并确定价格策略。项项目目定定价价预算部及设计部对项目成本进行测算，计划部对拿地成本进行测算，营销部在此测算结果基础上再根据营销成本、同期市场销售价格、项目定位报告、市场调研报告及利润率拟定定价策划报告，连同定价呈批件一起报部门经理、分管副总及总经理审批。定价报告及相关文档由项目负责人保管。关键 控控制制活活动动总公司财务部下发审批后的价格表到下属公司的销售现场，销售现场销售人员严格按照价格表上定价执行销售任务，在销售完成时将销售的价格情况及时录入销售的信息管理系统，公司财务部人员通过信息系统对价格的实际执行活动进行检验与复核。价价格格表表公公示示价
15、格表经过部门经理、分管领导、总经理审批后，项目策划于开盘前把价格表交给系统管理员导入销售系统中，项目策划在系统中审核确认后才能生效。按照监管规定，价格表于销售当天公示于销售现场。关键谨慎制定、使用销售折扣方案，严禁销售折扣的随意性。销售折扣方案应以项目综合收益为最大目地，兼顾销售节奏、销售数量、销售收入、项目利润和员工福利的关系。任何超出一般折扣以外的特别折扣按照特殊折扣的程序管理。销售特例的折扣由公司业务对口部门的负责人提出申请、由销售人员填制销售特里审批表，经公司销售部门、财务部门审核，由公司第一负责人最终批准。内部职员认购的折扣比例与规章制度按照公司制定的员工内部购房优惠办法执行。折折扣
16、扣申申请请审审批批一般情况下，所有产品销售都预留适当折扣，折扣体系在定价批件中明确说明。部门经理权限内的折扣可由销售人员短信、电话等方式向部门经理申请。如特殊折扣权限超出价格表上列示的营销部负责人和部门经理审批权限，营销部人员发起特殊折扣申请报批，经过营销部总经理确认签字后，上报分管副总及公司总经理审核。关键营销部根据营销计划制定价格阶段性销售政策，调整价格表。调整操作程序如下：1.销售代理公司或营销部人员提出销售价格调整方案；2.地区公司营销部组织各专业部门参加会议，讨论对方案进行调整及确定；3.营销部负责对销售价格进行调整，拟定价格表；4.现场销售主管核对价格表，销售部经理复核；报财务部复
17、核，经地区公司领导审批后报集团运营管理部审核，财务管理部复核，最后集团领导审批；5.审批后财务部、营销部、运营管理部、财务管理部备案.调调价价审审批批在销售期间，由于市场原因，需要调整销售价格，营销部发起价格调整方案申请，对价格调整幅度和原因做出详细说明，如调整后价格低于之前，调整价格表需报部门经理、分管副总及总经理审批。若调整价格高于之前价格，则最高审批人为分管领导。审批通过后由系统管理员在明源系统中进行变更，项目策划审核变更的准确性。关键公司在选择客户时，充分了解和考虑客户的信誉、财务状况等有关情况，防范账款不能收回的风险。客客户户信信用用管管理理由于地产行业特性，公司在销售过程中都能及时
18、收回销售款，与客户信誉财务状况等相关风险主要由银行承担。一般销售合同、认购书由资料档案室保管，借阅时需通过审批并进行登记。客客户户档档案案管管理理与客户签订的认购书、购房合同等档案原件均交至资料档案室保管，营销部保留复印件。档案室对借阅情况进行登记。一般营销部负责根据项目开发的总体设计要求和产品定位报告编制项目营销的总体计划，经营销总监审核、总经理审批向总裁报备。年年度度营营销销计计划划编编制制营销部每年年底根据项目具体情况及公司安排制定年度营销计划，并将年度计划分解至各月，报部门经理、主管领导、总经理审批后报集团报备。一般营销部根据项目营销的总体计划编制项目营销的执行方案，并分解到月度，报营
19、销总监、总经理审核，总裁审批后执行。营销策划部需适时跟进营销执行计划的实施情况，根据销售进度对计划的实际效果进行验证，提出相应的建议和改进措施。营营销销计计划划执执行行监监控控营销部每周召开经营例会，对销售计划的执行情况进行监控并对市场情况调研。另外，代理公司与营销部市场调研人员一起定期跟踪市场及监管政策变化，对监管政策进行解读，梳理营销环节法律风险源，形成书面报告，以规避法律风险。一般公司制定了销售人员管理制度，以规范销售人员的销售行为。销售代理管理集团制定了销售人员管理制度，以规范销售人员现场销售行为，并提高销售服务质量。制度中明确了销售人员的职责、行为规范、工作态度、保密条款、奖惩规定等
20、。xx公司制定了销售现场管理办法规范销售现场管理。另外，每个项目均制定销售现场管理规范以指导销售代表的销售行为。一般客户和业务员分别签字确认置业计划内容，现场销售经理审核置业计划表上价格与公司价格表上内容一致性后，签字确认置业计划。诚意认购项目拿到预售证后开展诚意认购，若客户有明确意向，可先缴纳诚意金，现场销售人员将客户相关信息、购买单元号、价款等，录入销售系统，并与客户确认销售价格。注：xx公司诚意金收取采用信用卡预授权形式，在客户下定金认购时取消预授权。一般收银员根据销售部门确认的认购书收取款项，开具收据；合同组人员审阅认购书价格与公司下发价格表上价格一致后，与客户签订认购协议书，并在系统
21、中更新销售楼房的销售状态。认认购购书书签签订订及及定定金金支支付付客户缴纳定金前，销售人员需与项目销售负责人确定拟购买房号是否为可售状态，项目销售负责人以签订认购书为判断依据，进行现场销控。确定客户拟购买房号可售时，销售人员与客户就价格及付款条款等进行沟通，达成一致后在现场财务人员处交付定金并签订认购书，认购书由销售文员在明源系统中填写后打印出来，客户在认购书上签字确认，财务人员收齐定金后，负责对已签订的认购书进行确认盖章，并开具定金收据。注：若与客户承诺特殊折扣事项，认购书需与销售折扣申请一起按审批权限上报营销部经理、分管领导和总经理审批后才能确认认购。关键每天出纳需把现金及时存入银行，并编
22、制收款日记账。次日，财务部第三方核对现场收银员编制收款明细表与收款收据一致性。认认购购信信息息核核对对销售主管每日审核系统中应打印的认购书中认购资料，每日5点半后截至认购，若再有认购则第二天再录入系统。销售文员每日统计认购明细，并将认购明细表发送至现场销售管理经理，核实当日认购情况。一般首期收取后，合同组人员验对客户身份证明，与业主签订商品房买卖合同，业主签字确认商品房买卖合同，项目公司营销部核对商品房买卖合同并加盖公司公章。销销售售合合同同签签订订客户签定认购书后，在项目规定时间内（原则上，客户在签订认购书的7天内），需携带相关资料，签定预售合同/购房合同。项目销售代表与律师行一起对预售合同
23、/购房合同及其他补充协议中相关合同条款逐条向客户解释后，客户在预售合同/购房合同及其他补充协议上签字确认。现场财务人员根据认购书和销售合同收取首付。关键收款环节应当设置收款台账，并且由财务管理部门负责人授权的专门岗位人员录入销售管理系统。所有的收款事项均开具已预先编号的收款凭据。收收款款帐帐务务处处理理财务部每日销售结束后，根据明源系统中认购书/购房合同/预售合同及单据等信息及银行POS机交易明细、银行入账单对当天收款情况进行核对，并将明源系统财务摸款中数据导入用友财务系统中做相应的帐务处理。定金及购房合同款再未收房前均计入“预收款”账户。-注：认购书定金收据等均为系统自动连续编号。关键财务部
24、按照监管机构规定，将预售款存入指定监管账户中；使用预售款时，由财务部门发起预售款使用申请表，经公司审批后，报监管部门审核。预预售售账账户户管管理理公司在向房产管理局申办商品房预售许可证之前，与土地房产交易中心、商品房项目所在地银行三方共同签订商品房预售款专用账户监管协议书。并在银行设立商品房预售款专用账户，对于预售合同所收款项，均存入该专用账户，并根据监管要求，管理该账户款项使用。关键小业主入伙接受物业时，物业相关人员陪同小业主对房屋设施进行全面细致的质量检查，对发现的缺陷进行登记。再由物业向公司相关部门反映客户投诉内容，公司督促施工单位逐项返修。物业负责对复检，投诉在复检合格并通过业主认可后
25、方可消项；入入伙伙通通知知在入伙准备前期，财务部把入伙名单移交给物业公司，物业公司发送给业主通知收房。在入伙日，物业公司与客户一同验收物业并填写收楼意见书，营销部配合物业公司处理入伙当日现场管理工作（主要是投诉工作）；如验收合格，物业公司发放单元钥匙给客户，客户签钥匙收条，签收条资料由物业公司进行保管；如果验收存在异议，物业公司按照客户投诉流程，对问题进行整改后，组织客户进行二次验收。关键企业应当根据销售收入确认标准，将销售收入及时入账。财务管理部门应该将收款台账与银行进帐单、收据、发票等凭证核对后进行帐务处理。销销售售收收入入确确认认财务部会计根据销售收入确认准则，满足确认条件后，在明源系统
26、中进行收入确认处理，并导出销售收入明细，会计核对后导入用友财务系统中进行收入确认处理。-注1：确认收入应满足以下条件：竣工验收 收清全款 发出入伙通知书关键销售变更处理符合公司规章制度，且申请经过相关管理人员审核确认后执行。销销售售变变更更管管理理公司制定了销售变更处理规范，明确了房屋销售过程中可能出现的如挞定、退房退订、换房、转名、特殊折扣等情况的处理方式。对于已支付定金及签订房屋认购书后未如期签订商品房买卖合同、申请退房退订或申请换房的情况，原则上不予接受，若有特殊原因，须逐级向营销部门销售管理专员、部门经理、总经理审批同意后方能进行变更处理。若业主提出更名、延期付款和付款方式等其他变更申
27、请，须逐级向营销部门销售管理专员、部门经理、总经理呈报审批后进行变更处理。关键企业应当按客户设置应收账款台账，跟踪每一客户应收账款收款情况。公司每季度应对应收帐款进行帐龄分析。对于可能成为坏账的应收账款，应当按照集团统一的会计政策计提坏账准备，并按照权限范围和审批程序进行审批。对确定发生的各项坏账，应当查明原因，明确责任，并在履行规定的审批程序后做出会计处理。挞挞定定处处理理逾期未签约的房源，原则上一律挞定处理，并向客户发出解除协议的通知书；在客户确有实际困难，不能按时签约的，应及时与客户保持联系，在明源系统和工作记录本中做好跟进记录；原则上，每次跟进的间隔时间不超过2天。每月底汇总挞定明细表
28、，由营销总经理签字确认后，移交财务部门做账处理。关键品牌执行委员会办公室细分审批通过的品牌长期发展战略至每年度品牌工作计划。上报至品牌执行委员会审批和下发至相关部门或企业参照执行。品牌工作计划编制及审批机关本部制定了品牌模块化制度，对各类品牌的标识视觉形象进行统一化管理，并向下级公司发布品牌工作指引，xx公司遵照执行，营销部设品牌专员及品牌总监，对个性化品牌进行维系。每年年初编制品牌工作计划，报营销部经理和分管副总审核，并向集团汇报。关键品牌执行委员会办公室自行或委托媒体库中广告公司进行广告设计，并形成广告设计方案，品牌执行委员会办公室对广告设计方案初审无误后，上报至品牌执行委员会审批。审批通
29、过后，方可进行广告投放。广广告告投投放放公司制定了营销广告发布审批制度以保证广告出品的品牌规范性。广告的设计委托广告代理商一起对营销广告进行设计，设计完成后报部门经理、主管领导及各级领导共同签字确认后再发布。注：制度中明确了宣传片、模型的制作和发布时应重点确认的环节。一般对品牌活动效果进行评估。品品牌牌活活动动效效果果评评估估每项品牌活动结束后都对活动效果进行评估，并形成评估报告，报营销部经理和分管领导审阅。一般公司与政府及媒体保持良好沟通和协作关系。公公共共关关系系维维护护公司与政府及媒体保持良好沟通和协作关系，并不定期与业务开展品牌活动进行互动。一般每年，危机应急协调中心制定品牌危机管理培
30、训计划，定期组织或委派专业第三方培训机构组织对股份公司及下属企业进行危机管理培训，并根据培训内容的重要性程度要求股份公司及下属企业危机管理组织体系进行危机公关的演练。危危机机公公关关培培训训危机管理工作主要遵照集团规定执行。营销部分管领导及部门经理定期参加集团开展的危机公关培训，并将培训资料下发部门品牌管理专员。一般公司建立客户投诉处理机制，建立台帐记录客户投诉，并对投诉问题进行跟踪处理；同时，定期对投诉进行整理，向管理层进行汇报。客客户户投投诉诉处处理理公司目前对客户投诉的处理主要依赖物业公司，营销部尚未形成客户投诉管理机制。关键控控制制有有效效性性测测试试制制度度文文档档责责任任部部门门及
31、及岗岗位位控控制制形形式式执执行行频频率率测测试试底底稿稿编编号号市场调研制度市场调研报告营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-01市场调研制度市场调研报告项目定位报告营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-02营销计划管理制度年度营销计划月度营销计划周营销计划营销部经理 手工控制每月BM-T-03市场调研制度定价策划报告营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-04 控控制制活活动动价格审批制度价格表及呈批件营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-05价格审批制度折扣呈批件营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-06价格审批制度价格调整方案及呈批件营销部经理 手工控制业务发生时 B
32、M-T-07无无营销部经理 手工控制业务发生时 无无认购书销售合同营销部经理 手工控制业务发生时 无营销计划管理制度年度营销计划月度营销计划周营销计划营销部经理 手工控制每年无营销计划管理制度法律法规解读报告营销部经理 手工控制业务发生时 无销售人员管理制度销售现场管理办法销售现场管理规范无营销部经理 手工控制业务发生时 无无诚意认购系统截屏营销部经理 手工控制业务发生时 无销售现场管理办法认购书定金收据营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-08无认购明细表 营销部经理 手工控制业务发生时 无销售现场管理办法认购书销售合同营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-09销售现场管理办法认购书
33、销售合同会计凭证营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-10关于销售管理规范的几项重点要求商品房预售许可证商品房预售款专用账户监管协议书营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-11无入伙通知整改通知单收楼意见书营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-12无销售台账收入确认凭证营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-13销售变更处理规范销售变更呈批件营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-14销售变更处理规范挞定明细表帐务处理凭证营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-15保利地产品牌模块化品牌工作计划营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-16营销广告发布审批制度无营销部经理 手
34、工控制业务发生时 无无评估报告营销部经理 手工控制业务发生时 无营销广告发布审批制度无营销部经理 手工控制业务发生时 无无危机公关培训资料营销部经理 手工控制业务发生时 无无无营销部经理 手工控制业务发生时 BM-T-17合合规规对对比比（企企业业内内部部控控制制规规范范及及配配套套指指引引）内内部部控控制制缺缺陷陷测测试试结结论论条条款款规规定定内内容容控控制制缺缺陷陷编编号号0 企业内部控制应用指引第9号销售业务第三条销售政策和策略不当，市场预测不准确，销售渠道管理不当等，可能导致销售不畅、库存积压、经营难以为继。无0 无无无0 无无无0 企业内部控制应用指引第9号销售业务第五条企业应当加
35、强市场调查，合理确定定价机制和信用方式，根据市场变化及时调整销售策略，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。无控控制制有有效效性性测测试试0 无无BM-CD-010 企业内部控制应用指引第9号销售业务第五条企业应当加强市场调查，合理确定定价机制和信用方式，根据市场变化及时调整销售策略，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。无0 企业内部控制应用指引第9号销售业务第五条企业应当加强市场调查，合理确定定价机制和信用方式，根据市场变化及时调整销售策略，灵
36、活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。无无企业内部控制应用指引第9号销售业务第三条客户信用管理不到位，结算方式选择不当，账款回收不力等，可能导致销售款项不能收回或遭受欺诈。无无企业内部控制应用指引第9号销售业务第五条企业应当健全客户信用档案，关注重要客户资信变动情况，采取有效措施，防范信用风险。无无无无无无无无无无企业内部控制应用指引第9号销售业务第四条企业应当结合实际情况，全面梳理销售业务流程，完善销售业务相关管理制度，确定适当的销售政策和策略，明确销售、发货、收款等环节的职责和审批权限，按照规定的权限和程序办理销售业务
37、，定期检查分析销售过程中的薄弱环节，采取有效控制措施，确保实现销售目标。无无企业内部控制应用指引第9号销售业务第六条企业在销售合同订立前，应当与客户进行业务洽谈、磋商或谈判，关注客户信用状况、销售定价、结算方式等相关内容。无0 企业内部控制应用指引第9号销售业务第六条第七条企业在销售合同订立前，应当与客户进行业务洽谈、磋商或谈判，关注客户信用状况、销售定价、结算方式等相关内容。企业应当严格按照发票管理规定开具销售发票。严禁开具虚假发票。无无无无无0 企业内部控制应用指引第9号销售业务第六条重大的销售业务谈判应当吸收财会、法律等专业人员参加，并形成完整的书面记录。销售合同应当明确双方的权利和义务
38、，审批人员应当对销售合同草案进行严格审核。重要的销售合同，应当征询法律顾问或专家的意见。无0 企业内部控制应用指引第9号销售业务第八条第十二条企业应当做好销售业务各环节的记录，填制相应的凭证，设置销售台账，实行全过程的销售登记制度企业应当加强对销售、发货、收款业务的会计系统控制，详细记录销售客户、销售合同、销售通知、发运凭证、商业票据、款项收回等情况，确保会计记录、销售记录与仓储记录核对一致。无0BM-CD-020 企业内部控制应用指引第9号销售业务第七条第十二条企业销售部门应当按照经批准的销售合同开具相关销售通知。发货和仓储部门应当对销售通知进行审核，严格按照所列项目组织发货，确保货物的安全
39、发运。企业应当加强销售退回管理，分析销售退回原因，及时妥善处理。企业应当加强对销售、发货、收款业务的会计系统控制，详细记录销售客户、销售合同、销售通知、发运凭证、商业票据、款项收回等情况，确保会计记录、销售记录与仓储记录核对一致。无0 企业内部控制应用指引第9号销售业务第八条企业应当做好销售业务各环节的记录，填制相应的凭证，设置销售台账，实行全过程的销售登记制度无0无0 企业内部控制应用指引第9号销售业务第十条第十二条企业应当完善应收款项管理制度，严格考核，实行奖惩。销售部门负责应收款项的催收，催收记录（包括往来函电）应妥善保存；财会部门负责办理资金结算并监督款项回收。企业应当加强应收款项坏账
40、的管理。应收款项全部或部分无法收回的，应当查明原因，明确责任，并严格履行审批程序，按照国家统一的会计准则制度进行处理。无0 无无无无无无无无无无无无无无无无无无无0 企业内部控制应用指引第9号销售业务第九条企业应当完善客户服务制度，加强客户服务和跟踪，提升客户满意度和忠诚度，不断改进产品质量和服务水平。BM-CD-03内内控控缺缺陷陷缺缺陷陷描描述述无无无无无无无无内内部部控控制制缺缺陷陷销售价格资料管理流程有待完善目前xx公司各项目定价过程中的所有相关资料均由各项目负责人保管，随着公司发展不断壮大，项目不断增加，各项目销售价格类文档的保管较为分散，不利于营销资料的统一归档管理，且在日后为其他
41、项目定价提供参考借阅时无法规范化管理，导致潜在泄密风险。无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无销售环节存在合规风险查阅机关本部发布的关于销售管理规范的几项重点要求我们发现以下问题：1、第六部分签约管理中第4条有如下规定：“未拿预售证的房源，在没有可控措施确保客户在签订认购书的7天内交齐首期30%以上房款的，一律不得对外销售。”该条规定潜在含义为：若确保客户在签订认购书7天内能按规定交付房款，未获取预售许可证的房源也可以实施对外销售。2、第三部分房源预留中有如下规定：“属公司特殊客户的，在交齐诚意金后，经办部门通过客户预留房源处理表向营销部门提出申请，由公司总经理签字方可执行；开盘前未
42、及时报批的，须在开盘后统一报备”该规范中此两条与监管法律法规中如下两条规定不符，可能导致合规风险：1、城市商品房预售管理办法第六条：“商品房预售实行许可制度。开发企业进行商品房预售，应当向房地产管理部门申请预售许可，取得商品房预售许可证。未取得商品房预售许可证的，不得进行商品房预售。”2、国十条中：“对取得预售许可证或者办理现房销售备案的房地产开发项目，要在规定时间内一次性公开全部销售房源，并严格按照申报价格明码标价对外销售。”无无无无无无无无无无无无无无无无无无客户投诉管理机制有待完善营销部尚未建立客户投诉管理机制，仅依赖物业公司对客户投诉进行处理和跟踪，无法指导营销部员工迅速的对客户投诉案
43、件进行反馈，不利于公司信誉及品牌形象的维护，亦不能促进质量改善与善后服务。整整改改建建议议缺缺陷陷等等级级无无无无无无无无内内部部控控制制缺缺陷陷建议营销部将销售定价过程中所有资料交付档案室或专设档案管理员统一保管。为防止资料泄密并对资料使用进行规范化管理，明确销售价格类档案使用及管理规定，包括但不限于以下内容：1、档案存放位置及保存方式；2、档案管理员及借阅人的职责与义务：资料管理员和借阅人员要树立高度的政治责任心，加强保密意识，共同做好保密工作。资料管理员丢失、提供或泄露秘密时的处罚方案。3、档案的借阅审批及移交流程：销售价格纸质档案需借阅时，借阅人提出档案借阅申请，经营销部经理及分管领导
44、审批后，借阅人持档案借阅申请办理相关借阅手续。项目售罄，现场销售中心应将销售环节中涉及的资料原件统一向档案管理员办理档案移交手续，明确档案移交的内容、份数等，并由移交人员双方在移交清单上签字确认。4、如有必要，与可接触到定价过程中机密资料的人员及档案管理员签订销售价格保密协议。一般缺陷无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无建议机关本部品牌营销中心相关岗位根据实际业务开展情况、宏观政策及相关法律法规变化情况，不定期对相关销售制度进行评估，并对制度进行相应的修改，报品牌营销中心分管领导、管理层审批通过后，由制度管理部门统一归档并发文。重要缺陷无无无无无无无无无无无无无无无无无无我们建议：
45、1）公司应首先制定统一标准格式的投诉台帐表格，包含投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求，投诉类别，投诉等级，投诉处理结果等信息，要求各项目现场客服人员必须及时将客户投诉登记在台账中；2）公司应加强客户关系部的人员培训，保证记录的准确性和完整性，同时应提高人员处理投诉的效率，使其可迅速判断出投诉交由哪个部门处理或是需要多部门处理等；3）客服经理应定期复核投诉台账，检查投诉情况是否完整、及时、准确地反映在台账中。公司可进一步考虑将台账信息录入的及时性、准确性、完整性作为客服人员的绩效考核标准；4）公司应制定统一标准格式的投诉处理单。公司应要求，对于涉及多个部门的投诉问题，客服人员须先填制投诉处理单
46、，加强追踪后续处理。而在流转到各部门进行处理后，处理部门应在投诉处理单上记录处理结果并由部门负责人签字确认。对投诉处理结果进行汇总同时把处理单归档，便于事后管理和监督；5）公司应定期（如每月）对投诉进行总结和评价，提出改进对策并汇报管理层，以便改进公司经营管理和业务运作，提高客户满意度，降低投诉率。一般缺陷内内部部控控制制有有效效性性测测试试底底稿稿达标不达标公公司司名名称称：xx实业有限公司流流程程名名称称：品牌及营销管理测测试试底底稿稿编编号号BM-T-01控控制制活活动动编编号号BM-CA-01控控制制活活动动描描述述项目调研在项目论证阶段，一级公司营销部安排营销人员对有意向地块进行现场
47、踏勘，踏勘人员根据踏勘结果按照公司探勘报告模板内容编制市场调研报告，对项目产品定位及产品价格进行分析，并提交营销部总经理及总经理审阅。控控制制形形式式手手工工控控制制执执行行频频率率业业务务发发生生时时样样本本量量及及说说明明具具体体计计算算因2011年共发生X次项目市场调研事项，故样本量为Y个。测测试试程程序序1、询问营销部踏勘人员，了解项目市场调研是否与控制活动描述一致；2、从营销部抽取市场调研报告，查看其是否符合市场调研制度内容要求且经过恰当审批。测测试试属属性性（1）市场调研报告符合相关制度要求；（2）市场调研报告经过营销部总经理及总经理审阅。样样本本记记录录样样本本（组组）量量日日期
48、期编编号号名名称称测测试试属属性性不不合合格格属属性性说说明明（1 1）（2 2）12测测试试结结果果测测试试说说明明内内部部控控制制有有效效性性测测试试底底稿稿达标不达标公公司司名名称称：xx实业有限公司流流程程名名称称：品牌及营销管理测测试试底底稿稿编编号号BM-T-02控控制制活活动动编编号号BM-CA-02控控制制活活动动描描述述项目定位分析报告在地块取得后，营销部根据项目市调报告编制项目定位报告，对项目的定位进一步细化，更深入地分析目标客户群的特点，提出营销卖点规划以及产品设计基本要求，为方案设计开展提供基础数据。营销部会同设计部、成本部对项目定位报告进行研讨，逐渐对产品设计要求进行
49、细化与完善。项目定位报告定稿经分公司总经理审批后上报集团决策层批准。控控制制形形式式手手工工控控制制执执行行频频率率业业务务发发生生时时样样本本量量及及说说明明具具体体计计算算因2011年共编制项目定位分析报告X次，故样本量为Y个。测测试试程程序序1、分别询问营销、技术、预算部等部门相关人员，了解项目定位分析报告编制程序是否与控制活动描述一致，编制过程中是否有多部门合作参与；2、从营销部抽取项目定位报告，对比项目市场调研报告，检查其是否对市场调研报告进行深化，且报告得到恰当审批。测测试试属属性性（1）项目定位报告编制过程各部门配合机制健全；（2）项目定位报告内容对市场调研报告进行了深化；（3）
50、项目定位报告经过公司总经理审批后上报集团决策层批准。样样本本记记录录样样本本（组组）量量日日期期编编号号名名称称测测试试属属性性不不合合格格属属性性说说明明（1 1）（2 2）（3 3）12测测试试结结果果测测试试说说明明内内部部控控制制有有效效性性测测试试底底稿稿达标不达标公公司司名名称称：xx实业有限公司流流程程名名称称：品牌及营销管理测测试试底底稿稿编编号号BM-T-03控控制制活活动动编编号号BM-CA-03控控制制活活动动描描述述营销计划编制及审批公司制定了营销计划管理制度以加强营销工作的前瞻性和预见性。从时间上可细分为年度计划、月度计划及周计划。年度计划：营销部每年年底根据项目具体