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1、酒店顶岗专业实习报告与酒店食物中毒事故的预防措施与应急预案合集酒店顶岗专业实习报告与酒店食物中毒事故的预防措施与应急 预案合集 酒店顶岗专业实习报告 酒店顶岗专业实习报告 周晓玲XX酒店，是XX集团凤凰酒店连锁体系又一鼎力之作。酒店以建设五星级新商务度假酒店为经营方向，除拥有完善的住 宿、餐饮消遣和商务配套外，还配有大型户外拓展培训基地、家乡里 主题公园、国际标准的高尔夫球场、夏威夷风情街、大型滨水公园等 休闲配套设施。同时酒店周边旅游景点丰富，与温泉、漂流等毗邻，构成了i种 独特的商务度假休闲模式。因其独特的风格，酒店已成为会议团体、旅行者和高尔夫球爱好 者的商务度假胜地。酒店拥有精致豪华的
2、客房200多间，并配有豪华套房、总统套 房、水蓝湾别墅、超豪别墅等多种房型可供选择。同时酒店内设中西餐厅、各类型多功能会议室、大型星月湾夜总 会和大型康体消遣设施。其中包括大型户外园林泳池、桑拿沐足、健身室、乒乓球室、桌 球室、阅览室和室外标准网球场等，酒店附设的大型国际标准高尔夫 球场和家乡里主题公园，造就了更典型的商务休闲度假酒店风格。一、实习目的这次的顶岗专业实习的目的是为了提高自己的人 际交往实力，提高自己的服务意识，了解酒店的运作、经营管理、经 的工作信息无法依据正常的依次进行上传下达，常常导致服务人员与 客人发生纠纷，或者不同部门服务人员之间发生纠纷。对于以上的不足我提出以下一些建
3、议：现代企业的经营管理必需坚持三个上帝，即：市场、顾客和员工！善待员工，做个好领导，记住，你管理的不 全都是机器。我想这或许是每一位员工都想对领导所说的话吧。管理者应当变更对待员工的看法。希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多 为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持，员工才会对 酒店有归属感并努力为酒店做出贡献。我觉得假如酒店能做到对员工好这一点，酒店就能很好地解决因 员工对酒店不满而消极工作使酒店运营的各环节出现的问题，解决劳 动力短缺的问题。完善酒店的管理人员深造培训制度以及完善酒店的管理体系制 度，提高管理人员入职门槛，提高管理人员整体水平和专业素养。酒店领导
4、应当做到知人善任，要懂得识才用才惜才。以上仅仅是我个人对实习酒店的见解和感受，有可能存在视察 不到位等。最终，感谢学校，老师以及XX酒店给我们供应这次难得的实习 机会，感谢指导老师的耐性指导和对我们的关切帮助。酒店食物中毒事故的预防措施与应急预案酒店食物中毒 事故的预防措施与应急预案食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致， 其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店来宾及全体工作人员的人身平安，不发生食物中毒事 务，必需实行以下措施，预防食品中毒事故，保证酒店客人及全部人 员的生命平安。一、预防措施：（一）饮食平安事故的种类及预防措施：1、肉、蛋、家禽、水产类及乳类等引
5、起的沙门氏毒中毒，多由 于对带菌食物加热不足或运输贮藏时再次被污染，在食前又未加热灭 菌而造成沙门氏菌食物中毒。由剩饭、剩菜、熟肉制品、死螃蟹等引起的病源性大肠杆菌中毒。预防措施：A、生熟食品的用具和容器分开运用；B、食品低温冷藏5摄 氏度以下保存，抑制细菌生长；C、食用选购 回的熟肉制品前再 高温处理一次，杀死细菌；D、禽蛋类在食用前必需煮沸8分钟以 上；2、由带菌者污染了熟食而引起的痢疾杆菌中毒，中毒食物为肉、 奶等熟食。预防措施：A、患者和带菌者严禁炊事操作；B、熟食品的用具和容器分开运用；C、用选购 回的熟肉制品前再高温处理一次，杀死细菌;D、生吃的蔬菜要清洗干净；3、由海产品、暴腌蛋
6、品、肉类、凉拌 菜引起的副溶血性弧菌中毒。预防措施：A、炊具分开，留意洗涮、消毒，防止生熟食品交叉污染；B、 物烹制时要煮透，防止外熟里生；C、盐渍海蛰等水产品时保存需 用40%盐水浸渍保存，食用前反复用清水洗净，外加食醋或蒜泥由剩 饭、牛奶、糕点、熟肉、冷荤等引起的葡萄球菌中毒。常见肉类、鱼类及其制品引起的产气荚膜梭菌中毒。由剩米饭、熟肉、奶制品、鱼类、肉菜汤等引起的蜡样芽抱杆菌 中毒。预防措施：严禁化脓性皮肤病患者操作食品、食具，以免污染，杜绝质量 不合格的牛乳。A、有支配做饭，尽量不剩或少剩；B、剩米饭食前应高温灭菌; C、剩米饭不得掺入新米饭中微温即食；D、有异味、变质面食不能 再吃，
7、不得掺入面粉中发面食用。5、由发酵豆谷类制品、肉类和罐头等食品引起的肉毒梭菌中毒。预防措施：A、自制发酵豆谷类食品时，制作前要做加热灭菌；B、贮存发 酵后的食品，需回锅加热后食用。6、由霉变玉米、茶生、小麦、大米等引起的黄曲霉素中毒。食用霉变甘蔗轧得汁、腐烂的生姜造成的中毒。预防措施：A、粮食水份应保证在14%以下，湿度不超过70%； B、霉变的 食物不能食用；7、赤霉病毒中毒，常见为被禾谷镰刀菌污染了的粮 食或面粉。预防措施：选购 来把关，杜绝食用霉变的粮食；8、吃了没炒熟的四季豆、 芸豆，鲜黄花菜、鲜蚕豆、鲜木耳、没煮熟的豆浆。预防措施：厨房要依据程序、工艺加工。二、重要领导、贵宾重大宴会
8、预防食物中毒措施1、实行专人、 专购、专人验货、专人管理。2、专人进行制作烹制。3、专人服务上桌食品留样待查。5、质检部全程跟踪检查。三、应急处理机构组织体系与职责：（一）餐饮部：检查后厨房日常菜品操作与食物贮存的规范，如遇紧急事故，做好留样工作；（二）选购部：严格把好选购 关，对购进原料的质量负首要责任；（三）人 资部与财务部：在总经理的指挥下紧急事故发生时负责资金主调配工作；（四） 保安部：维持酒店正常工作秩序，负责伤员疏散、护送工作；（五）工 程部、管家部、餐厅部，帮助保卫部进行伤员的护送工作；（六）质检部:不定期对后厨房的食品卫生进行抽查。（七）行政办公室：负责车辆运输及本部门员工调配
9、。四、紧急预案1、中毒事故发生后，无论是员工或是顾客，发 觉人员应马上报告本部门负责人，保安部负责人，分管副总。及总经理，最迟不超过五分钟。2、各负责人到达现场后，了解中毒人员身体状况，身份国籍、 中毒缘由，数量，分管副总依据状况上报总经理，由总经理确定是否 报警和拨打急救中心120电话急救。3、无论是否报警，保安部负责人要第一时间支配保安，爱护现 场清退闲杂人员。一、不报警，不报急救中心。假如现象很稍微，总经理确定不报警，视中毒人员身份分别处 理，假如是员工，中毒严峻且人数较多则由部门负责人、行政办公室 人员、人力资源部人员，陪伴分散就近就医，由行政总监支配车辆运 输。假如中毒者是员工不严峻
10、，则由部门负责人、人力资源负责人做 好安抚工作。假如中毒者是客人无论轻重，则由大堂经理，分管副总经理马上 就近送医院治疗，并做好安抚。二、报警、报急救中心。1,总经理确定报警后，由保安部经理负责向公安机关报警，由 大堂经理向急救拨打120中心呼救，若中毒者状况紧急可由行政办公 室支配专车送就近医院抢救。并通知中毒者单位或家人。2,保安部应第一时间支配人员到现场爱护，不让任何人接近有 毒或可能有毒物品如药物、容器、饮品、食物残留、呕吐物等。3,保安部负责支配车位，人员等候警车、急救车到来及离开。4,保安部负责维持现场秩序，防止闲杂人员围观5,大堂经 理帮助对中毒者私人物品进行登记，并一式两份留存
11、、上报。并记录警车、急救车到来离去时间，警方人员姓名等资料登记备 案。6,如怀疑有人投毒，保安负责人应排查可疑人员，发觉后保安 部马上滞留并交警方处理。7,保安部负责人协作急救中心医护人员的抢救工作，状况严峻 时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。8,如中毒者已死亡，应爱护好现场，按总经理指令，协作公安 人员、法医的工作。营状况，熬炼自己的实践动手实力、职业服务技能、和职业精神；让 我对所学的专业学问及其在实际中的应用联系起来，从而帮助我将酒 店管理课堂上所学的理论学问与实际相结合，为日后课程的学习打下 良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习进修、理解和驾驭; 能够使自己更加清
12、楚地 相识到目前的就业环境和就业形势，加以确 定自己以后的就业目标和就业方向，同时这次酒店顶岗实习的工作阅 历也能为以后的就业打下确定的基础。二、实习内容 在学校的支配下，我来到了 XX酒店进行了为期 五个半月的顶岗实习。实习期间，在经过入职培训和岗前培训之后，我被分到了酒店的 管家部进行学习和工作，在管家部的工作繁琐而枯燥，每天都在重复 相同的内容，叠布草，吸尘，浇花，打扫客房，铺床洗马桶等等看似 简洁却不简洁的事。铺床的每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺 平、三线合一和套枕套等都必须在最短时间内完成。首先的甩单就很艰难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中 线要和整张床的中
13、线重合。然后是给床单包角，即把床单四角有模有样的放到床垫之下，这 里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来起先套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只需把被 子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以通过细微环节拾 掇，这里有一个要求就是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的三线合一，我们领班总是要求我们铺床要做到三线合 一，要么不做要么就做到最好做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，要保持枕套开口的 一面朝向墙壁（内壁），这样做也是为了美观。我们每天早上去到工作间就是先把布草叠好，然后补自己的工作 车。然后再去一间间地打扫客房卫生，从敲门进入房间，
14、第一步打开 窗户，然后整理房间里的垃圾倒掉，接着就是铺床，要先撤下已经被 客人用过的被子、床单和枕套等，依据铺床步骤依次换上干净的床上 用品。这一切结束之后起先打扫卫生，抹尘洗吧房，要留意的是这里用 湿布擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不 能放过，整个进程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间 里耗费了的日常用品并补齐，假如有丢失的物品，则要记载并上报领 班，在整个清理进程中要细心、细致。打扫过之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后还要吸尘，确定房 间里一切齐备之后关闭窗户、退出房 间。回想一下，这个岗位的工作其实并不是那么味同嚼蜡，现在看来, 我也学到了很多东西。除了
15、这些基本的工作之外，我们还可以主动的为客人供应特性 化服务，关注每一位客人须要，尽量满足他们的需求，做到专心服务, 细心视察客人的举动，耐性倾听客人的要求，多站在客人的角度， 为客人着想，真心供应真诚的服务，留意服务过程中的感情沟通，使 客人感到我们的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑 的，真正体现一种独特的关注，要重视和善待每一位客人。努力做到看到客人须要网线、水果刀、烟灰缸、充电器等主动地 为客人供应；为客人放在洗手盆旁边的化妆品垫上一条小方巾，以防 客人洗手时水溅出来将其弄湿；看到客人的充电宝或者手机正在充 电，打扫完房间卫生出房间时不拔走工作时用的取电卡；看到客人感 冒了，
16、为客人煮好开水并提示客人留意休息照看好自己；看到客人衣 服纽扣松掉了拿针线包帮客人缝好等等。我们不能等着客人来向我们要求服务，这样被动地工作，而是要 主动地为客人打算好他们须要的东西，主动关切他们，可以使客人 感觉到自己受重视，让客人感到被关注和暧和，感受到你的细致和努 力。见到客人要主动热忱地微笑问好打招呼，不仅要记住客人的名 字，也要专心留意客人不同的需求很多事情都很微小，很小，但是专 心去做好后，总能使客人特别满足，露出赞许的笑脸。三、实习效果、实习体会实习是我们了解社会，真正走进社会 的一个途径，酒店可以说是一个小型的社会，形形色色的人都有，常 常会遇到各种纷繁混乱的突发事务、问题和状
17、况，不同的环境，接触 不同的人和事，同时也提高了自己对突发事务处理和解决的实力，使 自己有了较强的应变实力，在酒店工作真的能得到很大的熬炼。在经济发展越来越快，对人才要求越来越高，就业竞争和压力越 来越大的现代社会，我们不只要学好学校里所学到的学问，还要不断 从生活中，实践中学其他学问，不断地从各方面武装自己，才能在竞 争中突出自己，表现自己，熬炼自己的实力，提高自己的服务意识和 水平。这次的实习让我受益匪浅，虽然起先觉得不适应，觉得好辛苦 好累，每天十一间房的房量让我吃不消，每天都爆房，每天如机械一 样不停地工作，由刚起先的每天下班累到像身体散架，早上醒来全身 酸痛，到后来的渐渐习惯，每当看
18、到乱糟糟的房间被自己整理得干干 净净、井然有序时，向客人供应特性化服务受到客人表扬时，在工作 表现得到领班经理的确定时，在日常工作中无意间收到客人的回馈和 由衷的赞许时的那种满足感、成就感和快乐欣慰是无以言表的。在劳累之余，一起实习的同学们的一个甜蜜的、加油打气的微笑, 一句再一般不过的辛苦了都会让人格外感动。全部的这些小感动、小成就都让我觉得每一次的付出都是有收获 的，每一步的努力都是值得的。五个半月的实习就这样的结束了，这个过程里有笑也有泪，有 快乐也有迷茫，有埋怨也有委屈，但到最终沉淀下来的都是令人难忘 的、珍贵的一次经验和实践。通过实习的这些日子，我的服务意识有了很大的提高，学习了酒
19、店服务的基本方法和技巧，学会了如何为客人供应满足高质的服务， 学会了多做事、多视察、多思索、多专心、多付出，培育了我吃苦耐 劳、坚持不懈、不轻言放弃的精神。对酒店也有了更深的相识，也有机会把自己在课堂上所学的理论 学问运用到实践中来，在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级 之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不 像我们在学校那么简洁和干脆，在酒店里面 受很多的约束，每天干 那么多体力活，有时还要忍气吞声，挺磨练心境的，学会了调整好自 己的心态来面对，初步体验到服务人员的艰辛与不易，同时也体会到 了收获的欢乐。无论当时的多苦多累多难熬，但是走过了，经验了，心境也就开 阔很
20、多，遇到问题考虑得会更全面，看待问题的角度会更切合实际。并且对这个酒店的经营理念和文化建设也有了一个更深刻的了 解，对整个酒店业的运作及经营管理有了确定的相识，并且从酒店领 导的身上学到很多东西，领会他们作为管理者的风采，视察和学习他 们对每个人不同的待人接物方法，学习他们的领导实力和管理实力。四、对实习的看法、建议 就我自己视察到的东西而言，我会 有这样的感受：XX的酒店领导人并没有具有管理好酒店的实力，可是他们又很 会利用资源式地牵强维持经营。酒店的员工保障制度很差，工资待遇低、常常超体能地为酒店加 班却没有应得的加班费，休假福利也没有，没有晋升的机会。因此，酒店留不住人才，也吸引不了新的
21、劳动力，其实这个酒店 的培训，包括入职前的培训、户外拓展培训、工作期间进行的培训等 都是做得不错的，甚至可以说是做得无可挑剔，就我自己而言，我每 次参与培训后都觉得学到很多东西，感受很深。可是，就算一个酒店的培训做得再好，酒店中、高层管理者缺乏 对下属的日常生活工作的关切和对下属工作实力、工作成果的确定， 同时，却支配最大量的工作安排给每个员工，压榨式地把员工当机器 用，没有支协作理的工作量和休息时间，有些工作制度欠合理，引起 员工的不满，员工对酒店没有归属感，没有想要维护酒店的那种感情, 是没有用的。这个酒店并没有多少长期工，全都是靠与中专、大专、本科高校 等学校签约获得劳动力，一批又一批的
22、实习生是酒店的主力军，是酒 店维持日常运作经营的主要保障，这样使得酒店在确定程度上处于被 动状态。XX集团，是一家以房地产为主营业务，涵盖建筑、装修、物业 管理、酒店开发及管理、教化等行业的国内闻名综合性企业集团，中 国房地产十强企业，是国内最大的房地产开发企业之一，涉及的产业 也比较多比较广，涉及酒店、教化、等多个行业，除房地产主营业务 外，XX集团还下辖国家一级资质建筑公司、国家一级资质物业管理 公司、甲级资质设计院、高星级酒店连锁、国际IBO教化等子板块。就是这样的一个综合性企业，它的很多业务都是相互联系的，都 是可以相通的，资源是互用的、共享的，企业形象和宣扬也是统一的 一体的。所以一
23、般而言，XX的五星级酒店形象在人们心里是潜移默化地被接受了，即使XX在硬件设施和软件服务质量等方面都不不足以评 为五星级，也不会受到人们太多的质疑。酒店很会利用资源体现在，酒店绝大多数的客源都是高尔夫球的 球会成员，还有琶洲广交会的外国友人和参与广交会的商人，酒店打 着五星级的口号标注几千的房价却以一两百的低价出售给旅游团和 一些会议团体。在工作之余，我还自己去了解XX酒店的管理模式和运作流 程，在工作中，常常视察酒店中、高级管理者对其下属和低沉员工的 管理方式的优势与不足，思索并学习他们好的方面。从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这五个半月的实习中 可以大体总结出如下几个方面的不足：（一
24、）缺乏人性化管理 酒店员工宿舍的条件简陋，常常冬天没 有热水洗澡、员工饭堂的伙食也不好，员工的日常生活都没有好的保 障，工作的时候哪会有好的状态呢。酒店中、高层管理者缺乏对下属的日常生活工作的关切和对下属 工作实力、工作成果的确定，同时，却支配最大量的工作安排给每个 员工，压榨式地把员工当机器用，没有支协作理的工作量和休息时间， 有些工作制度欠合理，引起员工的不满。此外，酒店员工的工资待遇都普遍不高，据我了解，酒店员工对 酒店是没有什么归属感的，对酒店也没有什么感情，长期工也没有几 个，都是靠一批又扑一批的实习生来维持运营，所以XX酒店，基本 上是留不住人才的，也吸引不了新劳动力。（二）管理人
25、员管理水平偏低 管理层之间缺乏有效的沟通和沟 通，致使一些相关的工作信息无法依据正常的依次进行上传下达。常常是这个领导说是这样做，然后那个领导又说应当这样做，然 后，因为这些下达信息的不统一，导致一件很小的事却让一线员工做 好了又重做。经过我始终以来的视察，XX酒店的各个部门的经理只熟识本部 门的工作流程和细微环节，对于其他部门的运作不了解，大堂副理也 只是特地处理调解客人对酒店的投诉以及突发的问题，不懂得每个部 门的工作细则，有时候处理问题还固执的按程序走，墨守成规不能酌 情处理，不会敏捷变通。有些主管、领班等并不是酒店管理专业的，缺乏科学管理手法。（三）企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度酒店的激励 机制落实力度不够，既不留意于物质上的激励，也忽视了精神上的激 励。很多时候大家勤勤恳恳的工作却没有得到上司的确定，有些时候 领导对员工的一个微笑或是一句赞许的收效也是很大的，它能提高员 工的自信念和工作的主动性。据我了解，很多老员工在酒店工作的时间已经很长，有的中专毕 业出来就已经在这里做了十几年，个人服务意识和工作技能也达到了 特别高的水平，可是他们却没有获得什么激励和晋升。（四）各项规章制度落实不是特殊到位，管理体系乱前台退房 手续越来越随意，使得客房部的员工老是得罪客人，同一部门各岗位 之间由于缺乏沟通协调，没有默契，团队凝合力不够，致使一些相关