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1、 1 7 8 壁 国外医学 卫生经济分册 2 0 1 1 年第 2 8 卷第四期(总第 l】2 期)医院绩效考核指标体系的构建与评估 孙华宝 刘蔓珍 吕定英。唐庆新 毛亮龙 胡莎莎(1 南昌市第九医院质量控制科3 3 0 0 0 2；2 南昌市第九 医院行政办公室3 3 0 0 0 2)内容摘要 目的：引入平衡计分卡理论构建医院科室绩效考核指标体 系，运用秩 和比法综合 评价我院绩效管理关键指标，初步评估平衡 计分卡在我 院绩效考核 中应 用效果。方法：采用文献 法和专家咨询法确定绩效评价 关键指标并确定其权重，应 用秩和 比法对这些关键指标进行综合评 价。结果：2 0 0 6-2 0 1 0
2、年 医院综合绩效呈稳健上升趋 势，2 0 1 0年 RS R值最高，综合绩效最好。结 论：平衡计分卡作为一种有效战略管理和绩效管理工具，改进 了我院财务绩效、优化 内部 流程、提 高工作效率、提升 医院综合竞 争力，值得我院继续深入探 索和 实践；该评估指标体 系较为合理全 面，用秩和比法评价 医院绩效管理，方法科学，表达直观，计算方法简单 易行，既能反 映医院的工作 质量序次和分档，又能表达其变化趋势，具有很强的可操作性。关键词 医院管理 绩效考核平衡计分卡秩和比法评估 平衡计分卡(B a l a n c e d S c o r e c a r d，B S C)是 由美 国的罗伯特 S 卡普
3、兰(Ro b e a Ka p l a n)和戴维 P 诺顿(D a v i d No r t o n)于 1 9 9 2年首次提出的，它 是一种以“因果关系”为纽带，战略、过程、行为与结 果一体化，财务指标与非财务指标相融合的绩效 评 价体系，通过财 务、顾客、内部业务流程、学 习与成 长 4个维度全面评价医院的绩效。B S C自创立以 来迅速在全世界为各种 医院所接受和采 纳，获得 了 一种快速提升人才 队伍整体 能力，完善人才结构，进而提高水平的重要措施，对实现 医院跨越式发展 尤为重要。l_ l o 无论是培养还是 引进 医院管理人员，应在理论知识方面应该达到 3个标准：一是拥有系 统
4、、全面、深入地管理科学基础理论知识；二是全面 掌握 自身分管业务所需要理论知识；三是熟悉医院 学科理论体系的基本框架，而不一定是医学专家。7 参考文献 1 卫生部统计信 息中心著 2 0 0 6年中国卫生人力报告 A 中国协和医科大学出版社：北京，2 0 0 6 1 2 1 7 2 关亮 区分领导与管理的医院管理模式探讨 中国卫生 事业管理 J ，2 0 0 2，1 2：7 2 l 一7 2 3 3 彭满华 对医院管 理人员 现状 及发 展的思考 医学 与社 会 J ，2 0 0 5，I i(1 8)：6 2 6 3 4 潘剑锋 乡镇卫生院人力问题和策略研究 Z 第十二膈 农村 医学 暨乡镇
5、卫生 院管 理学术 会 议论 文汇 编，浙江 省，2 0 0 4 5 冯文，苏 维，王禄生等 管理 培i)l l x 乡镇卫 生院作用 的分 析 中国农村卫生事业管理 J ，2 0 0 6，2 6(4)：1 7 一l 9 6 张晋，吴秀娟，李 安明 湖北省乡镇卫生院卫生人力 资源 现状分析及其政策建议 J 中国初级卫生保健，2 0 0 5，1 9(3)：3 7 7 徐皴，郭岩，李曼春等 三级医院管理人员的素质要求及培 训途径 J 中华医院管理杂志，2 0 0 5，2 1(1 1)：7 5 l 一7 5 4 8 许耀芳 浅谈新建医院引进人才与培养的管理 J 中医 药管理杂志，2 0 0 1，1
6、1(1)：3 3 3 5 9 罗央努，傅黎平 乡镇卫生院人力问题和策略研究 J 中国现代 医院管理，2 0 0 6，4(2)：1 6 一 l 9 1 O 洪卫华，王强 讨论 引进 人才对 医院发 展的影 响 E J 技 术与市场，2 0 1 0，9(1 7)：l o 9 1 l 1 作者简介孙华宝，(1 9 7 5 一)，男，主管技师，E-ma i l：1 3 8 7 0 9 6 7 0 1 6 1 3 9 c o rn 国外 医学 卫生经济分册 2 0 1 1 年第 2 8卷第 四期(总第 2 期)巨大的成功，并得到进一步发展l_ 2 。我院从 2 0 1 0年 引入 B S C理论建立了一
7、套 医院科室绩效考核指标 体系，实施一年来医院各项绩效指标得到进一步提 升和改进。本文应用秩和比法 3 对我院近 5年绩效 指标进行综合评价，初步评估 B S C在我院科室绩效 考核指标体系中应用效果，为医院的领导者制定科 学的管理决策提供参考依据。一、资料与方法 1 资料(1)绩效考核指标科室绩效考核按照“公开、公正、科学”的原则，将客观与主观、定性与定量、静 态与动态、精确与模糊考核相结合，引 B S C原理，建 立科室考核指标体系，分别确定科室关键业绩指标(KP I)与普通业绩指标(C P I)，实施全方位、多角度 的 3 6 0度考核法，考核结果的运用充分体现科室责、权、利的统一，力求
8、达到医院、科室、个人事业发展、利益共享 的三赢局面。(2)绩效评价指标从我院聘请专家 3 O名，要 求从事临床工作 1 5年 以上，具有副高及 以上职称，在医院从事管理工作专业 1 O年 以上。以构建一套 科学、实用、适合我院的医疗绩效评价指标体系，包 括财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与成长 维度。(3)资料来源来 自于我院 2 0 0 6-2 0 1 0年卫 生统计报表。2 研 究方 法(1)文献法利用图书馆、万方 医学数据库和 1 7 9 南 昌市卫生 局 南 昌市市直 医院绩 效管理 考核办 法 ，对国内关于医院绩效评价 的指 标和方法进行 了查 阅，以科学、灵敏、实用、有效为原
9、则 4 ，初步建 立本次调查的指标体系。(2)专家咨询法(D e lp h i 法)采取匿名函询方 式征求专家意见，每一轮 D e l p h i 法收集的资料均经 过统计处理，在开始新的一轮咨询的同时，反馈上一 轮专家的集体意见，供他们作为此轮应答的参考，提 高专家意见的一致性 5 。在第二轮咨询时，增加 了重 要性系数，即对每一项三级指标专家按照其在医院绩 效评价中的重要程度分 6 个等级，用数字从 5至 0依 次递减打分，最重要的评 5 分，无作用的评 0 分，处于 中间的视其重要性评 4 3、2 或 1 分E 引。3 统计学处理 采用回归性调查研究的方法，对 收集 的所有资 料在 E
10、x c e l 2 0 0 3中建立数据库，转换数据类型后运 用 S P S S 1 6 0统计软件进行处理 与分析。最后采 用秩和 比法(Ra n k s u m r a t i o，R S R)对评价指标进 行加权综合评价。二、结果 1 科室 绩效考核 指标体 系建立 科室绩效考核指标体系按照 B S C原理，由财务 维度、顾客维度、内部流程维度 和学习与成长维度 四部分构成一级指标，按照行政后勤、I 床、医技科 室类别分别建立二级和三级指标，并且 明确每个部 分的关键业绩指标(KP I)和普通业绩指标(C P I)，从 而构建了一套科室绩效考核指标体系，见表 1。表 1 医院临床科室绩效
11、考核指标体 系 一级指标 二级指标 权重 财务 维度(1 5)客户维度(1 0)内部流程维度(6 0)学 习与成长维度(1 5)患者满意度 员工满意度 医疗效率 医疗质量 病历质量 服务质量 院感控制 科室管理 员工成长 学科 建设 1 8 0 2 评价指标体 系及权重 第一轮专家咨询后，对变异系数大于 2 0 9 6 的项 目进行适当调整，得 到新 的分值再进行第二轮专家 咨询。采用均数 X一(x)反映某评价指标的 分值；用变异系数 CV=S X1 0 0 反映专家们意 见 的离散程度，对个别变异 系数大于 2 O 的指标，依均数大小及上级领导的导向性等情况稍做改动，得到最后确定权重。经第
12、二轮调查后，变异系数均 小于 2 O ，说明专家意见趋于一致，最后确定财务 维度、客户维度、内部流程维度、学 习与成长维度权 重依次为 0 3 0、0 0 5、0 5 0、0 1 5。使用以上统计方 式计算出每个二级、三级指标 的均数 和变异 系数，并确定各指标 的权重。经 差异性分析，财务维度、国外医学 卫生经济分册 2 0 1 1年第 2 8卷第 四期(总第 1 1 2期)客户维度、内部流程维度、学 习与成长维 度等一级 指标各项 目下对应 的三级指标重要程度评分情况，均数依次为 3 7 2、3 6 5、3 3 2、4 3 2，经统计学方差 分析处理，说明一级指标不同项 目重要程度 间的差
13、 异有统计学意义(P-0 0 5)。3 确立医院绩效评价指标体系 采用文献法和专家咨询(De l p h i)法，确定 了医 院绩效评价的 4 个一级指标、7 个二级指标、3 2个三 级指标，确 定 了各 级指标 的权 重，每一级 指标权重 的秩和均等 于 1。结合我 国当前医院机构 现状，将 指标性质 分为高优(指标值越大越好)、低优(指标 值越低越好)，其中 3 2个三级指标 中有 6个低优指 标，见表 2。表 2 医院绩效评价指标体系 国外医学 卫生经济分册2 0 1 1 生箜 鲞筮四塑 !垫 箜!塑 l 8 1 4 医院绩效综合评价结果 本文用 R S R法对我院 2 0 0 6-2
14、0 1 0年综合绩效 进行了分析，结果是五年中最好 的是实施了 B S C绩 效考 核 的 2 0 1 0年，属 优 等；中等 的是 2 0 0 8年 和 2 0 0 9年，最差的是 2 0 0 8年，见表 3和表 4。图 1 是 采用 了 E x c e l 2 0 0 3作出的我院 2 0 0 6-2 0 1 0年综合 绩效变动趋势图，由图可见，5 年来医院综合绩效处 于稳健 上升趋 势，2 0 1 0年 RS R值是 2 0 0 8年 的 2 倍 多。表 3 2 0 0 6-2 0 1 o年我院综合绩效 R S R值分布 按(t-4 n)1 0 0 估 计。表 4 R S R的排序分档
15、y一 0 9 8 4 P一 0 0 0 2 F一 9 4 0 5 9 RS Rw=一 0 1 7 9+O 1 1 4 Y 0 6 0 5 0 4 0 3 O 2 0 1 0 一劬 5 6 9 4 8 7 3 7 5 O 2 7 8 图 1 2 0 0 6-2 0 1 0年我院综合绩效变动趋势图 三、讨论 1 B S C对医院绩效考核指标体 系的构建和 实 践意义 目前，B S C在美国和欧盟一些国家的卫生保健机 构已有所应用，并取得明显成效，应用范围逐渐从早 期的绩效管理、质量评价，发展到医院战略管理、国家 和区域性医疗卫生机构的宏观管理。国内对 B S C的 理论研究始于 2 0世纪 9 O
16、年代末。随着 中国加入 WT O和卫生事业改革的深入，科学、和谐、可持续发 展成为当前医院发展的主流方向，管理方法的研究也 成为 2 0 0 5年和 2 0 0 6年医院管理年的主要内容，在研 究探讨的过程中，医院管理者逐步认识到 B S C在医 院管理、绩效评价、人才培养、经济增长等诸 多方面的 优越性，并在理论和实践上开始了探讨_ 7 J。(1)基于 B S C建立医院战略绩 效测评指标管 理 系统 根据远景与战略确定医院的 四大方面 的行动 目标，再把这些 目标按各个部门的实际情况设立 出 具体的绩效测评指标，将个人薪酬水平 与测评结果 联系起来，激励员工在完成个人 目标的同时也力促 医
17、院总体 战略 的实现。B S C 自上而下贯 穿整个医 院内部，将 战略传播给每个员工并帮助个人、科室 和医院建立起一致 的 目标 系统，从而使战略与行动 之间保持密切的联系 8 。将医院的战略转化为具体 的行动，创造医院的战略执行力，构建医院的竞争 优势，完成医院整体战略管理。2 0 1 0年，我院的医 疗效益、发展潜力，医疗 质量、医疗效率，创新能力、人员结构都取得 了长足进步。(2)基于B S C建立医院的绩效考核指标体系 B S C从 四方面衡量绩效：一是考核医院的财务 业绩；二是考核 医院未来成 长的潜力；三是从患者 和 内部流程两个角度考核医院的运营能力，把长期 1 8 2 战略与
18、短期行动联系起来，把远景 目标转化为一套 系统的绩效考核指标。尽 管财务、顾 客、内部流程 和学习与成长并不是与 医院利益相关 的所有 内容，但却是最重要 的内容。经过几轮修改反馈完善，行 政后勤科室形成 了 8个二级指标、3 8个三级指标，医技科室形成了1 0 个二级指标、5 8 个三级指标，临 床科室形成了 1 O个二级指标、9 O个三级指标，考核 结果与晋升、进修和薪酬挂勾。B S C的引入实现 了 短期与长期、过程与结果、外部与 内部 以及硬 指标 与软指标之间的平衡。(3)引入 B S C促进医院员工改变服务理念 B S C的激励功能、沟通功能及评价功能，能够 增强医务人员的责任感，
19、使他们认识到 自己的 日常 工作是 医院良好声誉形成 的关 键。绩效考核本身 就具有一种导向作用，医院员工会根据评价系统的 内容通过不断地学 习来提高 自己的能力，把个人价 值表现为给患者提供更优质的服务，有利于将 医院 建成一个学习型组织，有利于在医院形成一种 以病 人为中心的服务文化。2 0 1 0年实施 B S C绩效考核 一年来，患者满意度、职工满意度显著提高，2 0 1 0年 医疗赔付金额是近十年来最低 的一年。2 医 院绩效 考核评 估体 系探 讨与 实践 秩和 比法是我 国统 计学家 田凤调教授于 1 9 9 8 年提出的一种 多维综合 评价方法。综合评 价是使 各方面性质不 同
20、的指标，通 过计算分析，转换成非 参数统计量描述事物的总体水平，从而使对各方面 性质不 同的指标 比较成 为可能。它克服 了用单一 指标或多个指标分别进行评价的不足，给人以整体 概念，是一个高度概括的专用综合指标。R S R值是 反映被评价对象优劣程度 的指标，其值越大，说明 被评价对象综合水平越 高。本研究建立 的医院绩 效评估指标体系设计科学，共筛选 出 4 个一级指标、7 个二级指标、3 2个三级指标(其 中有 6个低优指 标)，有较好的代表性，符合实 际情况，也 比较全 面，涵盖了医院服务全过程，并具有很强操作性和可靠 性。指标体系权 重系数既考虑 了对 各项指标的主 观重视程度，又考
21、虑了各项指标原始数据之间相互 联系及对总体评估的影 响。本例 R S R分布呈正态，y 一0 9 8 4，R S R ：=一0 1 7 9+0 1 1 4 Y，5年 中 2 0 1 0 年 R S R值最高，综合绩效最 明显。从各项指标完成 情况来看，通 过引入 B S C建立绩效考核指标，医院 医疗效益、效率，医疗质量，发展潜力、人员结构均 达到最好水平，医院发展成效显著。为进一步增强 国外医学 卫生经济分册 2 0 1 1年第 2 8卷第 四期(总第 1 1 2期)其科学性、可行性，我们还需在运行过程 中不 断修 改、充实和完善，以使 医院管理者及时 了解 医院绩 效动态，结合 医院发展
22、目标，采 取有力措施提高 医 院绩效，增强 医院核心竞争力。四、结论 本院已连续 1 年借鉴平衡记分卡原理推行目标 管理和绩效考核，把整个绩效管理循环的过程持续 改善提升。B S C方法提供 了一个有效 的途径把 组 织的 日常活动与策略 目标联系起来，可以让管理者 更加清 楚 医 院业 务 流 程 的每 个 组 成部 分。尽管 B S C也存在着有效指标的创建难、应用成本较高等 不足，但 作为 一种有 效 的战略 管理 和绩效管 理工 具，医院可以建立、执行和调整其发展战略，改进财 务绩效，优化 内部业务流程，以最低 的成本提供最 大化 的医疗服务，全方位地体现“以病人为 中心”的 服务意识
23、，以最大 限度地保 留有价值 的客户，挖掘 潜在客户，赢得 客户信任和忠诚，留住 人才并保 持 人才队伍，最终实现整体组织绩 效的提高和持续改 进。因此可以说，B S C的实施对提高 国内医院工作 效率，实现卫生事 业健康 协调发展有重要 意义。可以预见，B S C在医院管理 中将有着广泛的应用前 景，值得我院探索和实践。参 考文 献 1 罗伯 特 S 卡普兰，戴维 P 诺 顿 综合计 分卡 一种革命 性的评估和管理系统 M 北京：新华 出版 社，1 9 9 8 2 邢明，易利华 平衡计分卡在医院管理中应用的研究综 述 J 中国医院，2 0 1 0，1 4(1)：7 7 7 9 3 田凤调 秩
24、和 比法的应用 M 北京：人 民卫生 出版 社，2 0 0 2 4 阿地力 伊沙木丁，龚建福 公立医院绩效评价指标体 系的 研 究 J 新 疆 医科 大 学学 报，2 0 0 8，3 1(8)：1 O6 8一 lO 71 5 褚方亮，王汝芬，常永亮 某医院工作质量的秩和比综合 评价效果 J 社 区医学杂 志，2 0 0 8，6(1)：2 5 2 7 6 武继兵，席彪 模糊评 价在 医院绩效 管理 中的应用 J 中国医院管理，2 0 0 6，2 6(4)：3 7 3 9 7 陈雷，王瑞 平衡计分卡及其在医院管理 中应用进展 J -医学研究生学报，2 0 0 8，2 1(1)：1 o 4 1 o
25、6 8 陈立典，董 星明，陈享强等 平衡计分卡在医院绩效管 理 中的应用E J 。卫生经济研究，2 0 0 7，7：3 6 3 8 9 赵京生，李林，朱茜 平衡计分卡在我 国医院管理 中的研 究、应用与挑战 J 中国医院管理，2 0 0 7，2 7(1 2)：7 8 1 欢迎您搜索微信公众号：医管界（y g j 301)并关注医管界(y g j 30)！医管界致力于医院经营管理科学化，打造医院经营管理共享平台！做百年医院，就上医管界！1.对话框回复“PPT“领取3000套高大上的医院经营管理PPT模版2.对话框回复“医学”领取508G（6750个）医学视频+文档3.对话框回复“直播”听线上课程4.对话框回复“公开课”参加线下课程5.对话框回复“品管圈”领取品管圈资料