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1、银行大堂经理助手实习自我鉴定银行大堂经理助手实习自我鉴定篇一作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这 里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几 乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大局部的客户实际上并不想来找气受， 也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样 的心态才能真正的解决问题。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什 么问题，不要急于去辩白什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法 庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要诚恳的向客户抱歉，因 为你
2、代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行 以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题， 如果这个问题实在与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发 泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事, 他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解 决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，实在，这就 需要一个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅 此而已。你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。 下一
3、次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如 果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的累积，你会发觉你的心态可 能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。客户焦急的时候，你做事不要乱，但肯定要和客户一样急，让他能感觉到你 是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了其它一个部门，客户在抱 怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门实在存在问题, 让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度肯定要好，这是重中之重，这也是摘除 自己责任的最根本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与 客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以
4、，爱护好自己十分重要。无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋 友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。银行大堂经理助手实习自我鉴定篇二实习过程：此次实习的目的在于通过在X银行的实习，掌握银行业务的根本 技能，熟悉银行一般业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定根底。实习岗位：大堂经理实习过程主要包含以下2个主要阶段：一、培训阶段(1)通过培训了解单位根本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点 安全保卫等。(2) 了解银行的根本业务流程，主要包含以下方面：银行的储蓄业务如定活 期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。银行的对公业务，如
5、受理现 金支票，转账支票，签发银行汇票等。银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡 的开户、销户、现金存取等;联行业务;贷款业务等。(3)学习效劳礼仪。二、实习阶段(1)跟支行主任学习相应的理论根底知识及银行相关各种文件(2)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询三、实习内容：(一)跟支行主任学习相应的理论根底知识及银行相关各种文件在实习的前几天里，我主要跟主任学习相应的理论根底知识及银行相关各种 文件。一方面要学习相关的实务操作，其中会计占决大多数，既要加强已有的知 识，还要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中 行金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。
6、银行的创新和进 步，是与国外银行竞争的根本条件。所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识， 效劳意识。对于4月在各支行开展的“ATM机竞赛活动就是要提高银行人员的 效劳意识，增强其效劳理念，以优质的效劳让顾客中意。同时通过实习还让我们 了解银行的业务，中行的业务结构较为多元化有公司业务，个人业务，资金业务， 网上银行业务以及国际业务，西大街支行主要划分有4个板块，有对公业务，对 私业务，其他业务以及和平安保险公司联合的平保业务等。我实习的主要是对私 业务，主要包含个人结算、银行卡业务、个人理财类产品为主的个人中间业务体 系。（三）跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询在实习的大局部时间里，我除
7、了跟综合柜员学习银行业务，分钞、扎钞外就 是是跟大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在 大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为标准与准则，成天 与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心慎重。 经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自 信、亲和。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。 维护大堂秩序。（4）适当理财产品的营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必 须了解银行的每一业务及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰 富的知识面。因为中行职责有外汇类职能所以
8、在中行做大堂经理时我的主要任务 就是负责引导外籍顾客的外币储蓄及兑换工作。实习收获与体会：通过这次毕业前的实习，除了让我对X银行的根本业务有 了肯定了解，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。作为一名一直生活在单 纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我 今后踏入社会奠定了根底。首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必需要有很强 的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，我们必需要有强烈的责任感, 要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。比方：如果是一个柜员的汇款 业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到风险处分。如果是不小 心弄错
9、了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与 银行现金有关业务时肯定要慎重细心。其次，我觉得尽快完成自己的角色转变。对于我们这些马上踏上岗位的大学 生来说，如何更快的完成角色转变是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环 境，生活习惯都会发生很大变化，如果不能尽快适应，仍把自己能学生看待，必 定会被残酷的社会淘汰。既然走上社会就要以一名公司员工的身份要求自己，严 格遵守公司的各项规章制度。第三，我觉得工作中每个人都必需要坚守自己的职业道德和努力提高自己的 职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。比方，挂失业务办理时需要本人亲 自持本人你的证件件办理。而在实际业务发生时往往很多
10、人因为你的证件丧失而 持本人户口簿或他人持你的证件为丧失人挂失等虽然可能明知是本人，这些都是 不被同意的。而当对方有所疑问时，也必需要耐心的解释为什么必须得这么做。 现在银行已经类似于效劳行业，所以职员的工作态度问题尤为重要对于客户的一 些问题和咨询必需要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们 严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。最后，还要有明确的职业规划。所以今后在工作之余还要抓紧时间努力学习 银行相关知识，早日通过银行理财师的考试，信任只有这样才能在自己的工作岗 位上得到更好的开展。银行大堂经理助手实习自我鉴定篇三一个月以来，我都在大堂实习，虽然看似很细小很简单的工作，但却
11、使我收 益颇多。在这最一线的工作中，在点点滴滴的学习中，在每天跟客户接的触中， 让我深刻体会了何为耐心、主动以及信心!进来银行的客户各种各样的都有，办业 务时自然会遇到很多问题，于是我观察、学习，也不断的实践摸索，现在我深深 的喜欢上了培根先生的一句话：深窥自己的心，而后觉察一切的奇迹在你自己。 现在，我对自己的实习过程回忆总结如下：刚开始的几天我都在营销室里看些相 关的信贷知识，后来行助就让我到大堂下来了，那时候对于领导把我分配在哪里 实在没多大感觉，现在实习完了想想到大堂还是比拟好的，因为做任何事都得先 打好根底，在大堂跟客户接触中，感受了银行的工作气氛跟环境，同时真真切切 的进行了实践，
12、而非学校式的继续理论，那样只会浪费时间，因为没有实践看过 的东西就很简单忘，忘了就等于没看，下一次又得重新来过!我很沉着的走到大堂 我这人有一股傻劲，当时往那位置一坐，觉得很自在，暗自庆幸自己能够如 此自以为的沉着面对顾客。主任过来简单的交代了几句关于办卡填单以及作为大 堂经理的一些根本要求之后就走了。然后，就有越来越多的客户来咨询我这个“大 堂经理，这时候我才发觉问题来了，我也茫然了，并不是全部的客户都是来办 卡的，简单的告诉他异或她该填哪张单就可以了，面对客户，面对不了解的最根 本的知识，我先选择了后者，于是我决定开始学习。首先，对大堂里的“宝先 挖掘一遍，关于利率啊，本期的理财产品的一些
13、根本知识啊，电汇的手续费啊什 么的。然后，了解了一下大堂的硬件设施的功能：金融通、存折补登机甚至是叫 号机。这时候可谓是不耻下问，能问的有空答复我的我都问了，当然最有空的就 是保安，还好我这个人比拟不知羞耻，虽然心里也会有别扭的感觉，一个大学生 却去向保安请教，自己也挺无奈的，但是“三人行，必有我师焉，企业选择我 们不正是因为我们有很强的可塑性吗我们可以很快的学会保安那样的工作，但是 保安很少会做到我们将来要做的工作，这样想着，心里就平衡了，其实主要还是 自己的傻劲，不懂就问，在学校就常常被同学笑!就这样简单的学习了一轮下来, 最最根本的还算可以应付，比方客户说要转账问要填什么单，我就会了解说
14、你是 要同城转还是要异地转然后我给相应的进账单和电汇单。刚开始几天，大堂里没 什么人，自然业务就少，问的问题也简单，直到第二星期的某一天，突然来了很 多人，还没到营业时间，外面就挤了很多人。等保安把门翻开了，人群就一窝蜂 的涌进来了，这个时候我又懵了，本来问题就多，只是我之前还没碰到过，或者 很少，就让柜员解决了。人多，自然大家都忙，客户问题又多比方说：公司更换 印鉴这个章要怎么盖啊，你们银行对于非本人的卡转账怎么规定啊，还有银行卡 被吞了要怎么处理啊甚至是e通卡坏了要如何换等等，不懂我也没方法，就只能 说到业务咨询窗口去咨询一下。然后主任就急了，当场就到大堂来指导了 一番, 批判了我不应该都
15、把客户往业务咨询窗口推，说我相关知识都没学，当时我感觉 特惭愧心里也特慌，以至于第二天有个客户说要复印刚好那时候保安不在，我就 问他自己会不会复印，然后摆弄了半天也没复印出来，还是主任出来解决的。不 了解是出于什么心理状态，主任问我怎么不叫她的时候我内心真的有点复杂，其 实一个月的相处我觉察行里的领导同事都很好，领导的批判只是为了我好，心里 不必有什么疙瘩。行长当天也找我谈了话，那时候感觉很惭愧，感觉自己太欠缺 思考。下了班，回到家里，躺在床上脑中出现的都是当天的画面。想了很多，或许 我可以给自己找借口，刚从学校出来还很欠缺实践经验，人也不够成熟，但如果 一遇到事情就如此阿q般的思考，是很难使
16、一个人进步的。当然，现在的思考虽 然有点马后炮似的，想着当时就应该全面考虑，顾客少的时候应该想像得到顾客 多的时候的情景，相应的我又该怎么做，会碰到什么样的难题，同时应该请教主 任自己应该注意什么等等，但是这些思考能给以我警醒，并用日记录下来，以后 就能够时刻提示自己该如何更好的去完成一件事哪怕是一个小小的任务。事实上，刚开始自己是有一个模糊的想法，问营销部的同事说有没有特意的 大堂学习资料，然后他说没有，说时间长了自然就会处理这些问题了，所以自己 也就放松思想了。学习就该进入第二阶段了，主任把柜面知识都拷给了我，下班 回家就得开始学习，同时把一些细小的就用笔记形式记录下来了，以免客户问的 时
17、候自己又忘了。学习的时候我发觉内容好多，但我并不肯定都要看，因为大多 都是涉及柜员的操作知识，了解一下当然可以，但是效率低，虽然行长说在顾客 少的时候我可以进入柜台在柜员旁边学习，但是我还是没有进去过，因为我想先 把自己的本职工作做好，先一步步的打好根底，我喜欢专心做好一件事再去学习 其他的，我想在以后的柜员同一培训中我会非常认真专注的学习的。就这样，在 接下来的实习中，领导没再找我谈过话，我也很少会把客户往业务咨询窗口弓I, 同时找保安学了如何使用复印机，甚至行里的一些理财产品我都可以跟客户解释 的很清楚，因为我发觉其实客户对理财这方面根本没多大概念，他们了解的也就 一些简单的知识，当然了我
18、大多是告诉他们客户经理的电话，让他们特意咨询客 户经理，因为这才是大堂经理真正的工作。经过以上两轮的学习，根本可以解答顾客的问题。但是在行里待久了就会发 觉，作为一名从事效劳业的人员，更应该学会的是如何跟客户打交道。我们都了 解要微笑的面对顾客，但是得笑的诚恳，这样自己笑起来舒服，顾客看着也不会 有心里压力。“你好问的也要恰到好处，有些顾客其实只要一个眼神就可以了。当然无论是以怎样的方法接待他们，自己都得有热情得有一颗诚恳援助的心。大 堂里有好多顾客是带着活蹦乱跳的小孩进来的，这个时候我会笑着过去跟她讲说 我先帮你看着吧，因为这才是她需要的;有老人过来咨询我就会很热情的说“您 好，然后他们就会
19、问，有时候会滔滔不绝的讲她的事情，这个时候其实我们要 做的只是倾听;有一次，一大娘进来就说这期的产品这么快就卖完了，我笑笑说是 啊，她说她是来解除协议的，然后就一个劲的跟我讲以前都是买国债啊有多方便, 现在来这个银行买了好几次都没买着什么之类的，我就坐在那一直听，后来我了 解她跟我住的一个小区，这样她对我的印象就特别好，好几次碰到都会大声的喊 我“小林啊，这时候我感觉到自己很愉快。有些客户就比拟刁，我记得有一次大堂人特别多，有一年轻人一进来就取了 两个号，刚好主任在，主任就问他你为何要取两个号，他就很不屑的说我就喜欢， 主任就没再出声，我在一旁看着我想主任的处理是对的，对于这样的顾客在这样 的
20、时候跟场合只要他做的无伤大雅也就不必跟他太计较;来这里办业务的有很多 是村民，对待他们真的只要够诚恳就可以了;有次一个阿姨跑来咨询说前一天刚存 的定期怎么在存折上没盖章，我们就跟她讲现在有那个柜员号就可以了，然后她 说以前都有害得她担忧的从大老远的地方跑过来，当然她只是有点郁闷，我就很 热情的说哎辛苦你了，来，吃个杨梅（刚好那天行长买的杨梅），被我这样一说她 就笑了。还有一个是来办水电代扣的，但是柜员查询的结果是上个月没托付上, （然后他就很大声在那一直说怎么行）里这样办事，我就走过去一脸诚恳带着歉疚 说不好意思，正想继续往下说呢，他立马就说没事，你们先忙你们的，我就想这 样的顾客其实很可爱，
21、有点东北人的直爽性格，这样的顾客是最好应付的;当然了， 有些顾客生气抱怨并不是纯粹的想发脾气，有次顾客取了个票号，但是他说他看 不清楚，说你们做效劳业的怎么可以这样，然后我就反响过来其实他真正需要的 只是看清那个票号，然后我就跟他讲说不好意思机子是不太好用，下次你要看不 清楚可以随时来问我，然后他就不做声了。类似的问题还很多，后来我给自己总 结了一条对待客户的定律就是：用心。只要用心，没什么是不能克服的。在一个月的实习中，不断的学习，也做错了很多事。期待毕业后正式上班的 下一个环节，以同样的耐心、激情、信心去对待工作。从今天开始，认准一个理： 抱朴守拙，暂安于平凡;而心平气和，沉着淡定，摆脱庸
22、碌，用心做平凡的事，把 平凡做成伟大。伟大来自平凡。许多伟大的事业或成绩都是通过不经意的小事不 断的累积而来的。人类社会如此，大自然也是如此。正如书中所说，成功是一种努力的累积。 平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将 人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀 善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事愉快做，愉快的 事用心做。要是想变得伟大，其实不肯定成绩辉煌的功业，因为构成伟大的决定 性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。假设能诚恳地去平凡，数十年持之以 恒，我们就是一个了不起的人。当然每个人都期望自己不平凡，但平淡的生活还 是要过的，梦想有奇迹发生也是不现实的，需要生活和知识的累积，也需要自己 做个有心人，即使想要一鸣惊人也是有个量变到质变的过程。这是自己在大堂实 习一个月的深切体会。