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1、客户投诉处理管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的以客户为导向，规范公司处理客户投诉的流程，使其投诉能得到及时有效的处理并提升客户满意度。2. 适用范围适用于天地源公司所有房地产开发阶段的客户投诉意见的处理。 3. 术语与定义3.1 客户投诉3.1.1 客户认为，由于开发商的失误而造成其利益受到损害或合理需求没有得到满足，因而向公司有关部门和人员提出的口头或书面抱怨，均可称为顾客投诉，其内容也包括客户对公司工作改进的期望。3.2 客户主要分类3.2.1.业主、准业主；3.2.2.已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3.售楼活动和物业管理
2、工作中的其他接触对象。3.3.客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。3.4.客户投诉按其处理的复杂程度、严重程度和处理难度，一般分为四个等级3.4.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网
3、站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。此类投诉按危机事件处理。3.4.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后因我方原因仍未解决的投诉。此类投诉按危机事件处理。3.4.3重要投诉：处理完毕后，发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。3.4.4一般投诉：其他所有情况。3.5. 首问负责制3.5.1为了更好地及时处理客户投诉问题，要求各投诉受理部门一旦第一次接到客户的投诉后，无论是否属于本单位职责，必须做好投诉接待、记录、投诉问题
4、传递、跟踪处理、回复客户等工作，不得以任何理由推托客户。4. 职责4.1 客户服务中心4.1.1处理客户投诉的归口管理部门为客户服务中心（销售公司、物业公司、房地产公司职能部门）。 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。4.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。4.1.4负责受理重大投诉或咨询，24小时内转交相关责任公司或部门。由相关责任公司及部门总经理召集相关专业人员讨论处理意见并在3日内将初步处理情况回复客户，同时知会客服中心处理结果，以便其跟进落实情况。4.1.5每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。4.1.
5、6向有关领导作季度投诉处理情况汇报，根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。4.2 销售公司4.2.1接受客户服务中心投诉总协调管理。4.2.2执行公司客户投诉处理首问负责制，并落实到底。4.2.3负责客户投诉、咨询的受理、接待、记录（录入CRM客户系统中）。4.2.4根据所分配的投诉事项（主要是指在交房前的投诉问题处理），在规定时间内给予客户及时的处理回复，并作处理记录。4.2.5积极配合完成以投诉为主题的客户满意度调查活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。4.3 房地产分子公司4.3.1配合销售公司、及物业公司做好相关客户投诉的解释及咨询工作
6、。4.3.2根据所分配的投诉事项，在规定时间内给予及时的处理回复，并作处理记录。4.3.3积极配合完成以投诉为主题的客户满意度调查活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。4.3.4处理交房后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。4.4 物业公司4.4.1执行公司客户投诉处理首问负责制，并落实到底。4.4.2负责客户投诉咨询的受理、接待记录（录入CRM客户系统中）。4.4.3根据所分配的投诉事项（主要是指在交房后的投诉问题处理），在规定时间内给予客户及时的处理回复，并作处理记录。4.4.4.积极配合完成以投诉为主题的客户满意度调查活动，保持和客
7、户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。4.5 天地源公司总部各职能部门4.5.1协助客户服务中心所受理相关投诉、咨询，提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门协助处理的当然责任人。5. 工作程序5.1 客户投诉处理宗旨及原则5.1.1宗旨：站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集投诉事项及客户信息，改进自身工作，并为设计、建设、服务等工作提出建议。5.1.2处理原则：5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟据进展情况，适时通知客户。处理
8、要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。5.1.2.3专业化、人性化原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2 投诉受理流程5.2.1投诉受理应予以文字记录（或以CRM投诉系统受理记录），以保证其可追溯性。5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，按照投诉事项分类标准、处
9、理投诉时间限定（暂定），及时通过内部接口转达到各部门投诉处理负责人。5.2.2.1工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕立即记录，并在1小时内送达责任部门；5.2.2.2工作时间收到的书面投诉，应在收到该邮件后立即记录，并在1小时内送达责任部门；5.2.2.3工作时间客户亲自来访投诉，应在接待后立即记录，并在1小时内送达责任部门；5.2.2.4工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉，应在上班后1小时内送达。5.2.3公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应坚持首问负责制，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给客户服务中心。5.2.4公司相关职能部门在收到客
10、户服中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 客户投诉处理5.3.1处理原则:认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一指挥。5.3.2投诉的分类处理方式：5.3.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由销售公司客户服务中心统一汇总向公司总经理层及部门第一负责人（按照天地源的授权进行明确）通报。5.3.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。5.3.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司管理层，通报内容应
11、包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.3.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司领导和相关部门负责人。投诉处理完毕后应该有详细的书面报告，报告内容应该包括：l 投诉发生、处理的始末情况描述；l 事件发生、恶化的原因分析；l 为预防投诉重演采取的应对措施。5.3.2.5 必要时，经请示主管副总裁后客户服务人员有权认定投诉类型及责任单位，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见；通过内部接口转达的书面和电话投诉，由客户
12、服务人员在处理完毕后通报公司领导及相关部门负责人。5.3.2.6以上通报均由客户服务人员负责报送公司领导及相关部门负责人。对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业公司。5.4 投诉处理结果回返5.4.1.在投诉处理完毕后2日内，由销售公司客户服务人员回访客户以了解其是否满意。5.5 日常管理 5.5.1 投诉月报和专题报告：客户服务中心每季度一次，按专业分类完成投诉专题报告，对本季度投诉处理的整体情况进行总结。5.5.2.案例的整理、分析：5.5.2.1 客户服务人员应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交公司管理层组织讨论。5.5.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务人员应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向公司领导及各部门反馈。5.5.2.3 对于重大投诉，客户服务人员应该进行个案分析，按危机事件向公司领导及各部门进行及时通报。6. 支持性文件 无7. 相关记录7.1客户投诉受理记录7.2公司客户投诉月报7.3工程质量保修记录表 7.4投诉处理记录单7.5CRM客户服务系统中的信息记录