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1、xx银行自助设备业务管理办法xx银行自助设备业务管理办法第一章 总则第一条 为加强和规范自助设备业务管理，提高自助设备运行效率，有效防范业务风险，依据中国人民银行银行卡业务管理办法、中国银监会电子银行业务管理办法、中国银联银行卡联网联合业务规范、xx银行现金清分和冠字号码留存管理办法、xx银行冠字号码查询涉假纠纷处理操作细则、xx银行固定资产管理办法及个人金融部涉及多家供应商的设备集中采购规则的有关规定，结合我行实际需要，特制定本办法。第二条 自助设备业务管理坚持“统一规划、统一标准、统一流程”的原则，以实现管理规范化、操作标准化、选型科学化、布局合理化。第三条 本办法适用于我行自助设备业务服
2、务和管理。第二章 基本规定第四条 自助设备业务是指通过自动柜员机、多媒体自助终端、货币兑换机、自助开卡机、远程视频柜员机（VTM）等自助设备，运用计算机、通信等技术手段为客户提供存取款、查询、转账、支付结算、修改交易密码、IC卡电子现金及行业应用、货币兑换、开卡、电子渠道签约、投资理财等各类自助式金融服务的电子银行业务。第五条 自助设备业务运营管理包括业务维护、设备配置、结账加钞管理、密码钥匙管理、账务差错处理、吞卡处理、设备上下线及业务资料管理等工作。第六条 自助设备按服务类型分为现金类自助设备（以下简称现金设备）和非现金类自助设备（以下简称非现金设备）。现金设备是指自动取款机、自动存款机、
3、存取款一体机等包含现金功能的自助设备，非现金设备是指多媒体自助终端、自助充值机、自助缴费机等不包含现金功能的自助设备。第七条 自助设备按安装场所可分为在行式和离行式。在行式自助设备是指在银行网点内运行的自助设备，包括布放在网点营业区域内的自助设备和集中布放于自助服务区的自助设备。自助服务区与网点营业区相连、具有单独服务场地，提供24小时自助金融服务的，通常称为在行式自助银行。离行式自助设备是指在银行网点外运行的自助设备，布放离行式自助设备的地点称为离行点，包括单点式离行点和具有独立营业场所且设备集中布放，实施24小时自助金融服务的离行式自助银行。第八条 自助设备按装机形式可分为穿墙式和大堂式；
4、按运营模式可分为自购、有偿合作和无偿使用；按产权可分为自购设备和合作设备。自购设备由银行购买，产权归银行所有；合作设备由合作厂家提供设备，分为有偿合作（如运通合作ATM机等）和无偿使用（如好易充值机等）两类，合作设备的产权归合作厂商所有。第三章 管理机构及职责第九条 自助设备业务管理实行总行统一管理、分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）分别实施的综合管理模式。总行个人金融部为全行自助设备业务主管部门。第十条 总行个人金融部职责（一）分析全行自助设备业务发展状况，制定相关发展规划。（二）负责制定全行自助设备业务管理办法、操作规程、业务管理细则、后评价办法、应急预案等管理制度。（三）负责
5、制订全行自助设备年度采购预算，并将采购预算根据业务发展需要分配到各分行。（四）负责制订自助设备采购规则及全年采购计划，上报行领导审批。（五）负责根据自助设备采购规则核准分行年度预算内的自助设备采购申请;年度预算外的，另行签报，会签相关部门后，上报行领导审批。(六）负责指导离行点选址工作，对分行新建、调整离行点的申请进行核准，并根据分行申请另行签报，由相关部门会签后，上报行领导审批。（七）负责自助设备业务相关的后评价工作。（八）参与组织自助设备集中采购的相关工作。（九）负责全行自助设备业务经营指标、监督约束机制标准制定及实施。（十）负责自助设备业务产品、服务创新，受理、审核、汇总、提交各单位提出
6、的业务需求，完成业务测试，组织实施新产品市场推广活动，提高客户满意度。（十一）负责组织指导分行开展业务，并作好相关培训。（十二）负责划分自助设备的业务范围。（十三）负责自助设备业务的营销、宣传及推广。（十四）负责统计、编制自助设备业务报表。（十五）配合处理各类自助设备案件和突发事件。（十六）组织清查、盘点全行自购自助设备。（十七）负责为当年新增（含更换）的自助设备购买保险。（十八）负责其他与自助设备业务有关的管理工作。第十一条 总行办公室职责（一）负责安排自助设备集中采购事宜。（二）负责统一为存量的自购自助设备购买保险。（三）负责会办核准预算内的自助设备采购申请。（四）负责统一采购和印制自助设
7、备凭条纸、流水纸、色带等耗材及各类登记簿、日志等文档。（五）负责自助设备业务相关的对外宣传及舆情监测事务。第十二条 总行发展规划部职责（一）负责制订自助银行的年度装修费用预算。（二）负责自助银行的设计与装修工作。第十三条 总行计划财务部职责（一）负责审核全行自助设备业务费用预算。（二）负责制定自助设备业务有关费用的支付、划拨及报销制度，包括土建、装修、装饰，设备采购、维护，设备安防、技防及消防设施等费用，离行点租金、管理费、电费、业务宣传费等日常营运费用，以及网络费用等。（三）负责会办核准预算内的自助设备采购申请。（四）负责按有关制度要求对自购的自助设备进行固定资产账务处理。（五）参与自助设备
8、业务相关的集中采购工作。第十四条 总行会计结算部职责（一）负责制定自助设备业务相关的资金清算、差错处理等管理制度和操作流程。（二）负责监督、指导和检查各机构自助设备业务资金清算工作。（三）负责审核与自助设备业务有关的柜面需求，参与测试工作。（四）负责制定全行冠字号码管理制度。第十五条 总行审计部职责（一）负责审计对自助设备业务风险管理、内部控制等方面。（二）参与自助设备业务相关的集中采购工作。（三）负责其他与自助设备业务相关的审计工作。第十六条 总行信息技术部职责（一）跟踪、了解并研究自助设备技术最新发展动态，为自助设备业务发展提供技术支持。（二）协同完成自助设备业务相关的集中采购工作。（三）
9、负责审核、管理自助设备软件版本，提供自助设备安装软件，并且对自助设备的软件安装提供技术支持。（四）负责自助设备业务相关系统建设和升级（含开发、组织测试和投产等工作），并对系统功能、稳定性、安全性等进行验证。（五）负责为全行自助设备运维提供技术支持。（六）协同总行个人金融部完成自助设备软件技术培训。（七）负责全行自助设备相关系统运维管理，含运行监控、网络监控等。（八）制定自助设备业务相关系统的运维管理制度。（九）负责自助设备网络（包括但不限于通信网络、远程监控网络等）的铺设、调试和维护，确保自助设备安全稳定运行。（十）负责与自助设备业务相关的其他技术工作。第十七条 总行安全保卫部职责（一）负责全
10、行自助设备的安全管理工作，包括但不限于审核全行安全防范设施方案，检查安防工程实施情况及安全防范设施使用情况，督促整改发现的安全隐患等。（二）负责联系各安防公司统一定型、安装自购自助设备视频监控系统、报警系统、防护舱等安防设备。（三）负责按照有关部门规定及标准对自助设备加装安防、技防设施。 （四）负责制定自助设备各类安防设备、技防设施管理规定，并指引各分行制定相关操作细则。（五）负责xx地区自助设备远程监控监测与维护。（六）负责指导分行制定辖内自助设备安防设备和技防设施巡查制度。（七）负责组织各类安防设备和技防设施的操作培训。（八）配合处理自助设备业务的案件或突发事件。（九）负责其他与自助设备业
11、务相关的安防、技防工作。第十八条 总行信用中心职责（一）负责信用卡业务自助设备功能需求的提交，并会同自助设备业务主管部门进行测试、验收。（二）负责对信用卡自助设备有关业务管理作出规定。第十九条 总行清算中心（一）负责处理自助设备业务资金清算和账务差错。第二十条 分行职责（一）负责对辖内自助渠道实行统一监控和管理。（二）按照全行自助设备业务发展要求，制定辖内自助设备业务发展规划和网点布局计划和奖惩条例，并监督实施。（三）负责制订并上报辖内年度自助设备费用预算。（四）根据xx银行自助设备业务操作规程的有关规定，负责审核辖内自助设备的采购申请，并向总行个人金融部发文申请核准，再根据总行批复，采购辖内
12、自助设备，及时向总行报备，并负责后续的设备安装、费用支付及报销等相关工作。（五）负责监控辖内自助渠道的运营情况，按进度计划做好土建、装修和视频监控、110联网报警、防护舱、网络（包括但不限于通信网络、远程监控网络等）、软件、及其他配套系统、设施的安装工作。（六）根据自助设备安装、装修、安全配备等规定和标准，对辖内自助渠道实施检查、验收及维护等管理工作。（七）负责辖内自助设备的日常安全管理，制定辖内自助设备安全管理、责任制度细则和安防设备、技防设施巡查制度，并向总行报备。（八）负责辖内自助设备远程监控监测与维护，实现24小时监控辖内自助设备日常安全状况，作好详细记录，并定期对安全监控情况及监控人
13、员进行检查。（九）规范辖内自助设备故障处理流程细则，统一受理辖内自助设备及相关安防、网络等设备的故障申报和维护，跟踪维护商的服务质量，并做好设备维护情况登记工作。（十）负责与当地公安机关建立联网报警，签订联防协议。（十一）负责协助完成自助设备业务相关的后评价工作。（十二）按照行内固定资产管理办法规定，负责辖内自助设备实物管理，保管好辖内撤下的自助设备，做好实物台账记录工作，确保账实相符。（十三）负责辖内自助设备耗材的定制、保管和发放。（十四）定期对辖内自助设备业务运营情况进行检查考评和通报。（十五）负责制定辖内自助设备管理员培训、考核、变更和报备等日常管理制度细则，并向总行报备。（十六）负责审
14、批辖内自助设备管理员上岗资格，严格人员管理，并定期向总行个人金融部报备辖内自助设备管理员名单。（十七）负责收集、调研、提交辖内自助设备业务需求，并协助总行完成业务测试验收工作。（十八）负责配备自助设备业务专用现金，加强自助设备现金尾箱管理。（十九）负责监督、检查支行相关会计制度执行情况。（二十）负责制定辖内自助设备业务的管理或操作细则，并向总行个人金融部报备。（二十一）按总行要求编制自助设备运行情况报告、报表。（二十二）负责制定辖内应急处理方案细则，及时处理并上报辖内自助设备业务各类案件和突发事件。（二十三）制定辖内自助设备巡检制度细则，向总行报备，并及时将巡检情况上报总行个人金融部。（二十四
15、）负责协助总行做好其他与自助设备业务相关的管理工作。第二十一条 支行职责（一）负责本支行自助设备的加钞、加纸、结账、清洁、维护、巡检、吞卡等日常管理工作，保障设备正常运行。（二）负责本支行合作摆放自助设备（比如好易、拉卡拉）的巡检，及时发现并防范风险，保证合作设备正常运行。（三）受理并处理客户投诉。（四）按规定处理账务差错。（五）监督并协助合作方维护商维护自助设备硬件及相关安防设备。（六）按照行内固定资产管理办法规定，负责本支行自助设备实物管理。（七）监理支行自助渠道运营情况，督促施工方、厂商或维护商按计划做好土建、装修和视频监控、110联网报警、防护舱、网络（包括但不限于通信网络、远程监控网
16、络等）、软件、及其他配套系统及设施安装工作。（八）按要求登记xx银行自助设备运行日志，详细记录每台设备的安装、运行、维修等历史情况（九）制定本支行应急处理方案实施细则，及时处理并上报自助设备业务案件和各类突发事件。（十）负责协助完成自助设备业务相关的后评价工作。（十一）落实辖内自助设备安全、报建、检查、验收及维护等工作。（十二）负责本支行自助设备施工现场监督和协调工作。（十三）负责本支行自助设备外包装灯箱、遮阳篷的清洁，内置宣传海报的更换等工作。（十四）负责协助分行做好其他与自助设备业务相关的管理工作。第四章 业务管理第二十二条 自助设备采购自助设备采购遵循总行核准、分行采购的管理模式，并根据
17、个人金融部涉及多家供应商的设备集中采购规则执行。具体采购流程请参见xx银行自助设备业务操作规程。第二十三条 自助设备摆放、安装、调试、验收及监控（一）自助设备应集中摆放，有条件的网点应集中摆放在自助银行内。设备周围应保持清洁，不得放置杂物。（二）各分行购置的自助设备须及时完成安装投产。（三）自助设备调试、验收，应按照xx银行自助设备业务操作规程有关规定执行。（四）全行自助设备均纳入自助设备运维监控系统管理，对全行自助设备的准入、退出和考核实施统一管理。第二十四条 自助设备迁移、撤并、更换（一）原则上交易量达不到标准、原摆放地不再适合继续摆放或其他原因不能摆放的，自助设备应迁移或撤并。（二）迁移
18、或撤并自助设备应在一定时间内完成，并按照xx银行自助设备业务操作规程要求执行，迁移或撤并自购自助设备的，应由调出机构按照xx银行固定资产管理办法发起办理资产调拨手续。（三）重新安装设备按新设备安装上线有关规定实施投产。（四）自助设备使用超过折旧期，视自助设备运行情况进行更换。第二十五条 自助设备运行维护和故障维修（一）自助设备运行维护和故障维修由设备管理员专职负责。（二）管理员在操作和维护自助设备时，要轻启轻放，用力适度，避免人为损坏设备。（三）自助设备维护人员应按要求次数，对设备运行情况做认真检查，发现故障及时维修，缺钞、缺纸及时添加。（四）自助设备电源不得随便接入其它用途电器，具备条件的自
19、助设备，应配置使用独立的UPS电源；自助设备监控系统主要设备和报警控制主机应配备不低于8小时供电的UPS电源。（五）各分行监督相关维护商的维护服务情况。（六）各分行要按时对辖内自助设备进行检查和简单维护，对故障率高的设备，要提出处理意见报上级行审批后，采取针对性解决措施。（七）自助设备出现故障，各分支机构应在规定时间内排除。规定时间内无法排除的，应立即向上级行反馈情况，并积极协助配合解决故障。故障发生后，还应出具明显告示牌，做好客户解释工作。（八）硬件故障必须打开保险箱检修的，必须将钞箱取出并妥善保管后再进行维修，同时还须采取必要的安全保卫措施。（九）每台自助设备必须按“一机一簿”原则，配备x
20、x银行自助设备运行日志。设备管理员须将结账加钞、维护维修、例行安全检查、异常状况处理等所有设备操作情况，在xx银行自助设备运行日志上详细登记以备查，现金设备由两名现金设备管理员签字确认，非现金设备由该设备管理员签字确认，若有总行人员及外单位人员参与，均须在xx银行自助设备运行日志上签字确认。第二十六条 开机服务时间规定（一）穿墙式或自助银行内的自助设备，必须实行24小时全天候服务，其余则须与安装场所的营业服务时间一致。（二）因特殊原因需要暂停自助设备服务超过半个工作日（含）的，应报分行批准（外单位自行保管钥匙的合作设备除外）。（三）对独立安装的外挂式自助设备灯箱，至少须保证在晚上18:30至早
21、上8:30开启，为客户提供指引。第二十七条 自助设备的通用电子广告由总行统一发布，自助设备机身、背板、凭条纸广告等由总行按统一标准制作。第二十八条 各分行需投放特色自助设备业务广告的，须按照总行规定自行制作广告文件，填写xx银行个人业务办理事项申请表，写明投放时间和投放设备，并附上广告文件电子版，提交给总行审批，通过后由总行在限定的地区范围内发布广告。第二十九条 自助设备成本分摊与收益分配（一）全行自助设备的维护保修费用成本，统一由总行承担。（二）在行式自助设备购置、固定等费用成本由设备所在网点承担，同时设备产生的中间业务手续费收入，也归属于设备所在网点。（三）离行点属于总行指定或因政策要求而
22、设立的，离行点场地费用（含租赁费、管理费和电费）、装修费用，自助设备购置费，外包装灯箱、安防设备、网络设备、UPS、PC、家具电器等设施的购置维保费，自助设备清分、加钞等外包服务费，以及其他相关的费用成本，均统一由总行承担，同时离行点产生的中间业务手续费收入归属于总行；离行点属于分支机构主动拓展的，上述费用均由分支机构所属的分行承担，同时离行点产生的中间业务手续费收入归属于分行。第五章 人员管理第三十条 从事自助设备日常运维管理的银行人员称为自助设备管理员，按照管理设备的类型，可分为现金设备管理员和非现金设备管理员；按照管理设备的安装方式，可分为在行式自助设备管理员和离行式自助设备管理员。自助
23、设备管理员的日常管理由当地分行统一负责。第三十一条 自助设备管理员必须熟练掌握自助设备的各项业务功能、流程以及耗材补充、常见故障的排除等各项业务操作方法。第三十二条 现金设备人员管理（一）担任现金设备管理员的基本要求1、热爱银行工作，具备良好的道德品质。2、熟悉相关的银行业务知识，具有相当的实际操作技能。3、掌握基本的电子和电脑知识。4、具有高度的责任心。5、持有反假币上岗资格证书。6、当地监管机构的其他要求。（二）现金设备管理员应从正式员工中择优挑选，须先通过培训、考核，应向分行提交xx银行个人业务办理事项申请表，写明新申请上岗人员的姓名、联系手机、类型（在行式/离行式管理员）、角色（正式/
24、后备）等信息，附上反假币上岗资格证书、培训考核的合格证明，经分行审批通过后方能上岗。（三）每台现金设备须配备记账管理员、出纳管理员各1名。（四）每个管理员可以管理多台现金设备，支行可以有多名具备上岗资格的管理员。管理员可以由其他岗位的正式员工兼任。（五）现金设备管理员发生变更的，分行应在变更后3个工作日内，向总行个人金融部报备，并在每个季度末将辖内所有自助设备管理员的信息上报总行个人金融部备案。（六）现金设备管理员主要职责1、负责加钞、加纸、清洁、维护、检查、处理吞卡、客户投诉、对账、保管有关账单、报表、维护单等日常管理，保障机器的正常运行。2、协助处理现金设备案件和各类突发事件。3、记账管理
25、员与出纳管理员的分工（1）记账管理员负责保管保险柜密码、打印电脑对账报表、处理账务；出纳管理员负责保管保险柜钥匙、钱箱钥匙、现金设备钱箱。（2）现金清点、装箱、清机加钞、核查长短款等所有涉及现金的操作，以及吞卡清点保管、交接等所有涉及银行卡的操作，都必须由记账管理员和出纳管理员双人共同操作。（3）检查更换客户通知书、流水纸、色带，打印机器交易流水账，监督维修工程师维护机器等工作，由记账管理员或出纳管理员完成操作即可。第三十三条 非现金设备人员管理（一）担任非现金设备管理员的基本要求1、热爱银行工作，具备良好的道德品质。2、熟悉相关的银行业务知识，具有相当的实际操作技能。3、掌握基本的电子和电脑
26、知识。4、具有高度的责任心。（二）非现金设备的管理员可以是一名或多名。（三）非现金设备管理员应从正式员工中择优挑选，须先通过培训、考核，应向分行提交xx银行个人业务办理事项申请表，写明新申请上岗人员的姓名、联系手机、类型（在行式/离行式管理员）、角色（正式/后备）等信息，附上培训考核的合格证明，经分行审批通过后方能上岗。（四）非现金设备管理员可以由现金设备管理员或其他岗位行员兼任。（五）非现金设备管理员发生变更的，分行应在变更后3个工作日内，向总行个人金融部报备，并在每个季度末将辖内所有自助设备管理员的信息上报总行个人金融部备案。（六）非现金设备管理员主要职责1、负责加纸、清洁、维护、检查、处
27、理吞卡、客户投诉、更换色带、保管设备钥匙及维护单等日常管理，保障机器正常运行。2、协助处理非现金设备案件和各类突发事件。第三十四条 自助设备管理员是银行业务重要岗位人员，各分支机构须严格按重要岗位要求配备与管理，保持岗位人员的相对稳定。第六章 安全管理第三十五条 自助设备业务的各项工作均须在确保安全的原则下开展，以切实保证我行资金、财产和员工安全。第三十六条 自助设备安全防范必须按照当地监管、公安等政府部门的规定、要求执行。第三十七条 自助设备安全管理机构的安全责任人，同为自助设备的安全责任人。第三十八条 安全责任人应指定专人负责自助设备日常安全管理工作，落实责任，并安排值班人员。第三十九条
28、分行必须做好自助设备日常的安全管理工作，加强对员工的教育培训，保证自助设备业务安全制度落实到位。第四十条 分行应充分加强对辖内自助设备安全防护的指导、监督，认真执行有关制度，协助业务部门开展安全教育，使业务人员能熟知有关安全规定，自觉遵守安全防范制度。第四十一条 分行应对辖内自助设备实施完善的安全管理措施，包括但不限于：日常管理、值班巡查、定期检查、监控管理、报警处置预案和方法、装钞取钞和现钞存取量管理、消防及消防器材管理以及设备管理等，要加强检查，及时发现隐患，杜绝安全事故发生。第四十二条 自助设备的外接接口（如网络接口、电源接口等）需采取妥善的保护措施，加装防护盒，避免信息被截取或者接口被
29、破坏。第四十三条 监控管理规定（一）分行在正常营业时间内，应对辖内在行式自助设备进行监控，及时处理、跟进出现的问题，通知支行进行解决，并按要求在xx银行自助设备运营监控登记簿记录异常状况及问题处理进展。（二）分行在正常营业时间内，应对辖内离行式自助设备进行监控，及时处理、跟进出现的问题，要安排人员、车辆、维修方和其他相关方及时到达现场检修，并按要求在xx银行离行点运营监控登记簿记录异常状况及问题处理进展。（三）客户服务中心应对全行自助设备运行情况，实施724小时监控，及时通知、协助信息技术部、分行、维护公司及其他相关方处理出现的问题，积极跟进问题处理进展情况。（四）信息技术部应对全行自助设备业
30、务应用系统及xx地区自助设备通信线路情况，实施724小时监控，及时通知、协助个人金融部、归口管理方、维护方及其他相关方处理出现的问题，积极跟进问题处理进展情况。（五）设备监控频率规定：正常营业时间内，应至少每半小时监控一次；正常营业时间外，应至少每小时监控一次。第四十四条 各分行应根据实际情况，为自助设备正常运行配备必要的安全保卫人员。第四十五条 分行要加强对自助设备监控录像机、录像柜等设施的监督和管理，不得无故停止录像，至少要保存30天的监控录像。凡已录制过的录像带，任何人不得在要求的保存期内洗掉，属永久保存的录像带由各网点登记后统一保管，数码资料同样适合本规定。第四十六条 各分行应定期或不
31、定期检修辖内自助设备监控系统，确保其正常工作。第四十七条 分行应建立、健全录像资料调阅登记制度细则，严格按照调阅权限审批，由调阅人在登记簿上签字。第四十八条 如发生紧急突发事件或事故，应立即按照应急预案处理。发生抢劫、盗窃、滋事、破坏等刑事治安案件时，应及时通知相关部门、向公安机关报案并上报总行。第七章 罚则第四十九条 总行将不定期检查本办法落实情况，并向全行通报。第五十条 违反员工管理规定、未履行设备管理员职责、违规操作、违法犯罪，造成机器损坏、客户投诉或其他恶劣影响的，总行将对相关责任人和所属分行、支行予以通报；情节严重触犯法律的，将按照行内有关规定和国家有关法律追究相关人员责任。第八章 附则第五十一条 本办法中未尽事宜按xx银行自助设备业务操作规程、xx银行离行自助设备业务管理细则、xx银行离行点后评价办法、xx银行自助设备后评价办法、xx银行自助设备业务突发事件应急预案和其他相关制度、规章办理。第五十二条 其他制度、规定与本办法相抵触的，以本办法为准。第五十三条 本办法由总行负责制定和解释。第五十四条 本办法自下发之日起执行。第 14 页 共 14 页