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1、制度说明1. 运维具体工作内容运维工作内容主要为：系统报障及解决和需求申请、变更响应及解决，具体内容如下：分类运维内容具体描述业务功能范围1.1系统报障及解决1.1.1人力资源系统业务功能问题解答、上报具体问题为：I. 系统功能与功能操作手册不符；II. 业务数据计算有误；III. 系统运行报错；人事、薪酬、时间管理、BI、报表和已启用的等功能模块1.1.2人力资源系统使用问题解答、上报具体问题为：I. 系统访问不了或访问速度较慢；II. 批量导入模版使用故障；III. 考勤机使用故障；IV. 刷卡数据缺失；人事、薪酬、时间管理、BI、报表和已启用的等功能模块以及EXCELTOCI等批量导入工
2、具1.2需求申请、变更响应及解决1.2.1系统功能需求调整申请适用于新增业务需求、业务规则改变等人事、薪酬、时间管理、BI、报表和已启用的等功能模块以及EXCELTOCI等批量导入工具1.2.2系统配置需求调整申请组织调整申请适用于部门新增、部门属性修改、组织架构调整等总部职能部门和业务单元一级部门及其以上部门的调整，注：总部职能部门和业务单元二级部门以下部门的调整由各BU自行调整。职务体系调整申请适用于职务体系（包括职种、职位序列、职务）等调整所有调整社保缴纳地和社保规则调整申请适用于新增社保缴纳地、新增/变更地方社保规则所有调整用户权限调整申请适用于新增用户权限的申请、用户原有权限变更的申
3、请、用户原有权限注销的申请注：用户权限申请管理流程另文表述。新增用户权限、总部职能部门用户和业务单元系统管理员权限变更与注销班次调整申请适用于门店与职能班次的新增、变更、注销的申请所有调整2. 运维支持团队为更好地支持人力资源系统日常运维工作，需建立集团、万家总部、业务单元三级的运维支持组织架构，具体如下：3. 运维组织相关部门和岗位职责运维工作内容主要为：系统报障及解决和需求申请、变更响应及解决，具体内容如下：单位部门/岗位职责受理范围业务单元HR城市专家I. 接收HR用户人力资源系统业务功能问题（具体见1.1.1所述）并进行解答，无法解决上报业务单元系统管理员；II. 接收HR用户的系统功
4、能需求调整和系统配置需求调整申请（具体见1.2），并上报业务单元系统管理员；所属业务单元城市公司IT城市运维I. 接收HR用户人力资源系统使用问题（具体见1.1.2所述）解答、上报所属业务单元城市公司HR系统管理员I. 接收HR城市专家人力资源系统业务功能问题（具体见1.1.1所述）并进行解答，无法解决上报总部系统管理员；II. 接收HR城市专家的系统功能需求调整和系统配置需求调整申请（具体见1.2）；III. 负责征求其他业务单元对所提报需求的意见并汇总上报总部HR；所属业务单元IT系统专家I.接收IT城市运维人力资源系统使用问题（具体见1.1.2所述）解答、上报；所属业务单元xx总部HR系
5、统管理员I. 接收业务单元系统管理专家人力资源系统业务功能问题（具体见1.1.1所述）并进行解答，无法解决上报总部系统管理员；II. 接收HR城市专家的系统功能需求调整和系统配置需求调整申请（具体见1.2）；总部以及各业务单元HR共享服务室I. 接收业务单元业务功能问题（具体见1.1.1所述）并进行解答，无法解决提交IT HR产品组；II. 接收业务单元系统功能需求和各BU意见集，并征求总部业务部门意见；III. 接收业务单元系统配置需求调整申请并予以解决；总部以及各业务单元IT HR产品组I. 接收共享服务室业务功能问题或需求并协调资源讨论、分析、确定解决方案，提交华润集团运维组；II. 接
6、收业务单元IT系统专家所上报的系统使用问题, 并协调资源讨论确定解决方案，提交华润集团运维组；总部以及各业务单元华润集团运维组I. 接收xxIT产品组提报的业务功能问题或需求并安排资源解决；各个利润中心4. 运维优先级定义为提高运维支持响应、处理效率，根据问题和需求的轻重缓急、对业务的影响程度，将需求、问题的处理分为3个优先级，由总部人力资源系统管理员对问题和需求进行优先级标识，具体如下：优先级别系统问题需求申请、变更解决时间要求紧急n 工作日人力资源系统服务停止；n 薪资计算故障或计算结果错误 ；n 人事管理、考勤管理业务系统流程无法正常进行；n 突发政策法规性、突发事件功能需求n 在工作日
7、工作时间内提出的问题，当日内必须尽快解决；高n 关键功能模块运行逻辑错误； n 常用报表字段数据问题；n 影响操作效率、急需改进的业务需求；n 必须尽快生效的业务配置需求；n 开发、测试完成后，申请提前发版解决；n 或者申请提前完成配置；低n 操作便利性问题；n 对时间要求较低的需求n 报表显示字段补充；n 依据正常版本发布周期进行解决；制度流程1. 系统业务功能问题报障处理流程A.流程图 B.流程描述I. 提交报障1001 HR用户提交报障；II. 报障响应1002 业务单元HR 城市专家/系统管理员接收报障并解决，不能解决上报总部；1003 总部HR 系统管理员/共享服务室接收报障并解决，
8、若还不能解决转给总部IT HR产品组；III. 报障解决1004 总部IT HR产品组协调资源讨论、明确解决方案并提交报障，进入华润集团报障处理流程； 1005 华润集团报障处理流程完成后，集团提交程序进行测试，进入xx内部测试管理流程，具体如下，测试通过后进入华润集团程序发布流程；1006 程序发布后，通知用户进行验证；2. 系统使用问题报障处理流程A.流程图 B.流程描述I. 提交报障2001 HR用户提交报障；II. 报障响应2002 业务单元城市IT和IT系统专家接收报障并解决，不能解决上报总部IT HR产品组；2003 总部IT HR产品组接收报障并解决，不能解决进入华润集团报障处理
9、流程；III. 报障解决2004 华润集团报障处理流程完成后，由总部IT HR产品组通知用户验证；3. 系统功能需求申请、变更管理流程A.流程图 B.流程描述I. 提交需求3001 HR用户提交需求；II. 需求响应3002 业务单元HR 城市专家/系统管理员收集用户需求，业务单元系统管理员提交业务单元HR领导审批；3003 审批通过后，业务单元系统管理员负责征求其他业务单元对所提报需求的意见；III. 需求解决3004 总部HR 系统管理员/共享服务室接收需求意见并记录；3005 总部HR共享服务室征求业务部门意见，并提交总部HR领导审批，审批通过后转给总部IT HR产品组跟进； 3006
10、总部IT HR产品组接收需求，并协同资源讨论、明确需求解决方案并提交，华润集团运维组审批通过后，进入华润集团需求处理流程； 3007 华润集团提交程序进行测试，进入xx内部测试管理流程，测试通过后进入华润集团程序发布流程；3008 程序发布后，通知用户进行验证；4. 系统配置需求申请、变更调整申请管理流程A.流程图 B.流程描述I. 提交需求4001 HR用户提交需求；II. 需求响应4002 业务单元HR 城市专家/系统管理员收集用户需求，业务单元系统管理员提交业务单元HR领导审批；4003 总部HR 系统管理员/共享服务室接收用户需求并记录，并提交总部HR领导审批，；III. 需求解决40
11、04 审批通过后，配置需求若万家内部能够解决，则由系统管理员负责系统配置，否则进入华润集团配置需求处理流程；4005 系统配置需求完成后，通知用户进行验证；5. 系统测试管理流程A.流程图 B.流程描述I. 初测5001 总部IT HR产品组在UAT环境测试，若测试通过，通知总部HR 系统管理员/共享服务室测试；5002 测试不通过，收集测试问题反馈给集团运维组，进入开发处理流程进行修改开发，开发完成重新执行1001；II. 复测5003 总部HR 系统管理员/共享服务室进行PIR复测，若测试通过，通知业务单元HR 城市专家/系统管理员复测，否则提交测试问题给总部IT HR产品组，进入集团开发处理流程进行修改开发；5004 业务单元HR 城市专家/系统管理员复测，若测试通过，通知HR用户进行终测，若复测不通过，测试问题给总部IT HR产品组，进入集团开发处理流程进行修改开发；III. 终测5005 HR用户进行终测，若测试通过，反馈给总部IT HR产品组，否则提交测试问题给总部IT HR产品组，进入集团开发处理流程进行修改开发；xx人力资源中心、信息管理中心 2012年5月22日