《售后服务应急方案建筑设计及方案_建筑-设计及方案.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务应急方案建筑设计及方案_建筑-设计及方案.pdf（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、售后服务应急方案 This manuscript was revised by the office on December 10,2020.售 后 救援服 务应（一）、被动应急 没有特殊情况的标准流程：流程说明：客户来电 服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援 单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车 公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保 养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。服务顾问将紧急救援单交给车间主管 车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方 案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配
2、件、维修项LI和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动 打电话询问客户）。车间主管将紧急救援方案交给服务经理 若救援方案有特殊项U或注意事项，车间主管需要进行解释说 明。服务经理联系客户 告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓 名、电话，维修项U及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出 对客户的重视。服务经理向服务总监报批救援方案 服务经理将紧急救援方案交给救援负责人 救援负责人到配件部领料 配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人 出发 来电需要准确记录客户信息并登记紧急救援单包括来电时间客户姓名联系电话地址车牌车型汽车公里数故障现象有无在外维修等信
3、息并电脑查找该车的维修保养记录换过什么东西最后一次来店时间服务顾问将紧急救援单交给车间主所需配件维修项和预估维修费用如有故障详细车间人员应主动打电话询问客户车间主管将紧急救援方案交给服务经理若救援方案有特殊项或注意事项车间主管需要进行解释说明服务经理联系客户告之客户我司的救援安排包括预计到批救援方案服务经理将紧急救援方案交给救援负责人救援负责人到配件部领料配件经理见到服务总监签字的救援方案根据方案给救援负责人备料救援组出发救援负责人出发并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的备料。救援组出发 救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达 客户所在地的预计时间。特殊情况的
4、应对方案：（1）配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。配件 部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：、向上汽商用车公 司选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快 递或空运）；向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有 货，再选择运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清 楚，安抚好客户；如所需配件是监控件，要跟客户解释清楚，监控件 要审核并认可相关信息后才可以处理订单。（2）救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项U及配件，电话联 系车间主管如实反映现场情况（注意
5、现场的客户情绪安抚工作），车 间主管向服务经理及服务总监报备。配件经理在见到有服务总监签字 的领料单，之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决 定是否邮寄发货还是在次派送（最主要还是要考虑客户的需求）。（3）救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向上 汽寻求技术支持，根据情况看是否需要拖车。注意事项 1.电话铃响三次，有人接听电话；2.接待用语标准：“您好！MAXUS大通湖南申众店24小时服务救援热 线”；3.在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆；4.救援人员应携带和填写服务救援记录表，认真记录表中信息，
6、并请 客户签字。（二）主动应急 根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前 3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预佔所需维修项LI（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客 户所预估的维修项L1及维修费用。我司根据所登记的客户车辆使用情况安 排人员、工具及每位客户维修配件备料等。出发前1-2天再次通知客户我 司的服务时来电需要准确记录客户信息并登记紧急救援单包括来电时间客户姓名联系电话地址车牌车型汽车公里数故障现象有无在外维修等信息并电脑查找该车的维修保养记录换过什么东西最后一次来店时间服务顾问将紧急救援单交给车间主所需配件维修项和预估维
7、修费用如有故障详细车间人员应主动打电话询问客户车间主管将紧急救援方案交给服务经理若救援方案有特殊项或注意事项车间主管需要进行解释说明服务经理联系客户告之客户我司的救援安排包括预计到批救援方案服务经理将紧急救援方案交给救援负责人救援负责人到配件部领料配件经理见到服务总监签字的救援方案根据方案给救援负责人备料救援组出发救援负责人出发并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的间及服务地点。补充说明 如果服务活动结束后，有客户因为时间问题未能如约来我司服务中心 维修保养，我司可与维修服务点协商，山其对客户车辆进行维修，我司提 供技术支持与配件供应，并及时通知客户。来电需要准确记录客户信息并登记紧急救援单包括来电时间客户姓名联系电话地址车牌车型汽车公里数故障现象有无在外维修等信息并电脑查找该车的维修保养记录换过什么东西最后一次来店时间服务顾问将紧急救援单交给车间主所需配件维修项和预估维修费用如有故障详细车间人员应主动打电话询问客户车间主管将紧急救援方案交给服务经理若救援方案有特殊项或注意事项车间主管需要进行解释说明服务经理联系客户告之客户我司的救援安排包括预计到批救援方案服务经理将紧急救援方案交给救援负责人救援负责人到配件部领料配件经理见到服务总监签字的救援方案根据方案给救援负责人备料救援组出发救援负责人出发并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的